5 bước để có một chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng

Published by Linh Nguyen Dieu at 28/06/2025

Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng là gì?

Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng là quá trình đánh giá các tương tác với khách hàng để tìm ra cơ hội huấn luyện nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Mục tiêu là giải quyết mọi thắc mắc một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả nhất có thể.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm một loạt các hoạt động:

Theo dõi và ghi lại các cuộc gọi bán hàng và các tương tác khác của người mua để thu thập dữ liệu
Đánh giá các cuộc trò chuyện của khách hàng theo các tiêu chuẩn được xác định trước để đánh giá hiệu suất của đại diện
Huấn luyện nhóm liên tục bởi người quản lý QA để cải thiện việc cung cấp dịch vụ, phù hợp với phản hồi của khách hàng và các hướng dẫn được thiết lập trước

QA vừa là cách chẩn đoán các vấn đề hỗ trợ khách hàng vừa là cách khắc phục các vấn đề đã biết. Sau đây là một trường hợp ví dụ:

Vấn đề	Một công ty phần mềm B2B áp dụng chương trình QA sau một loạt báo cáo dịch vụ khách hàng kém. Công ty biết có điều gì đó không ổn, nhưng không thể xác định chính xác vấn đề nếu không phân tích các tương tác hỗ trợ khách hàng.
Chẩn đoán	Việc theo dõi các cuộc gọi điện thoại, tin nhắn email, trò chuyện trực tiếp và đề cập trên mạng xã hội cho thấy rõ ràng rằng các nhóm hỗ trợ khách hàng mất quá nhiều thời gian để giải quyết khiếu nại.
Giải pháp	Công ty triển khai chương trình dịch vụ khách hàng đảm bảo chất lượng, hướng dẫn nhân viên cách khắc phục những sự cố phần mềm phổ biến nhất.
Kết quả	Thời gian giải quyết giảm một nửa trong quý tiếp theo. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 25%.

Lợi ích của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở thời gian giải quyết nhanh hơn và cơ sở khách hàng hài lòng hơn. Cải thiện dịch vụ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho nhân viên và doanh nghiệp của bạn.

Tại sao đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ?

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn phát triển, thúc đẩy tinh thần của nhân viên và tăng cường hỗ trợ. Mặc dù có vẻ như là một công việc nặng nhọc, nhưng lợi ích mang lại khiến nó trở nên xứng đáng. Sau đây là một số kết quả tối ưu mà bạn có thể mong đợi.

Tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng

Các chương trình QA giúp bạn dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và hành động trước khi các vấn đề dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp và mất doanh thu.

Các công cụ này gợi ý cải tiến mà không cần dựa vào phản hồi từ người mua, những người không phải lúc nào cũng sẵn sàng. Nghiên cứu cho thấy hơn một nửa (56%) khách hàng sẽ không nói với bạn về trải nghiệm tồi tệ; thay vào đó, họ sẽ lặng lẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Theo dõi Điểm số người ủng hộ ròng (NPS) và điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT) cũng không nhất thiết giúp ích. Mặc dù những điểm số này cho bạn biết khách hàng không hài lòng, nhưng chúng không chỉ ra lý do. Mặt khác, quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng thì có.

Tăng cường sự tham gia của nhân viên dịch vụ khách hàng

Thay vì chất thêm nhiều nhiệm vụ lên vai nhân viên dịch vụ khách hàng, chương trình QA giúp công việc của họ dễ dàng hơn và cuộc sống của họ hạnh phúc hơn.

Hãy tưởng tượng bạn là một nhân viên dịch vụ khách hàng phải giải quyết những khách hàng tức giận và giải quyết các vấn đề phức tạp cả ngày. Nếu sếp của bạn đưa cho bạn phản hồi và công cụ để giải quyết vấn đề nhanh hơn, có lẽ bạn sẽ hào hứng hơn khi đến làm việc.

