5 QUAN ĐIỂM trải nghiệm khách hàng MỚI NHẤT dành riêng cho nhà quản trị
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ các hành động, cảm nhận mà khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Để hiểu hơn trải nghiệm khách hàng, bạn cần hiểu khái niệm của nó là gì? Tìm hiểu ngay 5 quan điểm trải nghiệm khách hàng giúp khách hàng hài lòng, gắn kết với khách hàng.
I. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản điểm trải nghiệm khách hàng
Bạn có thể hiểu trải nghiệm khách hàng đơn giản là tổng hợp toàn bộ trải nghiệm từ A -> Z của khách hàng. Khi họ sử dụng sản phẩm,dịch vụ, vào trang web,…..
Ngày nay, trải nghiệm khách hàng cũng khác thời gian trước. Một số quan điểm trải nghiệm khách hàng cũng cần thay đổi để phù hợp hơn.
Mục lục
II 5 Quan điểm trải nghiệm khách hàng mới nhất
1. Cộng đồng khách hàng là nơi chứa đựng thông tin về tri thức rộng lớn
Nếu bạn đặt câu hỏi cho ai đó, mà bạn nhận được câu trả lời trong 30s. Thì sự hiểu bạn của bạn cũng tăng lên, uy tín của người đó cũng tăng lên. Theo nghiên cứu của Mỹ, thông tin hiện nay trên mạng lạc hậu với tốc độ mỗi phút. Mỗi thông tin trong sách vở, tìm kiếm trên mạng, chúng không còn mang ngữ cảnh.
XEM THÊM
Quan điểm trải nghiệm khách hàng – Cộng đồng khách hàng
Các cộng đồng khách hàng đang dần thay thế các thông tin quản trị. Vì họ mới là nơi cung cấp thông tin và tri thức mới nhất hiện nay. Một cơ sở thông tin bị lạc hậu nhanh hơn theo thời gian. Điều đó xảy ra khi khách hàng tìm kiếm thông tin nhanh và trực tiếp từ khách hàng khác trong cộng đồng.
Trong các hội cộng đồng, khách hàng nhận được thông tin nhanh nhất và độ tin cậy cao hơn. Đây là mục đích của truyền thông xã hội. Các thành viên của từng cộng đồng sẽ được đánh giá cao hơn. Họ sẽ được đánh giá về uy tín của mình, niềm tin từ thành viên khác trong cộng đồng. Đó là quan điểm trải nghiệm khách hàng theo cộng đồng.
2. Doanh nghiệp nói nhưng khách hàng không thích lắng nghe
Ngày trước, thông tin từ thương hiệu lớn có sức ảnh hưởng vô cùng lớn. Nhưng ngày nay thì khác, thông tin từ bên trong ngày càng phát triển. Khách hàng có nhiều thông tin hơn trước từ nhiều kênh, không lệ thuộc vào doanh nghiệp như trước.
Nhiệm vụ chính của các hoạt động Marketing bên trong là quản trị các kênh truyền thông xã hội. Chứ không phải là quản lý nội dung, thông tin. Theo Kolsky chia sẻ. Nó sẽ giúp khách hàng trải nghiệm tốt hơn.
Làm sao để khách hàng lắng nghe bạn
3. Khách hàng tự tạo trải nghiệm dành riêng cho họ
Doanh nghiệp nên thay đổi quan điểm trải nghiệm khách hàng về việc kiểm soát. Khách hàng thúc đẩy tạo điều kiện để doanh nghiệp làm những điều họ làm. Khách hàng không còn chờ cho đến khi doanh nghiệp làm như vậy. Trải nghiệm khách hàng là do khách hàng muốn chứ không phải doanh nghiệp cung cấp.
Doanh nghiệp cần xây dựng một cơ sở hạ tầng cho phép khách hàng làm bất cứ điều khách hàng muốn. Khách hàng thông qua bất cứ kênh nào mà họ lựa chọn. Vì vậy, doanh nghiệp phải thay đổi cách thức kinh doanh. Bạn phải giúp khách hàng tự tạo trải nghiệm. Đó mới chính là điều mà họ mong muốn.
4. Tương tác với khách hàng là điều không hề dễ dàng, nó rất phức tạp
Ngày nay, khách hàng thường gửi email phản hồi cho doanh nghiệp. Có khi họ gọi điện trực tiếp đến doanh nghiệp để nhận được phản hồi của bạn ra sao. Họ không muốn gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng hay đường dây nóng.
Ngày nay, khách hàng nhận thông tin từ hệ thống CRM( quản trị quan hệ khách hàng) để tương tác lại với bạn. Nhưng bạn cũng cần linh hoạt hơn trong mọi tình huống.
Sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Từ đó, bạn sẽ tạo trải nghiệm dành cho khách hàng tốt hơn.
5. Khách hàng hiểu doanh nghiệp bạn hơn chính bản thân doanh nghiệp
Ví dụ: Cà phê hạt thông dụng mà bạn dùng để pha cho mỗi sáng. Nhưng cà phê hạt đó được nghiền ra, có thể dùng vào việc khử mùi trong phòng tắm hay có thể làm mặt nạ dưỡng da. Doanh nghiệp của bạn tạo ra sản phẩm với một mục đích nào đó. Nhưng khách hàng của bạn mới là người tìm ra tính năng lợi ích mới cho sản phẩm doanh nghiệp.
Thay đổi phương thức kinh doanh là bí mật giúp bạn thấu hiểu khách hàng. Họ muốn gì, nhu cầu của họ như thế nào. Bạn cần để khách hàng trải nghiệm theo phương thức mới.
Những quan điểm trải nghiệm khách hàng, giúp khách hàng có cái nhìn mới. Hy vọng bài viết bài có thể giúp bạn thành công hơn trong việc kinh doanh.