Hệ thống thông tin khách hàng: định nghĩa, tính năng, mẹo

Published by Linh Nguyen Dieu at 11/02/2025

Hệ thống thông tin khách hàng là gì?

Hệ thống thông tin khách hàng (CIS) là nền tảng kỹ thuật số thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng như:

Thông tin liên lạc
Tương tác với khách hàng
Mục tiêu và nguyện vọng
Hợp đồng
Thông tin thanh toán

Các giải pháp CIS thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), các kênh truyền thông (email, điện thoại và ứng dụng nhắn tin), trang web, biểu mẫu thông tin khách hàng và các chiến dịch tiếp thị.

Trong hầu hết các trường hợp, các doanh nghiệp sử dụng CIS để tối ưu hóa phần sau của mối quan hệ với khách hàng – mọi thứ diễn ra sau khi bán hàng. Trải nghiệm khách hàng (CX) và các nhóm hỗ trợ sử dụng nền tảng này nhiều hơn là bán hàng hoặc tiếp thị.

Các ngành cụ thể có các công cụ chuyên dụng, chẳng hạn như hệ thống thông tin khách hàng để thanh toán cho công ty tiện ích hoặc tổng đài. Tuy nhiên, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể sử dụng công nghệ này để tập trung dữ liệu khách hàng.

5 tính năng chính của CIS

Hệ thống thông tin khách hàng có thể được tinh giản hoặc giàu tính năng tùy theo nhu cầu của nhóm bạn. Tuy nhiên, mọi hệ thống đều phải bao gồm các tính năng cốt lõi sau:

1. Quản lý liên lạc

Quản lý liên hệ là việc quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng. CIS tập trung dữ liệu bạn tạo ra tại mọi điểm trong hành trình của khách hàng, từ tiếp thị đến bán hàng và hỗ trợ khách hàng, cho phép các thành viên trong nhóm và các bên liên quan tìm thông tin nhanh chóng và dễ dàng.

Kết quả là, mọi bộ phận tiếp xúc với khách hàng đều trở nên hiệu quả và độc lập hơn. Ví dụ, nhóm thành công của khách hàng có thể làm việc mà không cần bộ phận bán hàng phải tổ chức cuộc họp bàn giao khi khách hàng tiềm năng chuyển đổi.

Quản lý dữ liệu liên hệ tập trung cũng giúp các nhóm hiệu quả hơn. Ví dụ, bộ phận tiếp thị có thể sử dụng dữ liệu để khám phá các đặc điểm và thông tin nhân khẩu học mà những khách hàng tốt nhất của bạn chia sẻ. Các nhóm thành công của khách hàng có thể sử dụng dữ liệu bán hàng để xem các gói đăng ký và mục tiêu của người dùng cuối. Họ có thể tùy chỉnh quy trình tích hợp để đáp ứng nhu cầu của mình.

2. Bản ghi chép về tương tác với khách hàng

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, việc theo dõi mọi cuộc trò chuyện với khách hàng theo cách thủ công sẽ trở nên khó khăn hơn, đặc biệt là khi nhân viên bán hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng trao đổi với khách hàng qua nhiều kênh.

Hệ thống thông tin khách hàng tự động hóa quy trình, trở thành nguồn thông tin xác thực cho các tương tác với khách hàng. Việc tập trung tương tác với khách hàng cho phép các nhóm triển khai quy trình làm việc đa kênh, kết nối các yêu cầu hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh.

Khách hàng liên hệ qua trò chuyện trực tiếp và email trước khi nói chuyện với nhân viên qua điện thoại có thể nhận được giải pháp nhanh hơn vì nhân viên có thể truy cập mọi tương tác trước đó.

Các nhóm bán hàng có thể sử dụng dữ liệu này trong nội bộ để theo dõi năng suất (cuộc gọi đã thực hiện, cuộc họp đã đặt lịch) và tìm ra kênh bán hàng hấp dẫn nhất.

3. Thông tin thanh toán và lập hóa đơn

Hệ thống thông tin khách hàng có thể đóng vai trò như phần mềm doanh thu và kế toán bằng cách lưu trữ thông tin thanh toán và tài khoản như:

Cấp độ đăng ký và tiện ích bổ sung
Điều khoản thanh toán
Hợp đồng
Dữ liệu thanh toán và xử lý đơn hàng
Thông tin gia hạn

Việc lưu trữ dữ liệu này trong CIS giúp nhóm thành công của khách hàng giải quyết các truy vấn về thanh toán và gửi lời nhắc gia hạn tự động. Tiếp thị có thể sử dụng dữ liệu doanh thu để xác định phân khúc đối tượng có giá trị trọn đời của khách hàng cao nhất và tối ưu hóa các chiến dịch cho phù hợp.

4. Quản lý tài liệu

Quản lý tài liệu là quá trình xử lý, lưu trữ và truy xuất tài liệu trong suốt vòng đời của khách hàng.

Các nhóm bán hàng và thành công của khách hàng có thể sử dụng hệ thống thông tin khách hàng để hoàn thành một loạt các nhiệm vụ liên quan đến tài liệu:

Tạo và gửi báo giá có thể theo dõi
Gửi email theo dõi tự động
Yêu cầu chữ ký điện tử
Chia sẻ tài liệu với đồng nghiệp
Lưu trữ tài liệu ở một vị trí tập trung

Quản lý tài liệu tốt sẽ cải thiện sự hợp tác giữa các phòng ban, giảm gánh nặng hành chính và giúp nhóm của bạn làm việc hiệu quả hơn.

Ví dụ, các nhóm thành công của khách hàng có thể truy cập hợp đồng của khách hàng trong nền tảng mà không cần yêu cầu bộ phận bán hàng cung cấp bản sao. Các nhóm bán hàng cũng có thể tự động lấy chữ ký của khách hàng tiềm năng.

5. Báo cáo và thông tin chi tiết

CIS có thể biến thông tin khách hàng thành hành động thông qua phần mềm báo cáo và thông tin chi tiết tích hợp . Nó tạo ra các báo cáo và bảng điều khiển tự phục vụ có thể tùy chỉnh, cung cấp cho các nhóm khác nhau quyền truy cập vào thông tin họ cần theo thời gian thực:

Các nhà tiếp thị đo lường tác động của các chiến dịch thông qua MQL và tỷ lệ MQL so với SQL
Nhân viên bán hàng theo dõi hiệu suất của họ so với hạn ngạch bằng cách đo lường các số liệu bán hàng như cuộc gọi đã thực hiện, cuộc họp đã đặt, giao dịch đã tạo và tỷ lệ thành công
Quản lý bán hàng sử dụng dự báo để ước tính doanh thu trong tương lai và phân bổ nguồn lực cho phù hợp
Các nhóm dịch vụ khách hàng theo dõi thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết và điểm số hài lòng của khách hàng

Tại sao nên sử dụng CIS?

Việc triển khai hệ thống thông tin khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp nhỏ. Nó có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp nhóm bán hàng của bạn năng suất hơn và tự động hóa quy trình làm việc.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Việc truy cập vào tất cả các tương tác trước đó với khách hàng cho phép các nhóm cung cấp dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn và cá nhân hóa hơn.

Hãy tưởng tượng bạn gọi điện cho một nhà cung cấp để hỏi hoặc khiếu nại và nói chuyện với một người biết chính xác bạn là ai, bạn đã làm việc cho công ty bao lâu và bạn đang cố gắng đạt được điều gì.

Mức độ hiểu biết này tạo ấn tượng ngay lập tức với khách hàng, đảm bảo với họ rằng nhân viên đại diện hiểu họ là ai. Nó cũng giúp nhân viên đại diện cung cấp lời khuyên được cá nhân hóa để giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Đại diện có thể giải quyết các yêu cầu hỗ trợ nhanh hơn bằng cách sử dụng CIS, hệ thống này sẽ thông báo ngay cho họ và cho phép họ phản hồi bằng cùng một kênh mà không cần rời khỏi nền tảng.

Một cuộc khảo sát của Gladly năm 2022 cho thấy gần ba phần tư (72%) số người được hỏi sẽ chi nhiều hơn cho các thương hiệu mang lại CX tuyệt vời. Cuối cùng, khách hàng có được trải nghiệm tích cực có thể khuyến khích họ chi nhiều hơn cho công ty của bạn trong tương lai.

Tăng năng suất bán hàng và tiếp thị

Khi sử dụng hệ thống thông tin khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ dành ít thời gian hơn cho việc tìm kiếm dữ liệu và nhiều thời gian hơn để nói chuyện với khách hàng tiềm năng.

Giống như CRM, nhân viên có thể tìm thông tin khách hàng có liên quan trong CIS mà không cần phải tìm kiếm qua nhiều nền tảng hoặc tệp. Trong một số trường hợp, họ có thể kết nối với một liên hệ (qua điện thoại hoặc email) mà không cần phải rời khỏi ứng dụng CIS.

Các nhà tiếp thị cũng có năng suất cao hơn khi sử dụng CIS. Nó có thể giúp các phòng sáng tạo tạo ra các thông điệp gây được tiếng vang với đối tượng mục tiêu hoặc ưu tiên các kênh quảng cáo thu hút người dùng có giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) cao nhất.

Với dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong CIS, việc chuyển giao giữa các phòng bán hàng và tiếp thị sẽ hiệu quả hơn. Vì dữ liệu không bị cô lập nên việc chuyển đổi giữa các ứng dụng là không cần thiết.

