Sự gắn kết của khách hàng trong bán hàng là gì?

Mặc dù việc chốt giao dịch là quan trọng nhưng có một điều khác mà nhiều nhân viên bán hàng bỏ qua: sự gắn kết của khách hàng. Đó là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài sau khi thỏa thuận được ký kết.

Một chiến lược được thực hiện tốt có thể mang lại sự khác biệt giữa việc dẫn đầu nhóm hoặc chứng kiến ​​những khách hàng có giá trị trôi đi. Nếu bạn đang tự hỏi nên bắt đầu từ đâu thì bạn đã đến đúng nơi để học. Chúng ta sẽ xem xét mức độ tương tác của khách hàng trong hoạt động bán hàng là gì, cách đo lường sự thành công và cách sử dụng công nghệ để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.

Sự gắn kết của khách hàng trong bán hàng là gì?

Sự tham gia của khách hàng trong hoạt động bán hàng có nghĩa là tạo ra trải nghiệm liền mạch, mang tính cá nhân hóa cao cho khách hàng khi họ gặp họ ở bất cứ đâu — cho dù đó là trên mạng xã hội, trang web của công ty hay sự kiện. Sẽ rất hữu ích khi coi sự tham gia của khách hàng vào hoạt động bán hàng như một cuộc trò chuyện đang diễn ra, một cuộc trò chuyện sẽ tiếp tục rất lâu sau khi khách hàng tiềm năng đã ký vào đường chấm chấm. Giống như bất kỳ cuộc trò chuyện thú vị nào, đó là con đường hai chiều và một phần quan trọng của nó là chú ý kỹ đến những gì khách hàng nói với bạn về những điều quan trọng đối với họ.

Lợi ích của sự tham gia mạnh mẽ của khách hàng trong quá trình bán hàng

Xây dựng sự gắn kết của khách hàng cần có thời gian, nhưng nó có thể rất đáng công sức bỏ ra. Sau đây là một số lợi ích hàng đầu cần cân nhắc:

Sự hài lòng của khách hàng cao hơn

Sự hài lòng của khách hàng hiện là vấn đề quan trọng hàng đầu khi các công ty bắt đầu tập trung vào các mối quan hệ lâu dài thay vì những thắng lợi ngắn hạn. Bằng cách tập trung vào sự tương tác với khách hàng, nhóm bán hàng có thể tạo dựng niềm tin với khách hàng của mình – vì 80% đại diện bán hàng cho biết việc duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi kết thúc giao dịch ngày càng quan trọng. 

Tiềm năng tăng doanh thu

Sự tham gia của khách hàng vào hoạt động bán hàng có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu vượt xa quý hoặc năm tài chính hiện tại. Khi đội ngũ bán hàng tạo ra trải nghiệm khách hàng thực sự thu hút khách hàng, họ đang cho thấy những khách hàng đó có giá trị như thế nào. Khách hàng sẽ nhận thấy sự liên lạc được cá nhân hóa đó và họ sẽ đền đáp những nỗ lực đó bằng lòng trung thành lâu dài – có thể trở thành loại khách hàng gắn bó mãnh liệt được gọi là khách hàng gắn bó. Những khách hàng trung thành đó, nếu được tham gia đúng cách, sẽ đóng vai trò là nguồn doanh thu lâu dài và đáng tin cậy. Họ cũng có thể trở thành đại sứ thương hiệu, truyền bá thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn, điều này sẽ giúp đạt được công việc kinh doanh mới.

Giống như câu nói cũ, “Thủy triều dâng cao sẽ nâng mọi con thuyền lên”, quá trình tương tác mạnh mẽ với khách hàng trong quá trình bán hàng có thể mang lại những tác động tích cực trên diện rộng đối với lợi nhuận. Hãy xem xét những gì Bain và Company tìm thấy khi nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính: việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% dẫn đến lợi nhuận tăng đáng kinh ngạc 25%. Và vì quá trình thu hút khách hàng mới có thể tốn kém từ 5 đến 25 lần nỗ lực để giữ chân khách hàng hiện tại, nên việc đầu tư vào việc giữ chân khách hàng là hợp lý.

