Đừng đọc bài viết này nếu bạn chưa hiểu trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng, là cảm xúc chung của khách hàng về mọi tương tác mà họ có với công ty của bạn. Đánh giá này chạy song song với phương pháp tiếp thị trong nước của bạn, bắt đầu với điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và kết thúc với các cửa hàng phản hồi của bạn.

Điều gì tác động đến trải nghiệm khách hàng ?

Trước khi đi sâu vào cách cải thiện trải nghiệm khách hàng, hãy xem lại điều gì khiến khách hàng thích thú và điều gì khiến họ thất vọng.

Để tìm hiểu điều này, chúng tôi đã khảo sát gần 300 người để xem điều gì khiến trải nghiệm khách hàng trở nên tích cực hay tiêu cực.

Theo 69% người được hỏi, lý do chính khiến người tiêu dùng ấn tượng với trải nghiệm của khách hàng là đội ngũ phục vụ phản hồi nhanh chóng.

38% những người được khảo sát cho biết trải nghiệm khách hàng của họ thật tuyệt vời vì vấn đề đã được giải quyết.

Đối với 28% người được hỏi, họ rất ấn tượng vì đại diện dịch vụ đã lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ.

Xem hình bên dưới để tìm hiểu các lý do khác khiến khách hàng ấn tượng với trải nghiệm dịch vụ khách hàng của thương hiệu xa

Mặc dù việc tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng tích cực là rất tốt, nhưng chúng tôi cũng muốn biết điều gì đã khiến trải nghiệm khách hàng trở nên tiêu cực đối với người tiêu dùng. Một lần nữa, chúng tôi đã khảo sát gần 300 người để tìm hiểu.

Theo 47% người được hỏi, lý do chính khiến trải nghiệm của khách hàng khó chịu là họ không thể tìm thấy thông tin liên hệ trên trang web của công ty.

Ngoài ra, 33% người đã cảm thấy khó chịu vì họ phải đối phó với thời gian giữ lâu.

29% những người được khảo sát có trải nghiệm khách hàng kém khi họ liên tục bị chuyển sang các đại diện khác nhau.

Hãy xem hình ảnh bên dưới để tìm hiểu các lý do khác khiến khách hàng không hài lòng với trải nghiệm dịch vụ khách hàng của thương hiệu.

Cách để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn chỉ trong 8 bước

1. Vẽ ra quá trình trải nghiệm của khách hàng

Trước khi bạn bắt tay vào một sáng kiến ​​toàn công ty, có lẽ khôn ngoan là bạn nên đặt trước nó bằng một kế hoạch trò chơi. Trong hầu hết các trường hợp, việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là một nơi tuyệt vời để bắt đầu.

Bản đồ hành trình của khách hàng là bản phác thảo từng bước mà khách hàng của bạn trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Điều này bao gồm các cam kết mở rộng ra ngoài việc chỉ mua sản phẩm, như tương tác trên mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến và các trường hợp dịch vụ khách hàng.

2. Trang bị và nâng cao tinh thần cho nhân viên của bạn

Phần lớn trải nghiệm của khách hàng có thể là do họ tương tác với ai trong hành trình mua hàng của họ. Nếu nhân viên nghĩ rằng họ không có các công cụ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả hoặc cảm thấy bị đánh giá thấp, điều đó có thể ảnh hưởng đến khả năng thực hiện công việc của họ.

Để nâng cao nhân viên của bạn khi trải nghiệm của khách hàng hiện tại không ngang bằng, bạn có thể:

• Xác định các điểm đau chung của nhân viên thông qua các công cụ phản hồi của nhân viên
• Xem lại quy trình có hệ thống hiện tại (từ giao thức trung tâm liên lạc đến phần mềm CRM)
• Sửa đổi các quy trình để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực hơn
• Cũng có thể trải nghiệm của khách bị giảm sút do nhân viên không đáp ứng được kỳ vọng mà văn hoá công ty hứa hẹn. đánh giá xem ban lãnh đạo, nhà quản lý và nhân viên của bạn đều hiểu các giá trị và giai điệu mong đợi của văn hoá công ty và tuân thủ nó đối với từng khách hàng

Đảm bảo trải nghiệm tích cực của nhân viên có thể làm tăng xác suất trải nghiệm thú vị của khách hàng.

