Contact Us

Dữ liệu khách hàng tại Call Center mà bạn đang khao khát?

Chúng ta đang sống trong thời đại tràn ngập dữ liệu. Nó đến từ mọi góc độ và mọi kênh, và theo nhiều cách, chúng ta bị “làm hỏng” dữ liệu. Việc nắm bắt tất cả dữ liệu khách hàng này trong các trung tâm liên lạc không nhất thiết phải dễ dàng — hoặc sử dụng nó một cách hiệu quả. Với ngân sách bị thắt chặt, bạn cần tìm cách tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng mà bạn đã có trong trung tâm liên hệ của mình.

Với mức độ phức tạp của luồng dữ liệu, đôi khi rất khó để biết liệu việc sử dụng dữ liệu của chúng ta có hiệu quả hay không. Đó là lời nhắc nhở liên tục rằng dữ liệu khách hàng chỉ có giá trị nếu bạn sử dụng nó không chỉ để sử dụng mà còn sử dụng tốt. Dưới đây là bốn cách sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.

1. Sử dụng dữ liệu để con người là con người và bot là robot

Khi nhân viên hỗ trợ của bạn có dữ liệu phù hợp vào đúng thời điểm trong tầm tay, họ có thể tập trung vào khía cạnh con người của dịch vụ. Họ sẽ dành ít thời gian hơn để tra cứu và tập hợp dữ liệu và có nhiều thời gian hơn để sử dụng dữ liệu đó để giải quyết vấn đề bằng sự đồng cảm.

Trong khi đó, quá trình tự động hóa giúp các bot làm việc theo năng lực tốt nhất của chúng, chẳng hạn như phản hồi bằng kiến ​​thức phù hợp để đề xuất vào thời điểm hoàn hảo. 

Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh chóng, đồng cảm. Họ muốn sự tương tác giữa con người với con người. Nhưng họ cũng muốn giải quyết vấn đề của mình càng nhanh càng tốt. Bạn giúp họ làm điều đó thông qua những thứ như robot tự phục vụ và robot thông minh, đồng thời cứu con người để làm những việc mà con người làm tốt nhất: giải quyết các vấn đề phức tạp không thể giải quyết bằng bất kỳ cách nào khác. 

Đây chính là điều chúng tôi muốn nói khi nói rằng dịch vụ khách hàng là vì con người, ngay cả khi nó được hỗ trợ bởi công nghệ. Đầu tư vào dịch vụ tự phục vụ và tự động hóa có nghĩa là các cuộc trò chuyện cuối cùng được chuyển đến tổng đài viên sẽ là những vấn đề thực sự cần được con người xử lý. 

Thời gian xử lý trung bình sẽ tăng lên một cách tự nhiên, nhưng đó là một điều tốt — bởi vì nó sẽ tăng lên vì những lý do chính đáng. Khách hàng sẽ tự mình giải quyết những vấn đề đơn giản mà không cần phải tiếp cận.

Cuối cùng, việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng đòi hỏi phải suy nghĩ về mặt tự động hóa trước tiên. Cung cấp cho khách hàng của bạn quyền truy cập vào cùng kiến ​​thức và quy trình làm việc có sẵn cho các đại lý của bạn để họ có thể tự giúp mình. 

Và khi không thể, bạn phải dự đoán rằng các cuộc gọi điện thoại sẽ mất nhiều thời gian hơn để giải quyết và điều chỉnh hoạt động của mình cho phù hợp. Việc sử dụng dữ liệu khách hàng trong các trung tâm liên lạc sẽ giúp tổ chức của bạn hoạt động hiệu quả hơn nhiều. Đại lý có thể dành thời gian cho các vấn đề phức tạp thay vì những câu hỏi dễ trả lời.