Hướng dẫn thực hành về tiếp thị giữ chân khách hàng

Published by Linh Nguyen Dieu at 04/09/2025

Những điểm chính cần ghi nhớ từ tiếp thị duy trì

Tiếp thị duy trì tập trung vào việc biến người mua lần đầu thành khách hàng lâu dài và tăng giá trị của họ đối với doanh nghiệp của bạn.
Trải nghiệm cá nhân hóa và theo dõi dựa trên dữ liệu giúp củng cố mối quan hệ và cải thiện hành vi mua hàng lặp lại.
Theo dõi các kênh tương tác và gia hạn giúp xác định khách hàng có nguy cơ và tiết lộ chiến dịch nào mang lại kết quả.

Tiếp thị duy trì khách hàng là gì?

Tiếp thị duy trì khách hàng là thuật ngữ chung cho các chiến lược giữ chân khách hàng và ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ dịch vụ. Mục tiêu cuối cùng là giữ chân khách hàng lâu hơn và tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

Theo truyền thống, đội ngũ thành công của khách hàng chịu trách nhiệm giữ chân khách hàng – mục tiêu kinh doanh là giữ chân thành công khách hàng hiện tại. Tiếp thị hỗ trợ mục tiêu này thông qua các chiến dịch xây dựng lòng trung thành và khuyến khích tái sử dụng, chẳng hạn như:

Chiến dịch email để tương tác lại với khách hàng không tương tác. Một công ty B2B có thể gửi email cho những khách hàng cũ chưa đặt dự án nào trong năm qua và chia sẻ những nghiên cứu điển hình thành công gần đây để tăng cường sự tương tác của khách hàng.
Chương trình khách hàng thân thiết hoặc giới thiệu. Nhà bán lẻ phần mềm có thể cung cấp mức giá chiết khấu hoặc quyền truy cập sớm vào các công cụ mới cho khách hàng gia hạn hợp đồng.
Nội dung giáo dục giúp khách hàng nhận được nhiều giá trị hơn. Một công ty tư vấn có thể tổ chức hội thảo trực tuyến hướng dẫn khách hàng cách đo lường lợi tức đầu tư (ROI) từ các dịch vụ họ đã mua.
Ưu đãi độc quyền dựa trên hành vi khách hàng trước đây. Một công ty tiếp thị có thể gửi các ưu đãi bán thêm được thiết kế riêng, chẳng hạn như dịch vụ quản lý mạng xã hội cho những khách hàng đã mua gói thiết kế LinkedIn.

Ngày nay, ngày càng nhiều công ty nhận ra rằng việc giữ chân khách hàng phụ thuộc vào toàn bộ hành trình mua hàng, chứ không chỉ những điểm tiếp xúc diễn ra sau khi mua hàng. Đó là lý do tại sao đội ngũ bán hàng hiện nay đóng vai trò quan trọng hơn bên cạnh bộ phận tiếp thị và thành công của khách hàng.

Tiếp thị duy trì khách hàng là trách nhiệm chung và kết quả tốt nhất sẽ đến khi các nhóm này làm việc cùng nhau thay vì làm việc riêng lẻ.

Tại sao các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên ưu tiên tiếp thị duy trì

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) có ít nguồn lực hơn các công ty lớn, việc tận dụng nhiều giá trị hơn từ khách hàng hiện tại không chỉ giúp tiết kiệm chi phí.

Sau đây là những lợi ích chính cho thấy lý do tại sao tiếp thị duy trì lại cần thiết đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Lợi ích	Tại sao nó quan trọng
Chi phí thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới	Khách hàng được giữ chân giúp tăng lợi nhuận nhiều hơn so với khách hàng mới. Một nghiên cứu cho thấy trong thương mại điện tử, 41% doanh thu đến từ chỉ 8% khách hàng. Tiếp thị thu hút khách hàng đã trở nên đắt đỏ hơn. Chi phí thu hút khách hàng trung bình đã tăng từ 9 đô la vào năm 2013 lên 29 đô la vào năm 2022, khiến việc giữ chân khách hàng trở thành con đường tiết kiệm chi phí hơn.
CLV gộp	Giá trị khách hàng tăng theo thời gian mối quan hệ. Sau lần mua đầu tiên, khách hàng có 27% khả năng quay lại; sau lần mua thứ hai, 49%; sau lần mua thứ ba, 62%. 10% khách hàng hàng đầu chi gấp đôi cho mỗi đơn hàng và 1% khách hàng hàng đầu chi gấp 2,5 lần.
Sự ủng hộ thương hiệu mạnh mẽ hơn	54% khách hàng trung thành sẵn sàng giới thiệu một thương hiệu cho người khác, giúp tăng doanh số và số lượng người mua.

