Chiến thuật giữ chân khách hàng hàng đầu dành cho SMB

Ai trong chúng ta cũng có một quán cà phê để quay lại mỗi ngày, để tìm kiếm động lực, để vượt qua những ngày khó khăn, và để tận hưởng những khoảnh khắc thường nhật. Thực tế, một vài doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) trong khu vực của bạn tạo ra rất nhiều giá trị và kết nối khách hàng, khiến khả năng giữ chân khách hàng của họ tốt hơn cả các doanh nghiệp lớn. Mọi người trở thành khách hàng trung thành, quay lại mua hàng mà không cần suy nghĩ. Đây là một ví dụ điển hình về việc giữ chân khách hàng hiệu quả.

Các doanh nghiệp trên toàn thế giới đang tìm hiểu sức mạnh của việc giữ chân khách hàng và cách thức nó đang thay đổi cùng với sự phát triển của thị trường mới và công nghệ thông minh. Hãy cùng tìm hiểu cách triển khai chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp khởi nghiệp hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn.

Chiến lược giữ chân khách hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ là gì?

Chiến lược giữ chân khách hàng là một kế hoạch bạn có thể thực hiện để giữ chân khách hàng hiện tại và duy trì sự gắn bó và trung thành lâu dài. Chiến lược này tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ bền chặt và khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng thay vì chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới. Giữ chân khách hàng nhằm mục đích tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV). Điều này có nghĩa là tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi từ một khách hàng duy nhất trong suốt quá trình duy trì mối quan hệ. 

Một số thuật ngữ khác mà bạn có thể đã nghe về điều này bao gồm:

• Chương trình khách hàng thân thiết: Các sáng kiến được thiết kế nhằm khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng và trung thành.
• Quản lý quan hệ khách hàng: Chiến lược tập trung vào việc duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
• Tiếp thị duy trì khách hàng: Những nỗ lực tiếp thị nhằm mục đích giữ chân khách hàng hiện tại.
• Quản lý vòng đời khách hàng: Quản lý các tương tác của khách hàng trong toàn bộ mối quan hệ của họ với công ty.
• Chiến lược giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Nỗ lực giảm thiểu số lượng khách hàng ngừng giao dịch với một công ty.
• Chiến lược thu hút khách hàng: Kế hoạch duy trì và nâng cao tương tác và trải nghiệm của khách hàng.

Lợi ích của chiến lược giữ chân khách hàng vững chắc cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Khoảng 61% doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) cho biết khách hàng cũ đóng góp hơn một nửa doanh thu của họ. Khách hàng hiện tại đóng vai trò quan trọng trong thành công của bạn vì nhiều lý do. Họ đã tin tưởng doanh nghiệp của bạn, khiến họ dễ dàng tiếp nhận các giao dịch mua tiếp theo và có khả năng chi tiêu nhiều hơn theo thời gian. Họ trở thành những người ủng hộ thương hiệu có giá trị, mang lại cơ hội kinh doanh mới thông qua giới thiệu và tiếp thị truyền miệng. 

Khách hàng được giữ chân cũng mang lại nguồn doanh thu ổn định, có thể dự đoán được, giúp củng cố kế hoạch kinh doanh của bạn. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách thiết lập các rào cản lòng trung thành mà đối thủ cạnh tranh phải vượt qua.

Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả bao gồm những gì?

Chiến lược giữ chân khách hàng của bạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp một sản phẩm chất lượng. Dưới đây là những trụ cột chính cần cân nhắc:

Hiểu rõ khách hàng: Điều này liên quan đến việc hiểu rõ khách hàng của bạn — nhu cầu, sở thích, điểm khó khăn, lịch sử mua hàng và toàn bộ hành trình của họ với doanh nghiệp của bạn. 

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng: Khách hàng của bạn xứng đáng có được dịch vụ khách hàng mạnh mẽ, giải quyết vấn đề nhanh chóng và vượt quá mong đợi. 

Xây dựng mối quan hệ: Tạo kết nối với khách hàng thông qua giao tiếp cá nhân hóa — cho họ thấy bạn coi trọng doanh nghiệp của họ. 

Thu thập phản hồi: Sử dụng biểu mẫu khảo sát để thường xuyên thu thập phản hồi và cải thiện sản phẩm cũng như trải nghiệm của bạn.

Cách xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng cho các nhóm nhỏ

Bây giờ bạn đã hiểu được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, sau đây là những mẹo thực tế giúp bạn bắt đầu:

1. Tạo trải nghiệm tích hợp liền mạch

Onboarding (quy trình hướng dẫn khách hàng mới qua các bước thiết lập sản phẩm hoặc dịch vụ) là bước đầu tiên, và mục tiêu là đảm bảo mỗi khách hàng đều có một khởi đầu thành công. Hãy tạo ra trải nghiệm onboarding thể hiện giá trị tức thì và chuẩn bị cho khách hàng thành công ngay từ ngày đầu tiên. 

Quá trình onboarding có thể bao gồm đào tạo chuyên nghiệp hoặc xem video hướng dẫn. Hoặc cũng có thể chỉ là một email hướng dẫn thiết lập nhanh. Hãy tận dụng cơ hội này để xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách cá nhân hóa. 

Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn bán thiết bị điện tử, hãy bao gồm hướng dẫn sử dụng nhanh, hướng dẫn thiết lập từng bước thông qua hình ảnh minh họa và mẹo khắc phục sự cố. Bạn cũng có thể tạo ra một trải nghiệm mở hộp thú vị mà nhiều người dường như yêu thích trên mạng xã hội. 

2. Cá nhân hóa cao độ tương tác với khách hàng

Cá nhân hóa là trọng tâm trong chiến lược giữ chân khách hàng của bạn. Bạn có thể điều chỉnh giao tiếp với khách hàng dựa trên hành vi, sở thích và lịch sử mua hàng của từng cá nhân. Mục tiêu là gì? Làm cho mỗi tương tác trở nên phù hợp và được chăm sóc cụ thể cho từng khách hàng, thay vì chỉ coi họ như một phần của nhóm khách hàng chung chung.

AI có thể hỗ trợ bạn đáng kể trong việc cá nhân hóa. Nó có thể phân tích khối lượng lớn dữ liệu khách hàng và dự đoán sở thích của từng khách hàng. 

Ví dụ: nếu bạn là doanh nghiệp thương mại điện tử, bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để tùy chỉnh cửa hàng trực tuyến, nội dung tiếp thị và trải nghiệm trong ứng dụng. Nếu một số khách hàng thích các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa, bạn có thể thiết lập trợ lý mua sắm cá nhân để xác định lựa chọn của khách hàng. Điều này có thể giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV).

3. Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7

Khách hàng hài lòng là những khách hàng trung thành, hài lòng và sẽ giúp nâng cao điểm số người ủng hộ ròng (NPS) của bạn. Trên thực tế, theo báo cáo Tình trạng Dịch vụ của Salesforce, 88% khách hàng cho biết dịch vụ khách hàng tốt khiến họ tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp. Đây là một con số lớn và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp của bạn. Hãy cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, hữu ích và được cá nhân hóa trên nhiều kênh để hỗ trợ khách hàng, bất kể họ liên hệ với bạn ở đâu.

4. Tạo chương trình khách hàng thân thiết

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết có ý nghĩa, ghi nhận những khách hàng tiếp tục mua hàng. Điều này cũng tạo ra những động lực rõ ràng để khách hàng tiếp tục gắn bó. Chương trình khách hàng thân thiết của bạn có thể bao gồm giảm giá, tích điểm hoặc các ưu đãi khác, bao gồm cả việc xem trước các sản phẩm mới ra mắt độc quyền. Bạn cũng có thể cân nhắc cung cấp chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp bậc để khuyến khích tăng chi tiêu và tương tác. Một ví dụ phổ biến là mô hình tiệm bánh tặng khách hàng một món tráng miệng miễn phí sau chín lần mua.

Sau đây là cách AI có thể giúp xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của bạn:

Phân khúc khách hàng dựa trên các mô hình hành vi phức tạp thay vì các đặc điểm nhân khẩu học đơn giản với sự trợ giúp của AI. Điều này có thể giúp bạn xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết có khả năng thu hút khách hàng.

AI cũng có thể tạo ra các chiến lược giá và ưu đãi được cá nhân hóa để mang đến cho khách hàng của bạn cảm giác đặc biệt. Hơn nữa, AI có thể theo dõi giá của đối thủ cạnh tranh và điều chỉnh giá của bạn theo thời gian thực. Các thuật toán học máy có thể xác định các mẫu biểu thị thời điểm khách hàng có khả năng rời đi. Điều này có thể giúp các nhóm dịch vụ chủ động can thiệp và tương tác với khách hàng, xác định điểm yếu của họ và đưa ra các giải pháp được cá nhân hóa.

5. Chủ động thu thập và sử dụng phản hồi

Hãy cho khách hàng thấy bạn coi trọng ý kiến của họ và sẵn sàng thay đổi dựa trên ý kiến đóng góp của họ. Đây chính là lúc công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phát huy tác dụng. CRM tập trung tất cả thông tin khách hàng, bao gồm tương tác đa kênh và phản hồi của khách hàng, giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

CRM AI có thể phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết hữu ích cho chiến lược của bạn. Nó cũng có thể thu thập phản hồi thông qua phân tích cảm xúc, theo dõi mạng xã hội và tương tác ngoại tuyến.

6. Khiến họ cảm thấy mình là một phần của một cộng đồng lớn

Bạn đã biết điều này rồi — một cộng đồng vững mạnh sẽ nuôi dưỡng lòng trung thành và sự ủng hộ. Cộng đồng tạo ra không gian để khách hàng tương tác với nhau và với doanh nghiệp của bạn. Hãy tạo cơ hội để khách hàng kết nối với nhau. 

Tương tác cộng đồng có thể cung cấp cho bạn những dữ liệu vô giá. Điều này có thể giúp bạn cá nhân hóa chiến lược tiếp thị và sản phẩm. Các diễn đàn và nhóm cộng đồng có thể đóng vai trò là nền tảng để khách hàng hỗ trợ lẫn nhau, giảm bớt gánh nặng cho các kênh hỗ trợ chính thức.

7. Tạo chiến lược giành lại khách hàng

Bạn nên tập trung vào việc thu hút lại những khách hàng đã ngừng mua hàng hoặc không còn tương tác. Với chiến lược giành lại khách hàng, bạn có thể xây dựng lại mối quan hệ với những khách hàng này. Hãy bắt đầu bằng cách phân tích lý do khách hàng rời đi bằng cách xem xét lịch sử mua hàng, phản hồi và tương tác. 

Với sự hỗ trợ của AI, bạn có thể phân khúc khách hàng cũ dựa trên hành vi, sở thích và lý do rời đi. Xác định các mô hình giữa các lần mua hàng, tương tác và mối quan tâm thực sự của họ. Dựa trên những thông tin chi tiết đó, bạn có thể tạo ra các chiến lược giành lại khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, AI có thể dự đoán khả năng khách hàng quay lại và tạo ra các thông điệp tái tương tác được cá nhân hóa, giải quyết trực tiếp mối quan tâm của họ.