Cách xây dựng góc nhìn 360 độ về khách hàng

Dữ liệu khách hàng tốt giúp bạn cung cấp dịch vụ cá nhân và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn. Thách thức là gì? Hầu hết các doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng trong các kho dữ liệu. Các nhóm lãng phí thời gian chuyển đổi giữa các công cụ và thông tin có giá trị bị bỏ sót.

Bài viết này hướng dẫn bạn cách xây dựng chế độ xem khách hàng 360 thực tế mà không phức tạp ở cấp độ doanh nghiệp. Bạn cũng sẽ hiểu được những tích hợp nào bạn cần và cách tránh những rào cản dữ liệu phổ biến.

Chế độ xem khách hàng 360 độ là gì?

Chế độ xem khách hàng 360 độ tập hợp tất cả dữ liệu hành trình khách hàng của bạn ở một nơi. Các thành phần dữ liệu cốt lõi bao gồm:

• Thông tin liên lạc

• Lịch sử mua hàng

• Tương tác hỗ trợ khách hàng

• Dữ liệu tương tác tiếp thị (như lượt nhấp vào chiến dịch và tương tác trên mạng xã hội)

Một nơi tập trung dữ liệu khách hàng giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về những gì khách hàng muốn và làm. Đội ngũ bán hàng có thể phát hiện ra các mẫu mua hàng. Nhân viên hỗ trợ có thể xem các vấn đề trong quá khứ. Tiếp thị có thể tối ưu hóa thông điệp của họ. Mỗi thành viên trong nhóm có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không cần chuyển đổi giữa các công cụ khác nhau.

Dữ liệu tập trung thường nằm trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) cũng phổ biến.

Phương pháp tiếp cận quan điểm khách hàng 360 độ của doanh nghiệp so với SMB

Các doanh nghiệp và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) được hưởng lợi từ góc nhìn 360 độ về khách hàng. Tất nhiên, nhu cầu, nguồn lực và mục tiêu của họ là khác nhau.

Tại sao các doanh nghiệp nhỏ cần có góc nhìn 360 độ về khách hàng

Các doanh nghiệp nhỏ đôi khi nghĩ rằng góc nhìn 360 độ về khách hàng chỉ dành cho các công ty lớn có hành trình khách hàng phức tạp.

Tuy nhiên, cái nhìn toàn diện về thông tin chi tiết về khách hàng cũng có thể cải thiện các nỗ lực bán hàng, dịch vụ và tiếp thị cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Điều chỉnh phương pháp bán hàng theo nhu cầu của khách hàng

Khi nhóm bán hàng xem dữ liệu phân tích trang web, tương tác qua email và giao dịch mua trước đây của khách hàng tiềm năng, họ sẽ hiểu rõ hơn những điểm khó khăn của khách hàng.

Ví dụ, nhân viên bán hàng có thể nhận thấy một khách hàng liên tục tương tác với email về các tính năng quản lý hàng tồn kho, cho thấy đây là thách thức mà họ đang muốn giải quyết.

Với dữ liệu khách hàng này, nhân viên bán hàng hiểu được nhu cầu của từng khách hàng. Họ có thể bỏ qua các chiến thuật bán hàng chung chung, tập trung vào giải quyết các vấn đề cụ thể và chốt giao dịch nhanh hơn.

Cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa hơn

Biết được lịch sử mua hàng và các vấn đề trước đó giúp bộ phận hỗ trợ khách hàng hiểu vấn đề nhanh chóng. Ví dụ, khi khách hàng gọi về sự cố phần mềm, nhân viên có thể thấy họ vừa nâng cấp và hướng dẫn họ các bước khắc phục sự cố phù hợp.

Nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không yêu cầu khách hàng lặp lại. Người mua tiết kiệm thời gian bằng cách không phải kể lại câu chuyện của mình. Cùng nhau, điều này dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tạo các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu hơn

Với CRM có chế độ xem 360 độ, các nhóm tiếp thị có thể phân khúc đối tượng dựa trên hành vi của khách hàng, cho phép truyền tải thông điệp phù hợp hơn.

