Cách doanh nghiệp SMB nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tại sao trải nghiệm khách hàng B2B tuyệt vời lại cần thiết cho sự thành công của SMB

Có lý do khiến 68% công ty cho rằng cải thiện trải nghiệm của người mua và khách hàng là mục tiêu bán hàng và tiếp thị rất quan trọng . Trải nghiệm khách hàng B2B đặc biệt sẽ xây dựng lòng tin, thúc đẩy việc giữ chân khách hàng và giúp bạn tạo sự khác biệt so với các đối thủ lớn hơn.

Hãy cùng phân tích những lợi ích này (và nhiều lợi ích khác) để chỉ ra lý do tại sao việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp lại cần thiết cho thành công.

Xây dựng lòng tin và uy tín nhanh chóng

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể không có nhận diện thương hiệu đáng kể, vì vậy việc cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch sẽ tạo dựng được sự tin tưởng ngay từ ngày đầu tiên. Niềm tin là yếu tố chính trong các hợp đồng dài hạn và kinh doanh lặp lại – cả hai đều cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Hãy lấy RetroStyle Games làm ví dụ. Công ty gia công nghệ thuật trò chơi đã chuyển trọng tâm từ xây dựng liên kết (có thêm liên kết trên các trang web bên ngoài) sang tối ưu hóa tại chỗ (cải thiện trải nghiệm người dùng trang web).

Một trang web mượt mà, thân thiện với người dùng báo hiệu độ tin cậy, dẫn đến sự tin tưởng lớn hơn. Nhờ những cải tiến này, công ty đã tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 30%.

Khuyến khích giữ chân khách hàng và doanh thu lặp lại

Giữ chân khách hàng rẻ hơn mua lại, điều này hữu ích cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có ngân sách và nguồn lực hạn chế. Trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ khuyến khích khách hàng quay lại, giảm chi phí và tăng doanh số.

Ví dụ, một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kiểm tra khách hàng chủ động có thể thấy tỷ lệ gia hạn cao hơn so với những doanh nghiệp không cung cấp. Khách hàng cảm thấy được hỗ trợ và tin tưởng vào giá trị của sản phẩm, khiến họ có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ hơn.

Tạo ra sự giới thiệu và tăng trưởng truyền miệng

Khách hàng B2B hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác trong mạng lưới của họ, tạo động lực tăng trưởng chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên thị trường cạnh tranh.

Hãy nghĩ về một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Vì dịch vụ chất lượng hàng đầu của mình, khách hàng nhanh chóng giới thiệu dịch vụ của công ty cho các doanh nghiệp khác. Kết quả là, doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận và xây dựng danh tiếng thương hiệu của mình mà không cần chi phí quảng cáo lớn.

Phân biệt doanh nghiệp của bạn với các đối thủ cạnh tranh lớn hơn

Các SMB có thể thích ứng nhanh chóng với phản hồi của khách hàng để cung cấp trải nghiệm phù hợp hơn, mang tính nhân văn hơn và đẩy nhanh việc triển khai các sáng kiến ​​chính. Những sự thích ứng nhanh chóng này có thể mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh so với các tổ chức lớn hơn thường có quy trình ra quyết định và phê duyệt phức tạp.

SmartReach.io là một ví dụ điển hình về cách một SMB có thể nhanh chóng điều chỉnh theo nhu cầu thay đổi của khách hàng. Công ty tiếp cận qua email đã triển khai một khuôn khổ lãnh đạo để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, dẫn đến giảm 35% tỷ lệ khách hàng bỏ đi.

Nếu SmartReach.io là một tổ chức lớn hơn với nhiều người ra quyết định và bên liên quan hơn, việc triển khai khuôn khổ này có thể mất nhiều thời gian hơn.

Xây dựng nền tảng cho quan hệ đối tác lâu dài

Người mua B2B muốn làm việc với các đối tác hiểu rõ doanh nghiệp của họ. Trải nghiệm khách hàng tốt cho thấy khách hàng mới rằng bạn coi trọng nhu cầu của họ, dẫn đến mối quan hệ bền chặt hơn và doanh số cao hơn.

Ví dụ, một công ty tiếp thị B2B có thể nghiên cứu những điểm khó khăn và bối cảnh cạnh tranh của khách hàng. Với những hiểu biết này, công ty có thể đưa ra các giải pháp cụ thể cho những thách thức chính của khách hàng.

Những khuyến nghị này có thể giúp khách hàng đạt được kết quả tốt hơn, tạo ra trải nghiệm mượt mà hơn, có giá trị hơn, giúp củng cố mối quan hệ đối tác.

