Contact Us

Dịch vụ khách hàng chủ động: Bạn đọc được suy nghĩ khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng ngày nay, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước khi họ bày tỏ chính là tiêu chuẩn vàng. Trong khi nghiên cứu của chúng tôi phát hiện ra rằng 61% chuyên gia dịch vụ cho biết tổ chức của họ giải quyết vấn đề một cách chủ động, thì chỉ có 1/3 khách hàng đồng ý! Điều này mở ra nhiều cơ hội để cải thiện khi nói đến dịch vụ khách hàng chủ động.

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng trong giây lát. Hãy tưởng tượng bạn bước vào một cửa hàng nơi nhân viên chào đón bạn bằng tên và cung cấp chính xác những gì bạn cần mà không cần bạn phải yêu cầu. Đây không phải là tầm nhìn trong tương lai; bạn có thể cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng chủ động này ngay hôm nay.

Hãy cùng xem dịch vụ khách hàng chủ động có thể giúp bạn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng như thế nào.

Dịch vụ khách hàng chủ động là gì?

Dịch vụ khách hàng chủ động là một cách tiếp cận có tư duy hướng tới tương lai, dự đoán và giải quyết nhu cầu của khách hàng trước khi chúng phát sinh. Không giống như dịch vụ khách hàng phản ứng, tức là phản hồi các vấn đề sau khi chúng phát sinh, dịch vụ khách hàng chủ động nhằm mục đích ngăn ngừa các vấn đề xảy ra, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng tin và lòng trung thành. 

Để cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động, bạn cần hiểu đầy đủ về khách hàng của mình. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để xác định xu hướng, điểm khó khăn và thậm chí là sở thích giao tiếp. Bạn có thể sử dụng nhiều công cụ và nền tảng khác nhau để thu thập dữ liệu này, chẳng hạn như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và quản lý phản hồi. Khi bạn có cái nhìn toàn diện về mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, bạn có thể dự đoán và điều chỉnh dịch vụ chủ động của mình cho phù hợp.

Những lợi ích chính của dịch vụ khách hàng chủ động là gì?

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng chủ động mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn, bao gồm:

  • Phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn: Bằng cách chủ động xác định và giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề, bạn có thể giảm số lượng các vấn đề của khách hàng leo thang lên các cấp cao hơn. Điều này giúp nhóm của bạn tiết kiệm thời gian quý báu, cho phép họ tập trung vào các mục tiêu kinh doanh quan trọng khác như thúc đẩy tăng trưởng doanh thu thông qua việc bán thêm.
  • Mối quan hệ khách hàng tốt hơn: Nghiên cứu cho thấy 81% chuyên gia dịch vụ cho biết khách hàng mong đợi sự quan tâm cá nhân nhiều hơn trước đây. Dịch vụ khách hàng chủ động cho phép bạn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu riêng của từng khách hàng, điều này có thể dẫn đến mối quan hệ có ý nghĩa hơn.
  • Cải thiện lòng trung thành của khách hàng : Khi bạn giải quyết và giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề lớn, bạn cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ. Cách tiếp cận chủ động này thúc đẩy lòng tin và lòng trung thành, giúp khách hàng có nhiều khả năng gắn bó với doanh nghiệp của bạn trong thời gian dài.
  • Tăng trưởng kinh doanh: Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với người khác, dẫn đến cải thiện điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT) và tăng giới thiệu truyền miệng. Điều này có thể thúc đẩy tăng trưởng đáng kể cho doanh nghiệp của bạn, vì khách hàng hài lòng trở thành người ủng hộ tốt nhất của bạn để thu hút khách hàng mới thông qua các đánh giá và khuyến nghị tích cực của họ.

Công cụ và công nghệ phục vụ khách hàng chủ động

Công nghệ phù hợp là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ khách hàng chủ động. Nền tảng của nó là một hệ thống thống nhất các công cụ và công nghệ để dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trọng tâm của hệ thống này là hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quản lý và phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng. Bằng cách sử dụng AI và máy học, CRM trích xuất những thông tin chi tiết có giá trị để dự đoán hành vi và sở thích của khách hàng, cho phép doanh nghiệp của bạn cung cấp hỗ trợ phù hợp và kịp thời.

Các công nghệ mới nổi như các tác nhân AI giúp nâng cao hơn nữa dịch vụ khách hàng chủ động. Các tác nhân cung cấp hỗ trợ ngay lập tức, được cá nhân hóa cho cả các vấn đề đơn giản và phức tạp, hiểu và phản hồi các thắc mắc của khách hàng theo cách trò chuyện một cách chính xác. Sử dụng dữ liệu về hành vi và sản phẩm, các tác nhân có thể xác định nhu cầu tiềm năng của khách hàng và chủ động liên hệ với họ bằng thông tin và thực hiện các bước tiếp theo.

