Contact Us

Customer centric và 6 cách xây dựng văn hóa Customer centric

Customer centric là lấy khách hàng làm trung tâm để tìm tòi sáng tạo ra những sản phẩm mới hay trải nghiệm mới. Ngày nay, sản phẩm trên thị trường vô cùng đa dạng, phong phú, chất lượng thì ngày càng cải tiến. Một sản phẩm tốt chưa chắc đã giữ chân được khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn có sản phẩm tốt và dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Chắc chắn khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp của bạn. 

CUSTOMER CENTRIC

CUSTOMER CENTRIC

Tuy nhiên việc áp dụng chiến lược Customer centric vào doanh nghiệp là không hề đơn giản. Trong khi văn hóa doanh nghiệp chưa phù hợp để thực hiện chiến lược này. Cùng khám phá ngay 6 cách để xây dựng Customer centric:

Xây dựng sự đồng cảm của khách hàng – một trong những bí kíp Customer centric 

Đồng cảm hay cảm tình là một trong những cách lấy lòng khách hàng của bạn. Chỉ có đồng cảm với khách hàng, bạn mới hiểu khách hàng muốn gì. Rất ít công ty hiểu điều này thực sự quan trọng. 

>>> Quy trình marketing bán hàng chăm sóc khách hàng cơ bản

Về cơ bản, sự đồng cảm với khả năng là xác định nhu cầu, cảm xúc của khách hàng. Chỉ khi nắm bắt cảm xúc của khách hàng, các nhà kinh doanh hay marketer mới tìm ra insight khách hàng. Doanh nghiệp mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và hợp lý. 

Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp với chiến lược Customer centric, các nhà quản trị nên bắt tay vào làm. Thay vì họ chỉ đưa ra các thông báo. Đối với các nhà quản trị, khách hàng trực tiếp của họ là nhân viên. Nếu muốn nhân viên của mình lấy khách hàng làm trung tâm thì họ nên coi nhân viên là trung tâm của họ. Điều này hơi khác lạ so với những cách quản trị thông thường. 

Nhà quản trị đồng cảm với nhân viên của mình, thấu hiểu những khó khăn hay nhu cầu của họ. Khi họ được thấu hiểu thì  truyền thông chiến lược Customer centric hiệu quả tốt hơn. 

CUSTOMER CENTRIC

khách hàng là trung tâm của mọi trải nghiệm

Định hướng khách hàng đặc biệt trong doanh nghiệp 

Trong doanh nghiệp, khách hàng đặc biệt của nhà quản trị là nhân viên của mình. Mỗi nhân viên mới khi vào doanh nghiệp cần được định hướng tư tưởng Customer centric. Tư tưởng Customer centric cần được xây dựng ngay từ đầu, đặc biệt nhân viên mới. 

Ngay trong quá trình phỏng vấn, nhà tuyển dụng nên đặt câu hỏi về vấn đề lấy khách hàng làm trung tâm. Qua câu trả lời của ứng viên, biết được quan điểm của người đó, hình thành văn hóa cho những nhân viên mới. Việc tuyển dụng nhân viên, chọn nhân viên phù hợp với văn hóa doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. 

CUSTOMER CENTRIC

khách hàng là trung tâm của sự sáng tạo, sản phẩm

Hiểu khách hàng – nhân viên trong chiến lược Customer centric

Sự thấu hiểu giữa khách hàng và nhân viên sẽ là cầu nối bền chặt doanh nghiệp với khách hàng của mình. Mỗi doanh nghiệp sẽ có hình thức khác nhau để xây dựng mối quan hệ này. 

>>> Làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp?

Để khách hàng có thể hiểu hơn về nhân viên trong doanh nghiệp, họ được phép biết những thông tin cơ bản về nhân viên. Khi khách hàng biết thông tin cơ bản của nhân viên trong doanh nghiệp, niềm tin của họ đối với doanh nghiệp tăng. Doanh nghiệp nên tổ chức các buổi chăm sóc khách hàng để khách hàng và nhân viên có cơ hội hiểu nhau hơn. 

Nhân viên trong doanh nghiệp nên tới các buổi trải nghiệm khách hàng. Ở đó, nhân viên quan sát và tìm hiểu được nhu cầu khách hàng, vấn đề khách hàng gặp phải. Sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm cũng rất cần thiết. 

CUSTOMER CENTRIC

Thấu hiểu khách hàng

Tạo điều kiện tương tác trực tiếp với khách hàng – CUSTOMER CENTRIC 

Các công ty cần phát triển các cách để nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả trong các chức năng của văn phòng trở lại. Mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều ảnh hưởng đến khách hàng, có thể gián tiếp. Vì vậy mọi nhân viên đều có thể hưởng lợi từ việc tương tác với khách hàng để hiểu rõ hơn về họ và tìm hiểu về những thành công và thách thức của họ.

Airbnb coi chủ nhà, những người thuê nhà của họ, là khách hàng, vì vậy nó tạo điều kiện cho các tương tác giữa nhân viên với chủ nhà bằng cách yêu cầu nhân viên ở lại thuê Airbnb bất cứ khi nào họ đi công tác. Công ty cũng yêu cầu nhân viên cho phép chủ nhà ở lại với họ khi họ tham dự các cuộc họp tại văn phòng Airbnb. Hơn nữa, nhân viên tham gia vào một sự kiện thường niên cùng với chủ nhà để họ cùng nhau thảo luận về việc học hỏi từ năm trước và kế hoạch cho năm tới.

Hầu hết các mô hình kinh doanh của các tổ chức có thể không cho phép tiếp xúc trực tiếp với nhân viên – khách hàng một cách hữu cơ như Airbnb, nhưng các nhà lãnh đạo vẫn có thể tạo điều kiện cho các tương tác bằng cách cho phép nhân viên quan sát nhóm tập trung, bán hàng và hỗ trợ, thăm khách hàng và đi xe cùng, và hợp tác phòng thí nghiệm sáng tạo, và tham gia vào các sự kiện của khách hàng như các cuộc họp hội đồng tư vấn và hội nghị ngành.

Tăng tương tác với khách hàng

Văn hóa nhân viên hay doanh nghiệp ảnh hưởng đến kết quả

Mỗi khách hàng khi mua sản phẩm của bạn, họ không chỉ nhận được sản phẩm mà còn là văn hóa nhân viên. Những yếu tố nhỏ trong văn hóa doanh nghiệp có thể tác động lớn đến  kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. 

Ví dụ: Một công ty kinh doanh hàng điện tử tại Mỹ, tăng 30% doanh thu sau khi áp dụng quy định về đi muộn khi gặp khách hàng. Một trong những lý do mà khách hàng không hài lòng là đi muộn. Nhân viên của bạn đến tư vấn khách hàng, nhưng lại đi muộn, Khách hàng họ không hài lòng, rất khó để họ đồng ý mua sản phẩm, dùng dịch vụ của bạn. 

Buộc bồi thường cho khách hàng. 

Bồi thường cho khách hàng. Một trong cách ứng phó khi khách hàng gặp phải vấn đề khi sử dụng sản phẩm của bạn. Nếu muốn hình thành văn hóa Customer centric cho nhân viên, nên đưa ra các quy định. Những nhân viên không hoàn thành tốt xử lý các vấn đề hay khiếu nại của khách hàng sẽ bị phạt. Ngược lại, những phản hồi tốt mà khách hàng dành cho nhân viên nên được thưởng. Mỗi quy định đưa ra cần phù hợp, đồng ý của nhân viên.

Tổng kết

Customer centric – coi khách hàng là trung tâm. Với 6 cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo chiến lược Customer centric, doanh nghiệp sẽ đạt được hiệu quả tốt hơn trong kinh doanh. Chúc doanh nghiệp của bạn kinh doanh hiệu quả.