Hướng dẫn cơ bản về triển khai CRM

Published by Linh Nguyen Dieu at 28/08/2024

Triển khai CRM là gì?

Triển khai CRM là quá trình thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mới. Nó liên quan đến việc định cấu hình hệ thống, nhập dữ liệu người dùng và đào tạo nhân viên về cách sử dụng nó.

Mục tiêu của việc triển khai CRM là hợp lý hóa các nỗ lực tiếp thị và bán hàng. Nó thực hiện điều này với việc áp dụng CRM một cách suôn sẻ trong toàn tổ chức.

Thời gian triển khai CRM có thể khác nhau tùy thuộc vào một số điều, bao gồm:

Sự phức tạp của hệ thống CRM
Quy mô tổ chức của bạn
Lượng dữ liệu khách hàng bạn cần nhập
Tổ chức của bạn cần bao nhiêu tùy chỉnh

Trung bình, quá trình triển khai CRM có thể mất từ vài ngày đến vài tuần đối với một doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB). Đối với các tổ chức lớn hơn, có thể mất nhiều tháng để hoàn tất quá trình thiết lập khi bạn đưa vào quy trình công việc tùy chỉnh và đào tạo người dùng.

Tại sao quy trình giới thiệu CRM lại quan trọng?

Việc đưa các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn vào CRM mới có thể mang lại lợi ích nhưng bạn cũng cần đảm bảo rằng việc này không mất quá nhiều thời gian.

Cuối cùng, quy trình tham gia của bạn càng hiệu quả thì bạn càng cần ít thời gian ngừng hoạt động và nhóm của bạn có thể quay lại các hoạt động gia tăng giá trị càng nhanh hơn.

Dưới đây là bốn lợi ích chính của quy trình giới thiệu CRM:

Áp dụng nhanh chóng và giảm thời gian học tập. Quy trình giới thiệu của bạn càng tốt thì nhân viên của bạn càng có thể hiểu và sử dụng hệ thống CRM mới nhanh hơn. Việc nhanh chóng áp dụng CRM mới có nghĩa là nhân viên có thể hưởng lợi từ các khả năng của nó, chẳng hạn như tự động hóa quy trình làm việc, sớm hơn.
Tăng năng suất và tăng cường hợp tác. Một kế hoạch làm quen được thực hiện tốt sẽ cung cấp cho nhân viên sự đào tạo và nguồn lực họ cần để sử dụng CRM một cách hiệu quả. Sau đó, họ có thể tối ưu hóa quy trình làm việc của mình và cải thiện sự cộng tác trong toàn tổ chức.
Đào tạo tùy chỉnh cho các bộ phận khác nhau. Khi đã có quy trình giới thiệu CRM phù hợp, bạn có thể cung cấp các chương trình đào tạo nhóm dựa trên vai trò cụ thể của nhân viên. Ví dụ: nhóm bán hàng có thể cần biết cách sử dụng các tính năng mà nhóm tiếp thị không yêu cầu.
Giảm lỗi và chất lượng dữ liệu tốt hơn. Việc triển khai CRM hiệu quả cho phép bạn cung cấp các phương pháp tốt nhất để nhập và quản lý dữ liệu. Nhân viên được đào tạo phù hợp có thể giúp giảm thiểu lỗi và khai thác được nhiều hơn từ dữ liệu của bạn.

Lợi ích của quy trình giới thiệu CRM

Áp dụng nhanh chóng và giảm thời gian học tập
Tăng năng suất và tăng cường hợp tác
Đào tạo tùy chỉnh cho các bộ phận khác nhau
Giảm lỗi và chất lượng dữ liệu tốt hơn

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ

Việc có quy trình giới thiệu được chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ giúp việc chuyển sang CRM mới dễ dàng hơn. Để hợp lý hóa quy trình hơn nữa, hãy chọn nhà cung cấp CRM cung cấp thêm tài nguyên và hỗ trợ.

Một số cung cấp chương trình giới thiệu được cá nhân hóa, cơ sở kiến thức đầy đủ thông tin sản phẩm và hỗ trợ cộng đồng để giúp bạn tận dụng tối đa hệ thống mới của mình.

5 bước chính để sử dụng CRM mới

Quá trình giới thiệu đòi hỏi phải lập kế hoạch và tham gia trên toàn công ty để nó hoạt động, cho dù đây là lần đầu tiên bạn triển khai hệ thống CRM hay bạn đang chuyển đổi nhà cung cấp.

