Contact Us

Sự thật chẳng ai biết về trải nghiệm khách hàng

Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn có trải nghiệm thực sự tuyệt vời với tư cách là một khách hàng – hãy nhớ lại những cách mà trải nghiệm đó để lại cho bạn.

Bây giờ, hãy làm điều tương tự đối với lần cuối cùng bạn có trải nghiệm kém với tư cách là khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là gì ?

Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng mà khách hàng có về thương hiệu của bạn nói chung trong suốt tất cả các khía cạnh của hành trình của người mua. Nó dẫn đến cái nhìn của họ về thương hiệu của bạn và tác động đến các yếu tố liên quan đến kết quả kinh doanh của bạn, bao gồm cả doanh thu.

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là gì?

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng đáng chú ý là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trải nghiệm khách hàng tích cực thúc đẩy lòng trung thành, giúp bạn giữ chân khách hàng và khuyến khích quảng bá thương hiệu.

Cách để xây dựng trải nghiệm với khách hàng? - Công ty cổ phần truyền thông  ISAT

1. Phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Việc sử dụng các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên – và sau những khoảnh khắc ý nghĩa trong suốt hành trình của khách hàng – cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Một cách tuyệt vời để đo lường trải nghiệm của khách hàng là Net Promoter Score hoặc NPS. Điều này đo lường khả năng khách hàng của bạn quảng bá bạn với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ dựa trên kinh nghiệm của họ với công ty của bạn.

Khi đo lường NPS, hãy xem xét dữ liệu tổng hợp giữa các nhóm. Vì nhiều nhóm tác động đến trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn, bạn sẽ cần một bức tranh rõ ràng về hiệu suất – và điều đó đến từ nhiều điểm dữ liệu. Ví dụ: NPS cho việc sử dụng trong sản phẩm là gì? NPS dành cho nhóm dịch vụ khách hàng trên các kênh liên lạc (điện thoại, email, trò chuyện, v.v.) là gì? NPS để bán hàng là gì? NPS để tham dự hội thảo trên web về tiếp thị là gì?

Phân tích NPS từ nhiều điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của khách hàng sẽ cho bạn biết bạn cần cải thiện điều gì và nơi bạn đang cung cấp trải nghiệm tuyệt vời đồng thời cho khách hàng thấy bạn đang lắng nghe họ và quan tâm đến những gì họ nói.

Với điểm số NPS của bạn, hãy đi sâu vào hiệu suất của từng đội để đảm bảo bạn đang hoạt động tốt trên toàn diện. Ngoài ra, bạn có thể chọn theo dõi phản hồi của khách hàng – cho dù đó là tích cực hay tiêu cực – để kết nối với khách hàng, làm sâu sắc hơn mối quan hệ của bạn với họ và cải thiện khả năng giữ chân và lòng trung thành của bạn.

Giữ chân khách hàng trung thành - Subiz

2. Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng bỏ cuộc.

Rắc rối xảy ra – đó là một phần của hoạt động kinh doanh. Nhưng điều quan trọng là bạn phải rút kinh nghiệm khi nó xảy ra để có thể ngăn nó xảy ra lần nữa.

Đảm bảo rằng bạn đang thực hiện phân tích thường xuyên về những khách hàng bỏ cuộc để có thể xác định xem tỷ lệ bỏ cuộc của mình đang tăng hay giảm, lý do bỏ cuộc và các hành động mà nhóm của bạn có thể thực hiện trong tương lai để ngăn chặn tình huống tương tự.

3. Hỏi khách hàng về các yêu cầu về sản phẩm hoặc tính năng.

Tạo diễn đàn để khách hàng của bạn yêu cầu các sản phẩm hoặc tính năng mới để làm cho dịch vụ của bạn hữu ích hơn và hữu ích hơn cho các vấn đề mà họ đang cố gắng giải quyết.

Cho dù diễn đàn đó được chia sẻ thông qua khảo sát qua email, phương tiện truyền thông xã hội hay trang cộng đồng, hãy cho khách hàng cơ hội để chủ động đưa ra đề xuất. Điều này không có nghĩa là bạn phải thực hiện tất cả các đề xuất mà bạn nhận được nhưng nếu có xu hướng lặp lại xuất hiện, chúng có thể đáng để đầu tư thời gian.

4. Phân tích xu hướng vé hỗ trợ khách hàng.

Bạn cũng nên phân tích các phiếu hỗ trợ khách hàng mà các đại diện hỗ trợ của bạn đang làm việc để giải quyết hàng ngày. Nếu có vấn đề lặp lại giữa các vé, hãy xem xét các lý do có thể xảy ra cho những trục trặc đó và cách bạn có thể cung cấp giải pháp trên toàn diện – điều này sẽ cho phép bạn giảm tổng số vé đại diện nhận được trong khi cung cấp trải nghiệm hợp lý và thú vị cho khách hàng.

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì ?

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) là quá trình khảo sát, phân tích và nâng cao tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. CXM giám sát các điểm tiếp xúc của khách hàng và đánh giá cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm liên quan đến từng điểm.

Cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Để tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy lập bản đồ hành trình của khách hàng, tạo tính cách người mua, thiết lập kết nối tích cực với khách hàng, yêu cầu và hành động theo phản hồi, tạo nội dung hữu ích và xây dựng cộng đồng.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng kém

Blake Morgan đã viết về Groupon và khó khăn như thế nào khi xóa một tài khoản cơ bản – và kết quả là điều đó tạo ra trải nghiệm tồi tệ (và khó chịu) như thế nào. Mọi người đều mong đợi có thể truy cập vào một tài khoản trực tuyến và hủy kích hoạt hoặc xóa nó nếu và khi họ chọn … phải không?

Morgan giải thích rằng khi rất khó xóa hoặc hủy kích hoạt tài khoản, doanh nghiệp nhất định có thể chỉ muốn tăng chỉ số người dùng của họ. Số lượng người dùng cao hơn xác nhận với các bên liên quan chính rằng các chiến lược tiếp thị của họ đang hoạt động trong khi trên thực tế, họ có thể đang ngăn người dùng tự ý rời đi. Khi một công ty không minh bạch, đó có thể là kết quả của những hoạt động không tốt – và những thực hành đó chuyển thành trải nghiệm kém.

Các công ty luôn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc – và cung cấp sự minh bạch trong suốt quá trình.

Xem thêm: 6 cách biến khách hàng thành fan cuồng của bạn 

Quản lý trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Quản lý trải nghiệm khách hàng trực tuyến hoặc kỹ thuật số đề cập đến trải nghiệm mà doanh nghiệp của bạn tạo ra trực tuyến hoặc thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động. Khi ngày càng nhiều doanh nghiệp đưa công ty của họ trực tuyến, việc xây dựng mối quan hệ thông qua các kênh kỹ thuật số ngày càng trở nên quan trọng. Các công ty không có địa điểm thực tế cần phải xem xét lại các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Nếu bạn là công ty SaaS hoặc đang khởi chạy một trang web hoặc ứng dụng, đây là một số chi tiết cần lưu ý khi xem xét thử nghiệm của khách hàng

Kinh nghiệm khi online

Trang web của bạn phải có một ứng dụng toàn diện, hoạt động tốt. Nếu không, trang web của bạn phải đáp ứng và thân thiện với người dùng trên nhiều thiết bị.

Ngoài ra, ứng dụng hoặc trang web dành cho thiết bị di động của bạn phải hiệu quả như phiên bản dành cho máy tính để bàn của bạn. Bạn sẽ có thể hoàn thành cùng một lượng nhiệm vụ bằng cách sử dụng thiết bị di động hoặc thiết bị truyền thống. Đừng hy sinh các tính năng để tạo sự thuận tiện cho nhóm của bạn. Thay vào đó, hãy nỗ lực và nguồn lực nhiều hơn – khách hàng sẽ thực sự đánh giá cao trải nghiệm đa kênh.

Khả năng sử dụng

Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có hiệu quả như thế nào không quan trọng nếu khách hàng của bạn không thể điều hướng theo cách của họ xung quanh nó. Trang web và ứng dụng phải trực quan, giúp người dùng hiểu rõ họ cần thực hiện những bước nào để đạt được mục tiêu của mình.

Nhóm của bạn có thể tạo thiết kế thân thiện với người dùng bằng cách chạy các bài kiểm tra khả năng sử dụng trên trang web hoặc ứng dụng của bạn. Kiểm tra khả năng sử dụng đánh giá mức độ dễ dàng để vận hành sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách chạy các thử nghiệm này trước khi sản xuất, bạn có thể tạo một thiết kế trang web dễ sử dụng và đảm bảo mọi khách hàng đều có thể đạt được mục tiêu của họ.

Giới thiệu người dùng

Đối với một số công ty, khách hàng cần được dạy cách sử dụng trang web hoặc ứng dụng của họ. Không phải ai cũng hiểu biết về công nghệ và nhiều doanh nghiệp SaaS cung cấp dịch vụ giới thiệu cho những người dùng không quen thuộc với các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Giới thiệu là quá trình dạy khách hàng mới cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một đại diện từ nhóm thành công khách hàng của công ty làm việc với người dùng để đảm bảo họ hiểu giá trị và mục đích mua hàng của họ. Bằng cách này, khách hàng không phải trải qua quá trình học tập tốn thời gian và có thể nhận được giá trị từ doanh nghiệp của bạn ngay lập tức.

Có rất nhiều công cụ có sẵn có thể theo dõi và phân tích trải nghiệm của khách hàng. Hãy xem xét một vài lựa chọn.