Contact Us

ĐỪNG TRIỂN KHAI CRM NẾU BẠN CHƯA BIẾT 5 LÝ DO THẤT BẠI ĐẦU BẢNG NÀY

Categories

5 lý do triển khai crm thất bại

Triển khai CRM cần 3 yếu tố: Chiến lược, con người, công nghệ (Phần mềm CRM). Vì vậy đầu tiên cần khẳng định để triển khai CRM thành công không phải chỉ cần một phần mềm CRM là xong giống như khá nhiều Doanh nghiệp Việt Nam đang mặc định là như vậy.

Triển khai một hệ thống Quản trị khách hàng (CRM) có thể được coi là chiến lược hoăc một dự án đầu tư quan trọng của Doanh nghiệp. Triển khai thành công CRM là một việc thực sự không dễ vì cần đảm bảo nhiều yếu tố. Trước hết hãy cùng tìm hiểu những lý do khiến việc triển khai thất bại để doanh nghiệp tránh đi vào vết xe đổ của nhiều Doanh nghiệp khác nhé.

5 lý do triển khai crm thất bại

#1 Xây dựng mục tiêu kỳ vọng cho việc triển khai CRM

Một số Doanh nghiệp tiếp cận CRM theo hướng là một file google sheet mở rộng nên không đặc mục tiêu kỳ vọng gì nhiều. Khi không có mục tiêu cụ thể sẽ như một trận bóng không có khung thành đối phương các cầu thủ cứ chạy vòng quanh và không phối hợp với nhau.

Một số mục tiêu sau 06 tháng cụ thể ví dụ như sau:

    • Tăng tỷ lệ Chốt sale từ 10% lên 11%
    • Tăng số lượng Leads từ 1000 lên 1200/Tháng
    • Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại từ 20% lên 22%

Xem thêm: 3 CHÌA KHÓA VÀNG giúp triển khai CRM thành công

#2 Xây dựng kế hoạch triển khai cụ thể

Để đưa phần mềm CRM có thể vận hành trong thực tế có rất nhiều công việc tiểu tiết cần hoàn thành ví dụ như nhập khẩu khách hàng, nhập khẩu hàng hoá, phân quyền phòng ban, thiết lập KPI ….

Trong mỗi công việc như Nhập khẩu khách hàng lại có các công việc phụ như Nhập khẩu thế nào để có thể Phân loại khách hàng giúp tạo điều kiện thuận lợi cho các chiến dịch Marketing sau này, Phân loại thế nào để sau này dễ dàng ra các báo cáo quản trị để phân tích khách hàng, ……

Chính vì có rất nhiều công việc và công việc phụ như trên nên nếu Doanh nghiệp không xây dựng một kế hoạch công việc cụ thể, có người thực hiện, có deadline sẽ dẫn đến vài tháng trôi qua mà phần mềm CRM vẫn dậm chân tại chỗ. Nhân viên các phòng ban thì vẫn bận rộn với vòng quay công việc cũ nên không chú tâm dành thời gian cho CRM.

Hệ quả tất yếu là nhân viên và Doanh nghiệp không nhận được lợi ích từ CRM mang lại do chưa vượt qua được “giai đoạn đầu gian khó” và kết luận rằng không dùng được CRM.

Xem thêm: Mua Crm chỉ là mua dao muốn một bữa ăn ngon cần đầu bếp giỏi

#3 Bỏ qua việc xây dựng Quy trình cho hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng

Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

CRM có tốt đến đâu dù Doanh nghiệp có bỏ tiền mua SalesForce chi phí lên tới cả 1200 USD/ User/Năm cũng vẫn chỉ là một công cụ giúp thực hiện quy trình của doanh nghiệp và ý đồ của Ban giám đốc một cách hiệu quả hơn. Nếu thiếu hệ thống Quy trình chi tiết được thiết kế theo hành trình khách hàng hệ thống CRM sẽ không thể chạy được.

Trong hành trình khách hàng ở mỗi điểm chạm với Doanh nghiệp khách hàng sẽ mong muốn được tiếp xúc với Doanh nghiệp theo một kênh riêng.

Ví dụ:

Khi khách hàng điền form họ sẽ mong muốn nhận một email automation hoặc sms automation xác nhận ngay lập tức vấn đề của họ. Khi cuộc gọi đầu tiên tới khách hàng được thực hiện Doanh nghiệp cần có kịch bản và mục tiêu cụ thể cho cuộc gọi này là xin Email, gửi báo giá hay hẹn gặp.

Khi có một phàn nàn yêu cầu của khách hàng cần hỗ trợ thì thời gian xử lý tiêu chuẩn là bao lâu bộ phận nào chịu trách nhiệm cho mỗi loại yêu cầu. Sau khi khách hàng mua hàng cần có quy trình gọi lại để hỏi thăm chất lượng dịch vụ sau 03-06 tháng. Hoặc ít nhất là 06 tháng một lần doanh nghiệp cần khảo sát khách hàng của mình.

