Hỗ Trợ Bán Hàng là gì? Hướng dẫn đầy đủ
Hỗ trợ bán hàng là gì?
Hỗ trợ bán hàng sử dụng nội dung, huấn luyện, đào tạo và công nghệ để giúp các đại diện tham gia, cải thiện kỹ năng của họ và bán hàng. Các nhà lãnh đạo hỗ trợ bán hàng quan tâm đến việc tăng năng suất, tạo ra tác động kinh doanh mà họ có thể đo lường được và triển khai các chương trình đào tạo nhanh hơn.
Tại sao hỗ trợ bán hàng lại quan trọng?
Đại diện của bạn thường phải đối mặt với một khoảng trống lớn khi bắt đầu giao dịch. Các bên liên quan là ai, chiến lược là gì và chi tiết giao dịch nào thực sự quan trọng? Họ phải hiểu vấn đề và đưa ra giải pháp cho nó. Đó là lý do tại sao việc hỗ trợ bán hàng lại rất quan trọng. Nếu không có sự hướng dẫn, người bán sẽ gặp khó khăn trong việc cải thiện chất lượng khách hàng tiềm năng thông qua quy trình bán hàng.
Dưới đây là một số thách thức chính mà các đại diện phải đối mặt để hỗ trợ bán hàng.
Người bán được mong đợi là chuyên gia. 74% người bán cho biết công việc của họ đang trở nên mang tính chất tư vấn hơn và ít giao dịch hơn. Nhân viên bán hàng phải hiểu rõ hơn về sản phẩm, khách hàng và thị trường sâu hơn để mang lại nhiều giá trị hơn cho mỗi cuộc trò chuyện.
Bán hàng trong một thế giới hỗn hợp là một thách thức. 58% người bán cho biết bán hàng ảo khó hơn bán hàng tại văn phòng. Tuy nhiên, chỉ có 29% được đào tạo về cách thực hiện điều đó. Người bán phải học cách làm việc hiệu quả sau màn hình cũng như khi họ ở trong văn phòng.
Với sự không chắc chắn về kinh tế, sẽ có ít chỗ cho sai sót hơn. Biến động của thị trường làm tăng rủi ro và khiến người bán chịu áp lực phải giữ doanh thu không bị giảm. Vấn đề không chỉ là tăng trưởng nữa mà còn là hiệu quả. Người bán cần làm được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn.
Lợi ích của việc hỗ trợ bán hàng là gì?
Một quy trình hỗ trợ bán hàng hiệu quả sẽ nâng tầm toàn bộ đội ngũ bán hàng — và cả công ty nữa. Nó kết nối người bán với những người và bộ phận quan trọng khác, khiến mọi người hát về sản phẩm từ cùng một cuốn sách và giúp người bán sử dụng thời gian của họ một cách hiệu quả.
1. Căn chỉnh
Hỗ trợ bán hàng thông báo cho người bán về mọi nhóm có khả năng liên quan đến việc bán hàng dưới một số hình thức hoặc hình thức. Điều này có thể bao gồm từ tiếp thị và phát triển đến sản phẩm và tài chính. Người bán tìm hiểu thêm về sản phẩm từ quan điểm của các vai trò khác này, đồng thời hiểu cách các vai trò này có thể hỗ trợ việc bán hàng. Sau đó, người bán có thể sắp xếp tất cả các nguồn lực và kiến thức này để hướng dẫn khách hàng của mình một cách suôn sẻ trong quá trình bán hàng.
2. Tính nhất quán
Hỗ trợ bán hàng đào tạo người bán nói cùng một ngôn ngữ của công ty. Điều này không có nghĩa là tất cả mọi người đều lặp lại những từ giống hệt nhau, nhưng bạn đã cung cấp chương trình đào tạo cơ bản cho người bán để sau đó họ có thể áp dụng cách riêng của họ vào đó.
3. Hiệu quả
Lợi ích của việc hỗ trợ bán hàng là người bán có thể sử dụng thời gian của mình một cách khôn ngoan và hiệu quả hơn. Với mọi thứ họ cần biết về sản phẩm trước mắt, họ có thể tập trung sức lực vào việc phát triển các loại mối quan hệ để chốt giao dịch. Thêm phần mềm hỗ trợ bán hàng với các số liệu thành công theo thời gian thực và người bán có thể dễ dàng gắn việc đào tạo của họ với hoạt động hàng ngày của họ hơn.
