Contact Us

Vì sao các doanh nghiệp vừa và lớn đổ hàng tỷ đồng vào triển khai CRM mà vẫn Thất Bại?

Categories
dn vừa và lớn triển khai crm

Cùng với xu thế chuyển đổi số, doanh nghiệp Việt đẩy mạnh việc số hóa dữ liệu khách hàng bằng công nghệ CRM. Thực tế, có ngân hàng hợp tác với đơn vị triển khai CRM nước ngoài và chi ra hàng tỷ đồng nhưng kết quả vẫn không như mong đợi. 

dn vừa và lớn triển khai crm

Vậy thì đâu là nguyên nhân khiến dự án triển khai CRM thất bại. 

1. Tư duy – yếu tố cốt lõi triển khai CRM

Tư duy ngay từ khi triển khai CRM đã có vấn đề. Nghe có vẻ khá nặng lời phải không anh/chị. Nhưng thực tế nó là vậy. 

Chúng tôi đã tư vấn khá nhiều bên cho việc triển khai CRM. Nhưng những người phụ trách việc triển khai đó không thực sự hiểu về CRM. Họ chỉ nghĩ rằng đó là công cụ để hỗ trợ việc quản lý dữ liệu khách hàng tốt hơn. Nó đơn giản chỉ là một phần mềm, cứ bên nào cung cấp giá cả hợp lý cộng thêm việc hỗ trợ để sử dụng phần mềm là xong. 

hệ thống CRM của Vinamilk

Hệ thống CRM

Thực tế, việc triển khai CRM là xây dựng cả hệ thống quản lý khách hàng cho doanh nghiệp. Để có thể xây dựng một hệ thống công nghệ thì không chỉ cần phần mềm. 

2. Nhân sự – yếu tố không thể thiếu trong việc triển khai CRM

Là sếp hãy luôn dẫn đầu để nhân viên noi theo. 

Dù là bất kỳ dự án dù lớn hay nhỏ thì cũng cần có người quản trị, Anh/chị là chủ doanh nghiệp cần là người tiên phong hay quyết liệt trong việc thay đổi tư duy về triển khai CRM. Đừng đứng ngoài cuộc hay ủy thác cho nhân viên của mình. Nhân viên chưa chắc đã hiểu hết tư duy hay quan điểm mà anh/chị mong muốn trong chuyển đổi số hóa về dữ liệu khách hàng.

Tư tưởng giữa các nhà lãnh đạo và tư tưởng của nhân viên không đồng nhất là chuyện bình thường. 

Không chỉ là việc chuyển đổi số mà ngay cả thay đổi chính sách của công ty khiến một số nhân viên phản đối. Đừng ép buộc nhân viên của anh/chị, việc cần làm là giải thích cho họ về chính sách hay ý nghĩa của việc chuyển đổi đó. Hãy cho họ biết tính cấp thiết của việc chuyển đổi này, lợi ích trong công việc mà họ nhận được khi dự án này triển khai thành công. Hãy thật kiên nhân với nhân viên của mình. 

Nhân viên từ chối sử dụng crm

Mỗi nhân viên của anh/chị có xuất phát điểm, môi trường sống và công việc khác nhau. 

Nhân viên trẻ thì có xu hướng thích các công nghệ mới, các thử thách hay các chính sách mới. Còn nhân viên lớn tuổi thì họ ngại khi thay đổi công nghệ, quy trình mới, hệ thống mới. Nhưng với vai trò là các chủ doanh nghiệp anh/chị cần cho họ hiểu nếu không thay đổi thì sẽ bị đào thải. Không chỉ họ mà cả doanh nghiệp sẽ bị đào thải dần khỏi thị trường. Ngày nay thì không phải “ Cá lớn nuốt cá bé” nữa mà là “Cá nhanh nuốt cá chậm”.

Ứng dụng các công nghệ CRM về quản trị khách hàng sẽ khiến cho mọi thứ được minh bạch, rõ ràng hơn. Nhiều nhân viên “đi đêm” không thích những điều này. Họ sẽ thường phản đối các công nghệ như vậy. Đơn giản vì nó chạm tới lợi ích cá nhân của họ. Anh/chị cần đưa ra quan điểm cứng rắn hơn để làm sạch bộ máy của mình. 

