3 Kịch bản Marketing Automation nuôi dưỡng khách hàng B2B tiềm năng

Hiếm có khách hàng nào mới ghé thăm website lần đầu mà đã mua hàng của bạn. Nhưng khi họ tìm hiểu đủ các thông tin cần thiết thì họ sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ và sản phẩm của bạn. 

Đặc biệt, trong ngành B2B thì quá trình đó diễn ra khá lâu. Nên bạn cần có nhiều Automation tương tác hay xuất hiện tại các điểm chạm khách hàng. 

Ví dụ: khi khách hàng tìm kiếm phần mềm crm, bài viết về phần mềm crm của bạn nằm ở top đầu, họ nhìn thấy website của bạn, vui hơn khi họ click vào bài viết đó. 

Kịch bản marketing automation nuôi dưỡng khách hàng B2B

Mọi hệ thống Automation đều hướng tới một trong bốn vai trò sau:

• Nâng cao nhận diện thương hiệu của bạn 
• Cung cấp cho khách hàng các giá trị về mặt nội dung, để họ có thêm các giá trị mới, kiến thức mới về lĩnh vực mà doanh nghiệp của bạn đang hoạt động. 
• Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải thông qua các nội dung mà bạn muốn truyền tải tới họ.
• Tăng khả năng khách hàng tiềm hiểu về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. 

Với khách hàng tiềm năng B2B thì có số điểm chạm mà chúng ta cần quan tâm như quảng cáo, truyền thông của doanh nghiệp, qua sự giới thiệu của bạn bè, website,.. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến kịch bản Marketing Automation khi khách hàng tương tác trên website hay mạng xã hội của bạn. 

1. Khi khách hàng đăng ký nhận ebook hay tài liệu của bạn

Khách hàng đăng ký nhận ebook

Trước khi tìm hiểu kịch bản đó là gì chúng ta cùng tìm hiểu qua về đặc điểm của nhóm khách hàng này.

Đặc điểm nhóm khách hàng tiềm năng:

• Đang tìm kiếm các kiến thức xung quanh sản phẩm hay dịch vụ của bạn mà bạn đang kinh doanh
• Mong muốn của họ là nhận được giải pháp hay kiến thức có thể hỗ trợ hay giúp đỡ họ giải quyết vấn đề của mình. 
• Họ chưa muốn nhận thông tin gì về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Trừ khi các ebook, tài liệu,… của bạn liên quan trực tiếp đến sản phẩm. 
• Nhận theo phương thức đơn giản nhất và nhanh nhất. 

Kịch bản dành họ:

• Bước 1: Hãy tạo một web form để thu thập thông tin của nhóm khách hàng này( chỉ lấy những thông tin cơ bản như tên, email có thể là số điện thoại)
• Bước 2: Đặt web form ở vị trí phù hợp trên website của bạn và thu hút khách hàng đăng ký
• Bước 3: Sau khi khách hàng để lại thông tin (hãy thu thập dữ liệu), chuyển họ đến trang cảm ơn (có thể giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ liên quan hoặc đăng ký dùng thử sản phẩm của bạn).
• Bước 4: Sau 1 phút, gửi tài liệu đó cho khách hàng của bạn thông qua email (có thể gửi sms đến khách hàng đó, phù hợp với các sản phẩm hay dịch vụ có giá trị lớn). 

Ví dụ: Chào mừng bạn đến với CRMVIET Blog. Bạn vui lòng nhận tài liệu (ebook) bên dưới. 

• Bước 5: Hãy gửi đều đặn 1 email/ tuần (khoảng 12 tuần, tùy theo đối tượng khách hàng của bạn). 

Lưu ý: Nội dung liên quan đến tài liệu hay ebook mà khách hàng tiềm năng của bạn quan tâm. 

Đo lường:

• Tỷ lệ họ mở email hay Click sẽ cho bạn biết nội dung có phù hợp với khách hàng đó hay không? 
• Khách hàng đó có ghé thăm website của bạn thường xuyên hay không? (CRM có thể giúp bạn theo dõi xem khách hàng đó đang tìm hiểu nội dung gì)
• Kiểm tra số lượng khách hàng nhận ebook chuyển sang đăng ký dùng thử sản phẩm hay dịch vụ của bạn (tham khảo Reverse Goal Path trong Google Analytics)

Tìm hiểu thêm: Khách hàng tiềm năng là gì? 6 Mẹo xác định chính xác khách hàng tiềm năng

2. Khách hàng đăng ký dùng thử sản phẩm hay dịch vụ của bạn

Khách hàng đăng ký dùng thử

Đặc điểm của nhóm khách hàng tiềm năng này:

• Có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ của bạn
• Muốn được hỗ trợ nhanh nhất, có người tư vấn hay hướng dẫn thì tuyệt vời hơn
• Muốn nhận thêm nhiều thông tin, kiến thức về sản phẩm, báo giá, chính sách cách sử dụng hiệu quả,…

Kịch bản Marketing Automation:

• Bước 1: Tạo web form để thu thập thông tin của nhóm khách hàng này (ngoài các thông tin như tên, email, số điện thoại thì bạn cần thêm nhiều dữ liệu khác như khu vực, địa chỉ, tên công ty, chức vụ,…Tùy theo đặc điểm của dịch vụ và sản phẩm). 
• Bước 2: Khách hàng đăng ký web form (thu thập lại một nơi để dễ quản lý). Nếu khách hàng để lại thông tin qua điện thoại hay các phương tiện khác thì bạn cũng cần lưu lại dữ liệu đó ở một nơi. 
• Bước 3: Sau 1 phút, gửi email link dùng thử cho khách hàng đồng thời gửi sms để thông báo cho họ.

Ví dụ: Nội dung tin nhắn: Cảm ơn bạn đã đăng ký dùng thử phần mềm CRMVIET

• Bước 4: Phân chia dữ liệu cho nhân viên Sale chăm sóc (CRM có thể giúp bạn tự động chia khách hàng cho nhân viên của mình, kèm thông báo Notify cho nhân viên đó). 
• Bước 5: Gửi email hàng tuần cho khách hàng (khoảng 6 tháng, tùy theo mỗi doanh nghiệp). Nội dung email liên quan trực tiếp đến cách sử dụng, tính năng sản phẩm,…
• Bước 6: Nếu trong vòng 3 – 6 tháng mà khách hàng tiềm năng đó chưa trở thành khách hàng thì gửi email 2 tuần/ lần với nội dung là các kiến thức xung quanh đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. 

Đo lường: 

• Tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng
• Tỷ lệ khách hàng mở Email và Click 
• Doanh thu từ khách hàng mới 
• Tỷ lệ chốt sale của đội kinh doanh

3. Khách hàng tương tác qua mạng xã hội

Khách hàng tương tác trên mạng xã hội

Đặc điểm cần lưu ý với nhóm khách hàng tương tác qua mạng xã hội:

• Họ biết đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp qua các kênh Social
• Họ muốn nhận được hỗ trợ trực tiếp ngay trên kênh xã hội đó hoặc qua điện thoại để tiện trao đổi và liên lạc. 

Tìm hiểu thêm: về các kênh mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam 

Kịch bản Marketing Automation

• Bước 1: Khách hàng để lại thông tin trên kênh xã hội. Thu thập dữ liệu để dễ quản lý 
• Bước 2: 24h sau, gửi tin nhắn với nội dung: đưa ra các gợi ý với khách hàng có ý định mua hàng hoặc cảm nhận của khách hàng khi được tư vấn, hỗ trợ. 

Lưu ý: để nâng cao trải nghiệm khách hàng tùy theo từng nhóm khách hàng khác nhau nên xây dựng kịch bản marketing automation riêng (facebook từ năm 2020 hạn chế gửi Many Chat, Broadcast) 

Ví dụ khi khách hàng tương tác trên Zalo:

• Gửi 1 broadcast/ tuần cho nhóm khách hàng tiềm năng với nội dung các kiến thức liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn. 
• Gửi tin nhắn zalo hàng loạt cho từng nhóm khách hàng trên CRM 

Đo lường:

• Tỷ lệ khách hàng mở tin nhắn Broadcast trên Zalo
• Tỷ lệ khách hàng subscribe trên Bot Chat của Facebook 

Kết bài 

Hy vọng với 3 gợi ý về kịch bản Marketing Automation nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng B2B sẽ giúp bạn có thể xây dựng hệ thống của mình tốt hơn.