Ai chịu trách nhiệm hỗ trợ bán hàng?
Đối với nhiều công ty, hỗ trợ bán hàng là nỗ lực của nhóm, trong đó lãnh đạo và nhóm bán hàng làm việc song song. Một số công ty lớn hơn có người quản lý hỗ trợ bán hàng hoặc vai trò tương tự chuyên phụ trách mọi việc hỗ trợ bán hàng, như xây dựng chương trình đào tạo hoặc cập nhật hướng dẫn.
Nếu một nhóm không có người quản lý hỗ trợ bán hàng thì việc hỗ trợ sẽ thuộc về các giám đốc điều hành bán hàng, chẳng hạn như phó chủ tịch bán hàng. Các đầu mối hoạt động bán hàng cũng sẽ đóng một vai trò nào đó, giúp biến tầm nhìn hỗ trợ của lãnh đạo thành hiện thực bằng cách sử dụng các quy trình và công nghệ phù hợp. Người quản lý bán hàng sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo các đại diện hoàn thành việc kích hoạt và tham gia vào việc huấn luyện, thực hiện toàn bộ quá trình đào tạo bằng cách thực hiện nó trong công việc hàng ngày của họ.
Làm thế nào để bạn thành công trong việc hỗ trợ bán hàng?
Hãy ngừng tạo ra các chương trình đào tạo chung chung và hy vọng điều tốt nhất. Để thành công trong việc hỗ trợ bán hàng, hãy bắt đầu bằng cách xác định mục tiêu doanh thu cụ thể và có thể đo lường được, sau đó phát triển chương trình đào tạo giúp bạn tiến gần hơn đến việc đạt được mục tiêu đó. Theo dõi tiến trình khi người bán thay đổi hành vi của họ, đồng thời thích ứng và học hỏi khi bạn mở đường cho sự phát triển hiệu quả.
1. Chọn mục tiêu hỗ trợ của bạn
Chỉ số hiệu suất chính (KPI) nào đang đe dọa doanh nghiệp?
Hãy xem xét các số liệu này.
Thời gian tăng tốc
Đây là khoảng thời gian để các đại diện bán hàng mới bắt đầu làm việc và đạt được năng suất tối đa. Giảm thời gian tăng tốc là rất quan trọng để duy trì năng suất bán hàng của bạn cao, ngay cả khi các đại diện bán hàng có kinh nghiệm nghỉ việc – hãy mang theo tất cả kiến thức của họ.
Tỷ lệ thành công
Đây là tỷ lệ phần trăm các giao dịch thành công trong hệ thống của bạn. Tỷ lệ thành công cao có nghĩa là đại diện bán hàng của bạn có khả năng chốt hợp đồng tốt. Phần trăm thắng thấp có nghĩa là có quá nhiều giao dịch của bạn tan thành mây khói.
Quy mô giao dịch
Đây là giá trị trung bình của tất cả các giao dịch đã đóng. Nghe có vẻ hiển nhiên rằng nếu muốn có thêm doanh thu, bạn nên bán những giao dịch lớn hơn. Nhưng thông thường, các công ty không đào tạo người bán về cách tăng quy mô giao dịch, cho dù đó là bằng cách kết nối khách hàng với các sản phẩm đắt tiền hơn hay bán các tiện ích bổ sung, bán thêm và bán theo gói.
Độ dài chu kỳ bán hàng
Đây là khoảng thời gian mà người bán hàng của bạn phải mất để biến một khách hàng tiềm năng thành một giao dịch hấp dẫn. Việc rút ngắn chu kỳ bán hàng của bạn là rất quan trọng để thúc đẩy hiệu quả và năng suất. Bạn muốn đại diện bán hàng của mình chốt được nhiều giao dịch hơn, nhanh hơn.
Khi bạn đã xác định được KPI mà bạn muốn thay đổi, hãy xác định mục tiêu mục tiêu. Ví dụ: nếu quy mô giao dịch là một vấn đề, bạn có thể muốn tăng số tiền giao dịch trung bình lên 20% trong quý đó.
2. Xác định sự thay đổi hành vi bạn cần
Khi bạn đã có mục tiêu, hãy nghĩ đến những hành vi của người bán ảnh hưởng đến mục tiêu đó. Sử dụng ví dụ trên, nếu mục tiêu của bạn là tăng số tiền giao dịch trung bình lên 20% thì bạn có thể xem xét các giao dịch lớn nhất mà bạn đã bán và kiểm tra các cuộc trò chuyện bán hàng dẫn đến chúng.