Các nhóm hỗ trợ khách hàng có thể tạo một bảng thông tin nêu chi tiết những gì nhân viên bán hàng đã hứa và những gì khách hàng muốn đạt được, cho phép họ cá nhân hóa trải nghiệm khi bắt đầu sử dụng dịch vụ.

Giữ chân nhiều khách hàng hơn

Bản ghi dữ liệu liên hệ tập trung giúp các nhóm hiểu được nhu cầu của khách hàng mà không cần trao đổi với các đồng nghiệp bán hàng. Họ có thể sử dụng thông tin đó để làm nổi bật các tính năng hoặc dịch vụ giúp khách hàng mới đạt được mục tiêu và tìm thấy giá trị nhanh hơn, tăng cơ hội gia hạn đăng ký.

Thông tin chi tiết từ dữ liệu mua hàng của khách hàng có thể giúp nhân viên bán hàng bán thêm hiệu quả. Nếu bạn thấy khách hàng mua bản nâng cấp hoặc các cấp sản phẩm khác nhau sau một năm, bạn có thể tạo một cấp đăng ký mới hoặc gói sản phẩm khuyến khích khách hàng mới mua ngay lập tức.

Trong một nghiên cứu năm 2023 của Hyken, gần một nửa (48%) số người được hỏi cho biết dịch vụ khách hàng quan trọng hơn giá cả khi quyết định nơi kinh doanh. Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt có thể giúp bạn chống lại tình trạng mất khách hàng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng mới.

Hợp lý hóa quy trình và công việc

Với CIS sử dụng dữ liệu khách hàng để tự động hóa các quy trình kinh doanh nội bộ, quy trình làm việc hướng tới khách hàng trở nên hợp lý hơn và hiệu quả hoạt động được cải thiện.

Tiếp thị có thể sử dụng các mẫu để cá nhân hóa email hàng loạt và tạo các chiến dịch nhỏ giọt
Bán hàng có thể sử dụng các kích hoạt để di chuyển các giao dịch qua các kênh và chuyển giao quyền sở hữu giữa các đại diện
Thành công của khách hàng có thể theo dõi các phiếu yêu cầu và yêu cầu phản hồi của khách hàng

Báo cáo Tình hình bán hàng và tiếp thị của Pipedrive cho thấy nhân viên bán hàng và nhà tiếp thị sử dụng các công cụ tự động hóa có khả năng hài lòng cao hơn 22% – do đó, tự động hóa như thế này cũng khiến nhóm của bạn hạnh phúc hơn.

Những điều cần tìm kiếm ở CIS

Đánh giá nhiều yếu tố khi lựa chọn CIS cho doanh nghiệp nhỏ của bạn. Khi bạn lập danh sách các nhà cung cấp tiềm năng, hãy tìm kiếm các hệ thống có bốn đặc điểm sau.

1. Trải nghiệm người dùng tuyệt vời

Mặc dù tốt nhất là không nên đánh giá một cuốn sách qua trang bìa, nhưng thiết kế của các giải pháp CIS rất quan trọng. Hãy chọn một nền tảng có giao diện người dùng đẹp mắt và trực quan mà nhóm của bạn sẽ muốn sử dụng hàng ngày.

Trải nghiệm người dùng đơn giản cũng sẽ giúp bạn đẩy nhanh thời gian đánh giá giá trị nếu nhân viên có thể sử dụng phần mềm mà không cần đào tạo nhiều.

Đặc biệt, hãy tìm kiếm:

Thiết kế đơn giản và nhất quán
Menu dễ điều hướng và hệ thống phân cấp rõ ràng
Mẹo và gợi ý tích hợp
Kính hiển vi và giải thích

Trang web của nền tảng sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về các công cụ trông như thế nào. Hãy xem cả cơ sở kiến thức nữa. Cách tốt nhất để xem CIS UX là thông qua bản demo sản phẩm, vì vậy đừng đưa ra quyết định mua hàng trước khi hoàn tất bản dùng thử.

2. Tự động hóa

Chọn hệ thống thông tin khách hàng có khả năng tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại để loại bỏ khối lượng công việc hành chính tốn nhiều thời gian khỏi công việc của các thành viên trong nhóm bạn.

Các nhiệm vụ cần tự động hóa bao gồm:

Cập nhật thông tin liên lạc
Gửi email theo dõi
Yêu cầu chữ ký điện tử
Tạo nội dung được cá nhân hóa

Một số hệ thống thông tin khách hàng tự động hóa việc cung cấp hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, CRM cung cấp chức năng trò chuyện trực tiếp và chatbot có thể tùy chỉnh. Tùy chọn đầu tiên cho phép khách hàng tự giúp mình, trong khi tùy chọn thứ hai đảm bảo nhân viên bán hàng nhận được thông báo khi khách hàng yêu cầu trò chuyện.