Ví dụ về dịch vụ khách hàng chủ động trong thực tế

Nhiều ngành công nghiệp đã sử dụng dịch vụ khách hàng chủ động để vượt quá mong đợi của khách hàng. Hãy cùng xem xét bốn trường hợp sử dụng:

  • Ngân hàng: Hãy xem xét một ngân hàng phát hiện hoạt động bất thường trên tài khoản của khách hàng và liên hệ ngay với họ để xác nhận tính hợp pháp của giao dịch. Biện pháp dịch vụ khách hàng chủ động này bảo vệ tiền của khách hàng và đảm bảo với họ về cam kết của ngân hàng đối với sự an toàn tài chính của họ.
  • Nhà cung cấp dịch vụ Internet: Với AI và IoT, nhà cung cấp dịch vụ Internet có thể theo dõi hiệu suất mạng và thu thập dữ liệu để xác định sự cố trước khi chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo kết nối liền mạch và nâng cao sự hài lòng.
  • Chăm sóc sức khỏe: Các phòng khám có thể quản lý các cuộc hẹn hiệu quả hơn bằng cách gửi lời nhắc, cung cấp các tùy chọn lên lịch lại và cung cấp thông tin cập nhật kịp thời. Điều này làm giảm tình trạng không đến khám và cải thiện trải nghiệm chung của bệnh nhân. 
  • Ô tô: Các đại lý ô tô có thể cung cấp dịch vụ bảo dưỡng kịp thời dựa trên lịch sử xe và cách sử dụng của khách hàng, kéo dài tuổi thọ của xe và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Bất kể ngành nào, thông báo chủ động có thể giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho công ty. Mỗi ngành đều có danh sách thông báo riêng, chẳng hạn như nhắc nhở cuộc hẹn, lịch thanh toán, số dư tài khoản, mức tồn kho, tình trạng sẵn có của mặt hàng và yêu cầu bảo trì. Bằng cách sử dụng quy trình làm việc và tích hợp, và gửi những thông báo này thông qua kênh ưa thích của khách hàng, có thể tránh được một số lượng lớn các liên hệ, thúc đẩy lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

Làm thế nào để vượt qua những trở ngại thường gặp trong dịch vụ khách hàng chủ động

Dịch vụ khách hàng chủ động, mặc dù có lợi, nhưng không phải là không có rào cản. Hãy cùng khám phá ba rào cản và cách bạn có thể vượt qua chúng:

  1. Cân bằng giữa tính chủ động và tính xâm phạm: Dịch vụ khách hàng chủ động không nên gây phiền hà cho khách hàng của bạn. Để tránh bị coi là xâm phạm, hãy luôn xin sự đồng ý của khách hàng. Giữ các kênh liên lạc mở về các kênh dịch vụ khách hàng và tần suất bạn sẽ liên hệ. Sử dụng dữ liệu khách hàng một cách có trách nhiệm và tôn trọng quyền riêng tư của họ.
  2. Các kho dữ liệu và hệ thống không kết nối: Dịch vụ không kết nối là nguồn chính gây ra sự thất vọng cho khách hàng. Đừng để khách hàng của bạn phải lặp lại chính mình. Tích hợp các nền tảng dịch vụ khách hàng, CRM và các hệ thống liên quan khác bằng các công cụ để có được cái nhìn toàn diện về dữ liệu khách hàng của bạn. Phá vỡ các kho dữ liệu để cho phép hỗ trợ liền mạch, được cá nhân hóa và chủ động trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng.
  3. Hạn chế về tài nguyên và công nghệ : Đầu tư vào các công cụ tiên tiến như AI và tự động hóa để tăng cường năng lực của nhóm bạn. Triển khai nền tảng dịch vụ khách hàng toàn diện hỗ trợ tương tác đa kênh và cho phép khách hàng của bạn nhận dịch vụ trên kênh họ chọn. Đảm bảo thường xuyên đào tạo nhóm của bạn về các công nghệ mới nhất và các phương pháp hay nhất.

Có được lợi thế cạnh tranh với dịch vụ khách hàng chủ động

Bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận chiến lược đối với dịch vụ khách hàng chủ động, công ty của bạn có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ kịp thời, được cá nhân hóa và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. 

Đầu tiên, dịch vụ khách hàng chủ động cho phép doanh nghiệp của bạn phát hiện và giải quyết vấn đề kịp thời. Điều này có thể giúp tiết kiệm đáng kể chi phí và thời gian. Doanh nghiệp của bạn có thể ngăn chặn những trục trặc nhỏ leo thang thành khủng hoảng lớn — tiết kiệm tiền bạc và thời gian cho doanh nghiệp, giảm tình trạng kiệt sức cho nhóm của bạn và cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng chủ động cũng thúc đẩy lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích việc kinh doanh lặp lại và giới thiệu tích cực. Đánh giá và khuyến nghị của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể có thể nâng cao đáng kể danh tiếng thương hiệu của bạn 24/7.

009Bet

Kuwin

SV66

78Win