Công cụ phân tích cuộc gọi bán hàng có thể khá hữu ích ở đây vì nó cho phép bạn xem chi tiết cuộc trò chuyện, như tần suất sử dụng một số từ khóa nhất định và trong ngữ cảnh nào.
Ví dụ: bạn có thể biết rằng các giao dịch lớn nhất của bạn xảy ra khi đại diện bán hàng bán theo giá trị chứ không phải theo giá. Để huấn luyện người bán hàng của bạn ngừng tập trung vào chi phí quá nhiều, bạn có thể đặt mục tiêu thực hiện ít hơn 20% số cuộc gọi bán hàng có đề cập đến việc giảm giá trong quý này.
3. Định hình hành vi mới bằng cách đào tạo mới
Tiếp theo, tập trung vào việc xây dựng chương trình đào tạo cụ thể để thúc đẩy sự thay đổi hành vi. Trong ví dụ này, bạn có thể tạo nội dung hỗ trợ bán hàng để giúp người bán hiểu ý nghĩa thực sự của việc bán hàng dựa trên giá trị (ví dụ: nêu bật lợi ích kinh doanh hơn là tiết kiệm chi phí). Sau đó, bạn có thể hướng dẫn các đại diện xử lý sự phản đối bằng giá trị thay vì giảm giá ở mọi giai đoạn của quy trình bán hàng. Cuối cùng, bạn có thể lên lịch các buổi huấn luyện để đưa ra hướng dẫn cá nhân cho người đại diện nếu họ bắt đầu sa sút.
Mỗi sự kiện đào tạo này có thể trở thành một cột mốc quan trọng mà bạn có thể theo dõi khi các đại diện hoàn thành chúng. Hãy áp dụng khóa đào tạo này vào công việc hàng ngày của người đại diện khi bạn có thể, vì sẽ hiệu quả hơn khi họ có thể học và bán hàng cùng lúc.
4. Thích nghi, học hỏi, lặp lại
Vậy mọi chuyện thế nào rồi? Một cách thường xuyên (ít nhất mỗi quý một lần), hãy tìm hiểu xem khả năng hỗ trợ của bạn đang hoạt động như thế nào. Người bán hàng của bạn có đạt được các cột mốc quan trọng không? Sự thay đổi hành vi có tác động không? Có thể giả thuyết của bạn rằng việc bán giá trị sẽ làm tăng quy mô giao dịch là sai hoặc có thể bản thân việc đào tạo không hiệu quả.
Xác định những gì đang hoặc không hoạt động. Sau đó điều chỉnh để đạt điểm. Dù điều gì đã xảy ra, bạn sẽ khôn ngoan hơn khi đối mặt với một quý mới.
Cách xây dựng chiến lược hỗ trợ bán hàng
Với khuôn khổ trên, bạn có thể bắt đầu phác thảo chiến lược hỗ trợ bán hàng mang tính chiến thuật của mình. Lộ trình này sẽ vạch ra cách bạn sẽ đạt được các mục tiêu bạn đã đặt ra trong phần trước, sắp xếp theo các hành động cụ thể và các bước có thể đo lường được. Ví dụ: hãy tiếp tục mục tiêu tăng quy mô giao dịch trung bình của bạn lên 20% vào cuối Quý 1 và xem cách xây dựng chiến lược của bạn xung quanh mục tiêu đó.
1. Xác định ai sẽ xây dựng và duy trì chương trình hỗ trợ bán hàng của bạn
Sử dụng bước này để tập hợp nhóm của bạn. Nếu chúng ta đang hướng tới mục tiêu tăng giao dịch, bạn sẽ giao trách nhiệm cụ thể cho ai trong nhóm của mình dựa trên chuyên môn của họ? Họ có đủ băng thông để thực hiện việc này không? Bạn có cần huy động nguồn lực bên ngoài không? Với mục tiêu mẫu của chúng tôi, người đứng đầu bộ phận bán hàng có nền tảng về huấn luyện có thể là người dẫn đầu của bạn.
2. Xác định cách bạn sẽ đạt được kết quả hỗ trợ của mình
Tập trung vào đầu ra. Mỗi thành viên trong nhóm dự kiến sẽ quản lý, sản xuất hoặc truyền đạt những gì như một phần của chiến lược hỗ trợ bán hàng? Các sản phẩm được giao là gì? Ngân sách là gì? Trong trường hợp này, đầu ra có thể là tạo lịch trình buổi huấn luyện.
3. Quyết định thời gian và tốc độ để đáp ứng thời hạn chiến lược của bạn
Dòng thời gian là gì? Bạn sẽ theo dõi tiến độ như thế nào? Khi nào bạn sẽ phân tích kết quả? Đây có thể là một phiên mỗi tuần trong Q4.
Mở rộng chiến lược của bạn dựa trên số lượng mục tiêu bạn đang cố gắng đạt được. Hãy kết hợp các bước lập kế hoạch này với các phương pháp hay nhất sau đây để xây dựng một cỗ máy hỗ trợ bán hàng hiệu quả.
Thực tiễn tốt nhất cho chương trình hỗ trợ bán hàng là gì?
Hỗ trợ bán hàng phần lớn nên tập trung vào việc làm cho chương trình đào tạo của bạn dựa trên dữ liệu, phù hợp và mang tính cá nhân hơn. Dưới đây là bốn phương pháp hay nhất để hỗ trợ bán hàng đạt được các mục tiêu đó.
Kết nối hỗ trợ và dữ liệu khách hàng với CRM
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chính là nhiên liệu của bạn. Nó cung cấp cho bạn khả năng hiển thị dữ liệu của mình để bạn có thể xem từng đại diện đang hoạt động như thế nào. Theo dõi người bán khi họ đạt được các cột mốc hỗ trợ trong quá trình tiến tới hạn ngạch bán hàng và xem hành vi của họ đang ảnh hưởng như thế nào đến mục tiêu hàng đầu của bạn.
Sử dụng công nghệ giúp bạn sử dụng dữ liệu của mình tốt hơn. Bạn có thể tìm các giải pháp dựa vào tự động hóa và AI để huấn luyện người bán dựa trên dữ liệu đó. Sau đó, đào tạo đại diện bán hàng của bạn theo cách phù hợp với phong cách học tập độc đáo của họ, cung cấp cho họ thông tin họ cần khi họ cần.
Người bán hàng trên tàu trong quá trình làm việc của họ
Trong quá trình đào tạo truyền thống, các công cụ đào tạo bị ngắt kết nối khỏi CRM (hãy nghĩ đến các thư viện nội dung độc lập). Cách tốt nhất hiện nay là thu hút các đại diện bán hàng ngay cả khi họ đang bắt đầu và đang học hỏi, vì việc tăng tốc thời gian bán hàng sẽ tăng tốc doanh thu. Khi bạn thực hiện song song cả hai việc, người đại diện có thể đánh dấu các mốc quan trọng — như các hoạt động đã hoàn thành và các cuộc họp đã đặt trước — khi họ chuyển khách hàng qua quy trình.
Huấn luyện đại diện của bạn bằng các miếng cắn, không phải bữa tiệc
Hãy ngừng cung cấp cho người bán khối lượng nguyên liệu khổng lồ. Họ bị choáng ngợp. Tạo các mô-đun học tập vừa đủ và phục vụ chúng vào đúng thời điểm. Ví dụ: một đại diện mới cần gửi báo giá cho khách hàng có thể nhận được cảnh báo CRM kèm theo hướng dẫn dễ thực hiện về cách nhận báo giá nhanh hơn và cách theo dõi.
Tạo thư viện nội dung hỗ trợ bán hàng để giúp đại diện của bạn tìm hiểu
Sự hỗ trợ tuyệt vời cần có nội dung tuyệt vời cung cấp thông tin phù hợp vào đúng thời điểm. Dưới đây là các loại phổ biến bạn nên xem xét cho chương trình hỗ trợ của riêng mình và cách sử dụng chúng:
- Câu chuyện của khách hàng: Tài liệu cho thấy lý do khách hàng đến sử dụng sản phẩm của bạn và những lợi ích họ được hưởng.
- Bản trình chiếu sản phẩm: Trình bày về những thách thức, xu hướng thị trường và cung cấp sản phẩm cho các cuộc trò chuyện bán hàng.
- Sách điện tử: Hướng dẫn có thể tải xuống dành cho khách hàng, thường tập trung vào các thách thức và xu hướng cấp cao.
- Bảng dữ liệu: Danh sách các chi tiết và bu lông của một sản phẩm nhất định, từ trường hợp sử dụng đến tính năng cho đến kết quả.
