5 bước xây dựng hệ thống quản lý kiến thức hiệu quả

Làm thế nào để xây dựng một hệ thống quản lý kiến ​​thức hiệu quả

Xây dựng hệ thống quản lý kiến ​​thức phù hợp với doanh nghiệp của bạn dựa trên kế hoạch vững chắc. Áp dụng cách tiếp cận có cấu trúc cho nhiệm vụ sẽ đảm bảo KMS của bạn phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn.

Thực hiện theo quy trình năm bước sau để xây dựng giải pháp quản lý kiến ​​thức hiệu quả giúp nhóm nội bộ hoặc khách hàng của bạn truy cập thông tin họ cần:

Bước 1: Đặt mục tiêu

Nhiệm vụ đầu tiên của bạn là quyết định xem bạn cần KMS để sử dụng nội bộ, khách hàng của bạn hay cả hai. Điều này sẽ xác định những tài nguyên bạn cần tạo và cách bạn xây dựng hệ thống của mình.

Bạn nên xác định rõ loại nào cần dựa trên những thách thức của mình.

Nếu doanh nghiệp của bạn gặp khó khăn do thiếu kiến ​​thức, tài nguyên hoặc tài liệu tổ chức, KMS nội bộ là giải pháp tốt. Nếu bạn nhận được nhiều yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, KMS hướng đến khách hàng có thể giúp ích.

Sau đó, bạn có thể đi sâu vào chi tiết về mục tiêu của chiến lược quản lý kiến ​​thức. Điều này sẽ chỉ ra kiến ​​thức nào bạn cần đề cập trong các nguồn lực bạn tạo ra.

Sau đây là một số ví dụ về các mục tiêu tiềm năng của quy trình quản lý kiến ​​thức và các nguồn lực kết quả để đưa vào KMS:

Sau khi đã xác định mục tiêu, hãy chọn các chỉ số đánh giá hiệu suất chính (KPI) để đo lường thành công của bạn.

Ví dụ, nếu bạn muốn giảm gánh nặng cho nhóm hỗ trợ khách hàng, KPI chính của bạn có thể là giảm 25% yêu cầu hỗ trợ khách hàng trong 6 tháng sau khi triển khai KMS.

Bước 2: Thu thập dữ liệu

Dữ liệu có thể cung cấp thông tin chi tiết quan trọng về những gì bạn nên đưa vào KMS của mình. Dữ liệu định tính và định lượng có thể giúp bạn quyết định điều gì sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu của mình, vì vậy đừng giới hạn bản thân vào một trong hai.

Dữ liệu định tính mang tính mô tả và được diễn đạt bằng lời. Nó có thể cung cấp thông tin chi tiết về những điểm khó khăn và nhu cầu của nhóm người dùng mục tiêu của bạn.

Mặt khác, dữ liệu định lượng có thể đo lường và bằng số. Nó lý tưởng để xác định xu hướng và sở thích có thể định lượng.

Để thu thập dữ liệu định lượng, hãy hỏi ý kiến ​​của đại diện từ các nhóm người dùng KMS mục tiêu.

Nếu bạn đang xây dựng một KMS nội bộ, bạn có thể gặp trực tiếp các trưởng nhóm hoặc đồng nghiệp sẽ sử dụng nó hàng ngày. Phỏng vấn những bên liên quan này để biết suy nghĩ của họ về những gì họ cần từ một hệ thống kiến ​​thức và ghi chú để sử dụng sau.

Nếu bạn đang xây dựng một KMS hướng đến khách hàng, bạn sẽ cần chọn phương pháp tiếp cận nghiên cứu. Khảo sát, nhóm tập trung hoặc phỏng vấn trực tiếp với các hồ sơ khách hàng chính có thể thu thập dữ liệu hiệu quả về những gì khách hàng của bạn cần từ một KMS.

Các câu hỏi ví dụ bạn có thể hỏi cả hai nhóm để lấy cảm hứng cho quá trình xây dựng của mình bao gồm:

• Bạn đang gặp phải những thách thức nào có thể được giải quyết bằng thông tin tốt hơn?

• Bạn thường xuyên cần truy cập thông tin nào nhất?

• Bạn thấy định dạng thông tin nào dễ tiếp thu nhất?

• Hiện tại bạn lấy thông tin cần thiết bằng cách nào?

Sau đó, bạn có thể tận dụng nhiều nguồn dữ liệu định lượng có sẵn, bao gồm CRM, nền tảng phân tích trang web và hồ sơ dịch vụ khách hàng.

