Hệ thống Quản lý Thông tin phù hợp mang lại trải nghiệm tốt hơn

Hãy suy nghĩ về những gì khách hàng của bạn trải qua khi họ liên hệ với doanh nghiệp của bạn để được trợ giúp. Họ có được kết nối nhanh chóng với chatbot hoặc đại lý để giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả không? Hoặc, họ có gửi email, sau đó đợi hơn một ngày trước khi đại lý liên hệ lại với họ để đưa ra giải pháp không? Đây là lý do tại sao hệ thống quản lý thông tin của bạn — cách bạn theo dõi tất cả dữ liệu khách hàng và giải quyết vấn đề — có thể tạo dựng hoặc phá vỡ mối quan hệ với khách hàng.

Cách nhóm của bạn phản hồi không phụ thuộc vào mức độ họ muốn trợ giúp – mà phụ thuộc vào việc họ có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng cũng như các công cụ tự động hóa và AI để nhanh chóng hoàn thành công việc hay không. Để mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ khiến họ trở thành người hâm mộ công ty của bạn, giờ là lúc đầu tư vào hệ thống quản lý hồ sơ phù hợp. Bất kể khách hàng liên hệ với bạn bằng cách nào — trò chuyện, điện thoại, email, SMS hoặc mạng xã hội — nhóm hỗ trợ của bạn sẽ có dữ liệu khách hàng và công cụ họ cần để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả ngay lập tức.

Hệ thống quản lý thông tin là gì?

Ở cấp độ cơ bản, hệ thống quản lý trường hợp thu thập và tổ chức các tương tác dịch vụ khách hàng xảy ra trên bất kỳ kênh nào, sau đó theo dõi từng trường hợp để giải quyết. Nó thực hiện điều này bằng cách kéo các yêu cầu của khách hàng vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập trung để các đại lý của bạn có thể xem, phân loại và phản hồi chúng.

Điều này giúp các đại lý của bạn giải quyết các trường hợp nhanh hơn và giảm chi phí cho doanh nghiệp của bạn – ngay cả khi khối lượng trường hợp tăng lên – bằng cách hợp nhất dữ liệu vào một CRM và tự động hóa các quy trình. Nghiên cứu nhấn mạnh mong muốn có được giải pháp nhanh chóng: 81% khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh hơn khi công nghệ tiến bộ.

Hệ thống quản lý thông tin tốt giúp ích gì cho doanh nghiệp của bạn?

Hệ thống quản lý trường hợp mang lại nhiều lợi ích, bao gồm cả việc nó cho phép bạn:

Hiểu khách hàng của bạn tốt hơn

Đại lý của bạn có thể xem toàn bộ lịch sử của khách hàng với doanh nghiệp của bạn – từ mua hàng và trạng thái đặt hàng cho đến các tương tác dịch vụ trong quá khứ. Với dữ liệu này trong tay, đại lý của bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa, bao gồm các đề xuất và ưu đãi phù hợp với khách hàng đó. Khi nhân viên có được thông tin quan trọng họ cần, họ có thể thoải mái tập trung vào khách hàng và có thể có được những hiểu biết sâu sắc hơn, điều này cũng rất có giá trị đối với các bộ phận khác như tiếp thị và bán hàng.

Chỉ định đúng người đại diện cho vụ việc

Một lợi ích khác là định tuyến đa kênh. Khi có trường hợp xảy ra, nhân viên phù hợp sẽ tự động được chỉ định dựa trên kỹ năng và tính khả dụng của họ. Khách hàng của bạn không phải đợi hàng giờ để nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ hoặc phải giải thích nhiều lần khi họ được chuyển từ đại lý này sang đại lý khác vì họ đã được chuyển đến đúng đại lý ngay từ đầu. Đại lý của bạn cũng sẽ cải thiện thời gian xử lý trung bình và khả năng giải quyết liên hệ đầu tiên.

Nâng cao hiệu quả và tiết kiệm thời gian

Tự động hóa và AI loại bỏ các nhiệm vụ lặp đi lặp lại khỏi hàng đợi của tổng đài viên, giúp họ tập trung vào các trường hợp phức tạp đòi hỏi tư duy phản biện và sự đồng cảm. AI sáng tạo có thể đề xuất các câu trả lời được đề xuất cho khách hàng hoặc thậm chí viết các bài viết cơ sở kiến ​​thức để sử dụng trong trung tâm trợ giúp khách hàng của bạn (hãy đảm bảo có sự đánh giá và chỉnh sửa của con người). Với sự hỗ trợ của tự động hóa, nhân viên hỗ trợ của bạn có thể làm theo trình tự để giải quyết các trường hợp hiệu quả hơn với lời nhắc về những gì cần hỏi và những việc cần làm.

Hệ thống quản lý hồ sơ của bạn cần những tính năng gì?

Giải pháp của bạn sẽ giúp nhóm hỗ trợ của bạn làm việc hiệu quả hơn để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Các tính năng chính bao gồm khả năng:

Cung cấp cho mọi người một cái nhìn duy nhất

Khi nhân viên hỗ trợ của bạn có mọi thứ họ cần trong tầm tay, trên một màn hình mọi lúc , họ có thể cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn. Hệ thống quản lý trường hợp dựa trên đám mây được tích hợp với dữ liệu CRM và dữ liệu bên ngoài của bạn cung cấp cho mọi đại lý cái nhìn giống nhau về khách hàng, bất kể họ ở đâu – hoặc họ đang sử dụng thiết bị nào. Điều này đảm bảo khách hàng của bạn luôn có trải nghiệm nhất quán.

Phục vụ khách hàng trên kênh ưa thích của họ

Khách hàng muốn được phục vụ trên kênh họ chọn – trò chuyện, email, mạng xã hội và thậm chí cả điện thoại. Điều này rất quan trọng khi hành vi của khách hàng tiếp tục thay đổi và các kênh mới xuất hiện. Một hệ thống quản lý trường hợp tốt sẽ tích hợp các kênh này một cách tự nhiên, do đó, tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa quy trình làm việc của bạn kết hợp với nhau để giải quyết các vấn đề một cách liền mạch – bất kể khách hàng liên hệ với bạn bằng cách nào và khi nào.

Cung cấp dịch vụ tự phục vụ hiệu quả

Nhiều khách hàng thích tự mình giải quyết vấn đề của họ. Các tùy chọn tự phục vụ như cổng thông tin khách hàng, trung tâm trợ giúp hoặc chatbot, cung cấp hỗ trợ 24/7. Khách hàng sử dụng các kênh này để truy cập các bài viết cơ sở kiến ​​thức, Câu hỏi thường gặp và thông tin thường lệ như ngày giao hàng. Họ cũng có thể chọn đặt câu hỏi trên cổng cộng đồng khách hàng để khai thác kiến ​​thức chuyên sâu về các tính năng và chức năng của sản phẩm của bạn.

Hãy nhớ rằng: trải nghiệm của khách hàng có thể tạo nên sự khác biệt giữa những lời khen ngợi hoặc đánh giá 5 sao. Thiết lập để thành công với hệ thống quản lý trường hợp giúp bạn theo dõi dữ liệu khách hàng và nhận được thông tin chi tiết bạn cần để cung cấp dịch vụ hiệu quả.

Trực quan hóa hiệu suất của trung tâm liên lạc

Bạn cần hiểu điều gì đang xảy ra trong trung tâm liên lạc của mình – cả mặt tốt lẫn mặt xấu. Hệ thống quản lý trường hợp với phân tích dịch vụ khách hàng gốc cung cấp các báo cáo và bảng thông tin cho biết bạn đang hoạt động như thế nào. Nó giúp bạn theo dõi các số liệu quan trọng như thời gian xử lý trung bình, độ phân giải trong lần liên hệ đầu tiên, sự hài lòng của khách hàng (CSAT) , v.v. Được trang bị thông tin này, bạn sẽ thấy các khu vực có vấn đề và có thể tìm cách khắc phục chúng.

Tùy chỉnh vòng đời của các trường hợp hỗ trợ

Hệ thống quản lý trường hợp tốt cho phép bạn điều chỉnh vòng đời của các trường hợp hỗ trợ để đáp ứng các mục tiêu dịch vụ của bạn. Ví dụ: nhóm hỗ trợ của bạn có thể có các thỏa thuận cấp độ dịch vụ khác nhau với các khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào gói họ chọn. Những người trả tiền cho dịch vụ cao cấp có thể có quyền truy cập vào đại lý trực tiếp 24/7, trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn có thể chỉ được hỗ trợ qua email hoặc tự phục vụ.

Bạn cũng có thể tùy chỉnh quy trình công việc để bao gồm các quyền đại diện cho các điều khoản trong SLA của từng khách hàng và thêm các mốc quan trọng để theo dõi cách bạn đáp ứng các quyền đó. Bằng cách đó, các đại lý riêng lẻ không phải đảm bảo bạn phục vụ khách hàng như đã hứa – hệ thống sẽ thực hiện điều đó cho bạn.

Một ví dụ khác là tạo các quy tắc kinh doanh và quy trình công việc trong CRM của bạn để giúp tự động hóa việc chuyển trường hợp. Một lần nữa, điều này giúp giảm bớt gánh nặng cho từng đại lý trong việc quản lý trường hợp đó – nó diễn ra tự động trong hệ thống, theo khung thời gian mong muốn.