Khảo sát Sự Hài lòng của Khách hàng là gì?

Published by Linh Nguyen Dieu at 05/04/2024

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì?

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ. Những cuộc khảo sát này thường yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ với sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác gần đây.

Nó cũng có thể giúp bạn phân khúc đối tượng của mình theo nhiều cách, bao gồm nhân khẩu học, tâm lý, cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ, thói quen mua hàng và mức độ hài lòng tổng thể. Phân khúc này có thể giúp bạn cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi cụ thể của các phân khúc khách hàng khác nhau nhằm cải thiện mức độ trung thành và khả năng giữ chân.

Một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng có thể được thực hiện thông qua nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau, từ chatbot đến email. Các câu hỏi có thể được cấu trúc (với các tùy chọn trả lời được xác định trước) hoặc kết thúc mở (nơi khách hàng có thể cung cấp câu trả lời chi tiết).

Mục tiêu là thu thập thông tin dịch vụ từ dữ liệu định lượng và định tính để tìm hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng, xem những gì đang hoạt động và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tại sao khảo sát sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng để hiểu được trải nghiệm của khách hàng. Chúng giúp bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và cho bạn biết điều gì hiệu quả và điều gì không để bạn có thể không ngừng cải thiện. Bạn có thể sử dụng những thông tin chi tiết về dữ liệu này để đưa ra quyết định tốt hơn về cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tốt hơn.

Chúng cũng giúp bạn hiểu rõ hơn về sở thích của khách hàng để bạn có thể điều chỉnh các dịch vụ của mình và cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Bạn thậm chí có thể tìm ra cách bạn có thể cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh.

Quan trọng nhất, các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ và trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn. Điều này giúp củng cố mối quan hệ khách hàng và xây dựng lòng trung thành, từ đó có thể dẫn đến tăng doanh thu.

Cách tạo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào những gì công ty bạn muốn biết. Bạn có thể thiết kế một cái để hiểu được sự hài lòng tổng thể của khách hàng và một cái khác để đào sâu vào các phần cụ thể của trải nghiệm khách hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ.

Để tiết kiệm thời gian, bạn có thể sử dụng AI để tạo khảo sát cho mình. Ví dụ: bạn có thể hỏi: “Viết cho tôi một bản khảo sát dành cho những khách hàng đã gọi điện về sản phẩm x nhưng có điểm hài lòng của khách hàng thấp trong năm qua”. Hãy chắc chắn có sự đánh giá của con người để đảm bảo độ chính xác của cuộc khảo sát.

Bạn cũng có thể sử dụng AI tổng hợp để giúp bạn quyết định cuộc khảo sát khách hàng nào sẽ dành cho khách hàng nào theo phân khúc. AI sáng tạo có thể phân tích dữ liệu khách hàng để xác định các mẫu và sở thích trong các phân khúc khác nhau. Ví dụ: nó có thể đề xuất gửi một khảo sát cho khách hàng có CSAT cao trong quá khứ và một khảo sát khác cho khách hàng có CSAT thấp trong quá khứ. Gửi khảo sát của bạn đến đúng khách hàng có thể cải thiện khả năng nhận được thông tin chi tiết có ý nghĩa hơn.

Bất kể mục tiêu của bạn là gì, đây là cách thiết lập để thành công:

