Sự gắn kết của khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết

Published by Linh Nguyen Dieu at 23/05/2024

Định nghĩa về sự gắn kết của khách hàng: sự gắn kết của khách hàng là gì?

Sự gắn kết của khách hàng đo lường mức độ hiệu quả mà công ty tạo ra sự quan tâm đến sản phẩm của bạn, xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn và khuyến khích sự ủng hộ.

Giả sử có hai công ty bảo hiểm. Một, cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, giảm giá khi khách hàng tham gia nhưng tăng phí chính sách thường xuyên từ năm thứ hai. Người còn lại gửi tin nhắn thường xuyên về cách giảm phí bảo hiểm và đề xuất các tiện ích bổ sung dựa trên mức sử dụng của khách hàng.

Thương hiệu đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa nhắm vào điểm yếu chính thì cả hai đều hấp dẫn hơn. Nó khuyến khích khách hàng tiếp tục quay lại và khuyến khích niềm tin vào thương hiệu.

Sự tương tác liên quan đến trạng thái tâm trí của khách hàng nhưng bạn có thể định lượng nó bằng các số liệu như tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ rời bỏ khách hàng.

Mối liên kết giữa sự gắn kết của khách hàng vs trải nghiệm khách hàng vs sự hài lòng của khách hàng

Sự tham gia và sự hài lòng của khách hàng đều là hai nhánh của CX (trải nghiệm khách hàng) của thương hiệu bạn. Một thông tin chi tiết về cách bạn tương tác với khách hàng, trong khi thông tin còn lại đo lường cách họ nhìn nhận những nỗ lực này. Cả hai đều phản ánh cách khách hàng đánh giá trải nghiệm tổng thể.

Đây là cách ba thuật ngữ liên quan:

Trải nghiệm của khách hàng là nhận thức tổng thể về thương hiệu của bạn dựa trên các hoạt động tiếp thị và bán hàng , điểm tiếp xúc và kênh
Mức độ tương tác của khách hàng nêu chi tiết mức độ thương hiệu của bạn tương tác với khách hàng ở từng hoạt động, điểm tiếp xúc và kênh để khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại
Sự hài lòng của khách hàng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chiến lược tương tác và trải nghiệm tổng thể của bạn

Tại sao chiến lược thu hút khách hàng lại quan trọng?

Sự tương tác của khách hàng giúp bạn giữ chân người mua và đạt được lợi thế cạnh tranh so với những người khác trong lĩnh vực của bạn. Chỉ số CE mang lại kết quả rõ ràng cho các thương hiệu có sự tương tác thành công với khách hàng vì 85% trong số các thương hiệu này vượt mục tiêu doanh thu của họ.

So với các thương hiệu kém trưởng thành hơn, những công ty lấy khách hàng làm trung tâm này cũng nhận thấy:

Số phiên trên mỗi người dùng tăng gần 60% (một chỉ số tương tác chính)
Số lượt mua hàng tăng thêm khoảng 73% cho mỗi người dùng
Tỷ lệ giữ chân trong 90 ngày cao hơn 30%

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tương tác hiệu quả với khách hàng có thể chuyển thành kết quả kinh doanh thực sự giúp ích cho lợi nhuận của bạn.

Tại sao bạn cần các chiến lược tương tác khác nhau trong hành trình của khách hàng

Khách hàng có những động lực khác nhau tùy thuộc vào mức độ gắn bó của họ với thương hiệu của bạn. Cách bạn thu hút khách hàng trung thành sẽ khác với cách bạn thu hút người mới tìm hiểu về công ty của bạn.

Trên thực tế, có năm giai đoạn hành trình khách hàng riêng biệt, mỗi giai đoạn yêu cầu những chiến thuật riêng:

Nhận thức. Khách hàng tiềm năng làm quen với thương hiệu của bạn.
Sự xem xét. Khách hàng tiềm năng đánh giá lời đề nghị của bạn và so sánh nó với đối thủ cạnh tranh.
Phán quyết. Khách hàng mới cam kết mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Giữ lại. Khách hàng lâu dài tiếp tục mua hàng từ công ty của bạn.
Vận động. Những khách hàng hài lòng sẽ quảng bá thương hiệu của bạn tới bạn bè và gia đình.

Ban đầu, bạn cần phải làm việc chăm chỉ để chứng minh với khách hàng mới rằng thương hiệu của bạn đáng mua. Một thư viện nội dung hữu ích, sự hiện diện hấp dẫn trên mạng xã hội và quá trình làm quen có hướng dẫn có thể khuyến khích khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng.

Tuy nhiên, bạn cần phải nỗ lực khác để duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài (ví dụ: triển khai chương trình giới thiệu bán hàng). Nếu bạn không khiến mọi người quan tâm, đối thủ cạnh tranh của bạn có thể lôi kéo họ bằng những ưu đãi và tính năng mới hấp dẫn.

