Tại sao Nền tảng tương tác với khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ?

Published by Linh Nguyen Dieu at 15/03/2024

Nền tảng tương tác với khách hàng (CEP) là gì?

Nền tảng tương tác với khách hàng (CEP- Customer Engagement Platform) là một công nghệ cung cấp dịch vụ liền mạch, được cá nhân hóa trên các kênh. Khi bạn thêm AI và dữ liệu đáng tin cậy vào nền tảng quan hệ khách hàng (CRM) bằng tính năng tương tác đa kênh, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng hơn nữa.

CEP có các công cụ để tương tác với khách hàng của bạn. Chúng giúp bạn tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa, bao gồm cả những trải nghiệm tự phục vụ, có quy mô khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Các công cụ này trong CEP có thể bao gồm: bộ phận trợ giúp và hộp thư đến chung, phần mềm trò chuyện trực tiếp và chatbot, quản lý phản hồi, phân tích và AI, cùng nhiều công cụ khác.

Sự khác biệt giữa CRM và CEP là gì?

Nền tảng tương tác với khách hàng có mối liên hệ như thế nào với nền tảng quản lý quan hệ khách hàng? Đầu tiên, hãy xác định nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM). CRM theo dõi tất cả các tương tác của bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng trên các kênh khác nhau. Nó giúp bạn duy trì kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Để trở thành nền tảng tương tác với khách hàng, CRM cần có các công cụ tương tác với khách hàng. Chúng bao gồm trò chuyện trực tiếp, chatbot, điện thoại và định tuyến đa kênh. Thành phần cuối cùng này là chìa khóa. Định tuyến trường hợp đa kênh cho phép tương tác đa kênh. Điều này có nghĩa là bạn có thể kết nối với khách hàng trên kênh ưa thích của họ. Nhóm của bạn xem lịch sử của từng khách hàng, bất kể họ sử dụng kênh nào. Khi bạn sử dụng AI đáng tin cậy và dữ liệu đáng tin cậy, giờ đây bạn có một nền tảng tương tác với khách hàng giúp thay đổi cách bạn cung cấp dịch vụ.

Lợi ích của việc sử dụng CRM với sự tham gia đa kênh là gì?

CRM có các công cụ như tương tác đa kênh cho phép bạn kết nối với khách hàng trên nhiều kênh. Nó cung cấp những lợi ích sau:

1. Cá nhân hóa

Với sự tương tác đa kênh, nhóm của bạn có bối cảnh họ cần để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, bất kể khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn bằng cách nào. Tất cả thông tin về lịch sử của khách hàng, bao gồm các cuộc trò chuyện và mua hàng trước đó, đều có sẵn cho đại lý hoặc chatbot. Đối với tổng đài viên, lịch sử được hiển thị ngay từ bảng điều khiển. Từ đó, AI có thể đưa ra các phản hồi được cá nhân hóa để giải quyết vấn đề của khách hàng đó.

2. Các kênh hỗ trợ liền mạch

Khách hàng muốn kết nối trên kênh dịch vụ khách hàng mà họ lựa chọn – cho dù là tự phục vụ, thoại hay video. CRM có tính năng tương tác đa kênh cho phép khách hàng liên hệ với bạn trên trang web, thông qua ứng dụng di động, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, v.v. Khách hàng thậm chí có thể bắt đầu cuộc trò chuyện về dịch vụ trên trò chuyện, sau đó chuyển đổi liền mạch sang cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc gọi video.

3. Quản lý và giải quyết vụ việc hiệu quả

Với sự tham gia đa kênh, nhóm của bạn có thể giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng. Khách hàng không cần phải lặp lại.

Cách AI và dữ liệu được kết nối mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn

CRM là nền tảng để xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng của bạn. Bằng cách tạo ra một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất để các đại lý truy cập, nó giúp hợp lý hóa dịch vụ. Nhưng AI đã thay đổi bối cảnh dịch vụ. Việc bổ sung AI và dữ liệu được kết nối là điều thực sự thú vị. Dưới đây là cách CRM hỗ trợ AI với tính năng tương tác đa kênh sẽ giúp:

1. Công cụ tăng năng suất cho đại lý

Khi thêm AI vào CRM, bạn sẽ có được một trợ lý ảo mạnh mẽ để giúp các đại lý của bạn thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn. Khi cuộc trò chuyện với khách hàng tiếp tục, AI có thể đưa ra đề xuất về các hành động tiếp theo để tổng đài viên thực hiện hoặc thậm chí trả lời khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian của tổng đài viên và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. AI thậm chí có thể dự đoán khả năng khách hàng sẽ leo thang dựa trên các cam kết trước đây của họ. Bằng cách đó, các đại lý có thể quan tâm đến việc cung cấp cho những khách hàng này dịch vụ được cá nhân hóa hơn nữa.