Các chương trình QA không chỉ đào sâu vào phản hồi tiêu cực. Khi các nhà quản lý tiến hành đánh giá QA, họ phát hiện ra những trường hợp hỗ trợ đặc biệt, nêu bật kỹ năng dịch vụ khách hàng của nhân viên và khen thưởng họ tương ứng.

Nhân viên hạnh phúc hơn, gắn kết hơn sẽ thúc đẩy lợi nhuận của bạn. Theo nghiên cứu của Gallup, các công ty có nhân viên gắn kết có tỷ lệ trung thành của khách hàng cao hơn 10% và lợi nhuận cao hơn 23%. Đây là chiến thắng cho cả hai bên.

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Khi khách hàng tiềm năng tương tác với doanh nghiệp của bạn hàng chục lần trong suốt hành trình của khách hàng, họ thường sẽ nhớ đến sự hỗ trợ. QA sẽ tập trung vào những tương tác này, giúp bạn làm hài lòng khách hàng và định vị doanh nghiệp của mình để tăng trưởng đáng kể.

Các doanh nghiệp ưu tiên trải nghiệm của khách hàng một cách có hệ thống sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh to lớn. Trên thực tế, các tổ chức “ám ảnh về khách hàng” báo cáo mức tăng trưởng doanh thu nhanh hơn 41% so với các đối thủ cạnh tranh của họ.

Khách hàng cũng có khả năng gắn bó với một công ty cao hơn 82% khi họ nhận được sự hỗ trợ nâng cao giá trị.

Thay vì để chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào may rủi, QA cung cấp cho bạn cấu trúc và sự giám sát để mang lại những trải nghiệm đặc biệt, từ đó tạo ra kết quả kinh doanh có thể đo lường được.

Để cải thiện dịch vụ khách hàng và tận dụng những lợi ích này, trước tiên bạn phải hiểu cách đánh giá chất lượng tương tác với khách hàng của nhóm mình.

Làm thế nào để đo lường chất lượng đảm bảo dịch vụ khách hàng

Một phương pháp đo lường hiệu quả là nền tảng của bất kỳ chương trình QA thành công nào. Là một doanh nghiệp nhỏ, bạn sẽ muốn có một giải pháp giám sát chất lượng thực tế, tiết kiệm chi phí, xác định chính xác các lĩnh vực cần cải thiện.

Bảng dưới đây giải thích năm phương pháp đo lường phổ biến nhất và các doanh nghiệp phù hợp với chúng:

Phương pháp đo lường	Nó là gì, tại sao nó hiệu quả, nó phù hợp nhất với ai
Phần mềm QA	Các nền tảng chuyên dụng tự động chấm điểm chất lượng, cung cấp quy trình đánh giá có cấu trúc và tạo báo cáo hiệu suất Tự động hóa quy trình làm việc giúp tiết kiệm thời gian xem lại câu trả lời và cung cấp phản hồi, nghĩa là bạn sẽ thấy cải thiện nhanh hơn Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có khối lượng tương tác tương đối cao tập trung vào hiệu quả
Công cụ AI	Các giải pháp sử dụng trí tuệ nhân tạo phân tích 100% tương tác bằng cách sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và máy học Các công cụ chăm sóc khách hàng AI xem xét và rút ra thông tin chi tiết từ mọi tương tác với khách hàng, tối đa hóa tiềm năng cải thiện của bạn Các doanh nghiệp lớn đã có phần mềm QA
Bảng thông tin KPI	Báo cáo trực quan theo dõi các chỉ số hiệu suất chính như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết và điểm hài lòng Khả năng hiển thị theo thời gian thực giúp bạn dễ dàng phát hiện xu hướng và cho phép bạn đánh giá hiệu suất theo thời gian Bất kỳ SMB nào muốn tối đa hóa khả năng hiển thị các KPI thành công của khách hàng và thúc đẩy thay đổi ngay lập tức
Bảng điểm QA	Biểu mẫu đánh giá có cấu trúc mà nhóm QA sử dụng để đánh giá các tương tác theo các tiêu chí được xác định trước Tiêu chuẩn hóa giúp các nhóm thống nhất với tầm nhìn của bạn về dịch vụ khách hàng tuyệt vời và giúp phân tích hiệu suất của đại lý nhanh hơn Các nhóm nhỏ với ngân sách hạn chế cần giải pháp tiết kiệm chi phí và dễ dàng nhất
Khảo sát QA	Khảo sát phản hồi của khách hàng thu thập xếp hạng định lượng và thông tin định tính về trải nghiệm của khách hàng Phản hồi trực tiếp từ khách hàng giúp dễ dàng thực hiện thay đổi Các doanh nghiệp muốn lắng nghe trực tiếp từ khách hàng và ít quan tâm đến việc theo dõi sự cải thiện theo thời gian