Ví dụ, bạn có thể gửi các ưu đãi sinh nhật, mốc trung thành và đề xuất sản phẩm tùy chỉnh. Các chiến dịch nhắm mục tiêu thường thấy tỷ lệ tương tác của khách hàng cao hơn và ROI tốt hơn.

Vượt qua những thách thức chung về góc nhìn khách hàng 360 độ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Xây dựng góc nhìn toàn diện về khách hàng đặt ra những rào cản cho các chủ doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế. Sau đây là cách khắc phục các vấn đề thường gặp nhất của SMB.

Làm việc với nguồn lực kỹ thuật hạn chế

Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ đều thiếu chuyên gia CNTT để xây dựng các kết nối dữ liệu phức tạp. Bất cứ khi nào có thể, hãy sử dụng tích hợp gốc được tích hợp vào cơ sở dữ liệu CRM của bạn. Các kết nối được xây dựng sẵn này không yêu cầu mã hóa và chỉ cần một vài bước xác thực để thiết lập.

Đối với các công cụ không tích hợp, Zapier cung cấp các giải pháp không cần mã để liên kết hàng trăm ứng dụng. Khi không thể tự động hóa, hãy thiết lập các quy trình thủ công thông thường.

Tạo lời nhắc lịch cho các lần nhập/xuất hàng tuần giữa các hệ thống. Ví dụ, xuất phiếu hỗ trợ mới vào mỗi thứ Sáu và nhập chúng vào CRM của bạn.

Phân công trách nhiệm dữ liệu trong các nhóm nhỏ

Trong các công ty nhỏ, các thành viên trong nhóm thường đảm nhiệm nhiều vai trò, khiến không rõ ai xử lý dữ liệu khách hàng. Quyền sở hữu rõ ràng ngăn ngừa khoảng cách thông tin và sai sót.

Triển khai quyền sở hữu dữ liệu dựa trên vai trò. Ví dụ:

• Đội ngũ bán hàng phải sở hữu thông tin về khách hàng tiềm năng và giao dịch

• Tiếp thị sở hữu dữ liệu tương tác chiến dịch

• Hỗ trợ quản lý lịch sử tương tác dịch vụ

Chỉ định một nhà vô địch dữ liệu giám sát chất lượng dữ liệu tổng thể. Người này sẽ tiến hành đánh giá dữ liệu định kỳ và thực thi các hoạt động nhất quán. Dành hai đến ba giờ thời gian hàng tháng để quản lý chất lượng dữ liệu.

Quản lý tuân thủ quyền riêng tư dữ liệu

Các doanh nghiệp nhỏ hiếm khi có đội ngũ pháp lý hỗ trợ về luật riêng tư. Tuy nhiên, họ vẫn cần bảo vệ dữ liệu khách hàng để tuân thủ các quy tắc và xây dựng lòng tin.

Cài đặt quyền trong phần mềm cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn hạn chế quyền truy cập vào thông tin nhạy cảm – điều cần thiết khi xử lý thông tin cá nhân hoặc tài chính. Đảm bảo các thành viên trong nhóm chỉ có thể xem dữ liệu cần thiết cho vai trò cụ thể của họ.

Xem lại tất cả các công cụ được liên kết để hiểu cách chúng truy cập và xử lý dữ liệu khách hàng của bạn. Nhiều dịch vụ cung cấp tài liệu tuân thủ mà bạn có thể tham khảo khi xây dựng hệ thống được kết nối của mình.

Kết luận

Cho dù bạn điều hành doanh nghiệp thương mại điện tử hay SaaS, góc nhìn 360 độ về khách hàng sẽ thay đổi cách bạn hiểu và phục vụ khách hàng. Sức mạnh thực sự đến từ việc có được bức tranh toàn cảnh về khách hàng mỗi ngày.

Bằng cách tập trung dữ liệu khách hàng thiết yếu thông qua bốn bước trên, bạn sẽ có được những hiểu biết vô giá mà không phức tạp hoặc tốn kém ở cấp độ doanh nghiệp. Kết quả: giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ cộng với cải thiện lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.