Phần mềm không phù hợp khiến cho nhân viên của bạn không chịu hợp tác

Phần mềm CRM là phần mềm quản trị khách hàng. Nhưng nếu không có dữ liệu đầu vào thì làm sao có thể quản trị được trên CRM. Khâu nhập dữ liệu vào phần mềm cũng khiến nhân viên của anh/chị nản lòng. Hãy tìm kiếm phần mềm CRM nào khiến xây dựng dữ liệu liệu nền cho doanh nghiệp đơn giản và nhanh chóng. 

Phần mềm CRM không phù hợp khiến cho các nhân viên làm thêm các công việc khác khiến thời gian làm việc bị hạn chế. Họ cũng sẽ phản đối việc sử dụng phần mềm. Điều quan trọng khi triển khai CRM không phải tìm được phần mềm rẻ mà lựa chọn được phần mềm phù hợp cho doanh nghiệp. 

Để có thể hóa giải vấn đề trên thì cần có chuyên gia tư vấn CRM. Chuyên gia tư vấn CRM là người am hiểu về CRM, có kinh nghiệm trong việc triển khai. Nếu trong quá trình triển khai CRM có gặp bất kỳ trở ngại nào, họ sẽ đưa ra gợi ý và tư vấn để doanh nghiệp xử lý rào cản đó. 

3. Không chuẩn hóa quy trình thì đừng nghĩ tới việc tự động hóa 

Dù doanh nghiệp của anh/chị có lớn như nào mà không có quy trình thì khó có thể triển khai CRM thành công được. 

Quy trình B2B

Chúng tôi đang triển khai CRM cho doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực vệ sinh công nghiệp. Họ có khoảng 400 nhân sự. Doanh nghiệp hoạt động hơn 10 năm nhưng khi chúng tôi sang tư vấn thì mới biết rằng họ chưa hề có quy trình chuẩn nào cả. Thật kỳ lạ phải không! 

Vậy thì họ đã quản lý khách hàng như thế nào trong suốt thời gian qua. Nhân viên sale của họ thì lưu dữ liệu khách hàng trên excel hay trên google sheet. Hàng ngày nếu khách hàng có phát sinh giao dịch với khách hàng thì báo cáo trên đó. Việc phân chia khách hàng được chia thủ công, nhân viên tự kiếm khách hàng cập nhật trên đó. Nếu khách hàng phản hồi gì thì nhân viên Sale báo lại kỹ thuật hay bộ phận Support để hỗ trợ. Họ chủ yếu liên hệ qua Zalo khiến phản hồi của khách hàng dễ bị trôi mất vì hàng ngày có hàng nghìn phản hồi của khách hàng. Khi có vấn đề phát sinh thì họ lại điều tra từ đầu. Điều này khiến doanh nghiệp mất thời gian, tốn chi phí mà ảnh hưởng không tốt đến sự hài lòng của khách hàng. Tất cả những vấn đề đó đều liên quan đến quy trình. 

Để có thể triển khai CRM cho họ, chúng tôi đã khảo sát doanh nghiệp. Chúng tôi làm việc với các phòng ban và vẽ lại quy trình để xây dựng hệ thống CRM. Giai đoạn này tốn khá nhiều thời gian nhưng đó là bước quan trọng để triển khai. 

Nếu không chuẩn hóa quy trình thì khi ứng dụng CRM vào doanh nghiệp sẽ gặp khá nhiều rắc rối: nên tối ưu giai đoạn nào trước, phòng ban nào cần CRM hỗ trợ phần gì,…

Kết luận 

Tư duy nhân sự tham gia triển khai CRM hay quy trình doanh nghiệp đều là các yếu tố quan trọng và không thể tách rời. Nếu chúng có xảy ra vấn đề thì dù doanh nghiệp có đổ hàng trăm tỷ triển khai CRM thì vẫn không đạt được kết quả như mong muốn. Anh/chị nên tìm đến các chuyên gia tư vấn trước khi bắt tay triển khai Dự án CRM. Đừng để công sức và tiền bạc của anh/chị đầu tư không hiệu quả.