9 CÁCH ĐỂ NÂNG CAO TỶ LỆ KHÁCH HÀNG QUAY TRỞ LẠI

Khi bạn biết tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình, bạn nên xem xét việc thống kê lại các khách hàng bị mất để xác định các lý do họ bỏ thương hiệu của bạn. Hãy cân nhắc nếu bạn có thể thêm nhiều câu hỏi chất lượng vào quá trình bán hàng của mình, hoặc xem lại hành vi và đặc điểm của khách hàng trung thành. 

Làm nổi bật các case studies (trường hợp điển hình) trong quá trình bán hàng để khiến khách hàng quay trở lại

Một phần đáng kể của quá trình bán hàng nên tập trung vào việc quyết định nếu sản phẩm hoặc dịch của vụ bạn có phù hợp hay không – từ quan điểm của một mối quan hệ và cách bạn sẽ làm việc cùng nhau.

Chia sẻ các case studies thể hiện chính xác cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng khác – và cách họ cảm nhận về cách làm việc của công ty bạn. Bạn cũng nên chia sẻ cảm nhận của các khách hàng trước đây. 

Nó tương tự như việc nghiên cứu trước khi quyết định mua một sản phẩm nào đó. Bạn muốn biết cách sản phẩm hoạt động trước khi bạn trả giá. Nếu khách hàng thực sự hiểu điều này, có nhiều khả năng họ sẽ đặt kỳ vọng và hạnh phúc hơn với trải nghiệm một khi họ đồng ý mua hàng.

Thường xuyên đặt kỳ vọng. 

Nếu bạn không đặt kỳ vọng và truyền đạt những điều này một cách rõ ràng, khách hàng có thể dễ dàng trở nên khó chịu. Họ có thể tin tưởng rằng bạn có thể ngay lập tức cho họ kết quả X, trong khi thực tế, những kết quả này chỉ được thấy sau vài tháng đầu tư thời gian và nguồn lực. 

Khi đã hiểu được quá trình truyền đạt hướng tới những mục tiêu nhất định, thì những gì cần phải thêm vào trong quá trình mua hàng, quá trình giao tiếp… là điều cần thiết để đảm bảo đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Điều này sẽ giữ cho khách hài lòng và duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp.

Xem thêm: 6 bí quyết khiến khách hàng quay lại

Truyền đạt kết quả một cách thường xuyên. 

Khách hàng có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng của bạn nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại kết quả và làm tăng tỷ lệ hoàn vốn. Nếu một khách hàng có thể chỉ ra thực tế rằng sản phẩm của bạn đã ảnh hưởng đến mục tiêu và kết quả của họ, thì sẽ việc khách hàng rời đi và nói tạm biệt trở nên khó khăn hơn nhiều. 

Điều đó có nghĩa rằng bạn cần một hệ thống thống tốt để theo dõi và báo cáo về các số liệu thực sự quan trọng đối với khách hàng, điều này liên quan đến mục tiêu bạn đã thiết lập. Hãy làm rõ kết quả bạn thấy, nơi bạn thấy cơ hội để cải thiện và những gì bạn sẽ làm vào tháng tới.

Tạo lộ trình tương lai cho mối quan hệ. 

Nhiều người so sánh mối quan hệ giữa khách hàng – người quản lý khách hàng (CSM) và việc hẹn hò. Điều này đặc biệt đúng khi bạn xem xét vòng đời của việc hẹn hò. Tại một số thời điểm, một người đang trong một mối quan hệ muốn biết mối quan hệ này sẽ đi đến đâu, và kế hoạch tương lai sẽ như thế nào. 

Mong muốn được biết rằng bạn đang hướng tới một bước theo cũng có thể áp dụng cho mối quan hệ doanh nghiệp. 

CSMs nên tạo và sửa đổi lộ trình mối quan hệ một cách thường xuyên. Xây dựng theo các bước cho các cột mốc và mục tiêu lớn. Cả hai bên nên mong đợi và hào hứng về giai đoạn hiện tại và giai đoạn tiếp theo của mối quan hệ.

 Xem thêm: Cách tính giá trị vòng đời của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Tạo ra những điểm đáng nhớ

Theo nghiên cứu, mọi người thường nhớ các sự kiện tiêu cực một cách sống động hơn là những sự kiện tích cực. Ngay cả khi những sự kiện tích cực chiếm đa số, thì những diễn biến xấu vẫn là những gì mọi người nhớ hơn. 

