5 xu hướng dịch vụ khách hàng bạn cần theo dõi

Khi công nghệ tiến bộ, trạng thái dịch vụ khách hàng cũng thay đổi theo. Khách hàng kỳ vọng các công ty sẽ thích ứng với nhu cầu của họ và các công nghệ như AI tổng quát đang đóng vai trò chính trong việc đáp ứng những kỳ vọng ngày càng tăng đó. Dưới đây là năm xu hướng dịch vụ khách hàng cần theo dõi khi bạn chuẩn bị cho tương lai của dịch vụ khách hàng.

1. Các bộ phận dịch vụ hiện là người tạo ra doanh thu

Các công ty đang tìm kiếm những cách thức mới để thúc đẩy tăng trưởng và bảo vệ lợi nhuận của họ, và nhiều công ty coi dịch vụ là cơ hội hàng đầu. Trên thực tế, 85% người ra quyết định cho biết dịch vụ dự kiến ​​sẽ đóng góp phần doanh thu lớn hơn trong năm nay.

Vậy làm thế nào bạn có thể hành động? Nghiên cứu cho thấy các tổ chức hàng đầu đang tích cực theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) có liên quan đến kết quả kinh doanh hữu hình. Trên thực tế, tỷ lệ các tổ chức dịch vụ theo dõi việc tạo doanh thu đã tăng gần gấp đôi kể từ năm 2018, từ 51% lên con số đáng kinh ngạc là 91%. Tỷ lệ giữ chân khách hàng theo dõi chia sẻ đã tăng 29 điểm phần trăm so với cùng kỳ.

2. Tự phục vụ là một lợi thế cạnh tranh rõ ràng

Dịch vụ tự phục vụ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề đơn giản, giúp các đại lý rảnh tay dành nhiều thời gian hơn cho các tương tác có độ phức tạp cao, giá trị cao. 

Nghiên cứu mới nhất cho thấy rằng các tổ chức có hiệu suất cao có nhiều khả năng hơn các tổ chức hoạt động kém trong việc cung cấp các công cụ tự phục vụ như trung tâm trợ giúp dựa trên kiến ​​thức, cổng tự phục vụ của khách hàng và chatbot do AI cung cấp . Khi khách hàng có thể tương tác với chatbot để trả lời câu hỏi hoặc sử dụng hành trình có hướng dẫn để bắt đầu quay lại, các nhân viên hỗ trợ trực tiếp sẽ có thời gian cần thiết để quản lý các yêu cầu phức tạp hơn. Điều đó cực kỳ quan trọng đối với 69% tổng đài viên cho biết họ gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa tốc độ và chất lượng.

3. Dữ liệu được kết nối mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Nhiều tổ chức lưu giữ dữ liệu trong các kho lưu trữ hoặc ứng dụng khác nhau nên rất khó để có được cái nhìn toàn diện về khách hàng trên tất cả các kênh.

Việc kết hợp dữ liệu khách hàng với nhau chính là tạo ra cái nhìn tổng thể về toàn bộ hành trình của khách hàng. Bằng cách này, bạn sẽ có vòng phản hồi liên tục giữa bán hàng, dịch vụ và tiếp thị, giúp mọi người luôn thống nhất. Có lẽ đó là lý do tại sao 82% các tổ chức có hiệu suất cao sử dụng cùng một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên tất cả các phòng ban — tăng từ mức 62% chỉ hai năm trước.

Rủi ro rất cao: 92% các nhà lãnh đạo phân tích và CNTT cho biết nhu cầu về dữ liệu đáng tin cậy đang lớn hơn bao giờ hết. Đó là lý do tại sao quyền riêng tư, bảo mật và tin cậy đã trở thành lợi thế cạnh tranh lớn trong bối cảnh AI đang phát triển. 

Khi các công ty cố gắng đi trước một bước so với các xu hướng này và các xu hướng dịch vụ khách hàng khác, các tổ chức hàng đầu đang áp dụng các chương trình ngăn chặn các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) lưu giữ dữ liệu khách hàng nhạy cảm. Nhiều tổ chức hơn đang đào tạo các mô hình dành riêng cho miền của họ để truy cập vào đám mây AI an toàn trong khi lưu trữ dữ liệu trên cơ sở hạ tầng của riêng họ. Những nỗ lực này là cần thiết để duy trì sự trung thành và tin cậy của khách hàng trong những năm tới.

4. AI đàm thoại đang đưa dịch vụ chủ động, được cá nhân hóa lên một tầm cao mới

Nghiên cứu mới nhất cho thấy: 95% người ra quyết định tại các tổ chức sử dụng AI báo cáo tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời 92% cho biết AI tổng quát giúp họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi 83% những người ra quyết định có kế hoạch tăng đầu tư vào AI trong năm tới, trong khi chỉ có 6% cho biết họ không có kế hoạch gì cho công nghệ này. 

Sự ra đời của trợ lý AI đàm thoại là một trong những đổi mới giúp mang lại những lợi ích này. Từ trung tâm liên hệ đến hiện trường, trợ lý AI sẽ đưa ra thông tin phù hợp vào đúng thời điểm để kích hoạt dịch vụ chủ động, cải thiện Điểm quảng cáo ròng và tăng mức độ trung thành. 

Đây là những gì trông giống như trong thực tế:  

• Trả lời khách hàng bằng các câu trả lời phù hợp, được cá nhân hóa dựa trên kiến ​​thức đáng tin cậy của công ty trên bất kỳ kênh ưa thích nào — bao gồm email, SMS, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội 
• Giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn bằng cách sử dụng các câu trả lời tổng quát được tích hợp liền mạch vào quy trình làm việc của đại lý và kỹ thuật viên
• Tự động hoàn thành các nhiệm vụ như tự động tóm tắt các trường hợp hỗ trợ phức tạp và yêu cầu công việc.

5. AI đang cải thiện năng suất và sự an toàn trong lĩnh vực này

Một trong những lợi ích mới nổi của những công nghệ là khả năng tạo ra những hiểu biết sâu sắc và dự đoán thời gian thực hiện công việc. Ví dụ: người lao động có thể sử dụng AI để dễ dàng xem tình trạng tài sản cũng như lịch sử bảo trì và sửa chữa, sau đó lên lịch bảo trì chủ động để giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động.

Khách hàng cũng được hưởng lợi. Họ có thể đặt và lên lịch lại các cuộc hẹn của mình bằng cách sử dụng tính năng hỗ trợ cuộc hẹn thông minh. Và nhiều khách hàng có khả năng kiểm tra khi nào kỹ thuật viên đang đến, giảm tình trạng vắng mặt và số lượng cuộc gọi để có trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Đi trước một bước trong xu hướng dịch vụ khách hàng

Một chiến lược tuyệt vời bắt đầu với những câu hỏi đúng. Làm cách nào bạn có thể theo đuổi sự đổi mới trong khi vẫn duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu của mình? Làm thế nào để bạn xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng? Và bí quyết để cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn mà không tốn nhiều tiền là gì?  

Công nghệ phù hợp có thể giúp bạn chuẩn bị cho tương lai đồng thời theo kịp các xu hướng dịch vụ khách hàng mới nhất. Đó là lý do tại sao tổ chức của bạn phải kết hợp con người, công nghệ và quy trình để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn trên quy mô lớn — với AI hỗ trợ bạn từng bước.