Hãy chú ý đến dữ liệu cung cấp thông tin có liên quan và xây dựng dựa trên câu chuyện được kể bởi những hiểu biết định tính, như:

• Số liệu về mức độ tương tác đối với các bài viết hỗ trợ hiện có (để xác định chủ đề nào phổ biến nhất và do đó quan trọng để đưa vào KMS của bạn)

• Dữ liệu khối lượng tìm kiếm cho các từ khóa liên quan đến các vấn đề mà KMS của bạn muốn giải quyết

• Tỷ lệ hoàn thành khóa đào tạo để xác định điểm yếu

• Mức độ phổ biến hoặc tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ riêng lẻ

Những thông tin này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về các nguồn lực bạn nên tạo để đảm bảo KMS của bạn có giá trị nhất có thể đối với mọi người sử dụng nó.

Bước 3: Tạo tài nguyên

Mỗi nguồn lực trong hệ thống quản lý kiến ​​thức của bạn phải được thiết kế cẩn thận để tối đa hóa tính hữu ích của nó đối với nhóm người dùng có nhu cầu.

Bắt đầu bằng cách phân tích dữ liệu bạn đã thu thập ở giai đoạn trước. Trong khi diễn giải dữ liệu, hãy cân nhắc cách nội dung thông tin có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng.

Đừng chỉ nghĩ về những chủ đề bạn cần đề cập và cách chúng liên quan đến nhau. Định dạng và phong cách của từng bài viết cũng quan trọng không kém.

Sau đây là một số cân nhắc quan trọng cần thực hiện khi bạn lập kế hoạch tạo tài nguyên KMS:

• Loại. Một loạt các loại nội dung có thể tăng thêm giá trị cho KMS của bạn. Hãy cân nhắc định dạng nào sẽ phù hợp nhất với từng chủ đề bạn đang tạo tài nguyên, chẳng hạn như bài viết dạng văn bản thuần túy hoặc video tương tác.

• Độ dài. Một số chủ đề yêu cầu ít chi tiết hơn những chủ đề khác và việc sản xuất quá nhiều tài nguyên có thể làm giảm tính hữu ích của nó. Mặt khác, đừng cắt giảm chi tiết khi cần thiết.

• Giọng điệu. Giọng điệu và phong cách của tài nguyên KMS của bạn phải phù hợp với đối tượng mà bạn tạo ra chúng. Tài nguyên để sử dụng nội bộ có thể ngắn gọn và đúng trọng tâm, ví dụ, trong khi tài nguyên hướng đến khách hàng phải phù hợp với giọng điệu thương hiệu rộng hơn (TOV) của bạn.

• Thiết bị. Ví dụ, nếu người dùng chủ yếu truy cập KMS của bạn thông qua thiết bị di động, bạn phải xây dựng tài nguyên phù hợp với màn hình di động.

Ngoài sự khác biệt về loại nội dung và giọng điệu, hãy ưu tiên tính nhất quán trên các tài nguyên của bạn. Tất cả chúng đều phải chia sẻ các hướng dẫn định dạng nội dung, phông chữ, cấu trúc tiêu đề phụ và thực hành điều hướng tương tự để tạo ra trải nghiệm người dùng gắn kết.

Bước 4: Xây dựng một cấu trúc

Khi xây dựng KMS, bạn có hai lựa chọn chính: sử dụng nhà cung cấp hệ thống quản lý kiến ​​thức chuyên dụng hoặc tự tạo hệ thống của riêng mình từ đầu.

Cách đầu tiên rất tuyệt để đưa KMS của bạn vào hoạt động nhanh chóng. Bạn có thể thiết lập với sự hỗ trợ, thêm tất cả các tài nguyên bạn đã tạo và tinh chỉnh các cài đặt cho phù hợp với đối tượng của mình.

Phần mềm cơ sở tri thức có nhiều loại. Một số hệ thống đủ linh hoạt để điều chỉnh cho phù hợp với nhiều trường hợp sử dụng khác nhau, trong khi những hệ thống khác được chuyên biệt hóa để phù hợp với một trường hợp sử dụng KMS cụ thể.

Việc xây dựng KMS của riêng bạn mang lại tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh cao hơn, do đó, nó có nhiều khả năng phù hợp với hệ thống quản lý kiến ​​thức doanh nghiệp phải đáp ứng các nhu cầu hoặc ý tưởng cụ thể.

Nhược điểm là nó đắt hơn, phức tạp hơn khi phát triển và thường mất nhiều thời gian hơn để thiết lập.