Việc theo kịp các tiêu chuẩn tương tác với khách hàng đang thay đổi cũng rất cần thiết. Ví dụ: cá nhân hóa từng là một thứ dễ có nhưng giờ đây nó trở thành một phần quan trọng đối với một số lượng đáng kể khách hàng.

Nghiên cứu của Twilio cho thấy những thương hiệu không cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa theo thời gian thực sẽ thua những thương hiệu làm được điều đó.

Khi các thương hiệu không cá nhân hóa trải nghiệm, cứ 10 khách hàng thì có 4 người tìm kiếm sản phẩm thay thế.

Hành động của người tiêu dùng khi thương hiệu không cá nhân hóa theo thời gian thực

Để xác định những gì khán giả của bạn cần để tiếp tục tương tác ở mỗi giai đoạn hành trình, hãy phân chia cơ sở khách hàng của bạn thành các nhóm hồ sơ khách hàng (ICP) lý tưởng và chân dung người mua. ICP giúp bạn xác định phân khúc đối tượng dựa trên tiêu chí rộng, trong khi chân dung người mua cung cấp cho bạn thông tin chi tiết hơn về khách hàng trong các phân khúc đó và cách giao tiếp tốt nhất với họ.

Sau đó, tạo các chiến lược riêng biệt cho từng giai đoạn trong hành trình khách hàng của bạn để nhắm mục tiêu vào mục đích và điểm khó khăn của từng nhóm hoặc từng cá nhân.

Cách tăng mức độ tương tác của khách hàng ở từng giai đoạn hành trình

Các chiến lược tương tác sẽ khác nhau cho dù bạn đang giao dịch với khách hàng tiềm năng, khách hàng mới hay những người ủng hộ trung thành. Tuy nhiên, 90% lãnh đạo CX cảm thấy khó xác định nên bắt đầu từ đâu khi cải thiện hành trình và trải nghiệm của khách hàng.

Dưới đây là chiến lược và ví dụ về mức độ tương tác của khách hàng để tăng mức độ tham gia ở từng giai đoạn hành trình.

Nhận thức: nhân bản hóa các tài khoản truyền thông xã hội của thương hiệu của bạn

Trong giai đoạn nhận thức, khách hàng tiềm năng chú ý đến công ty của bạn trên mạng xã hội hoặc thông qua các nỗ lực tiếp thị nội dung của bạn. Thu hút sự chú ý của mọi người trong giai đoạn chu kỳ bán hàng đầu tiên này để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

Ví dụ: một công ty từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp (B2B) đang tìm kiếm phần mềm nhắn tin nhóm mới có thể bắt gặp Quảng cáo Google cho Slack. Để cảm nhận về công ty, khách hàng tiềm năng sẽ truy cập tài khoản X (trước đây là Twitter) của Slack.

Vì các công ty B2B nhắm đến các doanh nghiệp khác nên nỗ lực nâng cao nhận thức về thương hiệu cần thu hút sự tham gia của những người bận rộn. Để làm được điều này, Slack đưa ra quan điểm nhân bản hóa các chiến dịch tiếp thị và nội dung truyền thông xã hội của mình.

Ví dụ: bài đăng danh sách kiểm tra này sử dụng nhiều biểu tượng cảm xúc để nổi bật so với các bài đăng đầy biệt ngữ khác. Nó cũng đề cập đến người đứng sau tài khoản bằng “của bạn”.

Nhận thức: tạo chiến lược tiếp thị nội dung tương tác

Mặc dù việc nhận diện thương hiệu chắc chắn có tác động nhưng việc sử dụng rộng rãi các kênh và nội dung của nhóm tiếp thị đã truyền tải được thông điệp.

Bạn có thể bắt đầu với nội dung đơn giản như cuộc thăm dò trên mạng xã hội hoặc khảo sát khách hàng để khuyến khích mọi người tương tác và cảm thấy gắn kết hơn với thương hiệu của bạn.

Cân nhắc: tự động hóa việc tiếp cận email để luôn được chú ý đến

Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng tiềm năng sẽ nghiên cứu và so sánh công ty của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Khi khách hàng tiềm năng đăng ký danh sách email của bạn, bạn có thể gửi nội dung tự động, thường xuyên để luôn được nhắc đến và tạo dựng niềm tin vào thương hiệu.

Cân nhắc: cải thiện mức độ tương tác của khách hàng với nội dung được cá nhân hóa

Cung cấp cho khách hàng tiềm năng cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm được cá nhân hóa mà bạn cung cấp bằng cách gửi cho họ nội dung có liên quan. Bạn có thể phân đoạn địa chỉ liên hệ dựa trên hành vi của họ (ví dụ: những người bày tỏ sự quan tâm đến một trong các tính năng của bạn).

Ví dụ: đại diện bán hàng của CRMVIET có thể gửi một nghiên cứu điển hình có liên quan tới một khách hàng tiềm năng cho biết họ đang xem xét phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên biểu mẫu web.

Giả sử khách hàng tiềm năng là một đại diện phi lợi nhuận muốn nâng cao hiệu quả của việc thu hút các nhà tài trợ và đối tác mới.