Bảng điểm QA sẽ là cách tiếp cận tốt nhất nếu bạn mới bắt đầu đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ học cách sử dụng bảng điểm này bên dưới.

Sau đó, nâng cấp lên các phương pháp bổ sung và phần mềm QA chuyên dụng khi khối lượng tương tác tăng lên và độ phức tạp của truy vấn tăng lên.

5 phương pháp hay nhất để xây dựng chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả

Năm phương pháp hay nhất này cung cấp khuôn khổ cho các nhà quản lý doanh nghiệp nhỏ phát triển các chương trình đảm bảo chất lượng mang lại doanh thu bán hàng có thể đo lường được.

1. Phác thảo tầm nhìn về dịch vụ khách hàng tuyệt vời để đặt ra các mục tiêu rõ ràng

Bắt đầu bằng cách xác định dịch vụ khách hàng chất lượng cao trông như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn. Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời trông khác nhau giữa các công ty, vì vậy, điều cần thiết là phải đào sâu và hỏi nhóm và khách hàng của bạn điều gì thực sự quan trọng.

Ví dụ, một công ty có thể ưu tiên giải quyết nhanh chóng, trong khi công ty khác lại coi trọng việc điều tra kỹ lưỡng các vấn đề và giúp khách hàng tối đa hóa giá trị.

Khi bạn đã rõ ràng về trọng tâm của mình, hãy đặt các KPI có liên quan để theo dõi tiến trình của bạn. Điều quan trọng là chọn các số liệu phù hợp trực tiếp với mục tiêu của bạn trong khi cung cấp thông tin chi tiết có thể thực hiện được.

Sau đây là một số ví dụ để bạn bắt đầu:

Chỉ số hiệu suất chính	Sự miêu tả
Thời gian phản hồi đầu tiên	Khoảng thời gian giữa yêu cầu ban đầu của khách hàng và phản hồi đầu tiên từ nhân viên hỗ trợ.
Thời gian phản hồi trung bình	Thời gian trung bình để nhân viên phản hồi tin nhắn của khách hàng trong mọi tương tác.
Thời gian xử lý trung bình	Khoảng thời gian trung bình từ khi nhân viên trả lời yêu cầu của khách hàng cho đến khi họ giải quyết được vấn đề hoặc tương tác kết thúc.
Tỷ lệ bỏ rơi	Tỷ lệ khách hàng cúp máy hoặc rời khỏi hàng đợi trước khi gặp được nhân viên.
Thời gian giữ	Thời gian trung bình mà khách hàng phải chờ đợi trong quá trình tương tác hỗ trợ.
Giải quyết cuộc gọi đầu tiên	Tỷ lệ phần trăm các vấn đề của khách hàng được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên (còn gọi là giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên).
Điểm hài lòng của khách hàng ( CSAT )	Thước đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với tương tác dịch vụ, thường được đánh giá theo thang điểm từ một đến năm.

Trong khi thẻ điểm QA đánh giá hiệu suất của từng đại diện, KPI cung cấp tổng quan cấp cao nhất về toàn bộ chức năng hỗ trợ khách hàng của bạn. Theo dõi chúng làm nổi bật các vấn đề hệ thống và nguyên nhân gốc rễ, như thời gian phản hồi chậm, mà bạn phải khắc phục.

2. Tạo bảng điểm QA để đánh giá toàn diện nhóm

Tiếp theo, hãy chuyển tầm nhìn dịch vụ khách hàng và KPI của bạn thành các danh mục đánh giá và các câu hỏi cụ thể. Bạn sẽ đưa những điều này vào bảng điểm QA để giúp các nhà quản lý dễ dàng đánh giá hiệu suất của đại diện.

Sau đây là một số danh mục bảng điểm QA phổ biến và các câu hỏi ví dụ:

Loại	Câu hỏi
Lời chào và lời kết	Nhân viên có chào đón khách hàng nồng nhiệt và kết thúc cuộc trò chuyện một cách chuyên nghiệp không?
Sự rõ ràng trong giao tiếp	Giao tiếp của nhân viên có rõ ràng và dễ hiểu không?
Sự đồng cảm và giọng điệu	Nhân viên có sử dụng giọng điệu thân thiện và thể hiện sự hiểu biết thực sự về hoàn cảnh của khách hàng không?
Độ chính xác của giải pháp	Người đại diện có cung cấp giải pháp hoặc thông tin đúng không?
Cá nhân hóa	Người đại diện có xưng hô với khách hàng bằng tên và phản hồi phù hợp với nhu cầu của khách hàng không?
Kiến thức sản phẩm	Liệu người đại diện có chứng minh được kiến thức chính xác về sản phẩm hoặc dịch vụ không?
Sự tuân thủ	Liệu người đại lý có tuân thủ mọi quy trình và hướng dẫn tuân thủ bắt buộc không?
Tính kịp thời	Khách hàng có nhận được phản hồi nhanh chóng từ nhân viên không?

Cuối cùng, hãy gán cho bảng điểm của bạn một hệ thống chấm điểm: có thể là thước đo nhị phân (có hoặc không) hoặc thang điểm (từ 1 đến 10).

Hệ thống nhị phân giúp chấm điểm nhanh hơn và khách quan hơn. Việc hỏi người quản lý QA những câu hỏi đơn giản có hoặc không sẽ tránh được sự thiên vị trong đánh giá của bạn, điều này có thể làm lu mờ kết quả.

Bạn vẫn có thể áp dụng điểm số có trọng số, như trong ví dụ trên, để đảm bảo đánh giá phù hợp với các ưu tiên về dịch vụ khách hàng của bạn.

3. Chọn những tương tác nào để xem xét để có thông tin chi tiết có giá trị cao

Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ không có đủ thời gian hoặc nguồn lực để thực hiện mọi cuộc trò chuyện với khách hàng, vì vậy hãy quyết định số lượng cuộc gọi cần đánh giá và tập trung vào cuộc gọi nào.

Mặc dù việc chọn ngẫu nhiên một tỷ lệ phần trăm của tất cả các tương tác là phương pháp khách quan nhất, nhưng nó có thể thiếu sự tinh tế và có thể làm chậm tiến độ hướng tới mục tiêu kinh doanh của bạn.

Một chiến lược tốt hơn là chọn các cuộc gọi cung cấp thông tin chi tiết quan trọng nhất về chất lượng hỗ trợ và có cơ hội tốt nhất để đạt được các mục tiêu trước mắt:

Nếu bạn đang đào tạo một nhóm đại diện mới, hãy ưu tiên các cuộc gọi của họ
Nếu các yêu cầu qua email gần đây chưa được giải quyết, hãy xem xét thêm các yêu cầu đó
Nếu các truy vấn trên phương tiện truyền thông xã hội có thời gian phản hồi đầu tiên lâu, hãy bao gồm nhiều mẫu

Bất kể mục tiêu của bạn là gì, hãy cố gắng xem xét kỹ lưỡng các tương tác từ mọi loại hình hỗ trợ khách hàng mà bạn cung cấp để phát hiện các vấn đề cụ thể theo từng kênh.

4. Cung cấp phản hồi và triển khai chương trình đào tạo hướng đến giải pháp

Cho dù xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng mới hay cải thiện nhóm hỗ trợ hiện tại, hãy đảm bảo mọi người đều biết cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt nhất thông qua các chương trình phản hồi và đào tạo thường xuyên.

Bắt đầu huấn luyện đại diện ngay khi họ tham gia. Sau đây là một số chiến lược phổ biến giúp bạn đi đúng hướng:

Áp dụng chương trình đào tạo để giúp các đại lý mới nhanh chóng bắt kịp và tự tin giải quyết các vấn đề ngay từ ngày đầu tiên
Sử dụng bản ghi âm cuộc gọi và đánh giá để cung cấp cho nhóm của bạn phản hồi mang tính xây dựng, giúp họ cải thiện tỷ lệ giải quyết và tăng sự hài lòng của khách hàng
Tổ chức các buổi huấn luyện thường xuyên để hành động theo phản hồi bằng cách sử dụng đào tạo dựa trên cá nhân để các đại lý thích ứng với các loại khách hàng khác nhau
Xây dựng và thường xuyên xem xét cơ sở kiến thức chứa các câu hỏi thường gặp và giải pháp cho các vấn đề phổ biến

5. Sử dụng AI để tiết kiệm thời gian và đánh giá mọi tương tác

Các công cụ AI thúc đẩy nỗ lực đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn, giúp bạn đánh giá mọi cuộc gọi và hành động nhanh hơn để cải thiện hiệu suất của nhân viên.

Theo Báo cáo về bối cảnh CX của CallMiner, 87% các nhà lãnh đạo về trung tâm liên lạc và trải nghiệm khách hàng toàn cầu tin rằng việc triển khai AI tạo sinh là chìa khóa. 91% cho rằng nó sẽ tối ưu hóa các chiến lược CX.

Sau đây là những tính năng AI cốt lõi cần chú ý:

Tính năng	Sự miêu tả
Tự động đánh giá mọi tương tác	Các công cụ AI cần xem xét mọi tương tác của khách hàng trên mọi kênh.
Phân tích tình cảm và phát hiện từ khóa	Hãy tìm kiếm AI có khả năng phân tích cảm xúc của khách hàng và đánh dấu các cuộc trò chuyện có cảm xúc tiêu cực hoặc các từ khóa khác.
Phân tích hiệu suất và đào tạo của đại lý	Chọn một nền tảng theo dõi hiệu suất của đại lý, xác định lỗ hổng kiến thức và đề xuất chương trình đào tạo có mục tiêu.
Tóm tắt và báo cáo cuộc trò chuyện	AI có thể tạo ra các bản tóm tắt cuộc gọi ngắn gọn và các báo cáo có thể thực hiện được, tiết kiệm thời gian xem xét cuộc trò chuyện thủ công đồng thời cung cấp thông tin chi tiết rõ ràng.
Phân tích dự đoán	AI xác định các mô hình dự đoán tình trạng mất khách hàng hoặc không hài lòng, cho phép bạn can thiệp trước khi xảy ra sự cố.

Theo dõi mọi tương tác với AI sẽ khám phá ra các mô hình ẩn mà con người không phát hiện ra. Tận dụng những hiểu biết về AI này để cung cấp các chương trình đào tạo được cá nhân hóa cho từng đại diện dịch vụ khách hàng.

QA dịch vụ khách hàng bằng AI cũng tạo ra một bản ghi kiểm toán, giúp cải thiện trách nhiệm giải trình và tuân thủ, đồng thời giải quyết tranh chấp nhanh hơn.

Kết luận

Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng định lượng những nỗ lực của nhóm hỗ trợ khách hàng, tạo ra dữ liệu và phản hồi để biến dịch vụ thông thường thành trải nghiệm đặc biệt.

Bằng cách áp dụng các biện pháp tốt nhất trong bài viết này và áp dụng một trong các công cụ đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, bạn sẽ có được khách hàng hài lòng hơn, nhân viên gắn bó hơn và doanh nghiệp lành mạnh hơn.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.