Xác định mục đích rõ ràng: Trước khi bắt đầu, hãy quyết định những gì bạn muốn biết. Ví dụ: nếu bạn muốn biết khách hàng thấy trải nghiệm tự phục vụ của họ với công ty bạn dễ dàng như thế nào, hãy tập trung câu hỏi vào tính dễ sử dụng của dịch vụ tự phục vụ.
Khảo sát ngắn gọn: Khách hàng có thể muốn cung cấp phản hồi cho bạn, nhưng nếu bạn thực hiện bản khảo sát quá dài hoặc phức tạp, bạn có thể không nhận được đủ phản hồi hoặc phản hồi chất lượng. Giới hạn số lượng câu hỏi – cho dù bạn sử dụng câu hỏi có cấu trúc, câu hỏi mở hay kết hợp cả hai loại. Hãy cho họ biết thời gian họ sẽ hoàn thành bản khảo sát của bạn.
Kết hợp các câu hỏi định lượng và định tính: Mỗi loại câu hỏi cung cấp những hiểu biết sâu sắc riêng. Các câu hỏi định lượng cung cấp dữ liệu số có thể được phân tích và đo lường bằng điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Dữ liệu định tính giúp giải thích “lý do” đằng sau dữ liệu định lượng. Yêu cầu khách hàng của bạn đánh giá trải nghiệm của họ theo thang số. Kết thúc bằng một câu hỏi gợi ý phản hồi mở để họ có thể giải thích ý nghĩa của chúng bằng lời nói của mình.
Cá nhân hóa và cụ thể: Nghiên cứu cho thấy 61% khách hàng cho biết hầu hết các công ty đều coi họ như một con số. Đây là nơi phát huy sức mạnh của CRM và tự động hóa với khả năng gửi email được cá nhân hóa kèm theo tên khách hàng và các tương tác trước đó với doanh nghiệp của bạn trên quy mô lớn. Dấu ấn cá nhân có thể tăng tỷ lệ phản hồi bằng cách khiến khách hàng của bạn cảm thấy họ quan trọng với tư cách là con người. Điều này cũng giúp cải thiện sự tương tác của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.
Chọn phương thức phân phối: Phương thức phân phối của bạn phải phù hợp với tùy chọn giao tiếp của khán giả, cho dù đó là giọng nói, email, mạng xã hội hay trò chuyện trực tiếp. Nếu bạn không biết phương pháp tốt nhất, hãy thử nghiệm các tùy chọn khác nhau để xem phương pháp nào mang lại cho bạn nhiều phản hồi nhất.
Chú ý thời gian: Gửi bản khảo sát của bạn khi trải nghiệm vẫn còn mới mẻ trong tâm trí khách hàng nhưng cho họ đủ thời gian để đưa ra ý kiến. Việc liên lạc sau một cuộc trò chuyện quan trọng hoặc một cột mốc quan trọng có thể giúp bạn thu thập được những phản hồi chính xác và hữu ích hơn.
Hành động dựa trên phản hồi: Mục đích của việc thu thập dữ liệu là làm điều gì đó với nó. Khi bạn thực hiện thay đổi dựa trên phản hồi của khách hàng, hãy cho họ biết thông qua email được cá nhân hóa, thông báo trong ứng dụng hoặc thông báo trên mạng xã hội. Cho khách hàng thấy phản hồi của họ ảnh hưởng như thế nào đến sự thay đổi sẽ tạo dựng niềm tin và khiến họ có nhiều khả năng giới thiệu bạn với người khác hơn — cũng như phản hồi các cuộc khảo sát trong tương lai.
Suy ngẫm về các khảo sát trước đó: Không phải tất cả các khảo sát được cung cấp đều cung cấp dữ liệu bạn muốn. Nhìn vào các khảo sát trước đây để biết khảo sát nào trước đây đã hoạt động tốt và khảo sát nào có thể được cải thiện để có kết quả tốt hơn.

Các loại câu hỏi về dịch vụ khách hàng và ví dụ

Bạn đã sẵn sàng tạo bản khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng của riêng mình. Bạn biết cách đưa vào các loại câu hỏi khác nhau tùy thuộc vào loại phản hồi bạn muốn. Nhưng bạn nên áp dụng cách tiếp cận cụ thể nào?

Câu hỏi của bạn có thể từ chung chung đến cụ thể tùy thuộc vào thông tin bạn đang theo dõi. Ví dụ: thang đánh giá có thể giúp bạn hiểu mức độ hài lòng chung và đặt điểm chuẩn CSAT.

Nhưng bạn muốn biết thêm về trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm cụ thể hoặc tính năng của sản phẩm? Hãy cân nhắc việc để họ nói với bạn bằng lời của họ.

Dưới đây là 8 loại câu hỏi và ví dụ để giúp bạn bắt đầu:

1. Sự hài lòng chung: Thông thường, đây là xếp hạng để đánh giá mức độ hài lòng chung với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Ví dụ: “Trên thang điểm từ 1 đến 5, bạn hài lòng ở mức độ nào với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi?”

2. Trải nghiệm cụ thể: Tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng với các khía cạnh hoặc tương tác khác nhau với doanh nghiệp của bạn bằng cách sử dụng các câu hỏi mở.

Ví dụ: “Vui lòng mô tả trải nghiệm gần đây mà bạn có với nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi.”

3. Đề xuất cải tiến: Tìm kiếm phản hồi hữu ích về cách cải thiện.

Ví dụ: “Chúng tôi có thể làm gì để giúp bạn có trải nghiệm tốt hơn với trung tâm liên hệ của chúng tôi trong tương lai?”

4. Cách sử dụng sản phẩm: Hiểu cách khách hàng thường tương tác với những gì bạn cung cấp.

Ví dụ: “Bạn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi như thế nào?”

5. Nhân khẩu học: Thu thập thông tin cơ bản để phân khúc đối tượng của bạn tốt hơn.

Ví dụ: “Bạn ở đâu?”