- Bản trình diễn sản phẩm: Video và bản trình bày giới thiệu các tính năng chính.
- Thông tin cạnh tranh: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để giúp bạn hiểu bạn phù hợp ở đâu trên thị trường và bạn nổi bật như thế nào.
Sẽ luôn có chỗ cho những nội dung hay, lỗi thời — ngay cả khi hoạt động hỗ trợ bán hàng chuyển sang kỹ thuật số. Bí quyết là tạo ra sự đa dạng về nội dung để phù hợp với các phong cách và chủ đề học tập khác nhau, sau đó phục vụ nội dung đó khi cần thiết nhất. Công nghệ có thể giúp đỡ. Dưới đây, chúng tôi chia sẻ các công cụ hỗ trợ bán hàng quan trọng sẽ giúp bạn thực hiện.
Những công cụ cần thiết để hỗ trợ bán hàng?
Rất nhiều doanh nghiệp đang hình dung lại những khả năng mà công nghệ có thể đảm nhận. Họ đang đặt sự tập trung của người bán trở lại vào yếu tố con người — và để tự động hóa xử lý phần còn lại. Họ cũng mong muốn phá bỏ các rào cản giữa hoạt động bán hàng và hỗ trợ, đồng thời đưa chúng vào cùng một quy trình công việc. Đó là lý do tại sao bộ công cụ hỗ trợ bán hàng nên kết hợp dữ liệu CRM, phần mềm hỗ trợ và các công cụ để huấn luyện cuộc gọi và quản lý học tập.
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn các công cụ hỗ trợ bán hàng quan trọng.
????Phần mềm CRM
CRM cung cấp cho bạn một nơi duy nhất để theo dõi dữ liệu khách hàng và phát hiện các cơ hội cũng như rủi ro trong quy trình. Khi tự động hóa luồng dữ liệu khách hàng này và kết nối nó với các công cụ hỗ trợ, bạn có thể nhúng các mốc doanh thu tự động hoàn thành khi người đại diện đạt được chúng. Trang tổng quan và báo cáo cho bạn biết ai đang đi đúng hướng.
???? Công cụ hỗ trợ bán hàng
Về cốt lõi, một nền tảng hỗ trợ bán hàng quản lý và theo dõi tất cả các hoạt động đào tạo và huấn luyện mà đội ngũ bán hàng cần. Các giải pháp hỗ trợ bán hàng tốt nhất cho phép người bán tìm hiểu và tham gia ngay tại nơi họ bán hàng. Bạn cũng có thể xây dựng một chương trình hỗ trợ nhắm tới các KPI mà bạn muốn cải thiện. Từ đó, sắp xếp nội dung và hoạt động thành chương trình đào tạo từng bước để chỉ cho đại diện của bạn những việc cần làm hàng ngày.
???? Công cụ huấn luyện cuộc gọi
Công cụ huấn luyện và ghi âm cuộc gọi có thể giúp bạn tìm thấy những khoảnh khắc có thể huấn luyện được trong các cuộc trò chuyện bán hàng mà bạn có thể sử dụng để đào tạo. Các công cụ tương tự cũng có thể giúp bạn theo dõi sự thay đổi hành vi. Ví dụ: bạn có thể đặt mốc hỗ trợ để thực hiện 10 cuộc gọi bán hàng đề cập đến gói sản phẩm mới của mình nhằm giúp tăng quy mô giao dịch. Công cụ huấn luyện cuộc gọi giúp bạn theo dõi các từ khóa cho bạn biết liệu bạn có đang đạt được tiến bộ hướng tới mục tiêu hay không.
Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo: sự thay đổi trọng tâm từ đầu vào sang kết quả
Câu hỏi về hỗ trợ bán hàng đã thay đổi. Trước đây nó là: “Chúng ta đang dạy những gì cho đại diện của mình?” Bây giờ là: “Chúng ta đang tạo ra giá trị kinh doanh gì thông qua hoạt động đào tạo của mình?”
Để tìm câu trả lời, hãy xây dựng một chương trình có mục tiêu rõ ràng. Tập trung vào việc thay đổi hành vi của người bán để đi đúng hướng. Triển khai công nghệ hỗ trợ tự động hóa có thể mở rộng nỗ lực của các nhóm hỗ trợ của bạn.
Xây dựng con đường từ nỗ lực đến kết quả. Lúc đầu mờ nhạt, nó sẽ sâu hơn và mạnh hơn khi người bán hàng của bạn thực hiện nó.