Hướng dẫn giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng

Published by Linh Nguyen Dieu at 02/07/2026

Làm thế nào để bắt đầu từ những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải?

Khi triển khai một chiến dịch tiếp thị hướng ra bên ngoài, những người hoàn toàn xa lạ không quan tâm đến các tính năng sản phẩm hay những cột mốc quan trọng của công ty bạn. Họ chỉ quan tâm đến những khó khăn thường ngày của chính mình. Trong video ngắn này, bạn sẽ tìm hiểu lý do tại sao bạn cần vượt ra ngoài những thông tin nhân khẩu học cơ bản và liên tục thử nghiệm các góc độ chiến dịch khác nhau dựa trên những khó khăn thực tế của người dùng để thu hút sự chú ý.

Những vấn đề mà khách hàng gặp phải là gì và tại sao chúng lại quan trọng?

Những điểm khó khăn của khách hàng là những vấn đề cụ thể, sự thất vọng hoặc nhu cầu chưa được đáp ứng mà mọi người gặp phải trong cuộc sống hoặc công việc, đặc biệt là khi tương tác với sản phẩm và thương hiệu.

Việc xác định các vấn đề gây khó khăn giúp các đội ngũ tiếp thị và bán hàng vượt ra khỏi những thông điệp hời hợt để tăng cường sự tương tác và cuối cùng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Khi bạn biết điều gì đang cản trở khách hàng tiềm năng đạt được mục tiêu hoặc thực hiện giao dịch mua bán, bạn có thể định vị giải pháp của mình xoay quanh vấn đề cần giải quyết.

Những điểm chính cần lưu ý từ bài viết về những khó khăn của khách hàng

Việc nhận diện các loại vấn đề mà khách hàng gặp phải giúp đội ngũ kinh doanh xây dựng các thông điệp tiếp thị phản ánh trực tiếp những khó khăn thực tế mà người dùng đang gặp phải.
Việc phát hiện ra những khó khăn cụ thể trong quá trình bán hàng ngay từ các cuộc gọi tìm hiểu ban đầu sẽ giúp ngăn chặn tình trạng trì trệ trong các giao dịch sau này.
Việc đồng bộ hóa các vấn đề khó khăn và giải pháp của doanh nghiệp trong một nền tảng CRM tập trung đảm bảo rằng các nhóm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng luôn có đầy đủ thông tin cần thiết.

Các loại vấn đề mà khách hàng gặp phải (kèm ví dụ)

Việc nhận biết các vấn đề mà khách hàng gặp phải sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc điều chỉnh cách tiếp cận, câu hỏi tìm hiểu nhu cầu và các bước theo dõi.

Đa số thuộc một trong bốn loại sau:

Những khó khăn về tài chính bao gồm chi phí, tính minh bạch về giá cả và hạn chế về ngân sách. Ví dụ, khách hàng tiềm năng cảm thấy họ đang trả quá nhiều cho giải pháp hiện tại hoặc khó có thể biện minh cho việc đầu tư vào một giải pháp mới.
Những khó khăn về năng suất xoay quanh việc mất bao lâu hoặc cần bao nhiêu công sức thủ công để hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng. Ví dụ, một nhóm bán hàng dựa vào bảng tính hoặc các công cụ riêng lẻ để quản lý quy trình bán hàng, làm chậm quá trình làm việc của họ.
Những điểm khó khăn trong quy trình phát sinh từ sự ma sát trong các quy trình làm việc hiện có hoặc chính hành trình của khách hàng. Ví dụ, việc nhập dữ liệu thủ công làm tăng nguy cơ sai sót của con người trong các quy trình nội bộ, điều mà các thương hiệu SaaS thường giải quyết bằng các tính năng tự động hóa.
Các vấn đề khó khăn trong hỗ trợ khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, cả trước và sau khi mua hàng. Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ chậm hoặc các tùy chọn tự phục vụ không trực quan, nhanh chóng làm giảm lòng tin của khách hàng.

Nhiều khách hàng phải đối mặt với nhiều loại khó khăn khác nhau.

Ví dụ, một điểm yếu trong quy trình (quá trình hội nhập nhân viên khó hiểu) có thể tạo ra một điểm yếu về năng suất (lãng phí thời gian). Cuối cùng, điều đó dẫn đến một điểm yếu về tài chính (nguồn lực phải chi ra để khắc phục vấn đề).

