Với việc khách hàng ngày nay mong đợi dịch vụ liền mạch, tương tác được cá nhân hóa và các giải pháp dự đoán nhu cầu của họ, mối quan hệ hợp tác suôn sẻ – bao gồm cả mối quan hệ giữa bán hàng và dịch vụ – trong doanh nghiệp là rất quan trọng.
Khi các bộ phận bán hàng và dịch vụ hoạt động trong các hệ thống và quy trình khác nhau, việc đáp ứng những kỳ vọng cao này sẽ trở nên khó khăn. Mặc dù nghiên cứu của Salesforce cho thấy 79% khách hàng mong đợi sự nhất quán giữa các bộ phận, nhưng 56% thường phải lặp lại thông tin cho các đại diện khác nhau, dẫn đến trải nghiệm không mạch lạc. Khi các bộ phận của bạn không có quyền truy cập vào cùng một thông tin cập nhật, điều đó sẽ ảnh hưởng đến năng suất của nhân viên, dẫn đến tăng chi phí và cuối cùng tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Việc cung cấp cho nhóm bán hàng và dịch vụ của bạn khả năng hiển thị tất cả dữ liệu khách hàng không chỉ tiết kiệm tiền cho doanh nghiệp của bạn mà còn có khả năng thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Với 85% người ra quyết định nói rằng dịch vụ dự kiến sẽ đóng góp phần doanh thu lớn hơn trong năm nay, các tổ chức đang tìm kiếm các đại lý và nhân viên lưu động của riêng họ để bán thêm.
Mục lục
Theo truyền thống, các bộ phận bán hàng và dịch vụ hoạt động độc lập. Suy cho cùng, họ thường có các số liệu và KPI, chiến lược và thậm chí cả nền tảng công nghệ khác nhau.
Nhưng sự tách biệt này có thể dẫn đến việc thiếu những hiểu biết chung về khách hàng, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không hiệu quả và bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Ví dụ: các đại lý dịch vụ có thể không biết về các chương trình khuyến mãi bán hàng đang diễn ra hoặc lịch sử mua hàng của khách hàng, dẫn đến trải nghiệm khách hàng rời rạc và có khả năng mất đi các cơ hội bán thêm. Nếu chatbot AI không có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng, chúng sẽ không thể đưa ra các đề xuất hữu ích về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khi bộ phận bán hàng và dịch vụ hoạt động riêng lẻ, điều đó sẽ ngăn các nhóm truy cập vào cùng một thông tin khách hàng, điều này rất quan trọng để mang lại trải nghiệm thống nhất cho khách hàng. Hãy tưởng tượng một tình huống trong đó các nhóm bán hàng không thể xem các cam kết thành công của khách hàng hoặc các trường hợp hỗ trợ do các nhóm khác xử lý. Điều này không chỉ dẫn đến tình trạng liên lạc dư thừa mà còn khiến khách hàng nản lòng, họ phải lặp lại vấn đề của mình nhiều lần với các bộ phận khác nhau và có thể bị thuyên chuyển nhiều lần. Theo nghiên cứu, trong một thế giới mà 65% khách hàng kỳ vọng các công ty sẽ thích ứng với những nhu cầu và sở thích không ngừng thay đổi của họ, các doanh nghiệp không thể không cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Việc tích hợp bán hàng và dịch vụ thông qua một nền tảng hợp nhất như CRMVIET có thể nâng cao đáng kể hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
Một số lợi ích chính cho tổ chức của bạn bao gồm:
Các giải pháp công nghệ – bao gồm cả khả năng AI – là yếu tố thay đổi cuộc chơi khi nói đến việc kết nối các nhóm bán hàng và dịch vụ. Theo nghiên cứu, 93% chuyên gia dịch vụ tại các tổ chức đầu tư vào AI cho biết công nghệ giúp họ tiết kiệm thời gian trong công việc.
AI của Einstein phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp cho nhóm bán hàng và dịch vụ những hiểu biết sâu sắc có thể hành động, chẳng hạn như xác định trường hợp dịch vụ nào có thể dẫn đến cơ hội bán thêm hoặc bán chéo. Cách tiếp cận chủ động này đảm bảo rằng các nhóm không chỉ phản ứng với nhu cầu của khách hàng mà còn dự đoán trước chúng, tăng cơ hội chốt giao dịch và mang lại sự hài lòng tốt hơn cho khách hàng.
Để đo lường hiệu quả tác động của việc tích hợp bán hàng và dịch vụ, hãy tập trung vào các số liệu như giá trị trọn đời của khách hàng, điểm hài lòng của khách hàng và thời gian phản hồi dịch vụ.
Ngoài ra, hãy theo dõi mức tăng trưởng doanh thu từ bán kèm và bán thêm vì đây là những chỉ số trực tiếp cho thấy các nhóm đang sử dụng hệ thống hợp nhất tốt như thế nào để cải thiện tương tác với khách hàng. KPI tăng trưởng nhanh nhất hiện nay có liên quan đến kết quả kinh doanh hữu hình – ví dụ: tỷ lệ các tổ chức dịch vụ theo dõi việc tạo doanh thu đã tăng gần gấp đôi kể từ năm 2018 từ 51 lên 91%.
Hợp nhất bán hàng và dịch vụ không chỉ là thay đổi về mặt cấu trúc – đó còn là bước đi chiến lược hướng tới việc tạo ra một tổ chức gắn kết, lấy khách hàng làm trung tâm.