Dưới đây là các bước chính để đưa nhóm của bạn sử dụng CRM mới:

1. Phân tích nhu cầu của bạn và lập kế hoạch cho quá trình giới thiệu

Mỗi tổ chức đều có những nhu cầu và mục tiêu khác nhau mà họ hy vọng sẽ giải quyết được bằng hệ thống CRM mới. Để đạt được những mục tiêu này cần phải lập kế hoạch và chuẩn bị. Tổ chức của bạn càng lớn và phức tạp thì bạn càng cần chuẩn bị nhiều hơn.

Ví dụ: một người làm việc tự do hoặc một doanh nghiệp nhỏ có ba nhân viên bán hàng và vài trăm địa chỉ liên hệ có thể được thiết lập trong một khoảng thời gian ngắn.

Một công ty lớn với nhiều phòng ban và hàng tấn dữ liệu khách hàng sẽ cần phải chuẩn bị nhiều hơn.

Dưới đây là một số điều cần cân nhắc khi chuẩn bị chuyển đổi sang CRM mới:

Xác định nhu cầu và mục tiêu của bạn. Xác định rõ ràng mục tiêu của tổ chức và mục tiêu đạt được khi triển khai CRM. Ví dụ: bạn có thể gặp khó khăn trong việc theo dõi quy trình bán hàng bằng hệ thống hiện tại của mình và muốn một CRM mới cung cấp các công cụ bạn cần để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Hãy chọn CRM tốt nhất cho bạn. CRM mới của bạn phải có tất cả các tính năng bạn cần cho quy mô và ngành của công ty bạn. Khi bạn đã thu hẹp danh sách còn một số đối thủ, hãy so sánh những thứ như khả năng tùy chỉnh , tính dễ sử dụng và các sản phẩm bổ sung của CRM có thể cung cấp cho nhóm của bạn nhiều tính năng hữu ích hơn.
Đặt lịch trình dự án và hiểu quy trình. Đọc tài liệu của nhà cung cấp CRM để hiểu rõ hơn về quy trình triển khai cho CRM mới của bạn. Kiểm tra mọi cơ sở kiến thức hoặc trang hỗ trợ và liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của họ để được tư vấn. Tiếp theo, đặt thời hạn bạn muốn thiết lập đầy đủ với CRM mới.
Tạo một kế hoạch dự án chi tiết. Bắt đầu lập kế hoạch về cách bạn sẽ triển khai hệ thống CRM mới của mình. Hãy suy nghĩ xem nhóm hoặc nhân viên nào sẽ sử dụng nó và sử dụng như thế nào. Đánh giá các quy trình hiện tại của bạn và xem xét chúng sẽ hoạt động như thế nào trong hệ thống CRM mới.
Thu hút các bên liên quan chính. Tổ chức cuộc họp khởi động với các bên liên quan chính để thảo luận về mục tiêu, kỳ vọng và tiến trình của dự án. Ví dụ: bạn có thể cần điều phối một bộ phận CNTT và giao nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận. Hãy thu hút nhóm giới thiệu của bạn tham gia sớm để đảm bảo quá trình giới thiệu diễn ra suôn sẻ.

Người ta thường nói: Không lập kế hoạch là lập kế hoạch để thất bại. Tuy nhiên, nếu hiểu rõ quy trình ra vào, bạn có thể dễ dàng xử lý mọi va chạm tốc độ phát sinh hơn.

2. Làm sạch dữ liệu của bạn và chuẩn bị cho các bên liên quan

Trước khi triển khai hệ thống CRM mới, bạn cần đảm bảo rằng dữ liệu của bạn đã sẵn sàng hoạt động. Bạn nên xem xét thông tin liên hệ, dữ liệu bán hàng, dữ liệu tiếp thị và bất kỳ thứ gì khác mà bạn cần.

Tất cả những thứ này phải được kiểm tra, làm sạch và đặt ở định dạng chuẩn trước khi di chuyển. Làm điều này sẽ giúp đảm bảo rằng CRM mới của bạn hoạt động trơn tru nhất có thể.

Hãy nhớ rằng đối với các tổ chức lớn, việc này sẽ mất nhiều thời gian hơn do khối lượng dữ liệu và số lượng người dùng. Vì lý do này, nhu cầu kiểm tra, làm sạch và tiêu chuẩn hóa kỹ lưỡng càng lớn hơn.

Đối với các tổ chức nhỏ hơn, quá trình này có thể đơn giản hơn. Tuy nhiên, việc chuẩn bị vẫn rất quan trọng để tiết kiệm thời gian, giảm căng thẳng và đảm bảo quá trình di chuyển thành công.

3. Triển khai phần mềm CRM

Bước tiếp theo là cài đặt nền tảng CRM và định cấu hình nền tảng này theo nhu cầu của tổ chức bạn. Cách bạn thực hiện việc này sẽ tùy thuộc vào CRM bạn đã chọn và liệu nó là trên nền tảng đám mây hay tại chỗ.