Để có được những lợi ích này mà không cần phải làm quá phức tạp, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên chọn các chiến thuật tiếp thị duy trì khách hàng dễ triển khai và đo lường.

7 chiến lược tiếp thị giữ chân khách hàng (và cách theo dõi chúng)

Những chiến thuật này giúp bạn tăng khả năng giữ chân khách hàng bằng cách xây dựng dựa trên nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh và kết nối.

1. Các chiến dịch tiếp cận hiệu quả

Một chiến dịch hướng dẫn sử dụng rõ ràng bằng email và hướng dẫn SaaS tích hợp trong sản phẩm sẽ hướng dẫn người dùng mới qua các bước quan trọng nhất. Những ngày đầu tiên sau khi mua hàng rất quan trọng, vì đây là lúc khách hàng có động lực và hứng thú nhất khi sử dụng sản phẩm của bạn.

Việc dẫn dắt khách hàng đến chiến thắng sớm sẽ giúp giảm bớt sự thất vọng và tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn.

2. Tự động nhắc nhở gia hạn và bán thêm

Việc liên hệ với khách hàng trước khi hợp đồng kết thúc giúp ngăn ngừa tình trạng tài khoản bị hết hạn. Việc này nhắc nhở khách hàng về giá trị họ nhận được và cho họ cơ hội gia hạn hoặc nâng cấp.

3. Kiểm tra cá nhân hóa cho khách hàng có nguy cơ

Nếu người dùng ngừng đăng nhập vào sản phẩm của bạn thường xuyên hoặc tần suất mua hàng của họ giảm, họ có thể có nguy cơ rời bỏ. Việc nhận biết những dấu hiệu này sớm sẽ giúp nhóm của bạn can thiệp trước khi khách hàng rời bỏ.

Email khuyến khích người dùng làm một việc đơn giản: xem qua thư viện mẫu. Các mẫu này khuyến khích người dùng tự tạo biểu mẫu và khảo sát, đưa họ trở lại nền tảng.

4. Chiến dịch đánh dấu cột mốc và lòng trung thành

Việc kỷ niệm các cột mốc quan trọng của khách hàng, chẳng hạn như ngày kỷ niệm hoặc thành tích sử dụng, giúp củng cố kết nối cảm xúc với thương hiệu của bạn như một phần của chiến lược bán hàng cảm xúc. Gửi tin nhắn hoặc ưu đãi kịp thời sẽ làm hài lòng khách hàng, khuyến khích lòng trung thành lâu dài.

Email thể hiện sự trân trọng chân thành của khách hàng và kèm theo quà tặng để giữ chân người nhận sử dụng nền tảng này.

5. Chiến dịch tiếp thị qua email phân khúc cho các lần mua hàng lặp lại

Gửi email theo dõi dựa trên lịch sử mua hàng giúp hoạt động tiếp cận của bạn trở nên phù hợp và kịp thời hơn. Thay vì gửi email với nội dung khuyến mãi chung chung, bạn hãy hướng dẫn từng nhóm khách hàng thực hiện bước tiếp theo hoặc đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp.

Ví dụ: bạn có thể:

Cung cấp đào tạo nâng cao sau khi họ mua khóa học khởi đầu
Đề xuất phụ kiện sau khi mua phần cứng

Cách tiếp cận này làm tăng cơ hội bán hàng trở lại và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Netflix thường sử dụng chiến lược này.

Nó sẽ gửi email tập trung vào khách hàng với dòng tiêu đề được cá nhân hóa khi thêm một bộ phim truyền hình hoặc phim mà nó cho rằng bạn sẽ thích dựa trên lịch sử xem của bạn.

6. Vòng phản hồi và theo dõi Điểm khuyến nghị ròng (NPS)

Phương pháp tiếp cận có cấu trúc để thu thập phản hồi của khách hàng, còn được gọi là tiếng nói của khách hàng (VoC), giúp bạn phát hiện ra những khách hàng không hài lòng để có thể hành động trước khi họ rời bỏ bạn.

NPS là một chỉ số VoC phổ biến để đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Điểm số này cho biết khả năng người mua sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên thang điểm từ 0 đến 10.

Điểm thấp cho thấy những người có nguy cơ rời bỏ thương hiệu. Điểm cao cho thấy những người ủng hộ thương hiệu có thể giúp lan truyền thông tin tích cực về trải nghiệm khách hàng.

Khi bạn nhận được phản hồi NPS từ khách hàng, hãy thêm điểm vào trường. Sắp xếp các liên hệ theo điểm của họ để bạn có thể dễ dàng xem khách hàng nào đánh giá thấp.

Thiết lập hoạt động để quản lý thành công khách hàng hoặc bộ phận hỗ trợ khách hàng liên hệ. Họ có thể tìm hiểu lý do điểm số của khách hàng thấp và cách giải quyết.

7. Chiến dịch giành lại khách hàng cũ

Việc tương tác lại với những khách hàng cũ đã im lặng thường tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Những khách hàng này đã biết đến bạn, vì vậy việc cập nhật thông tin về sản phẩm mới hoặc ưu đãi có thể khơi dậy sự quan tâm của họ một lần nữa.

Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ nhưng chưa đủ khả năng chi trả toàn bộ giá, một ưu đãi phù hợp có thể đủ để thu hút họ quay lại.

Làm thế nào để đo lường thành công của tiếp thị duy trì khách hàng

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chìa khóa để đo lường khả năng giữ chân khách hàng là chỉ tập trung vào một hoặc hai chỉ số. Dưới đây là một số lựa chọn và kịch bản phù hợp nhất.

Hệ mét	Khi nào sử dụng nó
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (% khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian)	Nếu bạn chạy dịch vụ đăng ký hoặc dịch vụ định kỳ và muốn biết khách hàng rời đi nhanh như thế nào.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (% giữ chân trong một khoảng thời gian)	Nếu bạn muốn có thước đo tích cực về lòng trung thành của khách hàng để cân bằng dữ liệu khách hàng rời bỏ.
CLV	Nếu bạn cần quyết định số tiền có thể chi cho các chiến dịch thu hút hoặc duy trì khách hàng.
Doanh thu từ khách hàng hiện tại (%)	Nếu việc bán thêm, gia hạn hoặc mua lại là một phần quan trọng trong chiến lược tăng trưởng của bạn.
Tình trạng đường ống (số lượng/giá trị của các giao dịch gia hạn và bán thêm)	Nếu bạn quản lý việc gia hạn và mở rộng thông qua kênh CRM.
Xu hướng tương tác (hoạt động trên mỗi khách hàng, mở email, đăng nhập, v.v.)	Nếu bạn muốn nhận được tín hiệu sớm từ những khách hàng có nguy cơ trước khi họ rời bỏ.

Hãy bắt đầu với tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tỷ lệ duy trì để có cái nhìn tổng quan. Thêm CLV khi lập ngân sách, hoặc số liệu về mức độ tương tác nếu bạn cần các chỉ số rủi ro hàng đầu. Mục tiêu là chỉ chọn những yếu tố giúp bạn đưa ra quyết định, chứ không phải làm bạn choáng ngợp với dữ liệu.

Kết luận

Tiếp thị giữ chân khách hàng hiệu quả khi bạn dựa trên dữ liệu khách hàng theo thời gian thực để định hướng tương tác và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Hãy bắt đầu với các chiến dịch đơn giản cho khách hàng hiện tại, theo dõi phản hồi của họ và sử dụng thông tin chi tiết đó để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị giữ chân khách hàng.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.