Vì vậy, CSM cần xem xét làm thế nào để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn, đáng nhớ hơn xung quanh những điều tích cực và thành công. Khi có điều gì đó tiêu cực xảy ra – ví dụ như nếu có một sản phẩm xảy ra sự cố, hoặc một mục tiêu bị bỏ lỡ – bạn trao đổi, thảo luận về các kế hoạch khắc phục sự cố, xin lỗi,… Nhưng khi điều gì đó thực sự tuyệt vời xảy ra, bạn có thể nhấn mạnh được những điều gì?

Đọc phản hồi và tiến hành hành động với các thông tin này. 

Bạn không thể cải thiện sự quay trở lại của khách hàng mà không hiểu tại sao khách hàng lại rời đi. Khi bạn biết lý do và các dấu hiệu tương quan, bạn có thể ngăn chặn và giảm thiểu tình trạng này bằng cách chủ động xử lý các vấn đề. 

Cập nhật thông tin phản hồi của khách hàng từ tất cả thành viên trong công ty, bao gồm cả những người đưa ra quyết định. Có khả năng xác định và giải quyết các vấn đề này càng sớm càng tốt sẽ giúp bạn ngăn chặn việc khách hàng rời đi. Hoặc là bạn sử dụng những khảo sát trong email, sau một lần giao dịch, hoặc khảo sát khách hàng thường xuyên, việc này sẽ giúp bạn xác định xu hướng và chủ động giải quyết vấn đề – trước khi khách hàng rời bỏ bạn theo đối thủ cạnh tranh.

Xem thêm: Vận dụng lời phàn nàn của khách hàng để xây dựng lòng trung thành

Lên kế hoạch cho một trải nghiệm khách hàng nhất quán. 

Sự nhất quán xây dựng niềm tin với khách hàng. Họ biết họ mong đợi những gì, và có thể dựa vào bạn để hoàn thành công việc và giúp tạo ra những kết quả mà họ cần. 

Không có điều này, hầu hết sự tương tác là bất ngờ, và trong thực tế, không ai thích sự bất ngờ trong môi trường kinh doanh. 

Xây dựng quy trình gia nhập cho khách hàng mới và bắt đầu những cuộc gọi và cuộc gặp mặt. Tạo sự nhất quán trên các trang web và các kênh truyền thông mạng xã hội để khách hàng có thể tìm được sự trợ giúp mà họ cần từ các kênh truyền thông đa dạng. Lên kế hoạch về các cột mốc trong tương lai để bạn có thể có cái nhìn tổng quan về các mục tiêu giống nhau. 

Có quá trình cụ thể cho các hoạt động này sẽ giúp bạn làm việc hiệu quả hơn và khách hàng sẽ có thông tin về những điều cần hoàn thiện, và khi nào cần hoàn thiện việc đó. Bạn có thể giữ lại những điều gây bất ngờ khi bạn chia sẻ về những kết quả tuyệt vời của các dự án. 

Lưu lại ghi chú những cuộc trao đổi và các vấn đề trong quá khứ

Văn hóa, lãnh đạo và thực tiễn kinh doanh của công ty bạn đều góp phần tạo nên sự quay lại của khách hàng, nhưng một cách khác để ngăn chặn sự thay đổi nhân sự là áp dụng hệ thống CRM

nơi mà bạn có thể lưu trữ những ghi chú từ các cuộc gặp, cuộc gọi điện, các vấn đề đang diễn ra, các cuộc gặp cá nhân với khách hàng,…

Sử dụng sự qua lại để tăng lòng trung thành

Sự qua lại là một cấu trúc xã hội để tăng lòng trung thành. Lòng tốt tạo ra một cảm giác muốn đáp trả lại lòng tốt đó.

Có 2 loại: gây bất ngờ và loan tin. Cả 2 loại này có thể được sử dụng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng lòng trung thành.

Loại gây bất ngờ là một món quà hoặc một cử chỉ bất ngờ. Một ví dụ về điều này là khi bạn gửi cho khách hàng tấm vé tham gia sự kiện của công ty mà không báo trước. 

Loại loan tin là khi một người cho đi hoặc làm một vài điều có lợi nào đó để cho thấy rằng họ đang làm nhiều hơn những gì được yêu cầu. Điều này không có nghĩa là bạn làm tài liệu và đưa tất cả những điều tuyệt vời mà bạn làm được vào báo cáo hàng tháng, nhưng rõ ràng là với khách hàng, những điều bạn đang làm là nằm ngoài phạm vi của mối quan hệ công việc. Một ví dụ cho việc này sẽ giúp khách hàng sớm tiếp cận một sản phẩm hoặc một tính năng mới. 

Xem thêm: 9 cách nâng cao tỷ lệ khách hàng quay trở lại

Với những thông tin trên, CrmViet hi vọng các bạn sẽ tìm được các cách để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và chuyển đổi thành công khách hàng trung thành.

(Theo Hubspot)