Dù bạn chọn phương án nào, hãy tập trung vào việc thiết lập hệ thống quản lý kiến ​​thức sao cho thân thiện với người dùng nhất có thể, bao gồm việc cân nhắc cách:

• Phân loại tài nguyên của bạn một cách trực quan

• Tích hợp các tính năng điều hướng như thanh tìm kiếm

• Sử dụng siêu liên kết để giúp tạo hành trình của người dùng

Việc sắp xếp các nguồn lực của bạn thành một cấu trúc trực quan, dễ điều hướng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả của KMS bằng cách giúp người dùng tìm thấy thông tin họ cần dễ dàng hơn.

Bước 5: Tối ưu hóa và duy trì

Trước khi triển khai hệ thống quản lý kiến ​​thức, hãy lấy phản hồi từ người dùng mẫu để giúp bạn xác định những lỗi mà bạn có thể đã bỏ sót trong quá trình xây dựng.

Các nhóm người dùng mà bạn đã sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu là nơi tuyệt vời để bắt đầu khi tìm kiếm phản hồi. Cho họ quyền truy cập vào KMS của bạn để khám phá và theo dõi bằng các cuộc phỏng vấn hoặc khảo sát.

Những câu hỏi bạn có thể hỏi để có được thông tin hữu ích bao gồm:

• Bạn có dễ dàng tìm thấy thông tin cụ thể mình muốn không?

• Các nguồn lực bạn tiếp cận có rõ ràng và hiệu quả trong việc giải quyết nhu cầu của bạn không?

• Bạn có gặp phải bất kỳ khoảng trống tài nguyên nào quan trọng cần lấp đầy không?

• Bạn muốn xem nhiều hay ít nội dung đa phương tiện hơn?

• Bạn có thấy chức năng tìm kiếm hữu ích trong việc cung cấp kết quả có liên quan không?

Sử dụng phản hồi để thông báo những thay đổi đối với tài nguyên của bạn và hệ thống quản lý kiến ​​thức. Sau quá trình này, bạn sẽ sẵn sàng đưa nó vào hoạt động.

Tuy nhiên, công việc không dừng lại ở đó. Bạn cũng phải thực hiện một cách nghiêm ngặt để cập nhật tài nguyên KMS của mình.

Lên lịch đánh giá hệ thống thường xuyên để đảm bảo mọi thông tin vẫn chính xác và nhanh chóng khắc phục mọi lỗi hoặc cập nhật khi cần.

Ví dụ về hệ thống quản lý kiến ​​thức

Xây dựng hệ thống quản lý kiến ​​thức có thể mang lại nhiều phần thưởng tiềm năng, nhưng đó là một nhiệm vụ lớn. Trước khi bắt đầu quá trình xây dựng, bạn nên học hỏi từ các ví dụ hiện có.

Mặc dù hệ thống quản lý kiến ​​thức nội bộ không thể truy cập công khai, nhưng hai ví dụ dành cho khách hàng dưới đây sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan tuyệt vời về cách xây dựng một KMS hiệu quả.

Trung tâm trợ giúp Canva

Trung tâm trợ giúp của Canva là một KMS bao gồm nhiều nội dung. Nó chứa các tài nguyên như cài đặt tài khoản, giá sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật và mẹo thiết kế.

Có thể truy cập tài nguyên bằng thanh tìm kiếm. Chúng cũng được sắp xếp theo danh mục, cho phép người dùng duyệt thông tin họ muốn.

Mỗi nguồn tài nguyên đều sử dụng nội dung đa phương tiện, bao gồm văn bản, hình ảnh, GIF và video để giúp người dùng tận dụng tối đa Canva.

4 cách sử dụng hệ thống quản lý kiến ​​thức

Hệ thống quản lý kiến ​​thức có thể phục vụ nhiều mục đích khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng có quyền truy cập và thông tin chúng chứa đựng.

Ví dụ, bạn có thể xây dựng hệ thống quản lý kiến ​​thức cho nhóm tiếp thị của mình để tập trung thông tin về quy trình tiếp thị, phân khúc khách hàng mục tiêu và hướng dẫn xây dựng thương hiệu.

Ngoài ra, bạn có thể tạo một loạt diễn đàn cộng đồng nơi người dùng có thể kết nối với các chuyên gia trong lĩnh vực này và chia sẻ kiến ​​thức chung để giúp nhau tận dụng tối đa sản phẩm của bạn.

Tuy nhiên, hầu hết các hệ thống quản lý kiến ​​thức đều hoạt động với góc nhìn rộng hơn. Chúng có thể phục vụ nhiều nhóm hoặc đối tượng hơn, củng cố thêm lý do tại sao việc có một hệ thống như một nguồn thông tin duy nhất có thể mang lại lợi ích.

