Contact Us

Cách giải quyết khiếu nại của khách hàng ( với 6 mẫu)

Biết cách giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả có thể giúp bạn biến những khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu suốt đời.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu các chiến lược và cách thực hành tốt nhất để xử lý khiếu nại của khách hàng. Bạn cũng sẽ có quyền truy cập vào các mẫu được tạo sẵn mà bạn có thể sử dụng để giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

Cách trả lời khiếu nại của khách hàng

Trả lời khiếu nại của khách hàng giúp duy trì danh tiếng thương hiệu của bạn và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Dưới đây là năm bước để giải quyết khiếu nại của khách hàng theo cách khiến khách hàng hài lòng và tìm ra giải pháp nhanh chóng.

1. Ghi nhận khiếu nại nhanh chóng

Ngay khi bạn nhận được khiếu nại – cho dù đó là qua email, mạng xã hội, cuộc gọi điện thoại hay gặp trực tiếp – hãy trả lời càng nhanh càng tốt. Sự thừa nhận kịp thời cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng thời gian của họ và muốn giải quyết vấn đề của họ. Hãy đặt mục tiêu phản hồi trong vòng vài giờ, nếu không muốn nói là ngay lập tức.

2. Nghe và hiểu

Dành thời gian để lắng nghe cẩn thận và nắm bắt thấu đáo khiếu nại hoặc vấn đề của khách hàng. Những nỗ lực của bạn sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự coi trọng họ.

Dưới đây là một số cách để đảm bảo bạn hiểu đầy đủ vấn đề hiện tại:

  • Sử dụng lắng nghe tích cực. Nếu khách hàng phàn nàn trực tiếp, hãy tập trung vào họ và sử dụng các tín hiệu bằng lời nói như “Tôi hiểu” và “Tôi hiểu” để thể hiện rằng bạn đang quan tâm và theo dõi cuộc trò chuyện.

  • Đặt những câu hỏi mở. Khuyến khích khách hàng cung cấp thêm thông tin chi tiết bằng cách đặt các câu hỏi mở. Những câu hỏi như “Bạn có thể giải thích chuyện gì đã xảy ra không?” và “Điều đó ảnh hưởng đến trải nghiệm của bạn như thế nào?” mời các câu trả lời chi tiết hơn những gì bạn nhận được với các câu hỏi có hoặc không.

  • Diễn giải và làm rõ. Sau khi khách hàng nói xong, hãy diễn giải lại những điểm chính của họ để đảm bảo bạn hiểu đúng. Đặt câu hỏi làm rõ nếu các chi tiết chính không rõ ràng. Tốt hơn là bạn nên hỏi trước nhiều thông tin hơn là đưa ra những giả định dẫn đến hiểu lầm thêm.

  • Ghi lại đơn khiếu nại. Ghi lại khiếu nại một cách chính xác, bao gồm tất cả các chi tiết có liên quan và các bước bạn đang thực hiện để giải quyết khiếu nại. Tài liệu rõ ràng cung cấp cho bất kỳ thành viên nào trong nhóm xử lý vụ việc tất cả thông tin họ cần để khách hàng không phải lặp lại.

3. Đồng cảm với khách hàng

Thừa nhận vấn đề của khách hàng và xác nhận cảm xúc của họ. Sử dụng các cụm từ như “Tôi có thể tưởng tượng điều đó hẳn đã gây khó chịu như thế nào” để cho thấy bạn hiểu tác động của vấn đề.

Nhận ra rằng khiếu nại của họ là chính đáng mà không mang tính phòng thủ hoặc bác bỏ. Bằng cách nhân bản hóa sự tương tác, bạn cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến tình huống này và muốn tìm giải pháp.

Việc email cá nhân hoá và văn bản cũng rất quan trọng. Ví dụ: sử dụng tên của khách hàng có thể làm cho sự tương tác trở nên chân thực hơn và ít mang tính giao dịch hơn. Nó cho thấy rằng bạn đang nói chuyện với họ với tư cách cá nhân chứ không chỉ là một số trường hợp.

Trước khi chuyển sang các bước tiếp theo, hãy tóm tắt khiếu nại và xác minh tất cả các chi tiết với khách hàng. Xác nhận cuối cùng này chứng tỏ rằng bạn đã hiểu chính xác vấn đề và tạo cơ hội để giải quyết mọi sai sót.

4. Xin lỗi một cách chân thành

Lời xin lỗi giúp xây dựng lại niềm tin và chứng tỏ rằng công ty của bạn chịu trách nhiệm về các khiếu nại của khách hàng.

Dưới đây là một số mẹo về cách đưa ra lời xin lỗi mạnh mẽ và chân thành:

  • Hãy chân thành. Tránh các email xin lỗi chung chung hoặc tự động rõ ràng. Giọng điệu của bạn phải chân thành, đồng cảm và mang tính nhân văn. Khách hàng thường có thể cảm nhận được khi lời xin lỗi chỉ là hình thức.

  • Chịu trách nhiệm. Chịu trách nhiệm về vấn đề mà không đổ lỗi cho khách hàng hay các yếu tố bên ngoài. Sử dụng câu nói “tôi” hoặc “chúng tôi” để thể hiện quyền sở hữu. Ví dụ: bạn có thể nói “Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện mà điều này đã gây ra” thay vì “Tôi rất tiếc vì bạn cảm thấy như vậy”.

  • Hãy cụ thể. Những lời xin lỗi chung chung có thể bị coi là bác bỏ hoặc không thành thật. Thay vào đó, hãy giải quyết vấn đề một cách trực tiếp bằng lời xin lỗi của bạn. Ví dụ: bạn có thể nói “Tôi xin lỗi vì sự chậm trễ trong việc giao đơn hàng của bạn và sự bất tiện mà nó gây ra” thay vì “Xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào”.

  • Tránh bào chữa, nhưng đưa ra lời giải thích. Đừng bào chữa cho vấn đề này. Điều quan trọng là phải giải thích lý do tại sao điều gì đó xảy ra mà không có vẻ phòng thủ. Ví dụ: “Chúng tôi đã gặp phải sự chậm trễ không lường trước được trong chuỗi cung ứng của mình, gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng. Chúng tôi đang làm việc để đảm bảo điều này không xảy ra nữa”.

5. Đưa ra giải pháp

Bên cạnh lời xin lỗi, hãy đưa ra một lộ trình rõ ràng để giải quyết vấn đề. Hãy xem xét đưa ra một kế hoạch hành động cụ thể hoặc bồi thường cho vấn đề nếu thích hợp. Ví dụ: nếu có sai sót trong đơn hàng, bạn có thể sửa mặt hàng đó bằng cách vận chuyển nhanh mà không phải trả thêm phí cho khách hàng.

Ở giai đoạn này, điều quan trọng là phải cho khách hàng biết các bước tiếp theo sẽ là gì. Nếu đó không phải là một cách khắc phục đơn giản, hãy nói với họ rằng bạn đang xem xét vấn đề và cho biết khung thời gian khi nào họ có thể mong đợi phản hồi chi tiết hơn. Khung thời gian đặt ra những kỳ vọng rõ ràng cho khách hàng để họ không cảm thấy như bạn đang gạt bỏ họ.

Bạn cũng có thể giải thích những bước bạn đang thực hiện để ngăn sự cố xảy ra lần nữa. Nếu khách hàng biết bạn đang tích cực cố gắng ngăn chặn việc tái diễn, điều đó sẽ khôi phục niềm tin của họ vào dịch vụ của bạn.

6 mẫu phản hồi khiếu nại của khách hàng

Hầu hết các khiếu nại của khách hàng thuộc các danh mục tương tự như vấn đề về sản phẩm, giao hàng chậm trễ hoặc vấn đề thanh toán. Việc tạo phản hồi mẫu cho các khiếu nại phổ biến có thể giúp bạn hợp lý hóa quy trình phản hồi và đảm bảo phản hồi chuyên nghiệp, kịp thời.

Dưới đây là một số mẫu email bao gồm các loại khiếu nại chính của khách hàng:

1. Chờ đợi quá lâu để nhận được phản hồi từ dịch vụ khách hàng

Sự chậm trễ phản hồi của dịch vụ khách hàng có thể gây ra sự thất vọng, đặc biệt khi khách hàng cảm thấy như bạn đang phớt lờ mối lo ngại của họ. Mặc dù phản hồi nhanh là điều quan trọng nhưng không phải lúc nào cũng có thể thực hiện được – vì vậy điều quan trọng là bạn phải biết phải làm gì và nói gì khi có sự cố xảy ra.

Sử dụng phản hồi mẫu này để khiếu nại về thời gian chờ đợi lâu:

Xin chào [tên khách hàng],

Tôi muốn gửi lời xin lỗi chân thành nhất về sự chậm trễ trong việc giải quyết yêu cầu gần đây của bạn. Tôi hiểu điều này hẳn đã gây khó chịu đến mức nào và thực sự hối tiếc về bất kỳ sự bất tiện nào mà nó có thể đã gây ra.

Chúng tôi cố gắng cung cấp dịch vụ kịp thời và hiệu quả cho tất cả khách hàng của mình và rõ ràng chúng tôi đã thất bại trong trường hợp này. Sự chậm trễ là do [giải thích ngắn gọn, ví dụ, sự gia tăng đột ngột về yêu cầu hoặc bảo trì hệ thống]. Tôi đảm bảo với bạn rằng đây không phải là mức độ dịch vụ mà bạn mong đợi từ chúng tôi.

Mối quan tâm của bạn bây giờ là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Chúng tôi [nêu các bước bạn đang thực hiện để giải quyết vấn đề kịp thời, ví dụ: xem xét trường hợp của bạn ngay lập tức hoặc chuyển vấn đề đó lên thành viên nhóm cấp cao] và bạn có thể mong đợi giải pháp trong [số ngày làm việc cụ thể].

Chúng tôi cũng đang thực hiện một số biện pháp để đảm bảo sự chậm trễ như vậy không xảy ra nữa.

Cảm ơn bạn đã chú ý đến vấn đề này và hiểu biết của bạn. Chúng tôi đánh giá cao doanh nghiệp của bạn và mong muốn phục vụ bạn tốt hơn trong tương lai. Nếu bạn có bất kỳ mối quan tâm hoặc thắc mắc nào khác, vui lòng liên hệ trực tiếp với tôi.

Trân trọng,
[Tên của bạn]
[Vị trí của bạn]
[Thông tin liên hệ của bạn]

Thông điệp bắt đầu bằng lời xin lỗi chân thành, thừa nhận vấn đề cụ thể và ghi nhận sự thất vọng của khách hàng. Tiếp theo, nó thừa nhận rằng các tiêu chuẩn mong đợi không được đáp ứng và đưa ra lý do cho sự chậm trễ, hứa hẹn sẽ giúp đỡ khách hàng trong một khung thời gian cụ thể.

2. Khách hàng không nhận được thông tin vận chuyển

Nếu khách hàng không nhận được thông tin vận chuyển, điều đó sẽ khiến họ không biết về trạng thái đơn hàng của mình. Để duy trì sự tin cậy, bạn phải luôn thông báo về đơn hàng một cách kịp thời, bao gồm cả thông tin theo dõi và cập nhật.

Dưới đây là mẫu phản hồi cho khiếu nại của dịch vụ khách hàng về việc thiếu thông tin vận chuyển:

Xin chào [tên khách hàng],

tôi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào do thiếu thông tin vận chuyển liên quan đến đơn đặt hàng gần đây của bạn. Tôi hiểu điều này có thể đáng lo ngại như thế nào và chúng tôi đang nỗ lực xác định điều gì đã xảy ra trong trường hợp này.

Đơn đặt hàng của bạn đã được giao vào [ngày] và bạn có thể theo dõi tiến trình đơn hàng bằng cách sử dụng số theo dõi [số theo dõi] trên [trang web của nhà cung cấp dịch vụ]. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần hỗ trợ, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi.

Cảm ơn sự kiên nhẫn và hiểu biết của bạn.

Trân trọng,
[Tên của bạn]
[Vị trí của bạn]
[Thông tin liên hệ của bạn]

Vì đây là một vấn đề đơn giản nên bạn có thể dễ dàng trả lời ngắn gọn. Để giảm bớt lo lắng của khách hàng, bạn chỉ cần xin lỗi và cung cấp thông tin vận chuyển còn thiếu.

3. Sản phẩm hoặc dịch vụ không có sẵn

Các sản phẩm và dịch vụ không có sẵn có thể khiến khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc bất tiện, đặc biệt nếu họ đang tin tưởng vào mặt hàng hoặc dịch vụ đó. Để giải quyết khiếu nại về các mặt hàng không có sẵn, hãy minh bạch về tình trạng thiếu hụt và đưa ra các giải pháp thay thế. Đưa ra những khoản đền bù nhỏ như giảm giá cũng có thể giúp giảm bớt sự không hài lòng của họ.

Dưới đây là cách trả lời thư khiếu nại về các sản phẩm và dịch vụ không có sẵn:

Xin chào [tên khách hàng],

Tôi thành thật xin lỗi vì sự bất tiện do không có sẵn [sản phẩm/dịch vụ cụ thể] mà bạn đang tìm kiếm. Chúng tôi hiểu rằng điều này có thể gây thất vọng như thế nào và đang nỗ lực để bổ sung hàng nhanh nhất có thể.

Trong thời gian chờ đợi, chúng tôi có thể cung cấp cho bạn [một giải pháp thay thế, ví dụ: sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế]. Để bày tỏ lòng biết ơn đối với sự thông cảm của bạn, chúng tôi muốn cung cấp cho bạn [đề cập đến bất kỳ khoản bồi thường nào, ví dụ: giảm giá 10% cho lần mua hàng tiếp theo của bạn].

Cảm ơn sự kiên nhẫn và hỗ trợ của bạn.

Trân trọng,
[Tên của bạn]
[Chức vụ của bạn]
[Thông tin liên lạc của bạn]

Câu trả lời trên có hiệu quả vì nó cá nhân hóa sự tương tác và bắt đầu bằng lời xin lỗi chân thành, thể hiện sự đồng cảm. Các bước bạn đang thực hiện để bổ sung thêm sản phẩm đều minh bạch, giúp duy trì niềm tin. Việc đưa ra giải pháp thay thế trước mắt cho thấy nỗ lực chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù chưa có.

Lưu ý: Vấn đề về hàng tồn kho có thể phát sinh do dự báo doanh số bán hàng không chính xác. CRM của chúng tôi cũng có thể tự động hóa việc theo dõi khách hàng, cho phép bạn gửi email cập nhật đến cơ sở khách hàng của mình khi có hàng mới.

4. Đặt hàng không đúng hoặc thiếu/hư hỏng sản phẩm

Việc nhận được sản phẩm bị hỏng, thiếu hoặc không chính xác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và có thể dẫn đến sự thiếu tin tưởng vào công ty của bạn.

Để giải quyết các khiếu nại thuộc loại này, điều quan trọng là phải cung cấp trước giải pháp rõ ràng – chẳng hạn như thay thế hoặc hoàn tiền. Một lần nữa, việc đưa ra một khoản đền bù nhỏ cho sự bất tiện này sẽ thể hiện cam kết của bạn trong việc làm hài lòng khách hàng.

Đây là thư phản hồi điển hình cho khiếu nại về đơn hàng không chính xác:

Xin chào [tên khách hàng],

Tôi xin lỗi vì sự bất tiện do nhận sai sản phẩm trong đơn đặt hàng gần đây của bạn. Tôi hiểu điều này khiến bạn khó chịu đến thế nào. Xin lưu ý rằng chúng tôi cam kết giải quyết nhanh chóng vấn đề này.

Chúng tôi sẽ gửi [tên sản phẩm chính xác] cho bạn ngay lập tức và bạn sẽ nhận được nó trong vòng vài ngày tới. Ngoài ra, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn nhãn trả lại trả trước cho mặt hàng không chính xác.

[Tùy chọn] Như một cử chỉ thiện chí cho những rắc rối mà điều này đã gây ra, chúng tôi muốn tặng bạn thẻ quà tặng 15% cho lần mua hàng tiếp theo của bạn với chúng tôi. Chúng tôi đánh giá cao sự kiên nhẫn của bạn trong vấn đề này. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào, xin vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi.

Cảm ơn bạn đã hiểu biết của bạn.

Trân trọng,
[Tên của bạn]
[Vị trí của bạn]
[Thông tin liên hệ của bạn]

Phản hồi này bắt đầu bằng một lời xin lỗi chân thành, ngay sau đó là lời hứa sẽ sửa chữa sai sót bằng cách vận chuyển đúng mặt hàng ngay lập tức. Cử chỉ thiện chí cho thấy bạn tôn trọng người mua và coi trọng phong tục tập quán của họ.

5. Vận chuyển chậm trễ

Việc vận chuyển bị trì hoãn có thể làm gián đoạn kế hoạch của khách hàng khi họ đang phụ thuộc vào việc giao hàng kịp thời cho những dịp đặc biệt hoặc nhu cầu kinh doanh. Khi trả lời những khiếu nại như vậy, điều quan trọng là phải thừa nhận vấn đề và cung cấp lịch trình gửi hàng cập nhật.

Dưới đây là mẫu phản hồi cho khiếu nại của khách hàng về việc giao hàng chậm trễ:

Xin chào [tên khách hàng],

tôi muốn gửi lời xin lỗi sâu sắc nhất về sự chậm trễ trong việc vận chuyển đơn hàng gần đây của bạn. Tôi hiểu tầm quan trọng của việc nhận được hàng đúng hạn và tôi rất tiếc vì chúng tôi đã không đáp ứng được mong đợi của bạn trong trường hợp này. Sự chậm trễ là do sự cố không mong muốn với đối tác hậu cần của chúng tôi, hiện đã được giải quyết.

Chúng tôi đã đẩy nhanh quá trình vận chuyển cho đơn đặt hàng của bạn và đơn hàng sẽ đến trước [khung thời gian sửa đổi cụ thể]. Ngoài ra, chúng tôi đang tích cực xem xét các thủ tục vận chuyển của mình để ngăn chặn sự chậm trễ như vậy trong tương lai.

Cảm ơn sự kiên nhẫn và hiểu biết của bạn. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, vui lòng liên hệ với các đại lý dịch vụ khách hàng của chúng tôi.

Trân trọng,
[Tên của bạn]
[Vị trí của bạn]
[Thông tin liên hệ của bạn]

Phản hồi này ngay lập tức thừa nhận sai sót và bày tỏ sự hối tiếc, giúp giảm bớt sự thất vọng của khách hàng. Nó cũng minh bạch về nguyên nhân của sự chậm trễ và những gì bạn đang làm để ngăn sự cố đó xảy ra lần nữa, điều này có thể giúp thuyết phục khách hàng rằng đó chỉ là sự kiện xảy ra một lần.

6. Dịch vụ khách hàng kém

Dịch vụ khách hàng kém có thể làm giảm sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với công ty bạn. Theo thời gian, nó có thể dẫn đến nhận thức tiêu cực và đánh mất doanh nghiệp cũng như khách hàng trung thành. Để tránh điều này, bạn cần giải quyết khiếu nại bằng các hành động khắc phục kịp thời.

Nếu bạn chứng minh cho khách hàng không hài lòng rằng dịch vụ khách hàng kém là ngoại lệ chứ không phải là quy luật, nhiều khả năng họ sẽ cho bạn một cơ hội khác.

Trước tiên, hãy ghi nhận những phản hồi tiêu cực và xin lỗi vì trải nghiệm kém chất lượng của khách hàng. Đưa ra giải pháp rõ ràng như theo dõi cá nhân, đào tạo bổ sung cho nhân viên hoặc phiếu giảm giá cho lần mua hàng trong tương lai. Nếu bạn thể hiện cam kết cải thiện dịch vụ của mình, bạn sẽ chứng minh rằng bạn coi trọng trải nghiệm của khách hàng.

Đây là mẫu phản hồi cho các khiếu nại liên quan đến dịch vụ khách hàng kém:

Kính gửi [tên khách hàng],

Cảm ơn bạn đã liên hệ và thông báo cho chúng tôi vấn đề này. Chúng tôi chân thành xin lỗi về [vấn đề cụ thể, ví dụ: sự bất tiện do thái độ coi thường từ nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi.]

Chúng tôi hiểu sự thất vọng mà điều này đã gây ra và cam kết giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Hãy yên tâm rằng chúng tôi đang [khắc phục sự cố, ví dụ: đào tạo lại đại diện dịch vụ khách hàng của chúng tôi để những sự cố như vậy không xảy ra trong tương lai.]

Để giải quyết mối lo ngại của bạn, [mô tả giải pháp hoặc các bước tiếp theo]. Chúng tôi đánh giá cao sự kiên nhẫn và hiểu biết của bạn. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần hỗ trợ thêm, vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi.

Cảm ơn bạn đã là một khách hàng có giá trị.

Trân trọng,
[Tên của bạn]
[Vị trí của bạn]
[Thông tin liên hệ]

Kết luận

Giải quyết hiệu quả các khiếu nại của khách hàng là chìa khóa để duy trì niềm tin và lòng trung thành khi có sự cố xảy ra. Bằng cách đáp lại bằng sự đồng cảm, minh bạch và giải pháp nhanh chóng, bạn có thể biến những trải nghiệm tồi tệ thành cơ hội phát triển.

009Bet

Kuwin

SV66

78Win