NPS là gì? 3 Vai trò của NPS với doanh nghiệp của bạn
Chắc bạn đã quá quen với các chỉ số như CLV( giá trị vòng đời khách hàng), các chỉ số liên quan đến khách hàng trung thành,.. Nhưng có một chỉ quan trọng về Marketing cho việc quản trị khách hàng đó là NPS (Net Promoter Score).
Đây cũng là chỉ số định lượng sự hài lòng của khách hàng nhưng thiên về đánh giá hiệu quả các hoạt động Marketing. Cùng CRMVIET khám phá chi tiết về chỉ số này trong bài viết này.
Mục lục
I. NPS là gì?
NPS (Net Promoter Score) dùng đo lường định lượng sự hài lòng và lòng trung thành chung đối với thương hiệu của bạn. Khi bạn đã tính được NPS, nó sẽ cho bạn biết liệu khách hàng của bạn có hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác hay không. Đó là một trong các chỉ số đánh giá Customer Retention.
NPS là gì
Hơn nữa, nếu bạn so sánh NPS của mình với tỷ lệ tăng trưởng doanh thu và tỷ lệ rời đi của khách hàng, bạn có thể dự đoán mức tăng trưởng tiềm năng thông qua việc giữ chân khách hàng và giới thiệu.
Mặc dù NPS cao không đảm bảo tăng trưởng và duy trì, tất nhiên, việc xác định và khuyến khích những người truyền bá thương hiệu có thể giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh giới thiệu – cũng như các sáng kiến Content marketing như tạo các nghiên cứu điển hình, lời chứng thực trên trang web và các hình thức chứng minh xã hội khác.
Ngược lại, điểm kém hoặc trung bình tạo cơ hội giải quyết vấn đề hài lòng trước khi quá muộn.
II. Cách tính điểm NPS là gì?
Nghe có vẻ đơn giản, điểm số này được xác định bằng cách hỏi khách hàng của bạn một câu hỏi: “Bạn có khả năng giới thiệu công ty của chúng Sau đó, khách hàng được nhắc chọn điểm từ 0 đến 10. Lưu ý rằng chỉ điểm 9 và 10 là ủng hộ và bất kỳ khách hàng nào đưa ra điểm đánh giá từ 6 trở xuống đều bị coi là người phản đối .
Nếu bạn cảm thấy nó hữu ích, bạn có thể đặt một câu hỏi tiếp theo trong cuộc khảo sát NPS của mình ( câu hỏi nào đó dọc theo dòng “Bạn sẽ chia sẻ lý do tại sao?” ) – nhưng hãy nhớ rằng tỷ lệ phản hồi giảm khi số lượng câu hỏi được hỏi tăng.
Sau đó, bạn có thể tính NPS bằng cách lấy phần trăm phản hồi của người úng hộ trừ đi phần trăm phản hồi của người phản đối.
Có rất nhiều hình thức có thể gửi đi thông điệp này, có thể đến gặp khách hàng xin ý kiến, hay gọi điện để nhận được thông tin. Nhưng nếu bạn là khách hàng bạn có ngại từ chối, hay nhận mình là “ người phản đối” không? Để thoải mái hơn cho khách hàng, bạn nên làm Survey gửi cho họ.
NPS =% người ủng hộ -% người phản đối
Mất kiên nhẫn khi xử lý khiếu nại của khách hàng
Ví dụ về NPS
Một công ty thông minh sẽ phân phối một cuộc khảo sát NPS sau khi một trường hợp dịch vụ khách hàng được giải quyết. Nếu sau một tháng, chúng tôi quan sát thấy 50 người ủng hộ, 25 điểm trung lập và 10 người gièm pha, thì NPS tổng thể của chúng tôi sẽ là 47 (50/85 = 59%, 10/85 = 12%, 59% – 12% = 47%).
III. Vai trò của chỉ số NPS với các doanh nghiệp
1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng đồng ý giới thiệu cho bạn bè về sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì chứng tỏ khách hàng rất hài lòng. Họ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Tỷ lệ này càng cao thì chứng tỏ thương hiệu của bạn ngày càng phát triển, có chỗ đứng trong lòng khách hàng. Ngược lại tỷ lệ này càng thấp chứng tỏ phần chăm sóc khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2. Đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm
Nếu tỷ lệ % khách hàng ủng hộ càng tăng và tỷ lệ % phản đối giảm có thể đánh giá sản phẩm, dịch vụ chăm sóc của bạn hài lòng khách hàng.
Nếu ngược lại thì bạn cần xem lại sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cần cải thiện chất lượng để tăng tỷ lệ NPS lên.
3. Ứng dụng Marketing giới thiệu
Sự đơn giản trong marketing truyền miệng
Nếu NPS của bạn dưới 60% thì bạn nên đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiết, đẩy mạnh hoạt động liên quan đến Marketing truyền miệng.
Hiệu quả mang lại của Marketing truyền miệng hay Marketing giới thiệu là vô cùng lớn.
IV. KẾT BÀI
Với bài viết về NPS là gì? (hay Net Promoter Score là gì?), chắc bạn cũng hiểu được về vai trò và cách sử dụng của nó trong doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả chất lượng và dịch vụ, bạn cần thường xuyên làm các kiểm tra hay đánh giá về NPS về khách hàng. Cần đưa ra các phương án cải thiện khi chỉ số NPS quá thấp. Chúc doanh nghiệp của bạn thành công.