Sau đây là bốn cách mà một nền tảng quản lý kiến ​​thức thành công có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn:

1. Tự phục vụ và hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa

Nghiên cứu từ Higher Logic cho thấy 79% khách hàng mong đợi các tổ chức cung cấp các công cụ hỗ trợ tự phục vụ. Khoảng 92% cho biết họ sẽ sử dụng cơ sở kiến ​​thức để truy cập hỗ trợ tự phục vụ nếu có.

Những số liệu thống kê này cho thấy nhu cầu về các công cụ quản lý kiến ​​thức hướng đến khách hàng. Việc xây dựng một công cụ như vậy sẽ thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng bằng cách cho phép mọi người tự phục vụ và giải quyết các vấn đề của họ trong thời gian của riêng họ. Họ không phải chờ đợi sự hỗ trợ từ một trong những nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn.

Một công cụ trò chuyện được tích hợp vào trang web của bạn có nghĩa là bạn thậm chí có thể bật tính năng tự phục vụ dựa trên trò chuyện.

Lợi ích của hệ thống quản lý kiến ​​thức được thiết kế cho khách hàng cũng áp dụng cho doanh nghiệp của bạn.

Việc hỗ trợ khách hàng tự phục vụ theo thời gian thực sẽ giảm tải cho nhóm hỗ trợ khách hàng, giúp họ có nhiều thời gian hơn để xử lý các yêu cầu hỗ trợ phức tạp hơn.

2. Nhân viên mới vào làm

Quy trình hướng dẫn của bạn là cơ hội để chuẩn bị cho nhân viên mới đạt được thành công. Bằng cách tập trung thông tin chính, hệ thống quản lý kiến ​​thức sẽ thúc đẩy hiệu quả và tính nhất quán trong quá trình hướng dẫn nhân viên.

Bạn có thể xây dựng một thư viện toàn diện về các tài nguyên hướng dẫn cho KMS của mình, bao gồm cả thông tin chung về doanh nghiệp và thông tin cụ thể về vai trò. Ví dụ, các tài nguyên hướng dẫn bán hàng có thể bao gồm chân dung khách hàng, nghiên cứu tình huống, bảng thông tin sản phẩm và hướng dẫn phần mềm bán hàng.

Lưu trữ các tài nguyên này trong KMS đảm bảo quyền truy cập liền mạch. Nhân viên mới của bạn có thể truy cập chúng theo yêu cầu để thúc đẩy quá trình phát triển ban đầu của họ.

Một số nền tảng quản lý kiến ​​thức, như Notion, cung cấp các mẫu tích hợp được xây dựng sẵn. Bạn có thể tải xuống và tùy chỉnh các mẫu miễn phí này để tăng tốc quá trình xây dựng trung tâm tích hợp trong KMS của mình.

3. Sự liên kết tổ chức

Hệ thống quản lý kiến ​​thức có thể thúc đẩy sự liên kết tốt hơn giữa các nhóm trong doanh nghiệp của bạn.

Việc tập trung thông tin có liên quan đến nhiều phòng ban, chẳng hạn như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng, giúp tránh tình trạng thông tin bị phân tán, đảm bảo mọi người đều tuân theo cùng một quy trình và tạo ra trải nghiệm nhất quán hơn cho khách hàng.

Ví dụ, các nguồn lực KMS giải quyết các vấn đề chính của khách hàng có thể giúp bộ phận tiếp thị và bán hàng tập trung phương pháp truyền tải thông điệp của họ vào các chủ đề tương tự có liên quan đến nhu cầu của khách hàng.

4. Đào tạo theo yêu cầu

Cung cấp các nguồn đào tạo theo yêu cầu cho phép nhân viên của bạn phát triển và nâng cao kỹ năng liên tục. Hệ thống quản lý kiến ​​thức nội bộ là một cách tuyệt vời để sắp xếp các nguồn này để truy cập liền mạch.

Khả năng lưu trữ nội dung đa phương tiện song song của KMS khiến nó đặc biệt phù hợp với trường hợp sử dụng này. Bạn có thể kết hợp văn bản, video và tài nguyên tương tác để cung cấp một trung tâm đào tạo toàn diện đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau.

Kết luận

Các doanh nghiệp phát triển khi kiến ​​thức phù hợp luôn sẵn có với những người cần nó, dù là nhóm nội bộ hay khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý kiến ​​thức vững chắc là cách tốt nhất để biến điều đó thành hiện thực.

Sử dụng hướng dẫn năm bước của chúng tôi để giải quyết quy trình một cách hiệu quả. Điều chỉnh KMS của bạn cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp và tối đa hóa tính dễ sử dụng. Nếu bạn luôn cập nhật, bạn sẽ có một nguồn tài nguyên trường tồn mang lại giá trị lâu dài trong tương lai.