6 mẹo để mang lại trải nghiệm khách hàng B2B liền mạch

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trải nghiệm khách hàng B2B liền mạch là chìa khóa để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, giới thiệu và tăng trưởng dài hạn. Hiểu được hành trình của khách hàng, cá nhân hóa giao tiếp của bạn và triển khai công nghệ phù hợp là những cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng B2B.

Sau đây là cách các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể áp dụng những chiến lược này (và nhiều chiến lược khác):

1. Lập bản đồ toàn bộ hành trình của khách hàng

Hiểu được toàn bộ hành trình của khách hàng là điều cần thiết để cải thiện trải nghiệm B2B. Sử dụng bản đồ hành trình để hiểu cách khách hàng di chuyển trong quá trình mua hàng, chỉ ra những điểm khó khăn và xác định các cơ hội chính để gây ấn tượng với khách hàng.

Sau đây là các bước để lập bản đồ hành trình của khách hàng:

• Xác định các giai đoạn chính. Phác thảo các giai đoạn chính của hành trình, bao gồm nhận thức, cân nhắc, tích hợp, cung cấp, hỗ trợ và đổi mới. Ví dụ, nhận thức có thể đến thông qua quảng cáo hoặc giới thiệu, trong khi tích hợp bao gồm thiết lập và đào tạo.

• Xác định mục tiêu và nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn. Hiểu được khách hàng đang cố gắng đạt được điều gì và điều gì quan trọng nhất đối với họ trong suốt quá trình – như so sánh các lựa chọn trong quá trình cân nhắc hoặc nhận được giải pháp nhanh chóng trong quá trình hỗ trợ.

• Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc . Lập bản đồ mọi tương tác để hiểu toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, bao gồm email, cuộc gọi, cuộc họp, bản demo, hóa đơn và phiếu hỗ trợ.

• Xác định các điểm khó khăn và khoảng cách. Xác định những trở ngại có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như chu kỳ bán hàng dài, quá trình tiếp nhận gây nhầm lẫn hoặc phản hồi hỗ trợ chậm trễ.

• Làm nổi bật những khoảnh khắc tác động. Tìm cơ hội để vượt quá mong đợi, gây ấn tượng với khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Tiếp cận chủ động hoặc quy trình hướng dẫn nhanh hơn là một vài ví dụ.

2. Tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng B2B

Chiến lược trải nghiệm khách hàng B2B (chiến lược CX) là một kế hoạch rõ ràng, khả thi, xác định cách bạn sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi giai đoạn. Chiến lược này giúp các SMB duy trì sự nhất quán, xây dựng lòng tin và sử dụng thông minh các nguồn lực hạn chế.

Ví dụ, một chiến lược tốt giúp bạn xác định điều gì quan trọng nhất đối với khách hàng của mình. Nếu cơ sở khách hàng của bạn muốn tham gia nhanh chóng và giao tiếp chủ động, bạn có thể ưu tiên các hoạt động này và lãng phí ít tài nguyên hơn vào các hoạt động mà khách hàng không coi trọng.

Sau đây là một số mẹo để tạo ra chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả:

• Lập bản đồ hành trình của khách hàng. Như đã đề cập, việc xác định cách khách hàng di chuyển qua quy trình mua hàng giúp bạn biết những gì mong đợi ở từng giai đoạn, từ lần liên hệ đầu tiên đến hỗ trợ sau bán hàng.

• Xác định các điểm đau chính. Hiểu những khó khăn mà khách hàng của bạn gặp phải khi họ cố gắng mua hàng từ bạn. Ví dụ, nếu khách hàng gặp phải sự chậm trễ trong quá trình tích hợp, chiến lược của bạn có thể giải thích cách khắc phục.

• Đặt ra các mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được. Sử dụng khuôn khổ mục tiêu SMART để tạo ra các số liệu đo lường thành công của các nỗ lực của bạn. Ví dụ, cải thiện tốc độ tích hợp hoặc đạt được điểm số người ủng hộ ròng (NPS) thành công, cho thấy khách hàng trung thành cảm thấy thế nào về công ty của bạn.

Một chiến lược mạnh mẽ sẽ giúp bạn tập trung rõ ràng, đảm bảo bạn sẽ thực hiện những cải tiến có ý nghĩa nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.

3. Cá nhân hóa giao tiếp

Cá nhân hóa cho khách hàng thấy bạn hiểu doanh nghiệp, mục tiêu và thách thức của họ, khiến họ cảm thấy được coi trọng. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các công ty nhắm mục tiêu vào các tổ chức B2B thấy giá trị hơn trong việc cá nhân hóa, với hơn một nửa cho biết họ rất chú trọng vào việc cá nhân hóa.

Sau đây là một số mẹo để cá nhân hóa giao tiếp B2B:

• Phân khúc đối tượng của bạn. Nhóm khách hàng theo ngành, quy mô công ty hoặc nhu cầu để gửi nhiều thông điệp có mục tiêu hơn. Phân loại đối tượng của bạn cho phép bạn điều chỉnh giao tiếp theo mong muốn và nhu cầu của họ.

• Sử dụng dữ liệu khách hàng cá nhân. Bao gồm các chi tiết như tên khách hàng, công ty và bối cảnh liên quan trong mọi email hoặc cuộc gọi. Những điểm nhấn cá nhân này giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin và khiến tương tác bớt chung chung hơn.

• Theo dõi dựa trên các tương tác trước đây của khách hàng. Theo dõi hành vi của khách hàng hoặc các cuộc trò chuyện trước đó để gửi các bản cập nhật kịp thời và có liên quan. Gửi thông tin liên lạc có mục tiêu cho thấy bạn đang chú ý đến hành vi của khách hàng, giúp bạn nuôi dưỡng họ hiệu quả hơn.

• Tạo nội dung phù hợp. Chia sẻ các nghiên cứu tình huống, đề xuất sản phẩm hoặc hiểu biết sâu sắc về ngành áp dụng trực tiếp vào các thách thức hoặc mục tiêu của khách hàng, định vị mình là đối tác có giá trị và hiểu biết.

• Yêu cầu phản hồi thường xuyên. Hỏi khách hàng cách họ thích giao tiếp và điều chỉnh cách tiếp cận của bạn cho phù hợp. Thay đổi giao tiếp của bạn dựa trên sở thích của khách hàng sẽ cải thiện trải nghiệm của họ và cho thấy rằng bạn tôn trọng sở thích của họ, củng cố mối quan hệ.

Sử dụng CRM có thể giúp bạn cá nhân hóa các thông tin liên lạc quan trọng.

4. Phản hồi nhanh chóng và nhất quán

Phản hồi nhanh chóng, đáng tin cậy cho khách hàng thấy bạn coi trọng thời gian của họ và xây dựng lòng tin vào doanh nghiệp của bạn. Đối với các SMB, việc nhanh chóng và đáng tin cậy có thể giúp bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh lớn hơn có quy trình chậm hơn.

Sau đây là một số cách đảm bảo giao tiếp kịp thời với khách hàng:

• Tự động theo dõi. Sử dụng công nghệ để thiết lập email theo dõi và nhắc nhở tự động, đảm bảo giao tiếp kịp thời mà không cần nỗ lực thủ công. Cách tiếp cận này tránh sự chậm trễ và đảm bảo khách hàng nhận được thông tin cập nhật nhất quán.

• Đặt mục tiêu thời gian phản hồi rõ ràng. Xác định mục tiêu nội bộ (ví dụ: trả lời tất cả email của khách hàng trong vòng 24 giờ) để nhóm của bạn biết khi nào cần giao tiếp. Kỳ vọng rõ ràng đảm bảo nhóm của bạn phản hồi nhanh chóng, duy trì trải nghiệm khách hàng đáng tin cậy và chuyên nghiệp.

• Sử dụng hộp thư đến được chia sẻ . Đảm bảo tất cả thành viên nhóm tiếp xúc với khách hàng có thể xem các yêu cầu đến, giảm sự chậm trễ hoặc tin nhắn bị bỏ lỡ. Sử dụng cùng một hộp thư đến giúp tăng cường trách nhiệm giải trình trong nhóm và ngăn khách hàng phải trải qua thời gian phản hồi lâu.

• Tạo mẫu cho các phản hồi chung. Soạn thảo các phản hồi sẵn sàng sử dụng cho các câu hỏi thường gặp hoặc cập nhật thường xuyên để tiết kiệm thời gian mà không làm giảm chất lượng. Sử dụng mẫu giúp cải thiện hiệu quả và tính nhất quán, cho phép nhóm phản hồi nhanh chóng trong khi vẫn duy trì tính chuyên nghiệp.

• Ưu tiên các yêu cầu khẩn cấp. Sử dụng thẻ hoặc bộ lọc để đưa các vấn đề có mức độ ưu tiên cao lên hàng đầu và giải quyết chúng nhanh chóng. Ưu tiên các vấn đề khẩn cấp giúp nhân viên bán hàng giải quyết các vấn đề quan trọng ngay lập tức, giảm sự thất vọng của khách hàng.

Tự động hóa đảm bảo nhóm của bạn có thể nhanh chóng theo dõi khách hàng mà không cần nhập liệu thủ công, duy trì liên lạc kịp thời.

5. Đơn giản hóa việc on board

Một quy trình hướng dẫn rõ ràng và hiệu quả giúp khách hàng cảm thấy tự tin và được hỗ trợ, đảm bảo khởi đầu tích cực cho mối quan hệ. Việc đơn giản hóa quy trình này giúp giảm ma sát, xây dựng lòng tin và đặt nền tảng cho thành công lâu dài.

Hãy tưởng tượng một khách hàng đăng ký sản phẩm SaaS. Nếu quá trình tích hợp diễn ra suôn sẻ, họ sẽ nhận được email chào mừng, hướng dẫn thiết lập rõ ràng và hướng dẫn cá nhân.

Do đó, họ cảm thấy tự tin khi sử dụng sản phẩm.

Bây giờ, hãy tưởng tượng một quy trình hướng dẫn với phản hồi chậm trễ hoặc thiếu hướng dẫn. Khách hàng có thể cảm thấy thất vọng, dẫn đến sự nhầm lẫn, mất gắn kết và mất khách hàng.

Sau đây là một số cách đơn giản hóa và hợp lý hóa quy trình tiếp nhận khách hàng:

• Cung cấp hướng dẫn rõ ràng. Tạo hướng dẫn từng bước hoặc cổng thông tin hướng dẫn để hướng dẫn khách hàng qua từng giai đoạn của quy trình. Hướng dẫn rõ ràng giúp khách hàng cảm thấy tự tin và giảm bớt sự nhầm lẫn, giúp trải nghiệm hướng dẫn diễn ra suôn sẻ và nhanh hơn.

• Đặt mốc thời gian rõ ràng. Cho khách hàng biết những gì mong đợi và khi nào, chẳng hạn như thời gian giao hàng, mốc quan trọng và kiểm tra. Đặt mốc thời gian giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng và thống nhất cả hai bên về tiến độ và các mốc quan trọng.

• Chỉ định một điểm liên lạc chuyên dụng. Cung cấp một người cụ thể để hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình tích hợp, đảm bảo trải nghiệm suôn sẻ và được cá nhân hóa. Có một điểm liên lạc chuyên dụng đảm bảo khách hàng biết liên hệ với ai để được hỗ trợ.

• Làm nổi bật các tính năng và lợi ích chính. Tập trung vào các khía cạnh quan trọng nhất của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của khách hàng. Làm nổi bật các tính năng chính cho khách hàng thấy giải pháp của bạn giải quyết các điểm khó khăn cụ thể của họ như thế nào.

• Cung cấp đào tạo và hỗ trợ. Cung cấp các nguồn tài nguyên như hướng dẫn, câu hỏi thường gặp hoặc đào tạo một kèm một để đảm bảo khách hàng cảm thấy tự tin khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hỗ trợ toàn diện trao quyền cho khách hàng và giảm sự thất vọng, dẫn đến khả năng duy trì cao hơn và trải nghiệm tổng thể tốt hơn.

Bằng cách đơn giản hóa quy trình, bạn sẽ giảm được khả năng gây nhầm lẫn hoặc thất vọng, tăng sự hài lòng của khách hàng.

6. Sử dụng đúng công cụ để hợp lý hóa quy trình của bạn

Việc hợp lý hóa hoạt động giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực, đồng thời củng cố lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Các công cụ phù hợp giúp các SMB tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, cải thiện độ chính xác và mang lại trải nghiệm nhất quán, chất lượng cao cho khách hàng.

Tập trung vào các yếu tố chính sau khi lựa chọn nhà cung cấp phần mềm:

• Xác định nhu cầu của bạn. Xác định những điểm nghẽn lớn nhất của bạn và chọn phần mềm giải quyết chúng, tích hợp với hệ thống của bạn và phù hợp với ngân sách của bạn. Sử dụng bản dùng thử hoặc bản demo miễn phí để kiểm tra phần mềm trước khi cam kết.

• Hiểu được khách hàng của bạn muốn gì. Thường xuyên thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát qua email , đánh giá hoặc trò chuyện trực tiếp để đảm bảo bạn đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng đang thay đổi của họ. Ví dụ, 75% người mua B2B thích trải nghiệm bán hàng không có đại diện, vì vậy bạn có thể triển khai phần mềm để loại bỏ nhu cầu giao tiếp trực tiếp và số hóa toàn bộ chu kỳ bán hàng.

• Đảm bảo khả năng tương thích với phần mềm hiện có. Chọn các công cụ tích hợp liền mạch với các hệ thống bạn đang sử dụng để cải thiện hiệu quả.

Bằng cách lựa chọn đúng công cụ và tích hợp chúng hiệu quả, bạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng để thúc đẩy doanh số và giữ chân khách hàng.

Kết luận

Quản lý trải nghiệm khách hàng B2B hiệu quả là chìa khóa để xây dựng lòng tin, tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng dài hạn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Bằng cách lập bản đồ hành trình của khách hàng, tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa giao tiếp, bạn có thể liên tục vượt quá mong đợi của khách hàng và nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.