Những vấn đề như vậy cũng thúc đẩy người mua bắt đầu tìm kiếm các giải pháp mới hoặc ít nhất là sẵn sàng chuyển sang công ty khác khi họ tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của công ty đó. Khoảng một nửa số người tiêu dùng cho biết trong một nghiên cứu của Genesys rằng họ sẽ tìm kiếm các thương hiệu mới chỉ sau một vài trải nghiệm không tốt.

Những điểm khó khăn của khách hàng xuất hiện trong hành trình mua hàng

Những vấn đề mà khách hàng gặp phải có thể xuất hiện ở nhiều giai đoạn trong hành trình mua hàng, định hình cách khách hàng tiềm năng chuyển từ giai đoạn nhận thức ban đầu đến khi mua hàng và cả sau đó.

Mức độ ma sát ở mỗi giai đoạn sau đây ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng tiềm năng có tiếp tục tương tác, chuyển đổi hay rời khỏi quy trình bán hàng hay không. Chính những rủi ro này khiến việc phòng ngừa chúng trở nên vô cùng quan trọng.

Giai đoạn hành trình của người mua	Những điểm khó khăn thường gặp	Tác động có thể xảy ra
Nhận thức	Thiếu thông tin rõ ràng Đề xuất giá trị không rõ ràng Nội dung sản phẩm chất lượng thấp	Khách hàng tiềm năng mất hứng thú hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh có thông điệp rõ ràng hơn.
Xem xét	Khó khăn trong việc so sánh các lựa chọn Thiếu chức năng (cảm nhận hoặc thực tế) Giá cả không phù hợp	Các thương vụ bị đình trệ hoặc chuyển sang các lựa chọn thay thế có vẻ hoàn thiện hơn hoặc mang lại giá trị tốt hơn.
Mua	Sự nhầm lẫn về giá cả Quy trình thanh toán phức tạp Phí ẩn Các tùy chọn thanh toán hạn chế	Các giao dịch bị bỏ dở, tỷ lệ chốt đơn thấp hơn và nỗ lực bán hàng lãng phí sẽ làm giảm lợi nhuận.
Sau khi mua hàng	Ma sát trong quá trình gia nhập Thời gian chờ đợi lâu để được hỗ trợ khách hàng. Kỳ vọng không được đáp ứng (tức là, sự thành công của khách hàng không đạt được)	Mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng thấp hơn, giá trị trọn đời của khách hàng (LTV) giảm và các đánh giá tiêu cực có thể cản trở các giao dịch mới.

Việc liên kết các điểm khó khăn với các giai đoạn trong hành trình khách hàng sẽ tạo ra bức tranh rõ ràng hơn về những yếu tố cản trở việc chốt giao dịch. Từ đó, bạn có thể thực hiện các cải tiến có mục tiêu vào chiến lược bán hàng và tiếp thị của mình.

Giả sử người dùng mới phàn nàn về việc phải lặp lại thông tin trong các cuộc gọi. Một cải tiến cụ thể là ghi lại tất cả các tương tác với khách hàng vào hệ thống CRM. Với đầy đủ ngữ cảnh, đội ngũ hỗ trợ khách hàng có thể bỏ qua việc hỏi những câu hỏi cơ bản và đi thẳng đến việc giải quyết vấn đề.

Làm thế nào để xác định những vấn đề khách hàng đang gặp phải: 4 nguồn thông tin đáng tin cậy

Khám phá những thách thức mà khách hàng của bạn gặp phải trong suốt hành trình mua hàng bằng cách khai thác những thông tin giá trị từ các nguồn này.

1. Cuộc trò chuyện bán hàng

Các cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu khách hàng và các cuộc họp bán hàng là nơi mà các vấn đề khó khăn của khách hàng dễ dàng được nêu ra nhất.

Hãy lắng nghe những lời phản đối lặp đi lặp lại, những sự thất vọng được người mua mô tả bằng chính lời lẽ của họ và những khoảng cách giữa giải pháp hiện tại họ cung cấp và những gì họ cần.

2. Phản hồi của khách hàng

Phiếu yêu cầu hỗ trợ, đánh giá trực tuyến, khảo sát, diễn đàn và mạng xã hội đều cho thấy những xu hướng chung về sự không hài lòng của khách hàng.

Hãy tìm hiểu những lời phàn nàn phổ biến và các yêu cầu tính năng thường xuyên được lặp lại để hiểu rõ hơn các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Hãy chú ý kỹ đến ngôn ngữ mà mọi người sử dụng để mô tả các vấn đề của khách hàng. Bạn có thể sử dụng điều này trong nội dung bán hàng hoặc để tinh chỉnh hồ sơ khách hàng tiềm năng.