3. Đánh giá trải nghiệm khách hàng từ nhiều khía cạnh nội bộ

Vì hành trình của khách hàng bị ảnh hưởng bởi mọi khía cạnh của doanh nghiệp của bạn, nên bạn không được chỉ tập trung vào một bộ phận khi tiến hành đánh giá trải nghiệm khách hàng. Như chúng tôi đã đề cập ngắn gọn trước đây, khách hàng tương tác theo một cách nào đó với mọi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn, do đó, để có được bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm kasch hàng, bạn sẽ cần phải xem xét quan điểm độc đáo của từng bộ phận nội bộ của mình. Dưới đây là ba cách giúp bạn bắt đầu:

Marketing
Nhóm tiếp thị của bạn rất có thể sẽ tập trung vào việc thu hút khách hàng, vì vậy họ sẽ có cái nhìn sâu sắc nhất về nhận thức thương hiệu và kỳ vọng của người dùng. Họ sẽ hiểu nội dung nào mà khách truy cập của bạn đang sử dụng nhiều nhất và nội dung nào sẽ tạo ra những khách hàng tiềm năng chất lượng nhất. Khảo sát nhóm tiếp thị của bạn sẽ giúp bạn hiểu cách mọi người tìm thấy doanh nghiệp của bạn và những gì bạn có thể làm để định hình tốt hơn danh tiếng của mình dẫn đến bán hàng.

Bán hàng
Bán hàng sẽ có những hiểu biết sâu sắc về giai đoạn đầu của mối quan hệ với khách hàng. Họ đang ở tuyến đầu với khách hàng và tương tác của họ tiết lộ điều gì thực sự thúc đẩy các khách hàng tiềm năng cá nhân. Các thành viên trong nhóm bán hàng có thông tin về những thách thức mà khách hàng đang gặp phải hàng ngày và cách họ mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giải quyết những trở ngại đó. Đối với những khách hàng tiềm năng không chuyển đổi thành khách hàng, nhóm bán hàng của bạn có thể giúp bạn hiểu điều gì từ ưu đãi sản phẩm của bạn đã dẫn đến cơ hội bị bỏ lỡ đó.

Dịch vụ khách hàng
Điều quan trọng cần biết là những gì bạn đang truyền đạt trong quy trình bán hàng và tiếp thị thực sự phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng. Nhóm dịch vụ khách hàng và thành công của bạn có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực tế này vì họ thường là đường dây liên lạc đầu tiên cho phản hồi và sự thất vọng về sản phẩm. Họ nghe phản hồi trung thực từ khách hàng hàng ngày, vì vậy hãy hoan nghênh quan điểm của họ về điều gì đang gây ra nhiều vấn đề nhất cho khách hàng của bạn.

4. Tập trung cho quyết định của mình

khi cố gắng thực hiện các sáng kiến ​​mới, bạn có thể thấy sự lưỡng lự từ các lãnh đạo cấp cao hơn bắt nguồn từ cách tiếp cận truyền thống của họ. Bạn sẽ cần phải đảm bảo tập hợp những nhân viên này tham gia vì điều đó sẽ thể hiện sự ủng hộ nhất quán đối với sự thay đổi ở các cấp cao hơn của công ty bạn. Vào cuối ngày, nhân viên sẽ tuân theo bất kỳ ai phụ trách, có nghĩa là việc không thể điều chỉnh lãnh đạo cấp cao xung quanh trải nghiệm của khách hàng có thể dẫn đến ba trở ngại bất lợi:

• Tương tác không nhất quán giữa công ty và khách hàng
• Thu thập thông tin có thể hữu ích cho khách hàng hoặc nhân viên
• Sự thiếu hỗ trợ từ nhân viên

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì

5. Cá nhân hoá các việc tương tác với khách hàng

Tùy thuộc vào quy mô và phạm vi của công ty bạn, “cá nhân hóa” có thể mang nhiều ý nghĩa khác nhau. Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng của bạn có thể giúp hình thành mối quan hệ giữa thương hiệu và người mua. Ví dụ: cung cấp phiếu thưởng cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên của họ có thể cá nhân hóa trải nghiệm của họ và khiến họ trung thành với thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh.

