Tương lai của CRM: 7 xu hướng bạn nên chú ý

Published by Linh Nguyen Dieu at 05/07/2024

Tương lai của CRM: 7 xu hướng bạn nên chú ý

Quản lý quan hệ khách hàng đã thay đổi trong những năm gần đây khi các thương hiệu lớn và công nghệ mới nâng cao kỳ vọng của khách hàng. Người tiêu dùng hiện đang tìm kiếm các công ty có thể đảm bảo dịch vụ được cá nhân hóa và nhanh chóng.

Đội ngũ bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng và quản lý đang phụ thuộc nhiều hơn vào các công cụ CRM để đáp ứng mong đợi ngày càng tăng của khách hàng.

Khi được phát triển, phần mềm CRM ngày càng trở nên thông minh, tích hợp và tự động hơn. Hiện tại, bạn có thể phân khúc đối tượng, tạo thông tin chi tiết và tích hợp với nhiều công cụ từ một trang tổng quan duy nhất.

Dưới đây là một số xu hướng CRM thú vị mà bạn nên chú ý để giúp doanh nghiệp của bạn luôn dẫn đầu cuộc chơi.

1. Phần mềm CRM sẽ bao gồm các khả năng AI mạnh mẽ

Trí tuệ nhân tạo đang thay đổi thế giới. Từ ChatGPT của OpenAI đến DeepMind của Google, giờ đây nó rất cần thiết cho nhiều công việc trong mọi ngành – và người dùng CRM đang bắt đầu thấy được hiệu quả.

Các nhà cung cấp CRM đang bắt đầu tích hợp AI vào phần mềm của họ. Điều này có thể được sử dụng để:

Thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu khách hàng
Tạo thông tin chi tiết
Tự động hóa quy trình công việc
Giảm công việc thủ công
Cung cấp dịch vụ khách hàng

Tuy nhiên, đây chỉ là sự khởi đầu. Khi các giải pháp CRM được hỗ trợ bởi AI được cải thiện, có năm cách chính mà chúng sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh:

Học máy và phân tích dự đoán sẽ theo dõi các xu hướng trong tương lai và giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, dự báo doanh số, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả. Các doanh nghiệp có thể sử dụng máy học để hoàn thành nhiều nhiệm vụ khác nhau, chẳng hạn như chấm điểm khách hàng tiềm năng, phân khúc, dự đoán doanh số bán hàng, phân tích cảm tính, v.v.
Tự động hóa các quy trình công việc phức tạp để tăng cường khối lượng công việc mà CRM có thể thực hiện mà không cần nhập thủ công.
Phân tích tình cảm để xác định cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và chatbot đàm thoại để cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7.
Trợ lý giọng nói AI sẽ biến đổi giao diện CRM, giúp chúng thông minh hơn và dễ tiếp cận hơn. Khả năng chuyển giọng nói thành văn bản hợp lý hóa việc nhập dữ liệu và giúp bạn dễ dàng ghi chú trong cuộc họp.

Với khả năng AI mới, công nghệ CRM trong tương lai có thể dự đoán kết quả của khách hàng và chủ động giải quyết các vấn đề. Dựa trên các tương tác trước đây, nó cũng sẽ đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo cho mỗi khách hàng.

2. Chú trọng nhiều hơn đến việc tự phục vụ

Người tiêu dùng hiện mong đợi các lựa chọn tự phục vụ khi giao dịch với các thương hiệu. Dịch vụ tự phục vụ bao gồm cơ sở kiến thức chi tiết, Câu hỏi thường gặp có thể tìm kiếm và chatbot trò chuyện. Những tính năng này giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ mà không cần gửi email cho bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Khách hàng có thể tự tìm hiểu về sản phẩm, thương hiệu hoặc dịch vụ. Ví dụ: họ có thể sử dụng sản phẩm ảo trực tuyến hoặc thiết lập bản dùng thử phần mềm tương tác.

Theo khảo sát của NICE, 81% người tiêu dùng hiện mong đợi nhiều lựa chọn tự phục vụ hơn trong khi 60% doanh nghiệp thừa nhận họ cần cải thiện dịch vụ của mình.

Để giải quyết những mong đợi này, hệ thống CRM sẽ tích hợp với các tùy chọn tự phục vụ. Sau đó, thay vì hoạt động như các tính năng tĩnh của trang web, chúng sẽ giúp bạn hiểu khách hàng của mình bằng cách thu thập dữ liệu từ hành động của họ.

Ví dụ: nếu khách hàng tìm kiếm thông tin trong cơ sở kiến thức của bạn, bản ghi hành động đó sẽ được lưu trữ trong CRM. Sau đó, các đại lý dịch vụ khách hàng sẽ có quyền truy cập vào lịch sử chi tiết về các tương tác của khách hàng và có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Tương tự, chatbot có thể trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin cập nhật về đơn hàng và đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa. Sau đó, các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng sẽ có thể xem lịch sử trò chuyện của người liên hệ và sử dụng những thông tin chi tiết đó để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

Dưới đây là một số điều bạn có thể làm để theo kịp xu hướng này:

Cung cấp một cổng thông tin tự phục vụ. Cung cấp cho khách hàng nền tảng kiến thức phong phú, diễn đàn cộng đồng, video hướng dẫn và chatbot AI. Sau đó, họ có thể nghiên cứu sản phẩm của bạn và giải quyết vấn đề theo cách riêng của họ.

Sử dụng hệ thống CRM có thể truy cập vào cổng thông tin tự phục vụ của bạn. Hãy để các giải pháp tự phục vụ tạo ra những hiểu biết sâu sắc về khách hàng cho bạn. Bằng cách sử dụng CRM, bạn có thể dễ dàng thu thập thông tin chi tiết từ các cuộc hội thoại Chatbot, Biểu mẫu web và phân tích trang web.

Cho phép truyền thông tập trung. Điều quan trọng là phải có cơ sở dữ liệu truyền thông thống nhất cho từng khách hàng. Điều này đảm bảo rằng nhóm dịch vụ của bạn có lịch sử tương tác chi tiết, bất kể khách hàng đã liên hệ với bạn qua kênh nào.

3. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng với nguồn dữ liệu mới

Quan hệ khách hàng đang phát triển nhanh chóng và trải nghiệm ngày càng trở nên quan trọng hơn các giao dịch bán hàng. 73% khách hàng coi trải nghiệm của họ là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi đưa ra quyết định mua hàng.

Để cung cấp những trải nghiệm tốt nhất có thể, doanh nghiệp cần tập trung vào quan điểm của khách hàng.

Đây là lý do tại sao trải nghiệm CRM – sử dụng CRM để cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể ở mọi điểm tiếp xúc – đang trở nên rất quan trọng.

Để hiểu người tiêu dùng và đạt được các mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm này, bạn phải đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu, đo lường sự tương tác của khách hàng và dự đoán những điểm khó khăn của khách hàng.

Một cách để đạt được điều này là tích hợp các công cụ CRM với các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Instagram và LinkedIn.

Việc xem mọi người đang nói gì về sản phẩm và dịch vụ của một thương hiệu sẽ dễ dàng hơn bằng cách truy cập thông tin chi tiết trên mạng xã hội thông qua CRM và các công cụ lắng nghe trên mạng xã hội. Cũng có thể theo dõi những hiểu biết sâu sắc về thị trường và đối thủ cạnh tranh.

Các doanh nghiệp có thể hợp lý hóa việc liên lạc bằng cách trả lời bình luận nhanh chóng và kết nối với khách hàng thông qua các ứng dụng nhắn tin xã hội. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn và giúp việc thêm phản hồi của người dùng vào lộ trình phát triển sản phẩm trở nên dễ dàng hơn.

Bên cạnh phương tiện truyền thông xã hội, Internet of Things (IoT) sẽ là một trong những yếu tố thay đổi cuộc chơi lớn nhất khi thu thập dữ liệu khách hàng. Việc tích hợp các thiết bị kết nối internet với CRM và các công cụ khác cho phép bạn thu thập dữ liệu theo thời gian thực để tác động đến khách hàng của mình. Đồng hồ thông minh là một ví dụ về thiết bị IoT. Công nghệ thiết bị đeo này thu thập dữ liệu về hoạt động thể chất, kiểu ngủ và các thói quen hàng ngày khác của khách hàng. Khi được đồng bộ hóa với CRM, dữ liệu có thể gửi lời khuyên về lối sống phù hợp, đề xuất sản phẩm và ưu đãi.

Các công ty sản xuất thiết bị IoT cũng có thể sử dụng điều này để nắm bắt các vấn đề về sản phẩm thông qua dữ liệu người dùng.

4. CRM sẽ cho phép siêu cá nhân hóa

Cá nhân hóa giúp xây dựng mối quan hệ vì các thương hiệu phải cho khách hàng thấy rằng họ hiểu nhu cầu của họ. Điều này dẫn đến sự tham gia và sự hài lòng của khách hàng tốt hơn, có thể làm tăng doanh số bán hàng.

Với sự thay đổi kỳ vọng của người tiêu dùng, việc cá nhân hóa đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Theo khảo sát của McKinsey, 71% khách hàng mong đợi các công ty cung cấp tài liệu được cá nhân hóa. 76% trở nên thất vọng khi họ không làm vậy.

Siêu cá nhân hóa hứa hẹn sẽ đưa mọi thứ lên một tầm cao mới. Trước đây, hoạt động cá nhân hóa sử dụng dữ liệu lịch sử để tạo tài liệu tùy chỉnh phù hợp với phân khúc khách hàng.

Tuy nhiên, siêu cá nhân hóa sử dụng dữ liệu thời gian thực để tạo ra trải nghiệm phù hợp cho từng khách hàng dựa trên các tín hiệu như hành vi của người dùng. Ví dụ: sử dụng dữ liệu công nghệ (thông tin được thu thập về các công cụ và công nghệ của công ty: phần cứng, phần mềm, dịch vụ đám mây, phân tích trang web và mạng xã hội) để theo dõi thời điểm họ đầu tư vào sản phẩm mới.

Siêu cá nhân hóa có thể tính đến bối cảnh của khách hàng. Ví dụ: nó có thể phân tích vị trí của một người, thời gian trong ngày và thời tiết để đưa ra các ưu đãi có liên quan.

Nền tảng CRM đã cho phép một số cá nhân hóa, đặc biệt là khi kết hợp với các công cụ bán hàng trí tuệ nhân tạo (AI). Tuy nhiên, họ sẽ trở nên thông minh hơn khi thu thập nhiều dữ liệu lớn và phân tích AI hơn.

Các công cụ CRM trong tương lai cũng sẽ có thể cung cấp nhiều thông báo, lời nhắc và khuyến mại được cá nhân hóa hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể mang lại trải nghiệm khách hàng phù hợp hơn.

Dưới đây là hai cách phần mềm CRM có thể tăng khả năng cá nhân hóa:

Tin nhắn thông minh về mặt cảm xúc. Có tính đến sự kết hợp của các sự kiện quốc gia, lịch sử mua hàng và ngày tháng, phần mềm có thể dự đoán và điều chỉnh thông điệp dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng. Ví dụ: họ có thể quyết định trì hoãn gửi email bán hàng, đưa ra lời khen ngợi hoặc sử dụng ngôn ngữ thông cảm hơn với một bộ phận khách hàng sau khi đội bóng địa phương của họ thua một trận bóng đá, nếu những hành động trong quá khứ của những người mua đó cho thấy họ rất quan tâm đến bóng đá.
Bán hàng theo địa điểm cụ thể. CRM có thể sử dụng dữ liệu vị trí của khách hàng để đưa ra đề xuất trực quan về thời điểm tốt nhất để bán một số sản phẩm nhất định. Ví dụ: một công ty giày dép có thể ngừng đề xuất giày đi bộ đường dài trong đợt nắng nóng và thay vào đó khuyến khích khách truy cập trang web mua dép.

