Contact Us

Customer Experience là gì? Sự khác nhau với User Experience

customer experience

Customer experience là gì? Trải nghiệm khách hàng có quan trọng đối doanh nghiệp không? Customer experience và User experience có sự khác nhau hay không

customer experience là gì

Cùng CRMVIET, khám phá câu trả lời theo bài viết dưới đây:

Customer experience là gì?

 Customer experience là những trải nghiệm của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Customer experience có thể gồm nhiều các yếu tố, nhưng nó thực sự làm sôi sục nhận thức của khách hàng về thương hiệu. 

 Bạn nghĩ sản phẩm của bạn chất lượng tốt, độc đáo với khách hàng mục tiêu của mình. Nhưng Customer experience lại không được như vậy. Đôi khi khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm này không tốt. Nó không đáp ứng nhu cầu thực sự mà khách hàng muốn. 

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng

Ý nghĩa của Customer experience

Quản lý nhận thức của khách hàng là vô cùng quan trọng. Điều đó quan trọng nhất trong các điều quan trọng mà một thương hiệu nên làm. Mọi thông tin phản hồi của khách hàng. từ facebook, tin nhắn, gmail hay các nguồn khác nên được lưu trữ lại. Nó sẽ là thông tin quý giá để cải tiến sản phẩm và dịch vụ của bạn. 

 Ví dụ: một công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng kém chuyên nghiệp, không tận tâm phục vụ khách hàng. Khi khách hàng gọi điện đến quan tâm đến sản phẩm và dịch, đội hỗ trợ lại không chỉ dẫn, nói qua loa. Khách hàng sẽ đánh giá thương hiệu này. Họ có thể chuyển sang công ty đối thủ. Chắc chắn thương hiệu của bạn sẽ không được đánh giá cao. 

Những khiếu nại của khách hàng thường gặp

Những khiếu nại của khách hàng thường gặp

Mặt khác, một công ty thuê những người đam mê và đào tạo họ yêu thích sản phẩm sẽ tỏa sáng và có khả năng giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời và nhận thức mạnh mẽ về thương hiệu. Nhiều thứ khác có thể đóng góp vào nhận thức tổng thể, bao gồm chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ của cửa hàng hoặc dễ dàng điều hướng trang web. Dành thời gian để đảm bảo rằng mỗi bước trong hành trình của khách hàng đều mạnh mẽ sẽ tạo ra nhận thức tốt và khiến nhiều khả năng khách hàng sẽ quay lại và nói với bạn bè của họ về công ty của bạn. Nhận thức của khách hàng rất mong manh và có thể thay đổi theo từng tương tác, vì vậy việc liên tục duy trì trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ là vô cùng quan trọng.

Nhận thức của khách hàng là một trong những khía cạnh có giá trị nhất của một công ty. Quản lý nhận thức đó dưới mọi hình thức nên là ưu tiên hàng đầu và là trách nhiệm của mỗi người trong tổ chức.

Sự khác nhau giữa Customer experience và User experience 

Phạm vi của mỗi khái niệm

User experience có nghĩa là trải nghiệm của người dùng/khách hàng. Chủ yếu là hoạt động khách hàng dùng thử các sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, họ đánh giá về sản phẩm đó. 

Ví dụ: Công ty về thiết kế game. User experience là những trải nghiệm về giao diện game, đồ họa trong game, nhân vật, tốc độ. 

tiếp cận khách hàng tiềm năng

trải nghiệm khách hàng

Customer experience  có phạm vi rộng, bao trùm user experience. Trải nghiệm khách hàng không chỉ là trải nghiệm sản phẩm mà còn là trải nghiệm marketing như quảng cáo, pr, chương trình khuyến mại, văn hóa công ty. 

Ví dụ: Khi bạn đến ngân hàng, ngoài sử dụng dịch vụ của họ, bạn còn trải nghiệm về thái độ phục vụ, cảm nhận về không gian,…..

Ví dụ  về sự khác nhau:

  • Customer experience tốt, User experience xấu 

Bạn mua một máy tính, giao diện của nó lại khá phức tạp, gây khó khăn cho người dùng.Bạn cảm thấy khó chịu vì nó. Nhưng bạn gọi điện nhờ sự tư vấn của bộ phận hỗ trợ công ty. Họ xin lỗi bạn, gây khó chịu cho bạn. Sau đó, họ tận tình chỉ dẫn cho bạn, bạn đã học được cách sử dụng phần mềm. Họ còn gửi món quà nhỏ đến xin lỗi bạn. Bạn cảm thấy tốt hơn. 

Cảm nhận khó chịu mà bạn sử dụng giao diện  mới là User experience xấu. Tâm trạng của bạn tốt hơn khi nhận quà xin lỗi và tư vấn tận    tình là Customer experience tốt. 

màn hình giao diện của crmviet phù hợp với nhà quản lý

  • Customer experience xấu, User experience tốt 

Giao diện mới của trang web mua hàng tốt hơn, phù hợp với người dùng hơn. Khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn khi sử dụng. Tuy nhiên để đặt một đơn hàng trên mạng, bạn phải chờ mất 5 phút mới đăng ký xong. Bạn bị mất quá nhiều thời gian để có được sản phẩm đó. 

User experience tốt là khi khách hàng cảm thấy dễ sử dụng giao diện mới. Thời gian chờ đợi gây khó chịu cho khách hàng là Customer experience xấu. 

Tổng kết:

Với thông tin trên, hy vọng bạn đã tìm ra câu trả lời:”Customer experience  là gì?”. Sự khác biệt giữa Customer experience và User experience, các nhà quản lý cần cân nhắc khi đưa ra chiến dịch liên quan đến khách hàng. Chúc bạn” kết thân khách hàng, bật cao doanh số”.

Tags

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,