Chỉ khi lên được quy trình này Doanh nghiệp mới có ý tưởng để sử dụng các Module như Ticket và Survey một cách có hiệu quả. Nếu không có quy trình Doanh nghiệp sẽ cầm một CON DAO SẮC như CRM mà chẳng biết nên dùng nó vào việc gì cho có hiệu quả

Xem thêm: Mua phần mềm thực chất là mua Know-How về quản trị khách hàng

#4 Doanh nghiệp thiếu một CRM Manager hoặc người có mong muốn trở thành CRM Manager

Giống như các vị trí Quan trọng khác trong Doanh nghiệp như CMO, CXO, …. Doanh nghiệp cũng cần một CRM Manager người có hiểu biết về CRM. CRM Manager là người đưa ra các ý tưởng và chiến lược về hệ thống quản trị khách hàng, đưa ra các bộ chỉ số để đánh giá sức khoẻ quản trị và chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp.

Crm Manager cần là người sâu sát và hiểu rất rõ về giá trị của CRM. Họ là người thúc đẩy, kiểm tra, liên tục bám sát với hệ thống CRM để đưa ra các điều chỉnh phù hợp.

CRM Manager cũng là người sẽ truyền thông để nhân sự các phòng ban như sale, chăm sóc khách hàng hiểu rằng hệ thống CRM được đưa vào vận hành không phải chỉ có mục tiêu để công ty quản lý mà mục tiêu đầu tiên là để nhân viên có thêm một người trợ lý có thêm một công cụ có thể Automation một số tác vụ giúp cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng được cải thiện và hệ quả tất yếu là Doanh số tăng thu nhập của chính đội ngũ nhân viên được cải thiện.

Doanh nghiệp SME dưới 50 người

Thường thì với Doanh nghiệp SME dưới 50 người, chủ doanh nghiệp phải kiêm nhiệm vai trò này nếu họ thực sự đau đáu về sự tăng trưởng và phát triển cho doanh nghiệp mình. Họ thực sự phải hy sinh khá nhiều cơ hội cho việc học hỏi tìm hiểu để trở thành CRM manager. Một số doanh nghiệp khác thì chọn một giải pháp khác là thuê các gói tư vấn từ phía doanh nghiệp cung cấp CRM để đẩy tiến trình triển khai CRM nhanh hơn.

Xem thêm: Nút thắt của Doanh nghiệp B2B là gì???

#5 Phần mềm CRM không phù hợp

Crm mindset

Mỗi doanh nghiệp có rất nhiều yêu cầu quản lý mà nhu cầu quản lý khách hàng là một nhu cầu trong đó và mỗi doanh nghiệp lại có đặc thù quản lý khác nhau. Mỗi nhà cung cấp CRM đều có thế mạnh ưu nhược điểm riêng.

Vì vậy trước khi lựa chọn nhà cung cấp CRM doanh nghiệp nên bỏ thời gian làm việc với ít nhất 2-3 nhà cung cấp lắng nghe giải pháp của họ và cần gạch đầu dòng cụ thể những gì chúng tôi kỳ vọng ở một hệ thống CRM rồi chọn Nhà cung cấp có giải pháp phù hợp nhất với đặc thù của mình bên cạnh các yếu tố về thương hiệu và dịch vụ Support.

Có một vài lý do chính do phần mềm CRM không phù hợp như sau:

    • Ban đầu Doanh nghiệp chỉ có ý định triển khai CRM nhưng sau khi làm việc thực tế các doanh nghiệp có thêm một số yêu cầu nội bộ và Doanh nghiệp bỗng dưng muốn tận dụng và biến CRM thành một giải pháp All in one và xa rời mục tiêu ban đầu của mình.
    • Phần mềm CRM khó sử dụng không thân thiện với người dùng.
    • Phần mềm CRM thiếu các tính năng Automation không giúp người quản trị đưa ra các quyết định quản trị.

Xem thêm: Đừng coi CRM chỉ là phần mềm, nó XỨNG ĐÁNG là DỰ ÁN ĐẦU TƯ

Với áp lực của việc chuyển đổi số ngày càng cao đặc biệt trong khủng hoảng việc có một hệ thống CRM đã là điều MUST HAVE cứ không còn là SHOULD HAVE nữa. Cũng cần nhắc lại rằng triển khai CRM thực sự không dễ dàng tuy nhiên không phải là điều BẤT KHẢ THI vì đã có nhiều Doanh nghiệp làm được và thành công chỉ cần Doanh nghiệp có đủ quyết tâm và có kế hoạch rõ ràng và một nhà cung cấp CRM có tâm và phù hợp nhất với doanh nghiệp

Nguồn: Mr. Nguyễn Mạnh Tưởng – Co Founder CRMVIET