3. Tích hợp

Tìm một hệ thống thông tin khách hàng tích hợp với các công cụ khác trong bộ công nghệ của bạn, bao gồm CRM và nền tảng dịch vụ khách hàng.

Kết nối CIS của bạn với giải pháp dịch vụ như Zendesk để đồng bộ thông tin khách hàng và truy cập phiếu hỗ trợ trong nền tảng.

Ngoài ra, hãy kết nối trực tiếp với các nền tảng nhắn tin như WhatsApp và Facebook Messenger, cho phép nhân viên giao tiếp với khách hàng mà không cần rời khỏi nền tảng của bạn.

4. Bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu

Khi thu thập và lưu trữ dữ liệu nhạy cảm của khách hàng, bạn phải tuân thủ luật bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư của khu vực mình. Vi phạm có thể gây ra thiệt hại lớn về tài chính và uy tín.

Việc lựa chọn một CIS có chế độ bảo vệ quyền riêng tư và bảo mật mạnh mẽ là điều cần thiết. Hãy đặc biệt chú ý đến các tính năng sau:

Đăng nhập một lần (SSO) và xác thực đa yếu tố (MFA)
Mức độ quyền của người dùng
Tuân thủ các luật định liên quan

Các tính năng của hệ thống thông tin khách hàng có thể giảm thiểu nguy cơ đe dọa bằng cách giảm thiểu dữ liệu trùng lặp đồng thời khuyến khích quy trình quản lý, thu thập và lưu trữ tốt hơn.

CIS so với CRM so với CDP

Hệ thống thông tin khách hàng, phần mềm CRM và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) nghe có vẻ giống nhau nhưng có trách nhiệm khác nhau và mang lại kết quả khác nhau.

CIS thu thập dữ liệu từ khắp hành trình của khách hàng. Nó giúp các nhóm tiếp xúc với khách hàng quản lý mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng.

Một CRM như CRMVIET theo dõi mức độ tương tác của khách hàng trước khi mua hàng, giúp nhóm bán hàng và tiếp thị nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Nền tảng dữ liệu khách hàng tạo ra hồ sơ khách hàng toàn diện từ nhiều nguồn, chẳng hạn như CRM, trang web, phương tiện truyền thông xã hội, hệ thống POS và chiến dịch quảng cáo của bạn. Các nhóm tiếp thị sử dụng CDP để phân khúc đối tượng và tạo các chiến dịch được cá nhân hóa.

Dưới đây là bảng hiển thị sự khác biệt giữa từng nền tảng:

Nền tảng	Nhiệm vụ và nhóm
CIS	Nhóm thành công của khách hàng lưu trữ và sắp xếp dữ liệu khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng	Đội ngũ bán hàng quản lý quy trình bán hàng và kênh bán hàng
CDP	Tiếp thị tạo ra hồ sơ khách hàng

CRMVIET giúp bạn quản lý thông tin khách hàng như thế nào

Các doanh nghiệp nhỏ không cần đầu tư vào nhiều nền tảng để quản lý dữ liệu khách hàng. Trong hầu hết các trường hợp, việc chọn một CIS, CRM hoặc CDP duy nhất sẽ là đủ vì bạn sẽ không có đủ dữ liệu hoặc nhân viên để đảm bảo nhiều công cụ.

Gạt thuật ngữ sang một bên và tập trung vào các tính năng. Ví dụ, CRM có khả năng quản lý liên hệ và dịch vụ khách hàng có thể là CIS. Nếu có các tính năng tự động hóa tiếp thị, nó cũng có thể là CDP.

CRMVIET có thể hoạt động như một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất cho hoạt động tiếp thị, bán hàng và thành công của khách hàng, cung cấp cho mọi nhóm tiếp xúc với khách hàng thông tin họ cần để mang lại trải nghiệm tốt nhất:

Các nhà tiếp thị sử dụng CRMVIET để phân khúc đối tượng và tự động hóa các chiến dịch tiếp thị bằng cách sử dụng nhịp email được xây dựng sẵn
Đại diện bán hàng sử dụng CRMVIET để theo dõi mục tiêu, quản lý giao dịch và xác định điểm yếu
Các nhóm thành công của khách hàng sử dụng các tính năng dịch vụ khách hàng của nền tảng để theo dõi mọi tương tác và phản hồi các yêu cầu hỗ trợ trong nền tảng

Kết luận

Hệ thống thông tin khách hàng có thể cải thiện trải nghiệm ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, hợp lý hóa quy trình làm việc và giúp bạn tăng doanh thu.

Nếu bạn muốn ngừng theo dõi khách hàng thông qua bảng tính hoặc các nền tảng truyền thông khác nhau và bắt đầu sử dụng hệ thống thông tin khách hàng, CRMVIET là lựa chọn tuyệt vời.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Hệ thống thông tin khách hàng: định nghĩa, tính năng, mẹo