6. Phân phối dữ liệu trải nghiệm khách hàng cho toàn bộ nhóm của bạn

Nếu bạn muốn đưa toàn bộ công ty vào cuộc với kế hoạch trải nghiệm khách hàng mới, thì điều quan trọng là mọi người phải có quyền truy cập vào những phát hiện của bạn. Luôn cập nhật cho nhân viên của bạn về các kết luận bạn đã tìm thấy từ nghiên cứu của mình sẽ giúp nhóm của bạn tối ưu hóa các quy trình nội bộ hàng ngày như định tuyến khách hàng, tự động hóa quy trình làm việc và gắn thẻ khách hàng. Không chỉ vậy, việc phân phối thông tin chi tiết về khách hàng trên toàn bộ công ty của bạn cũng có thể giúp:

Giải quyết nhu cầu của khách hàng nhanh hơn
Theo Metasaas, 31% giấy phép SaaS cuối cùng sẽ không được sử dụng, điều quan trọng hơn là phải khắc phục các rào cản của khách hàng càng nhanh càng tốt. Có dữ liệu về nơi khách hàng của bạn có thể gặp trở ngại sẽ giúp nhóm của bạn ngăn chặn sự thất vọng của người dùng và giải quyết mọi vấn đề khó hiểu trong hành trình của khách hàng.

Cải thiện chất lượng sản phẩm / dịch vụ
Như chúng tôi đã đề cập trước đó, nhóm dịch vụ khách hàng hoặc thành công của bạn sẽ có thể cung cấp thông tin chi tiết về cách các vấn đề về khả năng sử dụng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đang ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Bằng cách để các nhà lãnh đạo và cộng tác viên từ nhóm thành công gặp gỡ nhóm sản phẩm của bạn, bạn có thể xem xét các danh mục phiếu hỗ trợ hàng đầu để xác định các vấn đề phổ biến nhất liên quan đến khả năng sử dụng.

Tăng cơ hội bán hàng
Nhóm bán hàng của bạn sẽ có thời gian dễ dàng hơn trong việc xác định các cơ hội bán thêm vì họ sẽ hiểu rõ hơn về thời điểm tốt nhất để tiếp cận khách hàng. Họ có thể xác định các cơ hội cụ thể trên dòng thời gian của khách hàng để tiếp cận với các sáng kiến ​​tương tác lại (như tiện ích bổ sung sản phẩm) có thể tăng doanh thu tổng thể theo thời gian.

7. Rút ra bài học từ những lỗi lầm đã xảy ra

Theo nghiên cứu từ Bain & Company, nếu bạn có thể tạo ra tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5%, bạn có thể tăng lợi nhuận của công ty lên 25% đến 95%. Một cách tuyệt vời để bắt đầu là sử dụng phân tích trong ứng dụng để phân tích các khu vực trải nghiệm khách hàng có mức độ tương tác thấp.

Mức độ tương tác thấp thường cho thấy nguy cơ từ chối khách hàng cao hơn, đặc biệt là trong ngành SaaS. Nó sẽ giúp tạo ra mối tương quan tương tác có thể giúp bạn xác định khách hàng nào có nguy cơ bỏ cuộc cao nhất. Bạn có thể sử dụng phân tích ứng dụng người dùng để xác định phần trăm tương tác sẽ dẫn đến khả năng bỏ cuộc cao nhất, sau đó thiết lập hệ thống giám sát để cảnh báo cho nhóm thành công của khách hàng nếu khách hàng tiếp cận giá trị đó. Điều này giúp nhóm của bạn có cơ hội chủ động liên hệ để giải quyết vấn đề trước khi quá muộn.

8. Xem xét trải nghiệm khách hàng với thiết kế UX/UI

Suy nghĩ về nơi bắt đầu trải nghiệm của khách hàng. Trước khi khách hàng tiềm năng đến gặp đại diện hỗ trợ khách hàng, họ sẽ thực hiện một số nghiên cứu của riêng mình trước khi chính thức liên hệ để được trợ giúp.

Điều bắt buộc là trang web công ty của bạn phải dễ điều hướng và rõ ràng trong các dịch vụ của nó.

88% người dùng ít có khả năng quay lại trang web sau trải nghiệm người dùng không tốt. Để tránh làm phức tạp trải nghiệm của khách hàng, hãy yêu cầu các kỹ sư hoặc nhóm tiếp thị của bạn tối ưu hóa miền kỹ thuật số của bạn để cung cấp trải nghiệm hấp dẫn và nhiều thông tin— để bắt đầu hành trình khách hàng của họ một cách tích cực.

Làm cho trải nghiệm khách hàng của bạn trở nên thú vị

Thay đổi trải nghiệm khách hàng của bạn bắt đầu bằng việc chủ động và hoạch định chiến lược của bạn. Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể hoàn toàn phù hợp với khách hàng và họ có thể bỏ lỡ sản phẩm hoặc dịch vụ đó do các vấn đề cơ bản trong trải nghiệm của họ trong suốt quá trình. Thực hiện các mẹo này và áp dụng chúng vào chiến lược của bạn để làm cho khách hàng của bạn hài lòng và giữ chân họ quay lại nhiều hơn.