3. Các chỉ số bán hàng và tiếp thị

Các con số tiết lộ những mô hình mà chỉ riêng các cuộc trò chuyện không thể bỏ sót. Sử dụng các báo cáo và bảng điều khiển của CRM để phân tích sâu hơn các chỉ số như:

Tỷ lệ chuyển đổi ở mỗi giai đoạn của quy trình
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tỷ lệ giữ chân khách hàng theo từng phân khúc
Độ dài chu kỳ giao dịch trung bình
Điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT)

Ví dụ, nếu tỷ lệ giao dịch bị đình trệ cao ở giai đoạn đề xuất, có thể có vấn đề liên quan đến giá cả hoặc lòng tin mà nhóm của bạn chưa giải quyết trong quá trình tìm hiểu.

Giải pháp có thể là làm cho giá cả rõ ràng hơn trên trang web của bạn, hoặc tích hợp thêm bằng chứng xã hội vào nội dung hỗ trợ bán hàng.

Nếu điểm CSAT thấp, vấn đề có thể là do hứa hẹn quá nhiều về giá trị trong các cuộc trò chuyện bán hàng hoặc không đáp ứng được kỳ vọng về hỗ trợ khách hàng.

4. Hành vi khách hàng

Hãy chú ý đến những gì khách hàng làm chứ không chỉ những gì họ nói với bạn.

Những hành động như bỏ dở một bước trong quy trình onboarding hoặc lặp đi lặp lại cùng một giải pháp tạm thời thường cho thấy những vấn đề khó khăn mà không được đề cập trong cuộc trò chuyện.

Việc ghi lại phiên giao dịch và phân tích sản phẩm có thể giúp bạn phát hiện ra các mô hình có vấn đề.

Ví dụ, người dùng ứng dụng của bạn có đang đặt lại thông tin đăng nhập nhiều hơn mức cần thiết không? Điều này có thể làm nổi bật một vấn đề về trải nghiệm người dùng (UX) hoặc bảo mật cần được điều tra.

Khi kết hợp những hiểu biết về hành vi với những gì bạn nghe được trong các cuộc gọi và thấy trong các đánh giá, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn nhiều về nơi xảy ra mâu thuẫn.

4 cách đơn giản để giải quyết những khó khăn của khách hàng

Việc xác định các vấn đề khó khăn chỉ có giá trị nếu nhóm của bạn hành động để giải quyết chúng. Dưới đây là bốn cách để biến những hiểu biết thành những cải tiến có thể đo lường được.

1. Tối ưu hóa quy trình và luồng công việc

Hãy lập sơ đồ các giai đoạn mà khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại thường xuyên gặp khó khăn và đơn giản hóa chúng.

Nếu khách hàng tiềm năng liên tục gặp khó khăn ở một giai đoạn cụ thể nào đó, chẳng hạn như quá trình tiếp nhận khách hàng hoặc xem xét hợp đồng, hãy lập sơ đồ quy trình hiện tại, xác định điểm nghẽn và đơn giản hóa nó.

Ngay cả những thay đổi nhỏ cũng tạo nên sự khác biệt. Tự động hóa một bước thủ công hoặc làm rõ một chuỗi email khó hiểu có thể loại bỏ đủ trở ngại để giúp các giao dịch được tiến hành suôn sẻ.

2. Cải thiện chức năng sản phẩm

Sử dụng phản hồi và dữ liệu sử dụng để ưu tiên những thay đổi sản phẩm có tác động lớn nhất.

Nếu khách hàng liên tục yêu cầu một tính năng hoặc bỏ dở quy trình làm việc ở cùng một bước, đó là tín hiệu rõ ràng cho thấy có một lỗ hổng cần được khắc phục. Mặc dù bạn có thể không trực tiếp kiểm soát quá trình phát triển sản phẩm, nhưng bạn có thể phản hồi lại cho các nhóm liên quan.

Trong trường hợp việc thay đổi toàn bộ sản phẩm cần thời gian, hãy cân nhắc các giải pháp tạm thời như cải thiện tài liệu hướng dẫn, hướng dẫn trong ứng dụng hoặc các đề xuất giải pháp thay thế.

3. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Giảm thời gian phản hồi và cung cấp cho nhân viên hỗ trợ đầy đủ thông tin về mọi tương tác với khách hàng.

Các kho kiến thức và chatbot giúp thực hiện thay đổi ban đầu, trao quyền cho khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ đồng thời tìm hiểu thêm về sản phẩm của bạn mà không ảnh hưởng đến nguồn lực của công ty.

Hệ thống CRM ghi lại mọi điểm tiếp xúc với từng khách hàng sẽ xử lý thay đổi thứ hai, nhờ đó không ai phải giải thích vấn đề của mình hai lần.

Trong khảo sát về trải nghiệm khách hàng (CX) của Genesys, 51% người tiêu dùng cho biết họ muốn các thương hiệu dự đoán ý định của họ và chủ động đưa ra giải pháp. Điều đó có nghĩa là cần tạo ra một hệ thống cung cấp hỗ trợ dự đoán dựa trên các tương tác thực tế trong quá khứ.

4. Cải thiện quy trình bán hàng và theo dõi sau bán hàng

Cá nhân hóa các thông tin liên lạc tiếp theo dựa trên những vấn đề cụ thể mà khách hàng tiềm năng đã chia sẻ trong các cuộc trò chuyện ban đầu.

Việc theo dõi sát sao, đúng thời điểm và trong bối cảnh phù hợp, sẽ biến sự quan tâm thành cam kết hoặc loại bỏ những khách hàng tiềm năng không phù hợp. Cả hai kết quả đều giúp công ty bạn bán được nhiều hơn cho đúng người, từ đó tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV).

Tự động hóa lời nhắc và chuỗi sự kiện để đảm bảo các bước theo dõi không bị bỏ sót, ngay cả khi nhóm của bạn đang quản lý một khối lượng giao dịch lớn.

Sử dụng CRM để xác định và giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng.

Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống được xây dựng chuyên dụng để theo dõi các vấn đề khách hàng gặp phải và chuyển đổi những hiểu biết đó thành các quy trình làm việc có thể lặp lại. Thay vì dựa vào những ghi chú rải rác hoặc trí nhớ, mọi tương tác và điểm dữ liệu mà các thành viên nhóm cần đều được lưu trữ ở một nơi, giúp dễ dàng xử lý.

Đây là cách một hệ thống CRM bán hàng xuất sắc hỗ trợ quy trình:

Tập trung hóa tương tác và phản hồi của khách hàng. Mọi ghi chú cuộc gọi, email và yêu cầu hỗ trợ đều được ghi lại cùng với thông tin liên hệ hoặc giao dịch, đảm bảo nhóm của bạn luôn có đầy đủ ngữ cảnh.
Theo dõi các vấn đề khó khăn xuyên suốt các giao dịch và giai đoạn. Sử dụng các trường tùy chỉnh hoặc thẻ để phân loại các vấn đề khó khăn khi chúng xuất hiện trong quá trình tìm hiểu. Theo thời gian, các mô hình sẽ xuất hiện, giúp định hình thông điệp và định vị thương hiệu của bạn.
Tăng cường khả năng hiển thị quy trình bán hàng. Bảng điều khiển và báo cáo làm nổi bật những điểm giao dịch bị đình trệ, những phản đối nào thường xuyên xảy ra nhất và những khâu theo dõi nào bị bỏ sót.
Tự động hóa các bước theo dõi để giảm thiểu khoảng trống. Tự động hóa quy trình làm việc đảm bảo không có khách hàng tiềm năng nào bị bỏ quên, ngay cả khi nhóm của bạn đang quản lý một lượng khách hàng tiềm năng lớn.
Biến những hiểu biết sâu sắc thành quy trình làm việc có thể lặp lại . Khi bạn xác định được một vấn đề chung mà khách hàng gặp phải, hãy tích hợp nó vào quy trình bán hàng của bạn. Tạo các mẫu, chuỗi hành động và lời nhắc hoạt động để giải quyết vấn đề đó một cách nhất quán.

Lời kết

Những vấn đề mà khách hàng gặp phải chính là trọng tâm của mọi chiến lược bán hàng và tiếp thị hiệu quả.

Các đội ngũ bán hàng hiệu quả nhất thường chẩn đoán vấn đề trước rồi mới đưa ra giải pháp sau. Nhân viên bán hàng sử dụng các cuộc trò chuyện thực tế, phản hồi và dữ liệu có cấu trúc để hiểu nhu cầu thực sự của người mua trước khi cố gắng bán sản phẩm.

Khung phương pháp này đơn giản và có thể lặp lại: xác định vấn đề cần giải quyết, xác thực nó bằng nhiều nguồn thông tin và xây dựng các hệ thống giúp nhóm của bạn hành động dựa trên những hiểu biết đó một cách nhất quán.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Hướng dẫn giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng