Thế giới dịch vụ khách hàng, hay trải nghiệm khách hàng (CX), đang thay đổi nhanh chóng. Và trí tuệ nhân tạo (AI) đang đóng vai trò lớn trong quá trình chuyển đổi đó, không chỉ trong việc tự động hóa các tác vụ mà còn trong việc định hình lại cách các nhóm tiếp cận giải quyết vấn đề. Vì khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh hơn, cá nhân hơn và hữu ích hơn, các doanh nghiệp phải đầu tư vào giáo dục AI để trao quyền cho nhóm của họ các kỹ năng và kiến thức để khai thác công nghệ này một cách hiệu quả. Nâng cao kỹ năng cho các nhóm trong cả chiến lược CX và các công cụ AI là chìa khóa để duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng những nhu cầu mới này.
Mục lục
AI không chỉ là một xu hướng — nó đang thay đổi cách các công ty giúp đỡ khách hàng. Nó có thể giúp các nhóm giải quyết vấn đề nhanh hơn, đưa ra các khuyến nghị tốt hơn và cung cấp cho khách hàng những gì họ cần trước khi họ phải yêu cầu. Bằng cách triển khai AI vào chiến lược trải nghiệm khách hàng, bạn có thể bảo vệ nhóm của mình trong tương lai và giúp tổ chức của bạn duy trì khả năng cạnh tranh.
Bắt đầu với AI có nghĩa là đào tạo lại nhóm của bạn để họ cảm thấy tự tin khi sử dụng nó. Quá trình này mất thời gian, nhưng rất đáng công sức. Và khi trình độ hiểu biết về AI của nhóm bạn tăng lên, họ sẽ bắt đầu xác định những cách mới để sử dụng công nghệ.
Xác định khoảng cách kiến thức, khoảng cách kỹ năng và các lĩnh vực cần cải thiện. Đảm bảo bạn giải quyết các kỹ năng kỹ thuật và hiểu biết cốt lõi về AI cũng như các kỹ năng mềm hỗ trợ thành công với các công cụ AI.
Bằng cách trao quyền cho nhóm của bạn những kỹ năng này, bạn đang chuẩn bị cho họ trong tương lai của AI. Họ sẽ tự tin, có kỹ năng và sẵn sàng mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong từng bước thực hiện.
Tạo lộ trình học tập được cá nhân hóa để giải quyết phạm vi kỹ năng AI cần thiết cho tổ chức của bạn và vị trí hiện tại của các thành viên trong nhóm. Điều này sẽ giúp nhóm của bạn tập trung vào những gì có liên quan đến họ, đẩy nhanh quá trình cải tiến và đảm bảo sự đồng thuận khi các thành viên trong nhóm nhìn nhận bản thân trong cách tiếp cận của bạn đối với việc áp dụng AI. Tổ chức các cuộc kiểm tra thường xuyên để đánh giá tiến độ và điều chỉnh các chủ đề và tài nguyên tiếp theo.
Tạo cơ hội cho nhóm của bạn thực hành làm việc với các hệ thống AI trong môi trường được kiểm soát. Kết hợp các hội thảo, khóa học trực tuyến và ứng dụng thực tế để củng cố kiến thức của họ trong các bối cảnh khác nhau. Đây là một nỗ lực liên tục, mang đến cho nhóm của bạn trải nghiệm trực tiếp khi các công cụ, tính năng và phương pháp mới chứng minh là mang lại nhiều giá trị hơn. Các khóa học và chứng chỉ AI thực hành miễn phí là các nguồn tài nguyên hữu ích mà nhóm của bạn có thể dễ dàng truy cập để mở rộng phạm vi tiếp xúc với AI.
Chia sẻ kiến thức giữa các nhóm và phòng ban. Một cách tiếp cận AI hợp tác đảm bảo rằng nhóm của bạn áp dụng các phương pháp hay nhất trên toàn công ty. Khuyến khích các thành viên trong nhóm chủ động chia sẻ hiểu biết và kinh nghiệm của họ bằng cách sử dụng các công cụ và kỹ năng AI mới. Theo cách này, những người khác nhau có thể thử nhiều tùy chọn khác nhau và giúp mọi người thống nhất và được thông báo về những gì đang hiệu quả và những gì không.
Nhận ra những nhân viên áp dụng AI vào vai trò của họ. Khi các thành viên trong nhóm thấy tác động của AI đến thành công, sự gắn kết và năng lực của họ tăng vọt. Vì AI đang thay đổi nhanh chóng, nên việc liên tục khám phá những cách mới để đo lường tiến độ và cách hiểu dữ liệu là rất hữu ích. Sự tham gia giúp nhóm của bạn có cổ phần trong thành công của tổ chức với AI.
Để tận dụng tối đa AI, tất cả là về việc có một kế hoạch học tập liên tục. Với công nghệ phát triển quá nhanh, những gì hiệu quả ngày hôm nay có thể cần nâng cấp vào ngày mai. Đó là lý do tại sao việc duy trì nhóm CX của bạn ở chế độ học tập là điều cần thiết để duy trì khả năng cạnh tranh và mang lại những trải nghiệm tuyệt vời mỗi ngày. AI không phải là công cụ “cài đặt và quên đi”. Đó là một hành trình mà nhóm của bạn có thể phát triển, thích nghi và cải thiện.
Khuyến khích nhóm của bạn luôn tò mò. Bằng cách khám phá các công cụ và kỹ thuật AI mới, họ sẽ duy trì được kỹ năng của mình và sẵn sàng nắm bắt những cải tiến mới nhất khi chúng xuất hiện. Thường xuyên làm mới các chương trình đào tạo của bạn để phản ánh những tiến bộ này là điều quan trọng. Cung cấp sự kết hợp giữa học tập có cấu trúc, như hội thảo và khóa học trực tuyến, cùng với các cơ hội không chính thức để học hỏi và cộng tác giữa các đồng nghiệp. Một nền văn hóa đề cao việc học tập giúp nhóm của bạn thích ứng nhanh hơn với các giải pháp mới do AI thúc đẩy, do đó họ luôn sẵn sàng cung cấp trải nghiệm khách hàng nhanh nhẹn và nhạy bén.
Và đừng quên hỗ trợ nhóm của bạn trong suốt chặng đường. Cho dù đó là quyền truy cập vào các công cụ AI mới nhất, thời gian đào tạo liên tục hay quyền tự do thử nghiệm, việc lồng ghép việc học liên tục vào chiến lược AI của tổ chức sẽ giúp nhóm của bạn thành công. Đầu tư vào sự phát triển của họ có nghĩa là giữ họ ở vị trí tiên phong trong đổi mới và được trang bị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tự tin và chuyên môn.
AI sẽ tồn tại lâu dài và khi được sử dụng tốt, nó có thể biến đổi cách bạn cung cấp trải nghiệm cho khách hàng. Bằng cách đầu tư vào các kỹ năng AI của nhóm, bạn trao quyền cho họ để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, thích ứng với sự thay đổi một cách tự tin và dẫn đầu trong một thế giới năng động.