Hành vi của người tiêu dùng: Nhận biết xu hướng và đưa ra quyết định

Đối với các doanh nghiệp ngày nay, dữ liệu là một thành phần quan trọng của sự thành công. Và khi nói đến việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, việc có được dữ liệu phù hợp là điều quan trọng. Hãy xem lý do tại sao hành vi của người tiêu dùng lại là yếu tố quan trọng cần cân nhắc đối với các nhà bán lẻ, cũng như cách bạn có thể phân tích hành vi đó để thu hút cơ sở khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành.

Hành vi của người tiêu dùng là gì?

Hành vi của người tiêu dùng bao gồm lý do tại sao, khi nào, ở đâu và cách mọi người mua hàng. Bằng cách xác định các quy trình và mô hình ra quyết định hướng dẫn người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ của mình, xây dựng kết nối cảm xúc và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.

Lợi ích của việc hiểu hành vi người tiêu dùng

Hành vi của người tiêu dùng là yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi phát triển chiến lược tiếp thị kỹ thuật số của bạn . Nó cũng quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Chúng ta hãy xem tất cả các cách hiểu hành vi của người tiêu dùng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn:

1. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn
2. Phát triển hiệu quả hơn các sản phẩm và dịch vụ mới
3. Khả năng phân biệt đối tượng và điều chỉnh sản phẩm phù hợp cho đúng khách hàng
4. Hiểu rõ hơn về đối thủ cạnh tranh của bạn và lý do tại sao khách hàng có thể chọn họ
5. Tiềm năng tối ưu hóa chiến lược giá và tăng ROI cho hoạt động tiếp thị
6. Có nghĩa là tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết ở cấp độ tiếp theo mang lại những phần thưởng có tác động
7. Tiềm năng dự đoán xu hướng thị trường và đón đầu nhu cầu của khách hàng

Càng thu thập nhiều dữ liệu, bạn càng hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của người mua hàng. Sau đó, bạn có thể dự đoán cách thức, thời điểm và lý do họ sẽ hành động.

4 loại hành vi của người tiêu dùng

Điều quan trọng là phải xem xét hành vi của người tiêu dùng ở cả cấp độ tổng thể — tại sao khách hàng muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp của bạn — và ở cấp độ chi tiết — tại sao khách hàng sẽ chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn vào lúc này.

Để làm được điều này, việc hiểu được các loại hành vi khác nhau của khách hàng sẽ giúp ích.

1. Ra quyết định hạn chế

Đôi khi, người tiêu dùng không có nhiều sự lựa chọn khi mua hàng. Trong những trường hợp này, họ có thể bị buộc phải trả nhiều tiền hơn cho một mặt hàng so với mức bình thường hoặc mua sắm trên kênh mà họ thường không sử dụng. Nói cách khác, những lựa chọn hạn chế có thể khiến hành vi của người mua không thể đoán trước được.

2. Ra quyết định phức tạp

Nếu người mua thực hiện nhiều nghiên cứu trước khi mua hàng, họ đang thể hiện hành vi đưa ra quyết định phức tạp. Điều này thường xảy ra với những giao dịch mua lớn hơn như đồ xa xỉ hoặc đồ điện tử giá cao khi người tiêu dùng sẽ đọc các nhận xét, so sánh sản phẩm và tìm kiếm sự khẳng định rằng họ đang đưa ra lựa chọn đúng đắn.

3. Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng

Người tiêu dùng có hành vi tìm kiếm sự đa dạng sẽ mua nhiều loại mặt hàng tương tự khác nhau, chẳng hạn như khoai tây chiên giòn hoặc áo phông. Loại hành vi này thường xoay quanh những mặt hàng rẻ tiền, có chi phí thử nghiệm thấp.

4. Hành vi mua hàng theo thói quen 

Thông thường, mọi người mua các mặt hàng theo thói quen chứ không phải vì lòng trung thành – ví dụ như những thứ như cuộn giấy vệ sinh, sữa hoặc túi đựng rác. Đây là những mặt hàng rẻ tiền, phổ biến rộng rãi, thường không cần nghiên cứu hay suy nghĩ nhiều và không có nhiều sự khác biệt về thương hiệu.

Điều gì thúc đẩy hành vi của người tiêu dùng?

Có thể có bốn loại hành vi của người tiêu dùng, nhưng có nhiều loại người tiêu dùng hơn. Từ những người mua sắm theo xu hướng thời trang đến những người mua quan tâm đến ngân sách, đến những khách hàng đặt chất lượng lên hàng đầu cho đến những người đổ đầy giỏ hàng bốc đồng, người tiêu dùng có đủ loại. Nhưng đằng sau mỗi người tiêu dùng là một câu chuyện lớn hơn, cùng với những thói quen mua sắm được hình thành từ những trải nghiệm cả đời.

