Contact Us

Thương hiệu có thể biến dịch vụ khách hàng thành trung tâm lợi nhuận

Trong nhiều năm qua, bạn đã đầu tư rất nhiều tiền vào các trung tâm dịch vụ khách hàng của mình. Bạn đã nâng cấp công nghệ, nâng cao kỹ năng cho các đại lý và đầu tư vào các tùy chọn tự phục vụ 24/7. Và đó là một động thái thông minh, vì dịch vụ khách hàng tận tâm – cho cả B2B và B2C – là điều cần thiết đối với các thương hiệu hàng tiêu dùng (CG) muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng.

Bạn có thể xem trung tâm liên lạc của mình như một trung tâm chi phí, với áp lực liên tục cắt giảm chi phí hoạt động. Nhưng vấn đề ở đây là: Việc cắt giảm chi phí không thể đánh đổi bằng dịch vụ khách hàng. Bạn cần tìm cách giảm chi phí trong khi vẫn giữ cho khách hàng hài lòng. Tại sao? Bởi vì những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng sẽ mua hàng nhiều lần và giới thiệu thương hiệu của bạn cho những người khác. Dịch vụ khách hàng và lợi nhuận song hành với nhau.

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu thương hiệu

Ngành hàng tiêu dùng đang phải đối mặt với nhiều trở ngại, khiến các thương hiệu phải tìm kiếm nguồn lợi nhuận và doanh thu mới. Để tồn tại và phát triển, bạn phải tối đa hóa mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh. 

Chúng tôi đã thấy dịch vụ khách hàng phát triển trong những năm gần đây: Các trung tâm liên lạc thường được đưa vào hoạt động sau khi mua hàng — xử lý các lô hàng bị mất, hàng hóa bị lỗi và hàng trả lại hoặc đổi hàng. Nhưng dịch vụ hiện đóng vai trò trong toàn bộ lộ trình đưa sản phẩm ra thị trường. Các đại lý dịch vụ có thể tham gia ngay cả trước khi khách hàng quyết định mua. Ví dụ, khách hàng có thể liên hệ với các đại lý để hỏi về các sản phẩm họ đang cân nhắc. Các đại lý có thể hướng dẫn các quyết định mua hàng và tăng kích thước giỏ hàng bằng các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa.

Các trung tâm liên lạc của bạn cung cấp một số cơ hội để hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh rộng hơn của bạn thông qua dịch vụ khách hàng tuyệt vời và lợi nhuận. Với AI và phân tích dữ liệu, các đại lý có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong khi đóng góp vào doanh số thông qua các đề xuất được cá nhân hóa, bán thêm và bán chéo. Điều này rất cần thiết để các công ty cải thiện lợi nhuận chung và đạt được tăng trưởng bền vững. 

Điều đó đặc biệt đúng khi nhiều người tiêu dùng đưa ra quyết định dựa trên giá cả và hầu hết các nhà bán lẻ đang đẩy giá tăng trở lại các thương hiệu. Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy các công ty coi trung tâm dịch vụ là trung tâm giá trị đạt được mức tăng trưởng gấp 3,5 lần so với các công ty không làm như vậy.

5 chiến lược biến trung tâm liên lạc thành trung tâm lợi nhuận

Để chuyển đổi dịch vụ khách hàng thành trung tâm lợi nhuận cần có một số chiến lược chính sau:

1. Làm cho dữ liệu của bạn có thể truy cập và thực hiện được

Bước đầu tiên là sắp xếp dữ liệu của bạn theo thứ tự. Điều này có nghĩa là thống nhất tất cả dữ liệu trên một nền tảng duy nhất trong toàn bộ tổ chức của bạn, để tất cả nhân viên có thể truy cập vào một nguồn thông tin duy nhất. Các đại lý phải có cùng quan điểm toàn diện về tương tác với khách hàng, thông qua nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn, như các nhóm bán hàng, tiếp thị và quản lý tài khoản. Việc sắp xếp dịch vụ và bán hàng tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, kết nối và cho phép hai nhóm hỗ trợ nỗ lực của nhau.

Bằng cách phân tích tương tác của khách hàng và cung cấp những kết quả đó trong tầm tay của nhân viên, bạn giúp nhân viên trực quan và chủ động hơn. Phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu này giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt hơn, có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

Hơn nữa, các nền tảng hỗ trợ AI cung cấp cho các đại lý thông tin chi tiết theo thời gian thực về lịch sử của khách hàng với thương hiệu, thúc đẩy các cuộc trò chuyện có ý nghĩa và sâu rộng hơn. Điều này làm tăng khả năng mua hàng bổ sung. Nó cũng giúp xây dựng một thương hiệu mạnh hơn, cam kết đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.

2. Giảm thiểu chi phí hoạt động với AI

Việc nhúng AI vào luồng công việc của trung tâm liên lạc có thể tăng hiệu quả và năng suất. AI giúp cung cấp định tuyến trường hợp tự động, phân tích dự đoán, hành động tốt nhất tiếp theo, tự phục vụ, phân tích tin nhắn và phân tích giọng nói mà không yêu cầu các đại lý phải xoay ghế. Với AI được tích hợp vào bảng điều khiển của họ, các đại lý sẽ nhận được hướng dẫn có thông tin, dựa trên dữ liệu trong toàn bộ tương tác với khách hàng, cho phép giải quyết nhanh hơn. Và bằng cách tăng hiệu quả và năng suất của họ, bạn sẽ giảm chi phí hoạt động. 

Đầu tiên, hãy tăng cường các trường hợp ít tiếp xúc với các tùy chọn tự phục vụ như Câu hỏi thường gặp và chatbot. AI thường sử dụng chatbot và cổng thông tin tự phục vụ để hỗ trợ các trung tâm liên lạc. Thế hệ tự phục vụ tiếp theo đang triển khai các tác nhân tự động sử dụng các công cụ tương tự này. Các tác nhân AI có thể tương tác với người tiêu dùng bằng ngôn ngữ đàm thoại thông thường để giải quyết các vấn đề mà các phương pháp truyền thống không thể làm được. Nhưng khi con người cần được đưa vào vòng lặp, một bản tóm tắt tạo ra sẽ giúp việc chuyển giao trở nên liền mạch cho cả tác nhân dịch vụ và khách hàng.

Tiếp theo, tích hợp hệ thống CRM của bạn với phần mềm trung tâm liên lạc. Điều này cung cấp cho các đại lý quyền truy cập ngay lập tức vào dữ liệu khách hàng, giảm thời gian xử lý cuộc gọi và cải thiện chất lượng dịch vụ. 

Và cuối cùng, tự động hóa các tác vụ thường lệ bằng AI để giảm khối lượng công việc thủ công cho các tác nhân. Ví dụ, các công cụ tự động hóa có thể ưu tiên và định tuyến các phiếu, tóm tắt và ghi lại các giải pháp trường hợp để tham khảo trong tương lai và thậm chí quản lý việc theo dõi khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người. Sau đó, các tác nhân có thể tập trung vào các tương tác có giá trị cao hơn.

3. Tăng doanh số bán hàng với dịch vụ chủ động, bán thêm và bán chéo

Để cải tạo trung tâm liên lạc của bạn, bạn nên biến các nhân viên dịch vụ thành cố vấn khách hàng đáng tin cậy.

Ví dụ, giúp các đại lý của bạn chủ động hơn bằng cách dự đoán nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề trước khi chúng leo thang. Hệ thống CRM của bạn rất quan trọng đối với việc này và AI có thể giúp bằng cách phân tích các mẫu từ lượng lớn dữ liệu lịch sử để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai và các vấn đề tiềm ẩn. Nếu dữ liệu cho thấy một sản phẩm cụ thể có xu hướng bán nhanh hơn trong một khung thời gian nhất định, AI có thể cảnh báo nhóm dịch vụ liên hệ với khách hàng để đặt hàng thêm các đơn vị để tránh tình trạng hết hàng.

Đối với các sản phẩm được kết nối, AI có thể theo dõi hiệu suất sản phẩm theo thời gian thực và gửi cảnh báo cho cả khách hàng và nhóm dịch vụ khi phát hiện ra sự cố. Thông báo ngay lập tức này cho phép hành động nhanh chóng để ngăn ngừa các sự cố tiếp theo hoặc chuẩn bị cho sự can thiệp của dịch vụ. Bạn thậm chí có thể tiến thêm một bước nữa: Sử dụng chatbot và trợ lý ảo hỗ trợ AI để thông báo cho khách hàng về các bản cập nhật, thay đổi chính sách hoặc sự gián đoạn tiềm ẩn trong dịch vụ, để khách hàng cảm thấy được coi trọng và được thông báo đầy đủ.

AI cũng có thể hỗ trợ các nhóm dịch vụ trong các sáng kiến ​​bán thêm và bán chéo. Bằng cách hiểu sở thích của từng khách hàng và các tương tác trước đây, AI có thể điều chỉnh thông tin liên lạc và khuyến nghị cụ thể cho từng khách hàng. Điều này có thể mang lại sự tự tin cho các đại lý dịch vụ đang gặp khó khăn trong việc đưa ra các đề nghị bán hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng thường xuyên đặt hàng một bộ phận hoặc dịch vụ cụ thể, AI có thể chủ động đề xuất đặt hàng lại hoặc lên lịch bảo trì trước khi khách hàng hết hàng hoặc gặp sự cố gián đoạn dịch vụ.

Khi được sử dụng một cách chiến lược, bán thêm và bán chéo được hỗ trợ bởi AI có thể biến trung tâm liên lạc của bạn thành một trung tâm bán hàng hùng mạnh. Bằng cách đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan trong quá trình tương tác với khách hàng, các đại lý có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. AI có thể dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng, do đó, các đại lý của bạn đưa ra những gợi ý và hỗ trợ phù hợp ngay tại thời điểm đó. Điều này khiến mọi cam kết dịch vụ trở thành cơ hội để các đại lý hỗ trợ các nhóm bán hàng, tiếp thị và quản lý tài khoản chính đạt được mục tiêu kinh doanh của họ.

4. Mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng

Ngoài các sản phẩm chính, các thương hiệu hàng tiêu dùng có thể thúc đẩy dịch vụ khách hàng và lợi nhuận đặc biệt hơn nữa bằng cách cung cấp các dịch vụ có giá trị gia tăng. Bảo hành mở rộng, hợp đồng bảo trì và hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa chỉ là một vài ví dụ về các dịch vụ giúp bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo ra các luồng doanh thu định kỳ và giúp thương hiệu của bạn khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất do các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn thu thập để xác định và phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu mới nổi của khách hàng. Sau đó, các đại lý có thể đề xuất các dịch vụ có liên quan cho khách hàng trong các cuộc gọi dịch vụ trong tương lai.

AI cũng có thể quản lý và tối ưu hóa các chương trình khách hàng thân thiết để các đại lý có thể đăng ký khách hàng mới và giúp khách hàng thân thiết hiện tại kích hoạt và đổi phần thưởng mà họ không biết mình đã kiếm được. Thêm vào đó, nền tảng AI của bạn có thể tạo ra các phần thưởng bất ngờ và được cá nhân hóa để các đại lý cung cấp cho khách hàng trong quá trình tương tác dịch vụ, tăng giá trị nhận thức và giá trị thực tế của chương trình khách hàng thân thiết. Điều này làm cho các chương trình hấp dẫn hơn đối với khách hàng, khuyến khích sự tham gia liên tục và lâu dài.

Một dịch vụ giá trị cao khác là giáo dục khách hàng tự động, với các nền tảng AI cung cấp nội dung giáo dục và hướng dẫn về sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ, sau khi mua một tiện ích công nghệ cao, khách hàng có thể nhận được hướng dẫn tự động, được cá nhân hóa về cách sử dụng tiện ích đó, điều này làm tăng giá trị cho giao dịch mua.

5. Đo lường thành công

Để giữ cho trung tâm lợi nhuận mới của bạn đi đúng hướng, các đánh giá dựa trên dữ liệu là điều bắt buộc. Bằng cách sử dụng một khuôn khổ đo lường mạnh mẽ với các chỉ số hiệu suất chính (KPI), bạn có thể định lượng thành công của mình. Các số liệu như doanh số bán hàng có được từ các nhóm dịch vụ, biên lợi nhuận gộp của tài khoản và tỷ lệ giữ chân khách hàng phản ánh hiệu suất của đại lý. Sử dụng điểm số về sự hài lòng của khách hàng (CSAT), Điểm số người ủng hộ ròng (NPS) và điểm số nỗ lực của khách hàng (CES) để hiểu được lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Cải thiện các số liệu này thông qua dịch vụ nâng cao có thể dẫn đến tỷ lệ giữ chân cao hơn, giúp tăng giá trị trọn đời của khách hàng và lợi nhuận.

Sử dụng các công cụ AI để thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau để có cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này có thể xác định những khách hàng không hài lòng hoặc những khách hàng gặp phải các vấn đề thường xuyên, do đó bạn có thể chủ động liên hệ để giải quyết các mối quan tâm và cải thiện mối quan hệ. Những hiểu biết này cũng giúp bạn phát triển các sản phẩm mới và các dịch vụ có giá trị gia tăng nhằm giải quyết mong muốn hoặc điểm khó khăn của khách hàng, mở rộng sản phẩm cung cấp và làm sâu sắc thêm mối quan hệ với khách hàng.

Để duy trì đà phát triển, hãy áp dụng văn hóa cải tiến và đổi mới liên tục. Sử dụng thông tin chi tiết từ phân tích KPI của bạn để xác định các lĩnh vực cần tăng trưởng, áp dụng các thông lệ tốt nhất của ngành và điều chỉnh quy trình của bạn. 

Bạn đã sẵn sàng xem xét lại dịch vụ khách hàng và lợi nhuận chưa?

Bạn không cần phải lựa chọn giữa việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và tăng lợi nhuận. Nếu trung tâm liên lạc của bạn không đóng góp vào lợi nhuận ròng của bạn, thì bây giờ là lúc để bắt đầu. Bằng cách trao quyền cho các đại lý dịch vụ, sử dụng AI và thực hiện các chiến lược dựa trên dữ liệu, bạn có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu và giành được lợi thế cạnh tranh.

009Bet

Kuwin

SV66

78Win