Dữ liệu khách hàng tại Call Center mà bạn đang khao khát?
Chúng ta đang sống trong thời đại tràn ngập dữ liệu. Nó đến từ mọi góc độ và mọi kênh, và theo nhiều cách, chúng ta bị “làm hỏng” dữ liệu. Việc nắm bắt tất cả dữ liệu khách hàng này trong các trung tâm liên lạc không nhất thiết phải dễ dàng — hoặc sử dụng nó một cách hiệu quả. Với ngân sách bị thắt chặt, bạn cần tìm cách tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng mà bạn đã có trong trung tâm liên hệ của mình.
Với mức độ phức tạp của luồng dữ liệu, đôi khi rất khó để biết liệu việc sử dụng dữ liệu của chúng ta có hiệu quả hay không. Đó là lời nhắc nhở liên tục rằng dữ liệu khách hàng chỉ có giá trị nếu bạn sử dụng nó không chỉ để sử dụng mà còn sử dụng tốt. Dưới đây là bốn cách sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.
Mục lục
- 1. Sử dụng dữ liệu để con người là con người và bot là robot
- 2. Sử dụng dữ liệu khách hàng tại các trung tâm liên lạc để gặp gỡ khách hàng theo các điều kiện của họ
- 3. Liên tục cải tiến dịch vụ trên tất cả các kênh
- 4. Ví dụ thực tế: Sử dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn khách hàng thực sự muốn gì
- Tin tưởng vào dữ liệu của bạn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng
1. Sử dụng dữ liệu để con người là con người và bot là robot
Khi nhân viên hỗ trợ của bạn có dữ liệu phù hợp vào đúng thời điểm trong tầm tay, họ có thể tập trung vào khía cạnh con người của dịch vụ. Họ sẽ dành ít thời gian hơn để tra cứu và tập hợp dữ liệu và có nhiều thời gian hơn để sử dụng dữ liệu đó để giải quyết vấn đề bằng sự đồng cảm.
Trong khi đó, quá trình tự động hóa giúp các bot làm việc theo năng lực tốt nhất của chúng, chẳng hạn như phản hồi bằng kiến thức phù hợp để đề xuất vào thời điểm hoàn hảo.
Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh chóng, đồng cảm. Họ muốn sự tương tác giữa con người với con người. Nhưng họ cũng muốn giải quyết vấn đề của mình càng nhanh càng tốt. Bạn giúp họ làm điều đó thông qua những thứ như robot tự phục vụ và robot thông minh, đồng thời cứu con người để làm những việc mà con người làm tốt nhất: giải quyết các vấn đề phức tạp không thể giải quyết bằng bất kỳ cách nào khác.
Đây chính là điều chúng tôi muốn nói khi nói rằng dịch vụ khách hàng là vì con người, ngay cả khi nó được hỗ trợ bởi công nghệ. Đầu tư vào dịch vụ tự phục vụ và tự động hóa có nghĩa là các cuộc trò chuyện cuối cùng được chuyển đến tổng đài viên sẽ là những vấn đề thực sự cần được con người xử lý.
Thời gian xử lý trung bình sẽ tăng lên một cách tự nhiên, nhưng đó là một điều tốt — bởi vì nó sẽ tăng lên vì những lý do chính đáng. Khách hàng sẽ tự mình giải quyết những vấn đề đơn giản mà không cần phải tiếp cận.
Cuối cùng, việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng đòi hỏi phải suy nghĩ về mặt tự động hóa trước tiên. Cung cấp cho khách hàng của bạn quyền truy cập vào cùng kiến thức và quy trình làm việc có sẵn cho các đại lý của bạn để họ có thể tự giúp mình.
Và khi không thể, bạn phải dự đoán rằng các cuộc gọi điện thoại sẽ mất nhiều thời gian hơn để giải quyết và điều chỉnh hoạt động của mình cho phù hợp. Việc sử dụng dữ liệu khách hàng trong các trung tâm liên lạc sẽ giúp tổ chức của bạn hoạt động hiệu quả hơn nhiều. Đại lý có thể dành thời gian cho các vấn đề phức tạp thay vì những câu hỏi dễ trả lời.
2. Sử dụng dữ liệu khách hàng tại các trung tâm liên lạc để gặp gỡ khách hàng theo các điều kiện của họ
Các nhân viên của trung tâm liên lạc mất rất nhiều thời gian khi áp dụng cách tiếp cận “từng phần” để thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng. Điều gì sẽ xảy ra nếu họ có một chế độ xem duy nhất cho tất cả dữ liệu ở một nơi, bất kể khách hàng tiếp cận qua kênh nào? Cách tiếp cận đa kênh này cho phép các đại lý của bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, hiệu quả hơn.
Bán hàng đa kênh có nghĩa là mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên mọi kênh, từ dịch vụ tự phục vụ và nhắn tin đến thoại, video đến dịch vụ tại hiện trường. Việc kết nối mọi tương tác trên một nền tảng cho phép bạn sử dụng dữ liệu khách hàng của mình để cung cấp trải nghiệm liền mạch, được cá nhân hóa.
Điều này mở ra những cấp độ mới về sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí phục vụ. Và hãy nhớ: dịch vụ được cá nhân hóa không chỉ tốt cho điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) mà còn nhanh hơn. Khi khách hàng không thể giải quyết vấn đề của chính họ bằng cách tự phục vụ, bạn có thể dễ dàng can thiệp để giúp đỡ họ mà không cần phải bắt đầu lại từ đầu.
3. Liên tục cải tiến dịch vụ trên tất cả các kênh
Tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng của bạn trong các trung tâm liên lạc có nghĩa là liên tục cải thiện dịch vụ. Bạn có thể học hỏi từ những gì bạn đã làm để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đại lý không?
Giọng nói – thực sự là nói chuyện với một người – là một phần quan trọng. Nó vẫn là cốt lõi của một trung tâm liên lạc truyền thống và phần lớn các tương tác giữa công ty và khách hàng. Tuy nhiên, giọng nói không hữu ích trong việc cải thiện dịch vụ trừ khi bạn thu thập và phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện của mình.
Khách hàng của bạn đang hỏi về điều gì? Đại lý nào của bạn là những người biết lắng nghe và phản ánh giá trị thương hiệu của bạn? Kiến thức và quy trình làm việc nào hữu ích nhất trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng?
Hãy coi các bản ghi âm và ghi chép cuộc gọi của khách hàng như một mỏ vàng dữ liệu chứ không chỉ là một danh sách kiểm tra tuân thủ chất lượng. Và vào cuối ngày, tất cả dữ liệu này sẽ giúp bạn triển khai làn sóng tự động hóa tiếp theo nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn và giảm chi phí phục vụ.
4. Ví dụ thực tế: Sử dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn khách hàng thực sự muốn gì
Chúng tôi đang làm việc với một công ty bảo hiểm hàng đầu để giảm chi phí phục vụ của họ. Chúng tôi đã giúp họ xem xét dữ liệu về lý do khách hàng gọi điện. Hầu hết, khách hàng chỉ có một yêu cầu đơn giản mà họ có thể dễ dàng tự thực hiện, nhanh hơn mà không cần phải chờ đợi.
Họ không cần phải nói chuyện với đại lý để lấy bằng chứng về thẻ bảo hiểm. Vì vậy, chúng tôi đã xây dựng một bot thông minh sử dụng dữ liệu về khách hàng là ai, họ đang ở trạng thái nào và họ có loại bảo hiểm nào. Điều này không chỉ để chỉ cho họ đi đúng hướng mà còn thực sự cung cấp cho họ những gì họ đang tìm kiếm mà không cần phải gọi đến trung tâm liên lạc.
Kết quả? 74% khách hàng có thể tự giúp mình.
Điều này làm giảm quy mô cần thiết của trung tâm liên lạc và giải phóng con người để thực sự tập trung vào việc giúp khách hàng quản lý các vấn đề phức tạp và cảm xúc nhất, chẳng hạn như tai nạn. Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng trong các trung tâm liên lạc theo cách tương tự, để thực sự giải quyết các điểm yếu thường gặp và tìm cách khiến các yêu cầu đơn giản trở nên tự phục vụ hơn.
Tin tưởng vào dữ liệu của bạn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Chúng tôi đã biết rằng các công ty dựa trên dữ liệu hoạt động tốt hơn ở hầu hết mọi số liệu. Bằng cách tạo văn hóa dựa trên dữ liệu trong tổ chức dịch vụ của mình, bạn sẽ có thể tận dụng tối đa dữ liệu mình có thông qua tự động hóa và tương tác đa kênh.
Hãy nhớ rằng: không có cách duy nhất để làm điều đó và dữ liệu của bạn sẽ luôn là duy nhất đối với bạn và công ty của bạn. Nhưng bằng cách sử dụng những gì bạn có, bạn sẽ tận dụng tối đa dữ liệu trung tâm liên lạc của mình để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.