6. Tâm lý học: Khám phá thái độ và hành vi của khách hàng.

Ví dụ: “ Đối với bạn, tính năng request quan trọng đến mức nào? “

7. Thang đo sự hài lòng: Định lượng mức độ hài lòng dựa trên dịch vụ gần đây hoặc trải nghiệm tổng thể với công ty của bạn.

Ví dụ: “Trên thang điểm từ 1 đến 10, trong đó 10 là tốt nhất và 1 là tệ nhất, bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm contact center của mình ngày hôm nay?”

8. Viết vào: Đây là cơ hội để bạn đặt những câu hỏi cụ thể và hiểu thêm một chút về ngữ cảnh. Khách hàng có thể thoải mái bày tỏ suy nghĩ của mình và cung cấp thông tin mà bạn không thể thu thập bằng các định dạng khác.

Ví dụ: “Theo cách nói của bạn, trải nghiệm của bạn với sản phẩm của chúng tôi như thế nào?”

Các trường hợp sử dụng hàng đầu cho khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Thay vì là một công cụ giải quyết khủng hoảng sau sự việc, các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng nên được sử dụng một cách chủ động để tìm hiểu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hãy sử dụng chúng sớm và thường xuyên để khám phá thông tin có giá trị ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng và cải thiện cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của bạn.

Hãy xem xét một vài ví dụ.

Hiểu phản hồi của khách hàng qua các điểm tiếp xúc

Khi nào nên sử dụng: Sau khi khách hàng tương tác với nhóm dịch vụ của bạn hoặc định kỳ để đo lường chất lượng dịch vụ theo thời gian.

Mọi tương tác với doanh nghiệp của bạn, bao gồm call center, mua hàng tại cửa hàng hoặc cuộc hẹn offline, đều mang lại cơ hội thu thập thông tin chi tiết. Nếu ai đó gọi điện về máy rửa chén bị hỏng, hãy thực hiện một cuộc khảo sát. Yêu cầu họ đánh giá trải nghiệm của người điều phối, cuộc hẹn dịch vụ tại hiện trường hoặc bản thân sản phẩm. Để có bức tranh đầy đủ, hãy gửi một bản khảo sát sau khi họ lên lịch sửa chữa và một bản khảo sát khác sau khi hoàn thành.

Cách tiếp cận này giúp bạn hiểu mức độ hài lòng của khách hàng với các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp bạn, từ dịch vụ khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ tại hiện trường và chất lượng sản phẩm. Nó cũng giúp xác định những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện ở các giai đoạn khác nhau.

Ngăn chặn tình trạng rời bỏ khách hàng và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Khi nào nên sử dụng: Nếu khách hàng bày tỏ sự thất vọng với một sản phẩm, đã hủy dịch vụ hoặc cho biết họ có thể sẵn sàng mua ở nơi khác, hãy sử dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để thu thập phản hồi và khắc phục vấn đề.

Các cuộc khảo sát có thể là một công cụ mạnh mẽ trong việc xác định những khách hàng có nguy cơ gặp rủi ro và lý do có thể khiến họ rời bỏ. Bằng cách hỏi khách hàng về trải nghiệm và sự hài lòng của họ, bạn sẽ phát hiện ra những người có thể sẵn sàng rời bỏ đối thủ cạnh tranh và cần được chú ý thêm.

Hỏi những khách hàng không hài lòng về phản hồi của họ và những gì có thể cải thiện để họ ở lại. Sau đó, thêm câu trả lời của họ vào hồ sơ khách hàng và theo dõi hỗ trợ được cá nhân hóa. Nếu bạn có sẵn các hướng dẫn để giữ chân khách hàng, chẳng hạn như ưu đãi và ưu đãi được cá nhân hóa, thì đây là thời điểm tốt để sử dụng chúng để lấy lại sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Xác định nơi bạn đang làm đúng

Khi nào nên sử dụng: Sau khi khách hàng thể hiện mức độ hài lòng cao với tương tác gần đây hoặc cột mốc quan trọng trong hành trình khách hàng của họ.

Mặc dù các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng có thể cho bạn thấy phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng của bạn còn thiếu sót ở đâu, nhưng chúng cũng chỉ ra những gì bạn đang làm đúng. Các cuộc khảo sát thường tiết lộ những người ủng hộ thương hiệu của bạn – những khách hàng có nhiều khả năng giới thiệu bạn với người khác, đánh giá cao thương hiệu của bạn một cách công khai trên mạng xã hội và mua thêm.

Phân tích các câu trả lời khảo sát tích cực và phản hồi để tìm tín hiệu về mức độ hài lòng cao. Củng cố những hành vi tích cực của nhóm dịch vụ của bạn và ăn mừng những thành công quanh năm. Bạn cũng có thể sử dụng những tương tác và phản hồi tích cực của khách hàng — ví dụ về những điều bạn đang làm tốt — làm cơ hội đào tạo và huấn luyện.

Thử nghiệm thị trường để tìm giải pháp, sản phẩm, dịch vụ mới

Khi nào nên sử dụng: Trước khi bạn giới thiệu một giải pháp mới, hãy khảo sát những khách hàng có CSAT cao, những người có nhiều khả năng đưa ra phản hồi trước khi giải pháp được tung ra và ủng hộ giải pháp đó khi giải pháp đó được tung ra thị trường.

Bằng cách nhắm mục tiêu đến những khách hàng đã có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp của bạn trong quá khứ, bạn có nhiều khả năng nhận được phản hồi hữu ích từ họ hơn. Hãy cân nhắc việc đưa ra một phần thưởng khuyến khích, chẳng hạn như một chiếc áo len miễn phí, nếu họ tham gia vào cuộc khảo sát của bạn. Bạn có thể đánh giá sự quan tâm, xác thực ý tưởng sản phẩm của mình, tìm hiểu những tính năng họ thích, xác định các lĩnh vực cần cải thiện, v.v. Bằng cách này, bạn có thể giải quyết mọi vấn đề trước khi ra mắt sản phẩm, đảm bảo rằng bạn cung cấp giải pháp đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Một khách hàng hài lòng cũng có nhiều khả năng trở thành người chấp nhận sớm hơn và là người ủng hộ sản phẩm của bạn sau khi sản phẩm ra mắt. Họ có thể giới thiệu nó cho người khác thông qua giới thiệu truyền miệng hoặc trên các nền tảng truyền thông xã hội trong thời gian thực. Hãy theo dõi những đánh giá này và ghi nhận phản hồi của họ ngay lập tức. Hãy chắc chắn hỏi họ xem họ có tham gia vào chương trình tham khảo khách hàng của bạn hay không, cũng như trong các nghiên cứu điển hình, câu chuyện của khách hàng và hội thảo trên web. Sự ủng hộ của họ giúp xây dựng niềm tin, thu hút khách hàng mới và thúc đẩy hoạt động kinh doanh.

Phát triển theo mong đợi của khách hàng

Phản hồi được thu thập từ các cuộc khảo sát không chỉ hướng dẫn doanh nghiệp của bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình; nó cũng có thể giúp bạn cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Hiểu được những gì khách hàng đánh giá cao nhất có thể giúp bạn trau dồi quy trình của mình để phát triển khi sở thích của khách hàng thay đổi. Phản hồi nhất quán về kỳ vọng của khách hàng cũng giúp nhóm của bạn duy trì sự linh hoạt.

Nếu khách hàng thường xuyên cho công ty của bạn năm sao, hãy xem xét các cuộc khảo sát tiếp theo. Đặt những câu hỏi mở để thu thập thông tin về những phần cụ thể trong trải nghiệm mà họ thích và chính xác những gì họ thích. Ví dụ: nếu bạn muốn họ đảm nhận việc giải quyết khiếu nại, hãy hỏi điều gì khiến nó nổi bật. Phản hồi chi tiết cho phép bạn tiếp tục mang lại những trải nghiệm tuyệt vời.

Cách sử dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để tạo lợi thế cho bạn

Với các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, bạn không cần phải là người có khả năng đọc được suy nghĩ. Bằng cách hỏi, lắng nghe, hành động và giao tiếp, bạn xây dựng một chu trình liên tục để cải thiện. Khi bạn triển khai các thay đổi dựa trên phản hồi của khách hàng, hãy chia sẻ những cập nhật đó với khách hàng của bạn ngay lập tức. Điều này có thể giúp họ cảm thấy được tôn trọng, dẫn đến lòng trung thành và sự hài lòng cao hơn.

Hãy nhớ rằng: các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng chỉ có giá trị khi dữ liệu họ thu thập được. Đặt câu hỏi phù hợp, đúng cách, vào đúng thời điểm sẽ tăng tỷ lệ phản hồi và cung cấp cho bạn thông tin chi tiết phù hợp để hành động. Cho khách hàng thấy bạn cam kết mang đến cho họ trải nghiệm tuyệt vời. Đó là điều khiến họ quay trở lại để biết thêm.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Khảo sát Sự Hài lòng của Khách hàng là gì?