2. Dữ liệu thời gian thực

Dữ liệu được tạo mỗi khi khách hàng tương tác với thương hiệu hoặc nhóm hỗ trợ của bạn. Hiểu được dữ liệu này sẽ giúp bạn cải thiện hoạt động dịch vụ của mình. Bạn cũng cần có khả năng truy cập vào tất cả dữ liệu của mình, cho dù đó là trong ứng dụng CRM hay kho dữ liệu bên ngoài.

Với CRM có AI cộng với dữ liệu được kết nối và tương tác đa kênh, các đại lý và người giám sát có thể xem dữ liệu khách hàng từ CRM và các hệ thống bên ngoài của bạn. Các nhóm cũng có quyền truy cập vào dữ liệu và thông tin chi tiết theo thời gian thực về khách hàng cũng như hoạt động tương tác của họ với sản phẩm và thương hiệu của bạn, cho phép họ điều chỉnh hoạt động tương tác của mình cho phù hợp với từng khách hàng.

3. Hiểu biết sâu sắc để cải tiến liên tục

Dữ liệu chỉ tốt khi bạn tận dụng được nó. Điều này cung cấp cho bạn thông tin bạn cần để đưa ra quyết định kinh doanh nhằm cải thiện hiệu suất của nhóm hỗ trợ.

Ví dụ: bạn có thể khai thác các cuộc trò chuyện của khách hàng để xác định các lý do khác nhau khiến mọi người liên hệ. Một số sẽ có tác động thấp đến mục tiêu của bạn – chẳng hạn như khách hàng đặt lại mật khẩu tài khoản. Những người khác sẽ có tác động đáng kể – như hủy tài khoản. Với mỗi lý do khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ, bạn có thể thiết kế các chiến lược tự phục vụ và dịch vụ đại lý để giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.

5 cách kết nối với khách hàng thông qua nền tảng gắn kết khách hàng

Dưới đây là một số cách bạn có thể sử dụng CRM – nền tảng tương tác với khách hàng – để tương tác với khách hàng của mình.

1. Giúp khách hàng tự giúp mình thông qua việc tự phục vụ

Nghiên cứu cho thấy 61% khách hàng thích sử dụng dịch vụ tự phục vụ cho những vấn đề đơn giản. Vì vậy hãy thiết lập một cổng thông tin tự phục vụ cho họ. Khách hàng có thể tìm kiếm trợ giúp và nhận câu trả lời do AI cung cấp để giải quyết vấn đề của họ hoặc hoàn thành các tác vụ thông thường, như cập nhật địa chỉ thanh toán. Tất cả mà không cần phải tương tác với một đại lý. Triển khai chatbot trong trải nghiệm tự phục vụ của bạn – bot có thể cung cấp nhiều hỗ trợ hơn nữa cho khách hàng mà không cần đến đại lý.

2. Cho khách hàng lựa chọn cách nhận trợ giúp

Khách hàng hiện đang liên hệ với bạn bằng cách nào – trò chuyện? TIN NHẮN? e-mail? Điện thoại? Sự thật là họ có thể muốn có các lựa chọn. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 71% khách hàng thích các kênh khác nhau tùy theo ngữ cảnh. Để hiểu rõ hơn sở thích của khách hàng, hãy phân tích cách họ sử dụng các kênh hiện có của bạn. Những khoảng trống nào tồn tại khi khách hàng cố gắng giải quyết vấn đề và bạn có thể thêm kênh nào để giải quyết vấn đề này?

3. Cung cấp cho đại lý toàn bộ thông tin khách hàng bằng dữ liệu AI+

Chúng ta đã nói về cách AI có thể trợ giúp các đại lý của bạn. Nhưng điều quan trọng cần lưu ý là việc cung cấp cho đại lý tất cả thông tin khách hàng – thông qua sức mạnh của dữ liệu được kết nối và AI – cũng giúp ích cho khách hàng của bạn. Khi các đại lý có mọi thứ họ cần trong tầm tay, họ có thể tập trung vào khách hàng để mang đến những tương tác đồng cảm, hợp lý và được cá nhân hóa – và mọi người đều thắng.

4. Ghi nhận phản hồi của khách hàng để tìm hiểu cách cải thiện

Khách hàng thường đưa ra phản hồi — nhưng bạn có cách nào để thường xuyên xem lại những thông tin chi tiết này để không bị nhầm lẫn không? Bạn có các phân tích phù hợp do AI cung cấp để hiểu được dữ liệu theo ngữ cảnh, rộng lớn này mà không cần xem xét kỹ lưỡng từng cuộc khảo sát không? CRM giúp bạn nắm bắt phản hồi của khách hàng ở một nơi duy nhất nơi bạn có thể xem xét, phân tích và cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách liền mạch trên các kênh dịch vụ kỹ thuật số.

5. Tạo cộng đồng để xây dựng kết nối với thương hiệu của bạn

Những khách hàng trung thành và đầu tư nhất là những người ủng hộ tuyệt vời cho thương hiệu của bạn và họ có thể giúp những người khác tương tác nhiều hơn với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy cân nhắc việc tạo một cộng đồng khách hàng nơi khách hàng của bạn có thể giúp đỡ lẫn nhau và gắn bó với thương hiệu của bạn. Bạn thậm chí có thể cung cấp nguồn cấp dữ liệu được cá nhân hóa để giúp khách hàng dễ dàng cộng tác, chia sẻ kiến thức và cùng nhau giải quyết các câu hỏi.

Cách tìm và chọn CRM tốt nhất để tương tác với khách hàng

1. Xác định mục tiêu của bạn

Bạn muốn đạt được điều gì với nền tảng tương tác với khách hàng của mình? Cung cấp các kênh mà khách hàng của bạn quan tâm nhất? Giúp đại lý làm việc hiệu quả hơn? Việc có một bộ mục tiêu rõ ràng, được ưu tiên sẽ giúp bạn so sánh các lựa chọn một cách hiệu quả nhất.

2. Đánh giá các tính năng

Không phải tất cả CRM đều là CEP. Vì vậy, khi bạn tìm kiếm các giải pháp CRM tiềm năng, hãy chỉ xem xét những giải pháp cung cấp công cụ tương tác với khách hàng. Hãy sắp xếp các tính năng phù hợp với mục tiêu của bạn để xem liệu nền tảng có cho phép bạn hoàn thành mục tiêu của mình hay không.

3. Xem xét khả năng mở rộng

Mặc dù bạn muốn chọn một nền tảng phù hợp với nhu cầu hiện tại của mình, nhưng hãy xem xét cách bạn có thể sử dụng nền tảng này khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Việc chuyển đổi phần mềm có tính gián đoạn và đòi hỏi nhóm của bạn phải học hỏi, vì vậy, bạn muốn giảm thiểu nhu cầu phải thực hiện việc này thường xuyên.

4. Ưu tiên độ tin cậy

Điều này đi đôi với khả năng mở rộng. Với công nghệ AI thay đổi quá nhanh, hãy đảm bảo chọn nhà cung cấp có thể theo kịp tốc độ thay đổi và không bị gián đoạn. Bạn muốn đối tác mà bạn chọn sẽ gắn bó lâu dài.

5. Kiểm tra giao diện thân thiện với người dùng

Bạn muốn công cụ của mình dễ dàng cho các đại lý sử dụng, đơn giản như vậy. Chắc chắn, bạn có thể mong đợi một số đường cong học tập, nhưng hãy tìm một giao diện dễ sử dụng và trực quan nhất có thể.

6. Tìm kiếm khả năng tích hợp

Đảm bảo CRM của bạn làm nền tảng tương tác có khả năng kết nối với mọi công nghệ AI mà bạn hiện đang sử dụng và muốn giữ lại. Bạn cũng muốn có thể kết nối với các kênh của bên thứ ba thông qua các tích hợp và API sẵn có.

7. Hiểu rõ sự hỗ trợ liên tục

Hãy đảm bảo rằng nền tảng bạn chọn sẽ cung cấp trợ giúp khi bạn cần, không chỉ trong quá trình làm quen mà còn trong suốt quá trình bạn sử dụng nền tảng. Như chúng ta đều biết trong ngành dịch vụ khách hàng, việc hỗ trợ thực sự rất quan trọng!

Nền tảng tương tác với khách hàng là một công nghệ thiết yếu giúp thu hẹp khoảng cách giữa những gì khách hàng muốn và những gì nhóm hỗ trợ của bạn có thể cung cấp. CRM với AI, dữ liệu được kết nối và tương tác đa kênh sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dễ dàng và trao quyền cho các đại lý thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả và dễ dàng.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Tại sao Nền tảng tương tác với khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ?