Mối Quan hệ Khách hàng đang bị rạn nứt – AI có thể hàn gắn?

Con số đáng kinh ngạc là 51 tỷ USD doanh số bán hàng trực tuyến toàn cầu đã bị ảnh hưởng bởi trí tuệ nhân tạo (AI) trong thời gian Tuần lễ điện tử 2023, dành cho các ưu đãi có mục tiêu, đề xuất sản phẩm và các dịch vụ trò chuyện tổng hợp được hỗ trợ bởi AI. Vẫn còn phải xem liệu AI có thể tạo ra tác động đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng hay không.

Sau nhiều cuộc thảo luận nhiều năm về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và mối quan hệ khách hàng, khách hàng vẫn không hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Nhưng AI hứa hẹn sẽ thay đổi mọi thứ về cách các thương hiệu tương tác với khách hàng. Sự cải thiện không thể đến sớm được. 

Trường hợp thay đổi

• 74% khách hàng trong khảo sát đã gặp phải sự cố về dịch vụ hoặc sản phẩm trong năm qua, với 63% cảm thấy tức giận về trải nghiệm tiêu cực đó. 
• Số người tìm cách trả thù trải nghiệm tồi tệ đã tăng gấp ba lần trong vòng chưa đầy ba năm.
•  32% trong số những khách hàng khó chịu này đã nêu tên và chỉ trích các thương hiệu vi phạm trên mạng xã hội, tăng gấp 2 lần kể từ năm 2020. 

Cái nhìn của khách hàng

Điều gì còn thiếu trong mối quan hệ với khách hàng? Sự đồng cảm kỹ thuật số, đề cập đến việc các thương hiệu tạo ra những kết nối có ý nghĩa, giống con người với khách hàng của họ trong môi trường ảo.

• Bất cứ ai đã từng hét lên “hãy nói chuyện với người đại diện!” vào điện thoại hoặc cảm thấy thất vọng bởi các chatbot thiếu cá nhân hiểu được sự cần thiết của sự đồng cảm của con người đối với vấn đề của họ.
• Điều này khó đạt được khi các tương tác của khách hàng không được cá nhân hóa và dữ liệu khách hàng bị khóa trong nhiều hệ thống khác nhau. 

Sự khác biệt trông như thế nào

84% lãnh đạo CNTT tin rằng AI có tính sáng tạo sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Dịch vụ được mô phỏng lại dựa trên AI tổng hợp có thể mang lại: 

• Các chatbot thông minh hơn sẽ tự động hóa các phản hồi thông minh hơn, được cá nhân hóa hơn, có khả năng phân tích cảm xúc của khách hàng.
• Tự động tạo các bài viết kiến ​​thức tốt hơn để khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của mình.
• Tự động xác định các chuyên gia nội bộ trong toàn tổ chức để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn của khách hàng.

Đã đến lúc thiết lập lại mối quan hệ khách hàng của bạn

Các công ty đã tập trung vào trải nghiệm của khách hàng trong nhiều thập kỷ. Thị trường công nghệ quản lý trải nghiệm khách hàng trị giá 10 tỷ USD và tăng trưởng 16% mỗi năm. Các công ty thuê Giám đốc khách hàng và Giám đốc trải nghiệm, đồng thời thực hiện các bài tập “lập bản đồ hành trình khách hàng” để hiểu rõ hơn về vòng đời tương tác của khách hàng.

Vậy tại sao mọi thứ không tốt hơn? 

Như nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review đã phát hiện, các doanh nghiệp hình dung lại cách họ vận hành để lấy khách hàng làm trung tâm hơn sẽ phát triển mạnh. 

Điều quan trọng là các nhà lãnh đạo cấp cao, những người thiết lập và ủng hộ văn hóa đặt khách hàng lên hàng đầu, đồng thời điều chỉnh dữ liệu, hệ thống và con người để đoàn kết xung quanh khách hàng. Hiện tại, chỉ có 15% công ty có cái nhìn thống nhất về dữ liệu khách hàng và khả năng sử dụng thông tin chi tiết về dữ liệu khách hàng. 

Các công ty hàng đầu tích hợp dữ liệu giữa các phòng ban có thể có được cái nhìn 360 độ về khách hàng và sử dụng thông tin chi tiết đó để trở nên đồng cảm hơn với kỹ thuật số.

Ví dụ: Einstein GPT, AI sáng tạo đầu tiên trên thế giới dành cho CRM, cung cấp nội dung do AI tạo ra trên mọi hoạt động bán hàng, dịch vụ, tiếp thị, thương mại và tương tác CNTT.

Chatbot thông minh hơn

Có điều gì khó chịu hơn một chatbot đưa ra các câu trả lời soạn sẵn hoặc một menu các lựa chọn không giải quyết được vấn đề không? Tự động hóa việc tạo ra các phản hồi chatbot thông minh hơn, được cá nhân hóa hơn dựa trên dữ liệu CRM đáng tin cậy có thể thực sự hiểu, dự đoán và phản hồi đến các vấn đề. Nó cũng cung cấp các câu trả lời sáng suốt hơn cho các câu hỏi đa sắc thái của khách hàng, bằng cách phân tích cảm xúc và nhận dạng các mẫu. Tất cả những điều này sẽ giúp ích cho nhân viên hỗ trợ, những người có thể xem xét phản hồi trước khi tiếp cận khách hàng.

Tự phục vụ tốt hơn

Cơ bản của AI là tạo nội dung tự động. Nó sẽ được sử dụng để soạn thảo các bài viết kiến ​​thức dựa trên ghi chú trường hợp dịch vụ, lịch sử nhắn tin và dữ liệu về bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và thương mại. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ có nguồn thông tin đầy đủ, trực quan và sâu hơn nhiều để tự phục vụ, giảm bớt một số áp lực cho các trung tâm cuộc gọi và đại lý khi phân tách trường hợp. 

Xử lý trường hợp nhanh hơn

Các đại lý dịch vụ có thể xử lý tốt hơn các vấn đề phức tạp hơn khi họ rút ra được kiến ​​thức chuyên môn từ khắp tổ chức. Điều này được gọi là trường hợp tràn ngập. Bằng cách sử dụng AI, các bài học từ các đàn trước có thể được chia sẻ và áp dụng rộng rãi. Nó có thể xác định ai có kỹ năng tốt nhất để giải quyết vấn đề, đồng thời có thể đề xuất các giải pháp và thông tin liên lạc để theo dõi nhanh chóng và thậm chí tự động hóa nhiều khía cạnh của đàn. 

Trải nghiệm của khách hàng là tạo ra kết nối giữa con người với nhau được xây dựng trên sự tin tưởng. Ví dụ: quá trình phát triển AI của Salesforce ưu tiên các rào cản sản phẩm tích hợp sẵn giúp người dùng xác định các quy trình có rủi ro cao, đánh giá khả năng gây hại và giảm thiểu rủi ro một cách chiến lược đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của họ. 

Tuy nhiên, công nghệ cứng nhắc, thiếu cá nhân thường khiến các công ty ngày càng rời xa khách hàng của mình. Cơ hội bây giờ với AI hứa hẹn sẽ thay đổi điều đó.