Dưới đây là một số điều góp phần vào hành vi của người tiêu dùng:

• Những yếu tố kinh tế
• Yếu tố văn hóa
• Yếu tố tâm lý
• Yếu tố cá nhân
• Yếu tố xã hội

Hiểu nhân khẩu học của bạn có thể giúp bạn nhận ra các yếu tố khác nhau có thể ảnh hưởng để bạn có thể định vị các dịch vụ của mình cho phù hợp.

Hành vi của người tiêu dùng: Định hình nó hoặc bị định hình bởi nó

Khi nói đến hành vi của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể phản ứng hoặc chủ động. Một doanh nghiệp sử dụng chiến lược phản ứng có thể điều chỉnh các dịch vụ của mình để đáp ứng những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp chọn cách chủ động có thể cố gắng tác động đến hành vi của khách hàng bằng cách tung ra các sản phẩm mới và bắt đầu các xu hướng mới.

Dưới đây là một số cách mà doanh nghiệp có thể phân tích và định hình hành vi của người tiêu dùng để mang lại những lợi ích lớn.

Quản lý dữ liệu tập trung

Dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn sẽ cho bạn biết nhiều điều về hành vi của người tiêu dùng. Đảm bảo rằng việc quản lý dữ liệu của bạn được tập trung để bạn có thể có được bức tranh hoàn chỉnh về tất cả các tương tác của khách hàng, sau đó tìm kiếm các mô hình và sự thay đổi theo thời gian. Bạn cũng có thể muốn đảm bảo rằng mình có bộ công cụ phù hợp để cung cấp các phân tích mạnh mẽ.

Tối ưu hóa tin nhắn của bạn 

Khi khí hậu thay đổi, hành vi của người tiêu dùng cũng thay đổi. Thông điệp thương hiệu của bạn không chỉ phải phù hợp với người tiêu dùng mà còn phải phù hợp với bối cảnh. Ví dụ: ngay cả những khách hàng đặt chất lượng lên hàng đầu cũng có thể có phản ứng tích cực với thông điệp ưu tiên giá cả trong thời kỳ kinh tế khó khăn. Và trong môi trường ngày nay, tính minh bạch, chi tiêu dựa trên giá trị và việc ‘nhân bản hóa’ các khoảnh khắc trở nên quan trọng hơn so với cách đây không lâu.

Tạo ra lời truyền miệng tích cực 

Một trong những cách tốt nhất để giải quyết mọi loại hành vi của người tiêu dùng là tạo dựng danh tiếng tích cực. Những người ủng hộ hoặc người quảng bá là những khách hàng yêu thích thương hiệu của bạn và hào hứng chia sẻ tình yêu đó trực tuyến. Bằng chứng xã hội tích cực này có thể thu phục được những khách hàng cần sự khẳng định trước khi mua hoặc hướng dẫn những người tiêu dùng đang gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa các sản phẩm tương tự.

Cung cấp các ưu đãi cấp độ tiếp theo 

Bạn có thể định hình việc ra quyết định của người tiêu dùng bằng cách đưa ra những phần thưởng thể hiện được hành vi độc đáo của họ. Các biện pháp khuyến khích có thể thúc đẩy lòng trung thành và giành được ‘người mua thường xuyên’ đồng thời mang lại cho ‘những người mua đang tìm kiếm sự đa dạng’ lý do để thường xuyên gắn bó với thương hiệu của bạn.

Đặt câu hỏi phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

Tất cả các tổ chức sẽ muốn biết lý do tại sao người tiêu dùng lại chọn sản phẩm này hơn sản phẩm khác, nhưng họ có thể có những mối quan tâm khác nhau khi xem dữ liệu của mình. Một số sẽ xem xét điểm giá và chuyển đổi. Những người khác sẽ tập trung vào lối sống của người mua. Những người khác có thể xem xét các kênh được sử dụng và các giai đoạn của kênh tiếp thị. Khi phân tích hành vi của người tiêu dùng, hãy đảm bảo bạn biết thông tin nào sẽ hữu ích nhất.

Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn?

Dữ liệu của bạn sẽ kể câu chuyện về cách bạn đã xây dựng mối quan hệ khách hàng cho đến thời điểm này. Nó sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc về cách thức và lý do khách hàng tương tác – cũng như cách bạn có thể tăng mức độ tương tác đó. Nhìn vào những thứ như nhân khẩu học của bạn. Tổng chi tiêu. Các mục bổ sung. Cho dù bất kỳ giảm giá đã được áp dụng. Nhìn vào phương tiện truyền thông xã hội của bạn. Bạn có sự hiện diện cộng đồng mạnh mẽ?

Sau khi đánh giá mức độ tương tác của khách hàng, bạn có thể gửi khảo sát khách hàng và thu thập phản hồi. Bạn thậm chí có thể sử dụng điều này như một cơ hội để đưa ra các ưu đãi cho những người được giới thiệu hoặc tạo bằng chứng xã hội.

Khi bạn có sự kết hợp giữa dữ liệu định tính và định lượng này, bạn sẽ có ý tưởng khá hay về cách người tiêu dùng hành xử – và cách bạn có thể thích ứng với hành vi đó để xây dựng các mối quan hệ đặc biệt.