Đây là những gì bạn sẽ cần phải làm:

Cài đặt phần mềm CRM. Các hệ thống CRM dựa trên đám mây thường có ứng dụng CRM mà bạn có thể cài đặt hoặc có thể truy cập được thông qua trình duyệt web của bạn. Việc cài đặt phần mềm CRM tại chỗ thường phức tạp hơn. Bạn có thể sẽ cần một nhóm CNTT chuyên dụng và sự hỗ trợ từ nhà cung cấp CRM để tạo và duy trì cơ sở hạ tầng CRM.
Thiết lập vai trò và quyền của người dùng. Các nhóm từ các bộ phận khác nhau có thể cần các cấp độ truy cập, bảng điều khiển bán hàng khác nhau, v.v. Xác định vai trò của người dùng và gán quyền cho từng thành viên trong nhóm dựa trên trách nhiệm của họ trong ứng dụng.
Tùy chỉnh hệ thống CRM. Sắp xếp trang tổng quan để phản ánh các giai đoạn trong chu kỳ bán hàng của bạn, sau đó tùy chỉnh các trường, quy trình làm việc và tự động hóa dựa trên quy trình kinh doanh của bạn. Ví dụ: bạn có thể thêm trường tùy chỉnh cho nguồn khách hàng tiềm năng hoặc thiết lập quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng tự động.
Di chuyển dữ liệu của bạn. Nhập dữ liệu đã được làm sạch và chuẩn hóa từ hệ thống ban đầu của bạn vào CRM mới. Nếu có thể, hãy sử dụng công cụ di chuyển dữ liệu của nhà cung cấp CRM để đảm bảo tính toàn vẹn và quyền riêng tư của dữ liệu trong quá trình này.
Tích hợp với các phần mềm kinh doanh khác. Thêm bất kỳ công cụ hoặc tiện ích tích hợp nào của bên thứ ba mà bạn cần, như phần mềm tài chính, công cụ cộng tác bán hàng hoặc các ứng dụng cụ thể khác giúp thống nhất hoạt động trong toàn tổ chức của bạn.
Kiểm tra hệ thống trước khi triển khai. Thực hiện kiểm tra hệ thống để xác định các lỗi và cải tiến tiềm ẩn. Đảm bảo rằng các tiện ích tích hợp hoạt động trơn tru và tất cả dữ liệu hiển thị chính xác trong trang tổng quan.
Khởi chạy CRM mới của bạn. Nếu thử nghiệm thành công, hãy chính thức khởi chạy CRM và mời nhân viên của bạn sử dụng hệ thống. Tùy thuộc vào quy mô tổ chức của bạn, có thể hữu ích nếu thực hiện việc này theo từng giai đoạn hoặc với một nhóm thử nghiệm nhỏ trước khi triển khai trên toàn công ty.

4. Cung cấp đào tạo và khuyến khích áp dụng CRM mới

Sau khi CRM mới của bạn hoạt động và sẵn sàng hoạt động, đã đến lúc thu hút mọi người tham gia. Mỗi thành viên trong nhóm sẽ cần biết cách sử dụng phần mềm CRM để phát huy tối đa tiềm năng của nó, vì vậy, bạn sẽ cần cung cấp chương trình đào tạo chi tiết và khuyến khích làm quen với hệ thống mới.

Tổ chức các bên liên quan chính

Đầu tiên, tổ chức các trưởng bộ phận, những người sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình áp dụng. Bạn lẽ ra phải xác định được những điều này trong giai đoạn lập kế hoạch và họ phải sẵn sàng hỗ trợ trong quá trình đào tạo.

Tiến hành các buổi đào tạo

Tiếp theo, hãy đào tạo đội ngũ của bạn và chỉ cho họ cách sử dụng hệ thống mới một cách hiệu quả nhất. Cung cấp các hội thảo thực hành về ứng dụng CRM, nhập dữ liệu, báo cáo và các tính năng có thể tùy chỉnh phù hợp với từng nhóm.

Ví dụ: bạn có thể tổ chức hội thảo nhóm bán hàng tập trung vào quản lý khách hàng tiềm năng và theo dõi cơ hội hoặc hội thảo nhóm tiếp thị đề cập đến quản lý và phân khúc chiến dịch email.

Phát triển thêm tài liệu đào tạo khi bạn tiếp tục

Bạn nên tạo tài liệu đào tạo khi triển khai CRM mới. Chúng có thể bao gồm tài liệu, hướng dẫn và hướng dẫn giải thích cách sử dụng các tính năng khác nhau của CRM tùy theo cách bạn thiết lập. Kết hợp ảnh chụp màn hình, video và hướng dẫn từng bước khi thích hợp.

