AI trong trải nghiệm khách hàng: Làm thế để luôn dẫn đầu?

AI, và đặc biệt là các tác nhân AI, có thể chuyển từ thịnh hành sang phá sản, hoặc từ thịnh hành sang kinh doanh tốt hơn. Tùy thuộc vào bạn. Đối với những người thành công, đây thực sự là một công cụ thay đổi cuộc chơi cho trải nghiệm của khách hàng. Khi các doanh nghiệp điều hướng thế giới kỹ thuật số phát triển nhanh của dịch vụ khách hàng, các tác nhân AI đã phát triển từ một xu hướng mới nổi thành một công cụ thiết yếu.

Vào năm 2025, chúng ta sẽ thấy một số cải tiến củng cố tầm quan trọng của AI hơn nữa. Trong bài viết trên blog này, tôi sẽ khám phá cách bạn có thể tích hợp AI vào chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình và bắt đầu thấy kết quả thực sự.

Vai trò của AI trong trải nghiệm của khách hàng

Trước tiên, hãy xem xét các loại AI khác nhau và tác động của chúng đến trải nghiệm của khách hàng. AI có thể được chia thành ba loại chính: AI dự đoán, AI tạo ra và tác nhân AI. Mỗi loại mang lại những lợi ích và ứng dụng riêng có thể cải thiện cách doanh nghiệp kết nối với khách hàng của mình.

• AI dự đoán: Loại AI này hữu ích cho việc dự báo hành vi của khách hàng, tối ưu hóa phân bổ nguồn lực và nâng cao hiệu quả hoạt động. Ví dụ, AI dự đoán có thể giúp doanh nghiệp của bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng, tính toán số lượng nhân viên phù hợp cho một ca làm việc và dự đoán những lý do phổ biến nhất khiến khách hàng thắc mắc. Nó giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động hiệu quả.
• Trí tuệ nhân tạo: Nhờ các công cụ như ChatGPT của OpenAI, trí tuệ nhân tạo giúp tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên tự nhiên và hấp dẫn hơn. Nó có thể tạo nội dung và phản hồi được cá nhân hóa, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Ví dụ, trí tuệ nhân tạo có thể giúp nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn tạo phản hồi được cá nhân hóa, tóm tắt các cuộc hội thoại và cung cấp thông tin chi tiết về dữ liệu theo thời gian thực.

Điều chỉnh AI cho các mô hình kinh doanh khác nhau B2B so với B2C

AI trong trải nghiệm khách hàng có thể khác nhau rất nhiều giữa môi trường B2B và B2C. Hiểu được những khác biệt này là rất quan trọng để các doanh nghiệp tận dụng tối đa AI.

Trong không gian dịch vụ khách hàng B2B, cá nhân hóa là điều bắt buộc. Nghiên cứu của chúng tôi ủng hộ điều này: 81% chuyên gia dịch vụ cho biết khách hàng mong đợi sự tiếp xúc cá nhân nhiều hơn trước đây. Xây dựng mối quan hệ sâu sắc, được cá nhân hóa với khách hàng là điều quan trọng để thúc đẩy lòng trung thành. AI có thể giúp bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng, cho phép các doanh nghiệp cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa và dịch vụ khách hàng chủ động.

Mặt khác, các công ty B2C thường tập trung vào hiệu quả hoạt động và khả năng mở rộng, trong khi vẫn duy trì vẻ ngoài mang tính cá nhân. AI giúp tự động hóa tương tác với khách hàng, giảm nhu cầu can thiệp của con người và cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng. Ví dụ, các tác nhân AI như Agentforce có thể xử lý cả các yêu cầu thông thường và phức tạp, xử lý giao dịch và đưa ra các đề xuất sản phẩm, tất cả đều nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Điểm chung của các doanh nghiệp B2B và B2C là nhu cầu xử lý hàng trăm tác vụ vận hành một cách nhanh chóng, chính xác và ở quy mô lớn. AI có thể vượt trội trong lĩnh vực này, giúp cuộc sống của mọi người liên quan trở nên dễ dàng hơn.

Đo lường thành công bằng số liệu kinh doanh và KPI

Để đánh giá hiệu quả của AI trong trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp nên tập trung vào các chỉ số hiệu suất chính sau:

• Giảm chi phí: Một trong những lợi thế chính của AI là khả năng giảm chi phí vận hành. Bằng cách tự động hóa các tác vụ thường xuyên, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lao động và sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn.
• Sự hài lòng của khách hàng: Mặc dù việc giảm chi phí là quan trọng, nhưng không nên đánh đổi bằng sự hài lòng của khách hàng. AI có thể hợp lý hóa quy trình và cung cấp phản hồi nhanh chóng, nhưng nó cũng phải nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng. Khách hàng có thấy AI hữu ích không, hay họ cảm thấy thất vọng với nó? Các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng thường xuyên và quản lý phản hồi hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp của bạn hiểu được điều gì đang hiệu quả và điều gì cần cải thiện.
• Tăng trưởng doanh thu: Một mục tiêu chính của nhiều sáng kiến ​​kinh doanh, bao gồm cả AI, là thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. AI có thể đóng góp vào mục tiêu này bằng cách cải thiện quy trình bán hàng, cá nhân hóa các nỗ lực tiếp thị và nâng cao dịch vụ khách hàng. Điều quan trọng là phải theo dõi cách những cải tiến này chuyển thành doanh thu thực tế. Các khuyến nghị do AI thúc đẩy có dẫn đến doanh số cao hơn không? Tiếp thị được cá nhân hóa có dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn không? Bằng cách theo dõi chặt chẽ các số liệu này, bạn có thể đảm bảo rằng AI đang tác động tích cực đến lợi nhuận ròng của doanh nghiệp bạn.

Dự đoán về AI trong trải nghiệm khách hàng năm 2025

Khi chúng ta hướng tới vài tháng tới, việc tích hợp AI vào trải nghiệm của khách hàng sẽ tiếp tục phát triển. Sau đây là bốn dự đoán chính về cách AI sẽ định hình trải nghiệm của khách hàng vào cuối năm 2025:

1. Tăng cường áp dụng các tác nhân AI: Các doanh nghiệp sẽ ngày càng áp dụng các tác nhân AI để tự động hóa các tác vụ phức tạp và nâng cao hiệu quả hoạt động. Điều này sẽ dẫn đến các tương tác với khách hàng liền mạch và được cá nhân hóa hơn, và các tác nhân AI ‘nói chuyện’ với nhau thay mặt cho khách hàng
2. Cá nhân hóa nâng cao trong B2B: Các công ty B2B sẽ sử dụng AI để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn, cá nhân hóa hơn với khách hàng của họ. AI sẽ cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng, cho phép các doanh nghiệp cung cấp các giải pháp phù hợp và hỗ trợ chủ động.
3. Hiệu quả hoạt động trong B2C: Các công ty B2C sẽ tập trung vào việc sử dụng AI để cải thiện hiệu quả hoạt động và khả năng mở rộng. AI sẽ xử lý các yêu cầu, xử lý giao dịch và đưa ra các khuyến nghị được cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
4. Vai trò công việc đang phát triển: Việc tích hợp AI vào dịch vụ khách hàng không chỉ là về công nghệ; mà còn là về con người. Chúng ta đang chứng kiến ​​sự xuất hiện của các vai trò công việc mới như chiến lược gia trải nghiệm khách hàng AI, nhà phân tích dữ liệu AI và người đào tạo AI. Nhiều công ty đã tạo ra các vị trí hấp dẫn, hướng đến công nghệ để thu hút nhân tài và thúc đẩy đổi mới. Sự phát triển này trong các vai trò công việc nhấn mạnh tầm quan trọng của chuyên môn của con người trong việc quản lý và tối ưu hóa các hệ thống AI.

Thiết lập để thành công

Bằng cách hiểu các loại AI khác nhau và ứng dụng của chúng, các doanh nghiệp có thể cung cấp các tương tác với khách hàng được cá nhân hóa, hiệu quả và có tác động hơn.

Các doanh nghiệp sẽ phát triển mạnh là những doanh nghiệp áp dụng AI vào trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách hành động ngay bây giờ, bạn có thể định vị doanh nghiệp của mình ở vị trí tiên phong trong cuộc cách mạng do AI thúc đẩy, đảm bảo thành công lâu dài và lòng trung thành của khách hàng.