Chúng tôi càng thu thập nhiều dữ liệu về người mua và người tiêu dùng thì thông điệp chúng tôi có thể phục vụ càng tốt hơn. Người tiêu dùng sẽ cảm thấy như một thông điệp thực sự được tạo ra cho họ, xây dựng mối liên kết sâu sắc hơn và lòng trung thành với thương hiệu trong quá trình này.

5. Tích hợp và API sẽ mở rộng môi trường CRM

Các công cụ CRM tốt nhất đã vượt ra ngoài phạm vi bán hàng và tiếp thị, đồng thời cho phép các nhóm tối ưu hóa hiệu quả và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Tuy nhiên, từ tiếp thị và bán hàng đến thành công của khách hàng và hơn thế nữa, giờ đây họ đang đưa toàn bộ nhóm công nghệ về chung một mái nhà.

Điều này có thể thực hiện được nhờ vào một loạt các tích hợp, tự động truyền dữ liệu giữa các hệ thống CRM và các ứng dụng khác.

Những tích hợp này giúp doanh nghiệp hợp lý hóa hoạt động bằng cách tự động hóa các tác vụ như quản lý khách hàng tiềm năng, lên lịch cuộc hẹn và hỗ trợ khách hàng. Họ cũng đơn giản hóa các ngăn xếp công nghệ và tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp.

Tích hợp dựng sẵn không phải là cách duy nhất CRM có thể kết nối với các công cụ khác. Giao diện lập trình ứng dụng (API) cũng sẽ giúp CRM mở rộng khả năng của mình.

API tùy chỉnh cho phép hệ thống CRM của bạn tích hợp với các ứng dụng khác. Điều này cho phép CRM truy cập và chia sẻ dữ liệu với các hệ thống khác như nền tảng tiếp thị qua email, hệ thống xử lý thanh toán hoặc phần mềm hỗ trợ khách hàng.

Các API linh hoạt hơn sẽ cho phép doanh nghiệp tạo giao diện người dùng, quy trình công việc và quy trình tùy chỉnh giúp việc sử dụng chúng dễ dàng hơn. Các API trong tương lai cũng sẽ kết nối với nhiều nguồn dữ liệu hiện chưa được khai thác hơn.

Sự thay đổi này sẽ cách mạng hóa môi trường nền tảng đám mây. Hiện tại, hầu hết các nhà cung cấp CRM đều có sẵn một hoặc nhiều API, với một số API nâng cao hơn và có khả năng mở rộng hơn các API khác. Các CRM trong tương lai có thể sẽ có thể kết hợp nhiều loại API nhẹ để tăng cường chức năng của chúng.

6. CRM sẽ trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất

Sắp xếp tất cả các phòng ban là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp hiện đại. Các nhóm thường có các mục tiêu dài hạn, KPI và cấp độ truy cập dữ liệu khác nhau, khiến việc thống nhất tất cả các mục tiêu trên cùng một trang trở nên khó khăn hơn.

Điều này hoạt động như một rào cản đối với sự hợp tác và năng suất.

Tuy nhiên, mọi tương tác của khách hàng đều giúp tạo ra những hiểu biết có giá trị về sở thích và lịch sử mua hàng của họ. Tất cả các nhóm, bao gồm bộ phận hỗ trợ khách hàng và bộ phận hỗ trợ, đều có thể sử dụng thông tin này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Khi tất cả các nhóm sử dụng một nền tảng dữ liệu, họ không cần tìm kiếm câu trả lời. Thay vào đó, họ có quyền truy cập trực tiếp vào tất cả các thông tin quan trọng, điều này giúp họ có được hình ảnh rõ ràng hơn về khách hàng của mình.

CRM hợp nhất giúp tối ưu hóa việc thu thập dữ liệu, tích hợp các nguồn dữ liệu và cải thiện việc ra quyết định. Tất cả các nhóm có thể làm việc từ một tập dữ liệu, quản lý toàn bộ vòng đời khách hàng từ một trang tổng quan duy nhất.

Ví dụ: thông tin được thu thập bằng cách đo lường các chiến lược tiếp thị và hoạt động tăng trưởng có thể cung cấp thông tin cho dịch vụ bán hàng và hậu mãi.

Bằng cách sử dụng CRM làm nguồn thông tin chính xác duy nhất, các công ty có thể:

Đơn giản hóa ngăn xếp công nghệ bán hàng của họ
Làm được nhiều hơn với ít công cụ hơn
Tạo thêm tính minh bạch của dữ liệu và giảm thiểu các silo
Điều chỉnh hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng
Tránh những lỗi thông thường của con người
Giảm trùng lặp dữ liệu
Tiết kiệm thời gian cho công việc thủ công dư thừa

Khi CRM tiếp tục kết nối tất cả các nhóm, công cụ và nguồn dữ liệu của bạn, chúng sẽ ngày càng hoạt động như một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất cho doanh nghiệp của bạn. Phần mềm CRM trong tương lai sẽ không chỉ đoàn kết các nhóm làm việc với khách hàng mà còn toàn bộ tổ chức của bạn.

Ví dụ: một khách hàng gửi email khiếu nại sau khi nhận được một mặt hàng bị lỗi mà họ mua trực tuyến. Phần mềm của công ty sẽ dịch email và tự động gửi cho khách hàng phiếu giảm giá.

Lần tiếp theo khi khách hàng bước vào cửa hàng, nhân viên tại quầy có thể nhắc nhở khách hàng sử dụng phiếu giảm giá hoặc chủ động áp dụng giảm giá. Điều này giúp các nhóm khắc phục trải nghiệm tiêu cực và khắc phục mối quan hệ với khách hàng.

7. CRM tương thích với thiết bị di động sẽ trở nên phổ biến hơn

CRM di động đang trở nên phổ biến hơn vì chúng cung cấp cho doanh nghiệp rất nhiều sự tiện lợi và linh hoạt. Chúng cho phép các nhóm truy cập dữ liệu khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng từ bất kỳ vị trí nào vào bất kỳ lúc nào.

Điều này rất cần thiết trong nhiều ngành, đặc biệt đối với nhân viên bán hàng tại hiện trường hoặc những người làm việc tại nhà. Tính di động cũng rất quan trọng đối với số lượng ngày càng tăng của các doanh nhân độc lập và doanh nghiệp trực tuyến nhỏ.

Nhu cầu về CRM dựa trên thiết bị di động chiếm gần 27% thị trường CRM toàn cầu tính đến năm 2022. Con số này thể hiện tốc độ tăng trưởng hàng năm là 12,7% kể từ năm 2014.

CRM di động như Pipedrive giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng khi đang di chuyển. Chúng cho phép quản lý liên hệ, lên lịch họp, quản lý công việc và theo dõi các cơ hội bán hàng.

Với phần mềm CRM di động, đại diện bán hàng có thể nhanh chóng truy cập thông tin khách hàng và duy trì mối quan hệ dù họ ở đâu. CRM di động cũng cung cấp quyền truy cập vào phân tích để giúp các đại diện hiểu rõ hơn về khách hàng của họ khi họ không ở văn phòng.

CRM di động cung cấp cho doanh nghiệp một cách tiết kiệm chi phí hơn để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng vì chúng có thể được lưu trữ trên đám mây và được truy cập từ nhiều thiết bị.

Trong tương lai, các CRM tương thích với thiết bị di động sẽ trở nên mạnh mẽ hơn, cung cấp chức năng hoàn chỉnh từ mọi nơi. Những ví dụ bao gồm:

Lời nhắc và thông báo theo vị trí cụ thể
Tích hợp với nhiều ứng dụng và thiết bị hơn
Chia sẻ dữ liệu và sử dụng bảng điều khiển duy nhất giữa các cá nhân và nhóm

Các doanh nghiệp nên đầu tư vào CRM có tính năng di động để tận dụng tối đa công nghệ này.

Kết luận

Trong những năm tới, điều quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp là luôn đứng đầu trong bối cảnh CRM đang thay đổi nhanh chóng. Bằng cách tận dụng những cải tiến mới nhất trong phần mềm CRM, họ có thể duy trì tính cạnh tranh, tối ưu hóa chi tiêu, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và cuối cùng là thu được nhiều lợi nhuận hơn.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Tương lai của CRM: 7 xu hướng bạn nên chú ý