Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng?

Nếu không có hệ thống xử lý khiếu nại của khách hàng, điều này có thể nhanh chóng dẫn đến thất thu và gia tăng tỷ lệ khách hàng bỏ đi.

Hướng dẫn này bao gồm các loại khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng, một khuôn khổ từng bước để xử lý khiếu nại của khách hàng trong bán hàng và cách sử dụng dữ liệu khiếu nại trong CRM của bạn để bảo vệ mối quan hệ khách hàng trước khi chúng bị đổ vỡ.

Những điểm chính cần ghi nhớ về cách xử lý khiếu nại của khách hàng

• Mỗi khiếu nại chưa được giải quyết đều tiềm ẩn nguy cơ mất khách hàng, nhưng quy trình phản hồi bài bản sẽ giảm thiểu rủi ro đó trước khi bạn mất đi một khách hàng thực sự.
• Các loại khiếu nại phổ biến nhất thường tuân theo những khuôn mẫu có thể dự đoán được, giúp bạn phát hiện các vấn đề tái diễn và giải quyết chúng tận gốc.
• Một khuôn khổ từng bước cung cấp cho các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng một lộ trình rõ ràng từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi giải quyết vấn đề và theo dõi.

Tác động của khiếu nại khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn

Khiếu nại của khách hàng không chỉ giới hạn ở các trường hợp riêng lẻ mà còn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh của bạn.

Báo cáo Tình trạng Trải nghiệm Khách hàng năm 2026 của Medallia cho thấy 30% khách hàng gặp vấn đề trong lần tương tác gần đây nhất với một công ty. Khi xảy ra sự cố, khả năng khách hàng cân nhắc chuyển sang nhà cung cấp khác tăng hơn gấp đôi.

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, rủi ro khách hàng bỏ đi càng trầm trọng hơn bởi thực tế là hầu hết khách hàng không hài lòng đều không hề khiếu nại. Theo một báo cáo của Coveo năm 2023, 56% khách hàng hiếm khi hoặc không bao giờ khiếu nại sau trải nghiệm dịch vụ tiêu cực.

Khi khách hàng phàn nàn, đó là cơ hội quý giá để bạn giải quyết vấn đề và duy trì mối quan hệ.

Các khiếu nại cũng chỉ ra những vấn đề mà các khách hàng khác chưa nêu ra. Giải quyết nguyên nhân gốc rễ sẽ ngăn ngừa việc mất khách hàng và thất thoát doanh thu trên diện rộng.

Các loại khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng

Hầu hết các khiếu nại của khách hàng đều thuộc năm loại chính, điều này giúp dễ dàng nhận diện các mô hình và cải thiện trải nghiệm khách hàng:

Loại khiếu nại	Điều gì thường thúc đẩy nó?
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty	Sản phẩm đầu ra không đạt tiêu chuẩn đã được thông báo trong quá trình bán hàng.
Thời gian chờ đợi và sự chậm trễ	Thời gian phản hồi, giao hàng hoặc giải quyết vấn đề lâu hơn dự kiến.
Sự cố giao tiếp	Khách hàng không nhận được thông tin cần thiết, hoặc nhận được thông tin trái ngược.
Thanh toán và giá cả	Các khoản phí phát sinh bất ngờ, không chính xác hoặc không rõ ràng.
Dịch vụ khách hàng kém	Tương tác đó tạo cảm giác không hữu ích hoặc thiếu chuyên nghiệp.

Khi bạn đã xác định được danh mục đằng sau khiếu nại của khách hàng, bạn có thể truy ngược lại đến một giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng.

Giả sử trưởng bộ phận hỗ trợ khách hàng nhận thấy hầu hết các khiếu nại đều thuộc về vấn đề thời gian chờ đợi.

Để giải quyết nguyên nhân, họ có thể phối hợp với bộ phận vận hành để xem xét những nơi xảy ra sự chậm trễ hoặc sắp xếp các bản cập nhật tiến độ thường xuyên cho các nhân viên bán hàng để họ không hứa hẹn những điều mà doanh nghiệp không thể thực hiện được.

Việc khắc phục sự cố diễn ra ở khâu đầu nguồn, trước khi khiếu nại đến được bộ phận chăm sóc khách hàng.

Cách xử lý khiếu nại của khách hàng

Sáu bước dưới đây cung cấp cho mọi thành viên nhóm một lộ trình từ lần liên hệ đầu tiên đến khi theo dõi, cùng với các chiến lược để trưởng nhóm ghi nhận các vấn đề và theo dõi các mô hình nhằm giảm thiểu khiếu nại trong tương lai.

1. Ghi nhận và lắng nghe khách hàng

Khách hàng muốn khiếu nại của họ được giải quyết, nhưng họ cũng muốn cảm thấy mình được lắng nghe.

Việc vội vàng đưa ra giải pháp trước khi khách hàng trình bày xong vấn đề có thể khiến cuộc trò chuyện trở nên mang tính giao dịch. Khi điều đó xảy ra, khách hàng có thể khiếu nại lên cấp cao hơn hoặc ngược lại, hoàn toàn không muốn tiếp tục trao đổi.

Thay vào đó, hãy bắt đầu bằng cách ghi nhận phản hồi của khách hàng. Một câu nói đơn giản như “Tôi hiểu tại sao điều đó lại gây khó chịu” cho thấy bạn đang chú ý đến những gì khách hàng cần.

Tránh sử dụng ngôn ngữ đổ lỗi cho khách hàng. Những cụm từ như “chúng tôi rất tiếc vì bạn cảm thấy như vậy” hoặc “điều này thường không phải là vấn đề” sẽ làm suy yếu lòng tin.

2. Điều tra vấn đề

Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, hãy thu thập thông tin cần thiết để hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề.

Ở giai đoạn này, việc sở hữu một công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ trở nên rất hữu ích.

Hệ thống CRM cho phép bạn lưu giữ hồ sơ cho từng khách hàng hoặc liên hệ, bao gồm các giao dịch mua hàng trước đây, các giao dịch đang chờ xử lý, các tương tác trước đó và bất kỳ ghi chú nào do đồng nghiệp để lại. Thông tin bổ sung này giúp bạn dễ dàng tìm ra nguyên nhân gây ra sự cố.

Ví dụ, nếu khách hàng nói rằng họ bị tính phí quá cao, hồ sơ CRM của họ có thể hiển thị rằng chương trình giảm giá vừa hết hạn, nhưng không ai thông báo cho họ.

Nếu thiếu thông tin đó, việc xác định nguyên nhân sẽ khó khăn hơn, dẫn đến quá trình giải quyết chậm hơn và khách hàng càng thêm thất vọng.

Nếu bạn không có thông tin này, hãy sử dụng ba câu hỏi sau để định hướng quá trình điều tra của mình:

• Cụ thể điều gì đã xảy ra khác với những gì khách hàng mong đợi?
• Khoảng trống đó xuất hiện ở giai đoạn nào trong quy trình?
• Còn ai khác liên quan, và họ biết những gì?

Việc có được câu trả lời rõ ràng cho cả ba câu hỏi sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện về vấn đề trước khi đề xuất giải pháp.

3. Thống nhất một giải pháp

Hãy đặt ra những kỳ vọng rõ ràng và thực tế về những gì sẽ xảy ra và thời điểm xảy ra.

Một nguyên tắc tốt là nên xác nhận khiếu nại ban đầu trong vòng một ngày làm việc và đưa ra giải pháp trong vòng hai đến ba ngày làm việc. Khung thời gian này cho phép bạn có đủ thời gian để điều tra các vấn đề của khách hàng mà không để họ rơi vào tình trạng không được thông báo.

Nếu việc giải quyết vấn đề mất nhiều thời gian hơn, hãy ghi lại số điện thoại để cập nhật thông tin trực tiếp cho khách hàng thay vì để họ chờ đợi email.

Dưới đây là một số hình thức giải quyết phổ biến cho các loại khiếu nại khác nhau của khách hàng:

Loại khiếu nại	Các nghị quyết phổ biến
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ	Thay thế, sửa chữa lại hoặc hoàn tiền, tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng.
Thời gian chờ đợi lâu và sự chậm trễ	Dòng thời gian được cập nhật kèm theo giải thích về nguyên nhân.
Sự cố giao tiếp	Một bản tường thuật rõ ràng về những gì đã xảy ra và lời xin lỗi trực tiếp.
Thanh toán và giá cả	Điều chỉnh lại khoản phí và hoàn tiền nếu có thể.
Dịch vụ khách hàng kém	Xác nhận và báo cáo cho quản lý nếu cần thiết.

Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy đảm bảo khách hàng hài lòng với kết quả đề xuất. Nếu họ không hài lòng, đừng phản bác lại. Hãy hỏi họ xem kết quả nào họ cho là công bằng.

Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng đều có những kỳ vọng cụ thể, và việc biết được điều đó sẽ giúp bạn có cơ sở vững chắc để làm việc.

Nếu kỳ vọng của họ vượt quá khả năng cung cấp của bạn, hãy chuyển vấn đề cho người có thẩm quyền quyết định thay vì để khách hàng rơi vào bế tắc.

4. Ghi lại khiếu nại vào hệ thống CRM của bạn

Ghi lại mọi khiếu nại đối với người liên hệ có liên quan để bất kỳ thành viên nào trong nhóm khi giao dịch với khách hàng trong tương lai đều có đầy đủ thông tin.

Việc ghi nhật ký nhất quán cũng tạo ra một hồ sơ kiểm toán cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nếu khách hàng mở lại hoặc tranh chấp khiếu nại, sẽ có một bản ghi rõ ràng về những gì đã được báo cáo, những gì đã được thỏa thuận và thời điểm xảy ra sự việc.

5. Theo dõi sau khi vấn đề được giải quyết

Một cuộc gọi ngắn hoặc email từ ba đến năm ngày sau khi bạn giải quyết vấn đề sẽ xác nhận rằng vấn đề đã thực sự được khắc phục chứ không chỉ là đóng lại.

Hãy giữ cho email phản hồi ngắn gọn, cụ thể và đề cập đến khiếu nại ban đầu thay vì gửi một email hỏi thăm chung chung.

6. Xem xét các khiếu nại trước đó để tìm ra các mô hình chung

Việc xem xét định kỳ hàng tháng các hồ sơ khiếu nại trên bảng điều khiển Insights của Pipedrive giúp đơn giản hóa quy trình, cho phép bạn xác định loại khiếu nại nào xuất hiện thường xuyên nhất để có thể hành động.

Mở bảng điều khiển và lọc theo nhãn tùy chỉnh loại khiếu nại của bạn. Các khiếu nại tập trung xung quanh cùng một nguyên nhân gốc cho thấy vấn đề nằm ở quy trình chứ không phải là lỗi đơn lẻ.

Ví dụ, một doanh nghiệp SaaS nhận thấy số lượng khiếu nại về hóa đơn tăng đột biến vào tháng Giêng hàng năm và tìm ra nguyên nhân là do các email gia hạn hợp đồng bị gửi vào thư rác.

Nhóm đã báo cáo vấn đề về khả năng gửi email cho người quản lý tiếp thị để khắc phục. Trong kỳ gia hạn tiếp theo, nhóm nhận thấy số lượng khiếu nại về hóa đơn trong danh mục đó đã giảm, xác nhận rằng giải pháp đã có hiệu quả.

Làm thế nào để giải quyết khiếu nại của khách hàng trước khi chúng xảy ra?

Đối với các nhóm không có đội ngũ chuyên trách xử lý khiếu nại, mỗi khiếu nại được gửi đến bộ phận hỗ trợ đều là thời gian họ có thể dành cho những việc khác.

Một vài thói quen đơn giản có thể giúp giảm tần suất xuất hiện các triệu chứng khó chịu thường gặp.

Làm rõ giá cả và chi phí trước khi bán hàng.

Hãy đảm bảo trang giá cả của bạn nêu rõ các khoản phí bổ sung, ví dụ như phí thiết lập hoặc phí dịch vụ bổ sung, chứ không chỉ giá cơ bản.

Hãy đào tạo đội ngũ bán hàng để họ nhắc lại những khoản phí này trong quá trình đàm phán, để khách hàng tiềm năng biết trước những gì họ sẽ phải trả. Thường thì chính sự bất ngờ chứ không phải bản thân khoản phí mới là nguyên nhân dẫn đến khiếu nại của khách hàng.

Đặt ra thời hạn thực tế cho việc giao hàng và phản hồi

Những lời phàn nàn về thời gian chờ đợi thường xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế, chứ không phải từ chính thời gian chờ đợi.

Nếu thông thường việc giao hàng mất năm ngày nhưng đôi khi mất tám ngày, hãy nói rõ trường hợp sau ngay từ đầu thay vì hứa hẹn thời gian trước. Điều tương tự cũng áp dụng cho thời gian phản hồi trên các yêu cầu hỗ trợ hoặc yêu cầu báo giá.

Cập nhật thông tin cho khách hàng trong suốt quá trình dài

Khi khách hàng không nhận được phản hồi từ bạn, họ thường cho rằng đã có điều gì đó không ổn.

Việc liên lạc nhanh chóng trong khi quá trình giải quyết vấn đề đang diễn ra sẽ giúp khách hàng không phải liên tục thúc giục và cung cấp cho họ thông tin cụ thể.

Một câu nói đơn giản như “chúng tôi vẫn đang xem xét vấn đề này và sẽ có câu trả lời vào thứ Năm” cũng có thể mang lại hiệu quả rất lớn.

Thông báo ngắn gọn cho nhân viên về các trường hợp ngoại lệ thường gặp

Những lời phàn nàn về dịch vụ khách hàng kém đôi khi không phải do thái độ mà là do một thành viên trong nhóm bị bất ngờ trước một câu hỏi mà họ không có câu trả lời thỏa đáng.

Việc chia sẻ một danh sách ngắn các câu hỏi khó thường gặp, các trường hợp ngoại lệ về chính sách hoàn tiền, kịch bản xử lý chậm giao hàng và các trường hợp ngoại lệ về giá cả sẽ giúp nhân viên biết cách xử lý các tình huống trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.

Ngay cả khi đã hình thành những thói quen này, vẫn sẽ có những lời phàn nàn.

Khi đó, việc có một quy trình rõ ràng để giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ loại bỏ sự phỏng đoán và giúp kết quả nhất quán hơn.

Lời kết

Những doanh nghiệp xử lý khiếu nại tốt nhất là những doanh nghiệp coi mỗi trường hợp là một cơ hội để học hỏi.

Theo thời gian, một quy trình nhất quán sẽ biến dữ liệu khiếu nại thành một bức tranh rõ ràng về những điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng và những vấn đề cần khắc phục trước tiên.