Contact Us

VietJet Air: Chinh phục khách hàng bằng chiến lược CRM hiệu quả

0
at
Categories

Vietjet Air đã vươn lên trở thành hãng hàng không giá rẻ (low-cost carrier) hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Một trong những bí quyết quan trọng của họ chính là việc tận dụng hiệu quả hệ thống CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng). Hãy cùng đi sâu phân tích cách Vietjet Air sử dụng CRM để “chạm” đến từng khách hàng.

Hệ thống CRM toàn diện

  • Nền tảng: Salesforce CRM
  • Chức năng chính:
    • Quản lý thông tin khách hàng 360 độ:
      • Lưu trữ chi tiết hồ sơ hàng triệu khách hàng (thông tin cá nhân, lịch sử đặt vé, sở thích).
      • Phân loại khách hàng theo các nhóm (VIP – Bông Sen Vàng, thường xuyên, tiềm năng) dựa trên hành vi mua sắm.
      • Phân tích hành vi mua hàng: tần suất bay, hành trình ưa thích, thời điểm đặt vé…
    • Bán vé trực tuyến hiệu quả:
      • Chiếm hơn 95% tổng doanh thu bán vé.
      • Tích hợp với nhiều kênh thanh toán trực tuyến đa dạng (ví điện tử, internet banking…).
      • Cung cấp dịch vụ bổ sung gia tăng doanh thu (đặt chỗ ngồi, mua bảo hiểm, đặt đồ ăn trên máy bay).
    • Dịch vụ khách hàng xuất sắc:
      • Hỗ trợ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh: tổng đài, email, chat trực tuyến.
      • Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, trung bình dưới 12 giờ.
      • Cung cấp chương trình khuyến mãi, ưu đãi theo phân khúc khách hàng.

Chiến lược triển khai linh hoạt

  • Giai đoạn 1 (2015-2017): Xây dựng nền tảng CRM vững chắc, đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống thành thạo.
  • Giai đoạn 2 (2018-2020): Mở rộng chức năng CRM, phân tích dữ liệu khách hàng để triển khai các chiến dịch marketing cá nhân hóa.
  • Giai đoạn 3 (2021-nay): Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao, tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào hệ thống CRM.

Thành công vượt trội

  • Tăng trưởng doanh thu: Doanh thu bán vé trực tuyến tăng đột biến từ 2.000 tỷ đồng (2015) lên 35.000 tỷ đồng (2023).
  • Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tỷ lệ hài lòng khách hàng đạt 95%, thời gian giải quyết khiếu nại giảm đáng kể.
  • Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: 75% khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của Vietjet Air, chương trình hội viên Bông Sen Vàng đạt 1 triệu thành viên.

Ví dụ cụ thể về ứng dụng CRM

  • Phân tích hành vi mua hàng: Dựa vào lịch sử đặt vé, Vietjet Air gửi email khuyến mãi vé máy bay đến các điểm đến yêu thích của từng khách hàng.
  • Hỗ trợ khách hàng thông minh: Chatbot AI giải đáp các câu hỏi thường gặp 24/7, tự động hướng dẫn khách hàng đến các giải pháp phù hợp.
  • Cá nhân hóa trải nghiệm: Khách hàng VIP nhận được dịch vụ ưu tiên (check-in nhanh, hỗ trợ đặt vé đường dây nóng riêng). Chương trình khuyến mãi, ưu đãi cũng được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng.

Bí quyết thành công

  • Xác định mục tiêu rõ ràng: Vietjet Air xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn triển khai CRM, tập trung vào tăng doanh thu, nâng cao dịch vụ và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
  • Lựa chọn hệ thống phù hợp: Salesforce đáp ứng được nhu cầu lưu trữ, phân tích dữ liệu lớn của Vietjet Air, đồng thời cho phép mở rộng quy mô theo sự phát triển của hãng.
  • Đào tạo nhân viên bài bản: Nhân viên được đào tạo chuyên sâu về cách sử dụng hệ thống CRM, kỹ năng chăm sóc khách hàng và tư vấn dịch vụ.
  • Theo dõi và đánh giá liên tục: Vietjet Air thường xuyên theo dõi hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM, phân tích dữ liệu và điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Kết luận

Vietjet Air đã thành công trong việc sử dụng CRM để “chạm” đến từng khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Vietjet Air là một ví dụ điển hình cho các doanh nghiệp trong việc áp dụng CRM hiệu quả để phát triển kinh doanh.

Ngoài ra:

  • Vietjet Air còn chú trọng vào việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
  • Hãng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
  • Vietjet Air cũng đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn bay.

Nhờ những nỗ lực đó, Vietjet Air đã trở thành hãng hàng không được yêu thích nhất tại Việt Nam và khu vực.

Tags