Trong dịch vụ khách hàng ngày nay, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước khi họ bày tỏ chính là tiêu chuẩn vàng. Trong khi nghiên cứu của chúng tôi phát hiện ra rằng 61% chuyên gia dịch vụ cho biết tổ chức của họ giải quyết vấn đề một cách chủ động, thì chỉ có 1/3 khách hàng đồng ý! Điều này mở ra nhiều cơ hội để cải thiện khi nói đến dịch vụ khách hàng chủ động.
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng trong giây lát. Hãy tưởng tượng bạn bước vào một cửa hàng nơi nhân viên chào đón bạn bằng tên và cung cấp chính xác những gì bạn cần mà không cần bạn phải yêu cầu. Đây không phải là tầm nhìn trong tương lai; bạn có thể cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng chủ động này ngay hôm nay.
Hãy cùng xem dịch vụ khách hàng chủ động có thể giúp bạn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng như thế nào.
Mục lục
Dịch vụ khách hàng chủ động là một cách tiếp cận có tư duy hướng tới tương lai, dự đoán và giải quyết nhu cầu của khách hàng trước khi chúng phát sinh. Không giống như dịch vụ khách hàng phản ứng, tức là phản hồi các vấn đề sau khi chúng phát sinh, dịch vụ khách hàng chủ động nhằm mục đích ngăn ngừa các vấn đề xảy ra, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng tin và lòng trung thành.
Để cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động, bạn cần hiểu đầy đủ về khách hàng của mình. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để xác định xu hướng, điểm khó khăn và thậm chí là sở thích giao tiếp. Bạn có thể sử dụng nhiều công cụ và nền tảng khác nhau để thu thập dữ liệu này, chẳng hạn như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và quản lý phản hồi. Khi bạn có cái nhìn toàn diện về mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, bạn có thể dự đoán và điều chỉnh dịch vụ chủ động của mình cho phù hợp.
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng chủ động mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn, bao gồm:
Công nghệ phù hợp là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ khách hàng chủ động. Nền tảng của nó là một hệ thống thống nhất các công cụ và công nghệ để dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trọng tâm của hệ thống này là hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quản lý và phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng. Bằng cách sử dụng AI và máy học, CRM trích xuất những thông tin chi tiết có giá trị để dự đoán hành vi và sở thích của khách hàng, cho phép doanh nghiệp của bạn cung cấp hỗ trợ phù hợp và kịp thời.
Các công nghệ mới nổi như các tác nhân AI giúp nâng cao hơn nữa dịch vụ khách hàng chủ động. Các tác nhân cung cấp hỗ trợ ngay lập tức, được cá nhân hóa cho cả các vấn đề đơn giản và phức tạp, hiểu và phản hồi các thắc mắc của khách hàng theo cách trò chuyện một cách chính xác. Sử dụng dữ liệu về hành vi và sản phẩm, các tác nhân có thể xác định nhu cầu tiềm năng của khách hàng và chủ động liên hệ với họ bằng thông tin và thực hiện các bước tiếp theo.
Nhiều ngành công nghiệp đã sử dụng dịch vụ khách hàng chủ động để vượt quá mong đợi của khách hàng. Hãy cùng xem xét bốn trường hợp sử dụng:
Bất kể ngành nào, thông báo chủ động có thể giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho công ty. Mỗi ngành đều có danh sách thông báo riêng, chẳng hạn như nhắc nhở cuộc hẹn, lịch thanh toán, số dư tài khoản, mức tồn kho, tình trạng sẵn có của mặt hàng và yêu cầu bảo trì. Bằng cách sử dụng quy trình làm việc và tích hợp, và gửi những thông báo này thông qua kênh ưa thích của khách hàng, có thể tránh được một số lượng lớn các liên hệ, thúc đẩy lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng chủ động, mặc dù có lợi, nhưng không phải là không có rào cản. Hãy cùng khám phá ba rào cản và cách bạn có thể vượt qua chúng:
Bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận chiến lược đối với dịch vụ khách hàng chủ động, công ty của bạn có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ kịp thời, được cá nhân hóa và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Đầu tiên, dịch vụ khách hàng chủ động cho phép doanh nghiệp của bạn phát hiện và giải quyết vấn đề kịp thời. Điều này có thể giúp tiết kiệm đáng kể chi phí và thời gian. Doanh nghiệp của bạn có thể ngăn chặn những trục trặc nhỏ leo thang thành khủng hoảng lớn — tiết kiệm tiền bạc và thời gian cho doanh nghiệp, giảm tình trạng kiệt sức cho nhóm của bạn và cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng chủ động cũng thúc đẩy lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích việc kinh doanh lặp lại và giới thiệu tích cực. Đánh giá và khuyến nghị của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể có thể nâng cao đáng kể danh tiếng thương hiệu của bạn 24/7.