Khi bạn thuê nhân viên mới, họ có thể tham khảo những tài liệu này để hợp lý hóa quy trình giới thiệu của họ.

5. Theo dõi việc sử dụng CRM và liên tục cải thiện quy trình của bạn

Giám sát việc áp dụng CRM trong và sau khi triển khai là rất quan trọng. Theo dõi cách nhân viên của bạn sử dụng hệ thống cho phép bạn đánh giá hiệu quả của hệ thống và vượt qua các rào cản tiềm ẩn.

Dưới đây là cách theo dõi mức độ chấp nhận của người dùng và nâng cao hiệu quả:

Đặt các chỉ số hiệu suất chính (KPI). Chọn số liệu giúp bạn xác định sự thành công của CRM. CRM của bạn phải có các phân tích tích hợp có thể giúp bạn theo dõi người dùng hoạt động hàng ngày, việc sử dụng tính năng và hơn thế nữa. Nếu bạn nhận thấy các lĩnh vực ít được áp dụng, hãy tìm hiểu lý do và cung cấp thêm nguồn lực cũng như đào tạo.
Giám sát việc nhập dữ liệu và chất lượng. Một trong những rủi ro của công cụ CRM mới là các nhóm nhập dữ liệu không chính xác và ảnh hưởng tiêu cực đến quy trình bán hàng của bạn. Đảm bảo nhân viên nhập dữ liệu chính xác (và nhất quán). Nếu điều này không xảy ra, điều đó cho thấy sự thiếu hiểu biết hoặc thiếu sự gắn kết mà bạn cần giải quyết.
Cung cấp hỗ trợ và đào tạo liên tục. Thiết lập đầu mối liên hệ hoặc nhóm hỗ trợ CRM để người dùng có thể đặt câu hỏi, giải quyết vấn đề và đưa ra phản hồi liên quan đến hệ thống CRM.
Thu thập phản hồi. Khuyến khích nhân viên cung cấp phản hồi về trải nghiệm của họ với hệ thống CRM mới. Sử dụng phản hồi này để thực hiện các điều chỉnh, giải quyết các mối quan ngại và liên tục cải thiện quy trình triển khai CRM.
Theo dõi tác động kinh doanh. Theo dõi cách CRM mới tác động đến mục tiêu kinh doanh của bạn. Giống như nếu bạn nhận thấy sự gia tăng trong các số liệu chính (chẳng hạn như số lượt chuyển đổi hoặc thời gian phản hồi), điều đó có thể cho thấy hệ thống mới của bạn đã thành công. Thông tin bạn thu thập sẽ giúp bạn đo lường giá trị mà CRM của bạn mang lại cho tổ chức.

Thực hiện theo các bước này sẽ đảm bảo quá trình giới thiệu của bạn thành công và thúc đẩy năng suất được cải thiện cũng như trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

4 phương pháp hay nhất để triển khai hiệu quả nhất

Việc triển khai CRM mới có thể là một quá trình phức tạp và không phải mọi thứ đều diễn ra theo đúng kế hoạch. CRM mới của bạn sẽ mất một thời gian để làm quen. Bạn có thể phát hiện ra những trở ngại và yêu cầu những cách tiếp cận mới để thực hiện các hoạt động bán hàng quan trọng.

Dưới đây là các phương pháp hay nhất để đảm bảo quy trình triển khai CRM hiệu quả và thành công:

1. Thiết lập các kênh liên lạc rõ ràng

Các kênh liên lạc rõ ràng là điều cần thiết trong quá trình triển khai CRM. Nó sẽ:

Đảm bảo mọi người đều được thông báo, biết nơi tìm thông tin và có thể nhận được thông báo quan trọng trong thời gian thực
Giúp đào tạo nhân viên, cho phép người dùng truy cập vào tài liệu, lịch trình và cập nhật trong quá trình thực hiện
Cho phép giải quyết kịp thời các vấn đề, yêu cầu và phản hồi

Bạn nên chỉ định một người đứng đầu hoặc người quản lý dự án đóng vai trò là đầu mối liên lạc chính trong quá trình giới thiệu. Họ sẽ chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, phân phát tài liệu và giải quyết các mối quan ngại.

Tùy thuộc vào quy mô tổ chức của bạn, bạn có thể muốn sử dụng các công cụ giao tiếp hiệu quả như Slack hoặc Microsoft Teams.

Việc tích hợp những tính năng này vào CRM có nghĩa là bạn có cơ hội cung cấp thông tin cập nhật tiến độ thường xuyên và giúp quản lý kỳ vọng của người dùng.

2. Ghi lại quá trình giới thiệu

Việc ghi lại quá trình triển khai CRM bao gồm việc ghi lại chi tiết những bước mà bạn và nhóm của bạn đã thực hiện và tại sao.

Tài liệu của bạn có thể đóng vai trò là tài liệu đào tạo – như lộ trình – giúp cung cấp trải nghiệm làm quen nhất quán hơn. Nó cũng cho phép bạn xem ai đã làm gì và khi nào.

Nếu sự cố xảy ra, bạn có thể biết ai chịu trách nhiệm và tìm ra cách khắc phục sự cố.

Để đảm bảo tài liệu có hiệu quả:

Chia nhỏ từng quy trình thành các bước riêng lẻ bằng ngôn ngữ mô tả rõ ràng. Nếu có thể, hãy thêm các công cụ hỗ trợ trực quan như ảnh chụp màn hình để giải thích các bước quan trọng và các vấn đề.
Khi cần thiết, hãy giải thích lý do tại sao nhân viên cần thực hiện các bước nhất định hoặc sử dụng các cài đặt nhất định để giúp họ hiểu rõ hơn về cơ sở đưa ra quyết định
Lưu trữ tài liệu ở một vị trí dùng chung và đảm bảo tất cả thành viên trong nhóm có thể dễ dàng tìm thấy nó
Luôn cập nhật tài liệu khi bạn thay đổi giao thức theo thời gian

3. Điều chỉnh cách tiếp cận của bạn nếu cần

Tinh chỉnh quy trình giới thiệu của bạn và làm cho nó thân thiện hơn với người dùng có nghĩa là bạn có thể tối đa hóa giá trị nhận được từ CRM của mình.

Cho dù bạn lên kế hoạch tốt đến đâu thì điều bất ngờ vẫn sẽ luôn xảy ra và đó có thể không phải là điều xấu.

Bạn có thể phát hiện ra một tính năng chưa xác định trong hệ thống CRM mới cho phép bạn thực hiện tác vụ hiệu quả hơn. Trong trường hợp này, điều quan trọng là phải điều chỉnh kế hoạch của bạn để kết hợp tính năng đó và tận dụng tối đa nền tảng của bạn.

Tương tự như vậy, theo thời gian, phần nào của quy trình làm quen sẽ trở nên rõ ràng và phần nào cần cải thiện.

Dành thời gian đều đặn (có thể mỗi quý một lần) để xem xét quá trình giới thiệu và thực hiện các điều chỉnh nếu cần. Cũng nên xem xét việc đánh giá và tích hợp phản hồi của nhân viên vào thời điểm này.

Hãy nghĩ về việc giới thiệu như một quá trình phát triển. Mục đích cuối cùng là giảm ma sát, cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa giá trị của hệ thống CRM cho công ty của bạn.

4. Thiết lập chính sách chất lượng dữ liệu

CRM của bạn chỉ hữu ích khi dữ liệu chứa trong đó. Nếu bạn thêm dữ liệu không chính xác hoặc lỗi thời, bạn sẽ hạn chế mức độ hiệu quả của hệ thống. Việc có chính sách chất lượng dữ liệu mạnh mẽ sẽ đảm bảo rằng thông tin luôn chính xác, đầy đủ và có chức năng.

Mục tiêu của chính sách chất lượng dữ liệu là thiết lập các nguyên tắc và cách thực hành tốt nhất để nhập dữ liệu. Nó có thể bao gồm:

Chuẩn hóa định dạng cho một số loại dữ liệu nhất định, như MM/DD/YYYY cho ngày
Thiết lập các trường bắt buộc và tùy chọn hoặc quy ước đặt tên để giữ dữ liệu nhất quán
Chọn người quản lý chất lượng dữ liệu để duy trì trách nhiệm giải trình đối với dữ liệu CRM
Đặt thời gian thường xuyên để xem xét và dọn dẹp dữ liệu CRM để đảm bảo dữ liệu luôn hiệu quả
Cung cấp đào tạo cụ thể về nhập dữ liệu để người dùng biết tại sao chất lượng dữ liệu lại quan trọng

Kết luận

Thích ứng với CRM mới là một quá trình thú vị có thể mang lại năng suất cao hơn, mối quan hệ khách hàng tốt hơn và sự phát triển liên tục của công ty.

Để làm đúng, bạn nên chuẩn bị một kế hoạch làm quen hiệu quả, triển khai CRM mới và liên tục cải tiến các quy trình của mình khi bạn làm quen với nền tảng mới.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.