Cơ hội bán thêm và bán chéo

Mặc dù khoản đầu tư đó có thể giúp giảm đáng kể tỷ lệ khách hàng bỏ đi — dẫn đến giá trị trọn đời của khách hàng lớn hơn và chi phí mua lại thấp hơn — nhưng nó cũng mở ra những con đường khác để tạo ra nhiều doanh thu hơn. Lấy ví dụ về bán thêm và bán chéo. Khi bạn đã phát triển được sự tương tác mạnh mẽ của khách hàng trong hoạt động bán hàng, do đó giành được sự tin tưởng và lòng trung thành, khách hàng của bạn sẽ ngày càng dễ tiếp nhận việc mua nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là tỷ lệ mở rộng lớn hơn cũng như việc áp dụng rộng rãi hơn các sản phẩm khác mà doanh nghiệp của bạn cung cấp, bao gồm cả những sản phẩm từ các thương hiệu khác trong danh mục đầu tư của bạn. Kết quả là gì? Tăng lợi nhuận ngắn hạn và dài hạn. Nói một cách đơn giản, bằng cách xây dựng sự tương tác mạnh mẽ của khách hàng trong chiến lược bán hàng — và quan trọng là cung cấp cho các chuyên gia bán hàng các công cụ tương tác bán hàng mạnh mẽ — bạn có thể vừa tăng giá trị trọn đời của khách hàng vừa vượt qua đối thủ cạnh tranh.

Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả để bán hàng

Không có chiến lược thu hút khách hàng nào sẽ hiệu quả nếu không có dữ liệu chính xác, kịp thời. Nếu tổ chức bán hàng của bạn mới bắt đầu đặt nền móng cho chiến lược tương tác, bước đầu tiên sẽ là sử dụng một CRM vững chắc. Nền tảng đó sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy của bạn, một nguồn thông tin hữu ích sẽ cho nhóm của bạn biết khách hàng của bạn là ai, họ là ai và họ đang mua gì — hoặc không mua. Nó cũng sẽ là nguồn dữ liệu quan trọng về những điểm khó khăn của khách hàng.

Nhưng hãy lưu ý: chỉ vì bạn biết lịch sử mua hàng và xu hướng hỗ trợ của khách hàng ở đâu không có nghĩa là bạn có thể gửi tin nhắn cho họ. Một chiến lược thu hút khách hàng hợp lý trong bán hàng đòi hỏi phải biết khi nào và ở đâu để tiếp cận, và không hơn thế nữa. Mục tiêu ở đây là làm sâu sắc thêm mối quan hệ, vì vậy một tổ chức bán hàng phải xem xét dữ liệu cẩn thận để hiểu cách tạo ra sự cân bằng phù hợp giữa quá nhiều và quá ít giao tiếp.

Cuối cùng, khách hàng nhận ra rằng các công ty mà họ bảo trợ có trong tay một lượng đáng kể dữ liệu cá nhân của họ và họ ngày càng mong đợi những doanh nghiệp đó sử dụng thông tin đó để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu của họ. Có lẽ không có gì khiến khách hàng khó chịu hơn việc chi hàng nghìn đô la cho một công ty chỉ để có cảm giác như họ chỉ được coi là một giao dịch. Đây là lý do tại sao việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa — được hỗ trợ bởi dữ liệu và được thực hiện cẩn thận — có thể là động lực mạnh mẽ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Lưu ý nhấn mạnh vào dữ liệu. Sự tham gia của khách hàng vào chiến lược bán hàng phải bao gồm các kế hoạch rõ ràng để tận dụng thông tin – thường được lưu trữ trong các hệ thống khác nhau – một cách khôn ngoan. Hãy nhớ rằng, một mối quan hệ tốt được xây dựng trên sự tin tưởng và khách hàng cần cảm thấy tin tưởng rằng dữ liệu cá nhân của họ được an toàn, bảo mật và chỉ được sử dụng để cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa nhằm cải thiện cuộc sống của họ.

Cách đo lường mức độ tương tác của khách hàng trong bán hàng

Hình thành chiến lược tương tác với khách hàng thôi là chưa đủ—để đạt được thành công thực sự, tổ chức bán hàng phải xác định mục tiêu của mình và thực hiện các cách để theo dõi và đo lường nỗ lực của mình. Làm như vậy sẽ đảm bảo rằng các nguồn lực không bị lãng phí và mọi trở ngại trong việc củng cố mối quan hệ với khách hàng đều được xác định kịp thời. Có một số trường hợp trong kinh doanh khi một nhóm có thể áp dụng quy trình “đặt nó và quên nó đi” và các chiến lược tương tác với khách hàng cũng không phải là ngoại lệ. Dưới đây là một số điều cần xem xét:

Xác định các số liệu tương tác của khách hàng có liên quan và xác định thành công sẽ như thế nào

Điều quan trọng là phải đo lường các số liệu nhất định như sự hài lòng, cảm tính và lượt giới thiệu của khách hàng – và một CRM tốt sẽ giúp bạn hiểu đội ngũ bán hàng của mình đang hoạt động như thế nào. Nhưng ngoài những số liệu tổng quát đó, bạn sẽ muốn đi sâu vào chi tiết thực tế của mức độ tương tác. Khách hàng phản ứng thế nào với những nỗ lực tương tác của bạn? Họ đang đọc sách trắng và các báo cáo dài hay họ đang tránh xa những thứ đó và thích xem các video ngắn được chia sẻ trên mạng xã hội? Và đừng quên đo tần suất — nếu ban đầu khách hàng phản hồi nhưng sau đó bắt đầu bỏ qua bạn, họ có thể bị choáng ngợp bởi lượng thông tin hoặc mức độ liên quan của nó. Tất cả dữ liệu này có thể giúp bạn tinh chỉnh chiến lược tương tác để bạn tối đa hóa tác động của chiến lược cũng như tài nguyên của mình.

Đặt cách thức và thời điểm dữ liệu được chia sẻ trong tổ chức

Chia sẻ và báo cáo dữ liệu từ sự tương tác của khách hàng trong chương trình bán hàng sẽ giúp tổ chức của bạn đạt được trạng thái cải tiến liên tục. Đảm bảo tạo trang tổng quan và các báo cáo thường xuyên khác, đồng thời xác định các bên liên quan cần dữ liệu đó. Khi bạn đã xác định được phương tiện và tần suất báo cáo, hãy tổ chức các cuộc họp nhóm thường xuyên để thảo luận xem điều gì hiệu quả và điều gì không.

Giám sát các lĩnh vực cần cải tiến và tạo ra một quy trình giải quyết các vấn đề

Các lĩnh vực cần cải thiện sẽ trở nên rõ ràng và tổ chức bán hàng của bạn sẽ cần tạo tiền đề để xoay chuyển tình thế. Ví dụ: đó có thể là một đội ngũ chuyên gia bán hàng giàu kinh nghiệm, những người có thể lập kế hoạch cải tiến và theo dõi tiến độ. Họ thậm chí có thể xác định các cá nhân cụ thể có thể được nhắm mục tiêu bằng hành trình tùy chỉnh của khách hàng, một chuyển động được thực hiện dễ dàng hơn nhờ CRM và các công cụ khác như nền tảng tương tác tiếp thị. Đây sẽ là một quá trình liên tục khi cơ sở khách hàng của bạn ngày càng phát triển.