Nếu có thể, hãy tránh gửi email từ tên và địa chỉ thương hiệu ẩn danh (ví dụ: “từ bộ phận Hỗ trợ khách hàng” hoặc contact@brandname.com).

Cá nhân hóa hoạt động tiếp cận bằng phần giới thiệu người gửi và thêm ảnh để nhân hóa thông điệp.

Khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng, bạn có thể tiếp tục hoạt động tiếp cận này để thu hút họ.

Ví dụ: Netflix gửi email lôi kéo người đăng ký xem các chương trình và phim mà thuật toán cho rằng họ sẽ thích.

Dòng chủ đề sử dụng các chiến thuật cá nhân hóa như (các) tên người đăng ký và “Chúng tôi đã thêm một bộ phim mà bạn có thể thích” để khơi gợi sự tò mò.

Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng mà bạn thu thập qua biểu mẫu hoặc phương tiện truyền thông xã hội để cá nhân hóa trải nghiệm của mọi người hơn nữa và thuyết phục họ mua hoặc tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn.

Quyết định: đưa ra các chương trình khuyến mãi và giảm giá đặc biệt

Trong giai đoạn quyết định, khách hàng tiềm năng đã cân nhắc các lựa chọn của mình và sẵn sàng mua. Tuy nhiên, việc so sánh các đối thủ cạnh tranh có thể khó khăn đối với một số người. Trong trường hợp này, giảm giá và ưu đãi đặc biệt sẽ giúp chốt giao dịch.

Ví dụ: nhà bán lẻ ASOS của Anh giảm giá 10% cho tất cả khách hàng mới.

Nhà bán lẻ thương mại điện tử cũng đưa ra các chương trình giảm giá liên tục trong suốt cả năm để thu hút lại người đăng ký email.

Đôi khi chương trình giảm giá cụ thể hơn, chẳng hạn như giảm giá 20% cho một số trang phục được chọn.

Khi khách hàng đăng ký dịch vụ của bạn, ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Đảm bảo bạn có quy trình làm quen liền mạch, thân thiện với người dùng để hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các tính năng một cách nhanh chóng.

Giữ chân: triển khai CX đa kênh

Trong giai đoạn giữ chân, bạn muốn thuyết phục khách hàng hiện tại tiếp tục mua hàng của bạn. Việc cung cấp dịch vụ đa kênh cho thấy bạn cam kết mang lại trải nghiệm hấp dẫn, hàng đầu cho khách hàng.

Sự thay đổi này cũng có thể mang lại kết quả kinh doanh hữu hình. Nghiên cứu của Braze cho thấy nhắn tin đa kênh có thể dẫn đến số lượt mua hàng tăng gấp 6,5 lần.

Starbucks kết nối trải nghiệm ngoại tuyến (tại cửa hàng) và trực tuyến (ứng dụng di động) để thu hút khách hàng trên mọi nền tảng.

Ví dụ: khách hàng có thể đặt hàng trước trên thiết bị di động, thanh toán trực tiếp và sau đó quay lại ứng dụng để nhận thông báo về trạng thái đơn hàng.

Gã khổng lồ cà phê tiếp tục thu hút người dùng bằng AI phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra đề xuất được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng.

Thương hiệu này cũng nhận thấy rằng những khách hàng tương tác kỹ thuật số mua nhiều sản phẩm hơn gấp 2–3 lần. Bằng cách này, CX đa kênh dẫn đến tỷ lệ giữ chân và chuyển đổi cao hơn.

Mặc dù việc kết nối tất cả các kênh và điểm tiếp xúc của bạn có thể là một thách thức nhưng vẫn đáng để nghiên cứu khả năng tồn tại về mặt tài chính của chiến lược này.

Giữ chân: chủ động hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng

Việc yêu cầu phản hồi của khách hàng một cách nhất quán giúp mọi người tin tưởng rằng bạn là một thương hiệu đáng tin cậy sẵn sàng lắng nghe. Nó cũng gợi ý rằng bạn đánh giá cao ý kiến đóng góp của khách hàng và sẵn lòng thay đổi khi được bảo hành.

Vận động: tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn

Trong giai đoạn vận động , bạn muốn khách hàng trung thành nói với gia đình và bạn bè của họ về sản phẩm của bạn. Nếu thành công, bạn có thể khuyến khích bán thêm và giới thiệu để tăng doanh số bán hàng và thu hút khách hàng mới.

Việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết có thể cho khách hàng thấy bạn đánh giá cao hoạt động kinh doanh của họ. Bạn cũng không cần ngân sách hoặc nguồn lực vô tận để tạo ngân sách hoặc nguồn lực. Phần thưởng có thể bao gồm:

Những món quà
Giảm giá
Chứng từ
Sự kiện độc quyền
Nâng cấp sản phẩm
Ưu đãi từ các thương hiệu đối tác

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Sự gắn kết của khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết