Lộ trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nếu không có AI, đội ngũ bán hàng và hỗ trợ tại công ty đầu tiên phải nhớ trao đổi với khách hàng tại những thời điểm quan trọng của hành trình, chẳng hạn như khi bắt đầu quy trình onboarding. Nếu nhân viên quên nhắn tin cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy bị bỏ rơi hoặc gặp khó khăn khi bắt đầu sử dụng sản phẩm. Cả hai trường hợp này đều có thể làm xói mòn lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

Với AI và tự động hóa, nhân viên tại công ty thứ hai có thể gửi email chào mừng tự động với đầy đủ các mẹo hữu ích. Các tác nhân AI thậm chí có thể giúp nhân viên bán hàng ưu tiên những khách hàng tốt nhất và cá nhân hóa tin nhắn theo nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng.

Chatbot giúp giải quyết vấn đề mất nhiều thời gian giải quyết của khách hàng

Chatbot và các công cụ tự phục vụ giúp giảm đáng kể thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng – một trong những nguyên nhân gây thất vọng lớn nhất trong trải nghiệm của khách hàng.

Công nghệ này hoạt động bằng cách cho phép khách hàng tự giải quyết các yêu cầu hỗ trợ của mình.

Chatbot cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) bằng cách giúp người dùng đạt được mục tiêu nhanh hơn, dù là tìm câu trả lời hay lên lịch demo sản phẩm. Phản hồi nhanh đồng nghĩa với việc họ ít có khả năng tìm kiếm sự trợ giúp từ đối thủ cạnh tranh và ít có khả năng bị loại khỏi kênh bán hàng chỉ vì nhân viên bán hàng không liên hệ kịp thời.

Sắp xếp email để khắc phục tin nhắn không hiệu quả và không được cá nhân hóa

Trình tự email tự động hóa hoạt động tiếp cận được cá nhân hóa ở quy mô lớn, đảm bảo mọi khách hàng đều cảm thấy quan trọng khi bạn tương tác với họ.

Nếu phần mềm tiếp thị qua email của bạn tích hợp với CRM, bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để tự động cá nhân hóa mẫu email.

Việc sắp xếp email giúp khách hàng luôn được cập nhật thông tin trong suốt hành trình và đảm bảo mọi người đều nhận được trải nghiệm chất lượng cao, được cá nhân hóa. Nó cũng mang lại chất lượng cuộc trò chuyện cao hơn vì nhân viên bán hàng không phải vội vã gửi những tin nhắn tầm thường.

Công nghệ chỉ là một phần của trải nghiệm khách hàng trong quá trình chuyển đổi số. Tiếp theo, bạn sẽ học cách triển khai chúng hiệu quả từng bước một.

Lộ trình 5 bước để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng

Chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng không đòi hỏi những công cụ hào nhoáng hay sự hỗ trợ từ các đơn vị tư vấn đắt tiền. Mọi chủ doanh nghiệp nhỏ đều có thể thực hiện những cải tiến có ý nghĩa, giúp mọi việc trở nên dễ dàng hơn, nhanh hơn và tốt hơn cho khách hàng.

Dưới đây là hướng dẫn từng bước để triển khai chiến lược chuyển đổi số và trải nghiệm khách hàng thành công mà không cần thuê chuyên gia tư vấn.

1. Lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Trải nghiệm của khách hàng được định hình bởi hành trình của họ. Việc lập bản đồ hành trình đó giúp bạn xác định nhu cầu, cơ hội và điểm tiếp xúc của khách hàng mà bạn có thể cải thiện mức độ tương tác.

Nếu không lập bản đồ hành trình khách hàng, bạn có nguy cơ mang đến những trải nghiệm không nhất quán – kể một câu chuyện khác với khách hàng trên mạng xã hội thay vì qua email.

Bạn sẽ muốn xác định tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể có với thương hiệu của bạn từ thời điểm họ biết đến công ty cho đến thời điểm mua hàng và hơn thế nữa.

Tại mỗi điểm tiếp xúc, hãy phân tích hành vi của khách hàng. Hãy nghĩ về những gì họ đang làm, cảm nhận của họ và điều gì có thể ngăn cản họ tiến xa hơn trong phễu bán hàng.

Đến cuối quy trình, bạn sẽ hiểu rõ cách khách hàng hành động và suy nghĩ của họ khi tương tác với công ty. Sự hiểu biết này sẽ giúp bạn dễ dàng nhận ra những điểm hiệu quả và cải thiện việc ra quyết định dựa trên trải nghiệm khách hàng (CX).

2. Thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng

Một cái nhìn thống nhất về dữ liệu khách hàng là điều cần thiết để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng.

Hãy tưởng tượng bạn đang vật lộn với một hệ sinh thái phân mảnh, nơi dữ liệu bị cô lập trong các nền tảng tiếp thị, email và mạng xã hội. Bạn không thể sử dụng thông tin từ một tương tác để cá nhân hóa tương tác khác.

Hãy bắt đầu bằng cách sử dụng CRM để hợp nhất tất cả tương tác với khách hàng vào một hồ sơ liên hệ duy nhất. Việc tập trung thông tin này sẽ giúp các nhóm tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng dễ dàng hiểu được bối cảnh hành trình của khách hàng và điều chỉnh thông điệp của họ cho phù hợp.

3. Triển khai công nghệ, tự động hóa và AI

Trí tuệ nhân tạo (AI), phần mềm tiếp thị qua email và các công cụ khác cho phép bạn sử dụng dữ liệu khách hàng để thông báo, tự động hóa và cá nhân hóa các tương tác với khách hàng. Khách hàng nhận được những thông điệp thường xuyên và ý nghĩa hơn, từ đó có thể tăng doanh số và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Khi bạn đã biết loại phần mềm nào sẽ giải quyết được thách thức về CX của mình, hãy tìm công cụ phù hợp bằng cách tìm kiếm các tính năng sau:

Sau khi chọn được công cụ hoàn hảo, hãy kết hợp nó với dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa mọi tương tác.

Nhân viên bán hàng có thể tùy chỉnh các mẫu có sẵn bằng thông tin từ CRM của bạn, như tên khách hàng tiềm năng, mục tiêu và điểm khó khăn.

Ngoài ra, họ có thể sử dụng AI để viết email được cá nhân hóa bằng cách sử dụng lời nhắc ngắn.

Dù bằng cách nào, người nhận cũng sẽ nhận được một thông điệp phù hợp, đáp ứng trực tiếp nhu cầu của họ và khiến họ cảm thấy được coi trọng. Nhờ đó, khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng chuyển sang giai đoạn tiếp theo của phễu bán hàng.

4. Tạo vòng phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng cung cấp thông tin quan trọng về tác động của những nỗ lực chuyển đổi từ những người quan trọng nhất. Việc bạn có nghĩ rằng những cải tiến về trải nghiệm khách hàng (CX) của mình là tuyệt vời hay không cũng chẳng quan trọng nếu khách hàng của bạn chưa nhận thấy sự thay đổi rõ rệt.

Phản hồi sẽ tự động xuất hiện thông qua yêu cầu hỗ trợ khách hàng, nhưng không cần phải chờ khách hàng đưa ra ý kiến.

Yêu cầu phản hồi bằng các phương pháp sau:

• Gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Gửi khảo sát CSAT hoặc NPS thường xuyên qua email để đo lường cảm nhận của khách hàng.

• Yêu cầu phản hồi vào cuối cuộc trò chuyện với chatbot . Thêm biểu mẫu phản hồi liên tục, ít gây phiền hà vào chatbot trên trang web của bạn.

• Hãy yêu cầu phản hồi trong các cuộc gọi của khách hàng . Hoặc, hãy phân công nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ với một số khách hàng mỗi tháng.

• Sử dụng khảo sát trong ứng dụng. Đặt các khảo sát ngắn, có mục tiêu cụ thể vào ứng dụng hoặc trang web của bạn để thu hút người dùng ngay lập tức.

• Gửi email theo dõi tự động sau khi mua hàng. Hãy yêu cầu phản hồi khi trải nghiệm còn mới mẻ và khách hàng sẵn sàng cũng như có khả năng để lại đánh giá chi tiết hơn.

Sau khi thu thập phản hồi của khách hàng, hãy lưu trữ phản hồi đó vào CRM để mọi thành viên trong nhóm có thể truy cập và phân tích.

Sử dụng phản hồi của khách hàng để tìm thêm nhiều cách cải thiện trải nghiệm người dùng (gợi ý: những vấn đề cấp bách nhất sẽ là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất).

Hãy tưởng tượng một tình huống mà khách hàng thường xuyên trao đổi với nhóm hỗ trợ sau khi họ đã mua hàng hoặc để lại đánh giá tiêu cực về những khó khăn khi bắt đầu sử dụng phần mềm của bạn.

Phản hồi này cho thấy bạn nên tự động hóa và tối ưu hóa quy trình tiếp nhận khách hàng để khách hàng có thể nhận được thông tin hữu ích mà không cần phải gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng.

5. Đo lường thành công của bạn

Sử dụng số liệu dịch vụ khách hàng để đo lường trải nghiệm khách hàng và nỗ lực chuyển đổi số của bạn. Dữ liệu hữu hình giúp bạn dễ dàng theo dõi sự phát triển của trải nghiệm khách hàng theo thời gian, xem xét những điểm đang hiệu quả và thống nhất các nhóm dựa trên quan điểm chung về hiệu suất trải nghiệm khách hàng (CX).

Các KPI cũng làm nổi bật các xu hướng mới và xác định các vấn đề bổ sung cần khắc phục. Dưới đây là các số liệu bạn nên theo dõi:

Bạn sẽ nhận thấy rằng nhiều phép đo này sử dụng ý kiến của khách hàng, đó là lý do tại sao việc tạo vòng phản hồi lại quan trọng.

Đừng chỉ theo dõi những số liệu này. Hãy biến hiểu biết thành hành động.

Hãy bắt đầu bằng cách thêm chúng vào bảng thông tin bán hàng và tiếp thị của bạn để tăng khả năng hiển thị. Nhiều đồng nghiệp của bạn đã làm điều này, với Forrester ghi nhận mức tăng 55% so với cùng kỳ năm trước về số lượng bảng thông tin CMO có điểm sức khỏe khách hàng.

Làm cho các số liệu này có thể thực hiện được nhiều hơn bằng cách:

• Đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng cho từng KPI – bạn sẽ biết thành công trông như thế nào và có thể đo lường tiến độ hướng tới một mục tiêu cụ thể

• Xem xét chúng thường xuyên – việc kiểm tra hàng tháng với các bên liên quan khác sẽ giúp bạn phát hiện ra các xu hướng

• Triển khai các sáng kiến mới – chuyển đổi trải nghiệm khách hàng là một cải tiến liên tục, vì vậy hãy sử dụng dữ liệu để tìm cách hợp lý hóa quy trình hơn nữa

Theo dõi số liệu về trải nghiệm của khách hàng giúp bạn giám sát tác động và ROI của những nỗ lực chuyển đổi, đảm bảo bạn tiếp tục chi tiêu ngân sách một cách khôn ngoan và thực hiện những cải tiến có thể đo lường được.

Những cạm bẫy trong chuyển đổi trải nghiệm khách hàng và cách tránh chúng

Mặc dù không đảm bảo thành công khi chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể tăng khả năng thành công bằng cách xác định trước những cạm bẫy phổ biến.

Sử dụng bảng dưới đây để xem những thách thức phổ biến về trải nghiệm khách hàng đối với các doanh nghiệp nhỏ và cách khắc phục chúng.

Giải quyết sớm những cạm bẫy này sẽ đảm bảo rằng những nỗ lực chuyển đổi của bạn mang lại những cải tiến có thể đo lường được và có lợi nhuận mà không tiêu tốn toàn bộ ngân sách tiếp thị.

Kết luận

Việc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng không nhất thiết phải là đặc quyền của các doanh nghiệp. Nó cũng không nhất thiết phải tốn kém. Với các công cụ và chiến lược CX phù hợp, mọi doanh nghiệp nhỏ đều có thể thực hiện các bước đi thiết thực để mang lại những tương tác cá nhân hóa và ý nghĩa.