Điều quan trọng là phải thử nghiệm nhiều chiến thuật khác nhau để đo lường mức độ tương tác của khách hàng – ví dụ: một số công ty sử dụng hệ thống tính điểm. Giả sử một khách hàng tải xuống một tờ giấy trắng: điều đó có thể tạo ra một điểm, trong đó một cuộc trò chuyện sâu sắc, có ý nghĩa với đại diện bán hàng có thể kiếm được 10 điểm. Ngoài ra, hãy nhớ chú ý đến các số liệu như giá trị trọn đời của khách hàng, vòng đời của khách hàng và quan trọng nhất là chất lượng tương tác.

Tận dụng công nghệ để tăng cường sự tương tác của khách hàng trong bán hàng

Nếu mục tiêu của bạn là tăng cường sự tương tác của khách hàng trong hoạt động bán hàng – và nó nên như vậy – thì việc áp dụng công nghệ phù hợp cho tổ chức của bạn sẽ là điều quan trọng nhất. Các công cụ này phải hoạt động cùng nhau, tích hợp liền mạch để có thể dễ dàng truy cập, phân tích và chia sẻ dữ liệu khách hàng.

• Bắt đầu với CRM. Là kho lưu trữ trung tâm dữ liệu khách hàng của bạn, CRM sẽ đóng một vai trò to lớn trong việc giúp tổ chức bán hàng của bạn đưa ra quyết định đúng đắn về sự tương tác của khách hàng. Nó sẽ cung cấp các phương tiện để bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, điều gì gây ấn tượng với họ và thậm chí cả tần suất bạn nên tương tác. Lý tưởng nhất là CRM của bạn phải dễ dàng tích hợp với hệ thống điện thoại của bạn — ghi lại cuộc gọi của khách hàng, cho dù liên quan đến dịch vụ hay bán hàng, có thể tiết lộ những hiểu biết có giá trị về cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
• Tận dụng nền tảng tiếp thị. Bạn sẽ muốn một công cụ vượt trội trong việc tạo ra sự tương tác tốt và hành trình kết nối của khách hàng. Vì vậy, nếu CRM cung cấp cho bạn dữ liệu và bối cảnh cần thiết để hiểu khách hàng của bạn cũng như mức độ tương tác sẽ cộng hưởng với họ, thì nền tảng tiếp thị tốt là công cụ giúp tổ chức của bạn mang lại trải nghiệm cá nhân hóa nhằm xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.
• Dựa vào AI để có thông tin chi tiết. Đừng dựa vào những ghi chú viết tay để hướng dẫn cuộc trò chuyện của khách hàng. Hãy tìm kiếm một công cụ cung cấp cho bạn hướng dẫn từng bước dựa trên dữ liệu khách hàng. Khi bạn có CRM được hỗ trợ bởi AI, bạn sẽ có các kế hoạch hành động tùy chỉnh phù hợp với mọi khách hàng.

Bắt đầu xây dựng sự gắn kết của khách hàng vào chiến lược bán hàng ngay hôm nay

Lợi ích của việc xây dựng chiến lược tương tác với khách hàng là rất rõ ràng. Bằng cách tạo ra một kế hoạch chu đáo, dựa trên dữ liệu để tăng cường mối quan hệ khách hàng, tổ chức bán hàng của bạn sẽ đặt nền tảng cho sự thành công trong tương lai và bảo vệ công ty của bạn khỏi những thăng trầm của một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Ban đầu, điều này có vẻ khó khăn và bạn sẽ cần phải điều chỉnh khi khám phá ra điều gì gây ấn tượng với khách hàng.

Nếu bạn bắt đầu với nền tảng CRM mạnh mẽ, có khả năng tùy chỉnh cao — được tăng cường bởi nền tảng tiếp thị và công cụ khảo sát — tổ chức bán hàng của bạn sẽ có được những hiểu biết quan trọng về cách cung cấp hoạt động cá nhân hóa nhất quán, hiệu quả. Và khi bạn hiểu khách hàng của mình và mang đến những trải nghiệm ấm áp, được cá nhân hóa khiến họ cảm thấy được nhìn nhận và đánh giá cao thì bạn sẽ nhận được kết quả mạnh mẽ.