5 cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt

Dịch vụ khách hàng tốt là quan trọng — dù chúng ta đang nhận hay cung cấp dịch vụ. Nhưng dịch vụ khách hàng tốt là gì ?

Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách nhất quán. Điều này có thể dẫn đến tăng trưởng kinh doanh — ngay cả khi bạn đang giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Nghiên cứu cho thấy 88% khách hàng cho biết dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng mua hàng trở lại. Tuy nhiên, 86% chuyên gia dịch vụ cho biết kỳ vọng của khách hàng cao hơn trước đây, làm tăng áp lực phải cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

Hãy cùng xem xét những ưu và nhược điểm của dịch vụ khách hàng tốt và cách thiết lập để thành công với phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng có AI và các chiến lược khác.

Dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Theo quan điểm của khách hàng, dịch vụ khách hàng tốt là nhanh chóng, liền mạch và dễ dàng. Nó cũng nhất quán, thuận tiện, được cá nhân hóa và đồng cảm. Điều tương tự cũng áp dụng cho doanh nghiệp của bạn khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

Khách hàng liên hệ qua kênh dịch vụ khách hàng ưa thích của họ – thoại, video, email, trò chuyện hoặc thậm chí là tùy chọn tự phục vụ như cổng thông tin khách hàng.

Tất nhiên, trải nghiệm khách hàng liền mạch như vậy không phải tự nhiên mà có. Nó cần đến những đại diện và nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo bài bản với các kỹ năng dịch vụ khách hàng phù hợp. Và nó cần đến công nghệ thông minh, hỗ trợ — cụ thể là CRM đa kênh, cộng với dữ liệu được kết nối, trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa. Nhờ những tiến bộ trong công nghệ cải thiện phần mềm dịch vụ khách hàng, tất cả những điều này giờ đây đều có thể thực hiện được.

5 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn

Khi bạn nỗ lực cải thiện chiến lược dịch vụ khách hàng, sau đây là năm biện pháp thực hành dịch vụ khách hàng tốt nhất mà bạn cần cân nhắc:

1. Đưa khách hàng vào vị thế chủ động. Nghiên cứu cho thấy 61% khách hàng thích tự phục vụ cho các vấn đề đơn giản. Thiết lập một trung tâm trợ giúp — hoặc cơ sở kiến ​​thức — và một cổng thông tin khách hàng nơi khách hàng có thể tự tìm thông tin họ cần hoặc tạo một cộng đồng nơi khách hàng có thể cùng nhau giải quyết các vấn đề chung. Tự động hóa các quy trình chung, như cập nhật địa chỉ và chia sẻ các quy trình đó trong một bài viết trong cơ sở kiến ​​thức mà khách hàng của bạn có thể truy cập. Sau đó, họ có thể dễ dàng tìm thấy chính xác những gì họ đang tìm kiếm.
2. Thúc đẩy sự tương tác với các kênh. Khách hàng muốn tiếp cận trên kênh thuận tiện nhất cho họ — có thể là giọng nói, video, văn bản, trò chuyện trực tiếp hoặc thậm chí là trực tiếp tại địa điểm thực tế của bạn. Để hiểu rõ hơn về sở thích của khách hàng, hãy phân tích cách họ sử dụng các kênh của bạn hiện nay. Đâu là cơ hội để làm cho dịch vụ liền mạch hơn và bạn có thể thêm kênh nào để hỗ trợ các mục tiêu dịch vụ khách hàng của mình?
3. Kết nối dữ liệu của bạn. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, đại diện và nhân viên cần xem tất cả thông tin có liên quan về một cá nhân, cho dù thông tin đó được lưu trữ trong CRM hay dữ liệu bên ngoài của bạn. Theo cách đó, khi khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh khác — ví dụ, từ hỗ trợ qua email sang hỗ trợ qua điện thoại — họ không phải bắt đầu lại từ đầu. Dữ liệu được kết nối giúp bạn tránh được vấn đề này, do đó bạn có thể dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn.
4. Dựa vào AI và tự động hóa. Công nghệ AI dịch vụ khách hàng bao gồm các tác nhân AI tự động cũng như AI hỗ trợ — có thể giúp đại diện dịch vụ rất nhiều. AI có thể trả lời cả những câu hỏi phổ biến và phức tạp của khách hàng 24/7 trong phạm vi mà doanh nghiệp của bạn đã đặt ra, cải thiện thời gian phản hồi và thậm chí giảm tình trạng kiệt sức cho đại diện dịch vụ. AI hỗ trợ đóng vai trò là người trợ giúp cho đại diện dịch vụ của bạn ngay trong bảng điều khiển, hiển thị các bài viết kiến ​​thức có liên quan, tạo ra các câu trả lời được đề xuất cho khách hàng và thậm chí soạn thảo phiên bản đầu tiên của bản tóm tắt kết thúc trường hợp cho đại diện. Hãy đảm bảo có đánh giá của con người để đảm bảo tính chính xác. 
5. Phục vụ bằng sự đồng cảm. Khi khách hàng liên hệ, họ đang tìm kiếm một người hiểu được những gì họ đang trải qua. Cả đại lý và đại diện AI đều phải cung cấp dịch vụ bằng sự đồng cảm để đảm bảo khách hàng cảm thấy họ thực sự quan trọng đối với bạn. Để giúp đại diện dịch vụ của bạn xây dựng cả kiến ​​thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp, hãy đầu tư vào đào tạo dịch vụ khách hàng.

Tại sao dịch vụ khách hàng tốt lại quan trọng?

Như đã đề cập, kỳ vọng của khách hàng cao hơn trước đây. Tin tốt là 73% khách hàng hiện tin rằng các công ty đối xử với họ như những cá nhân độc đáo chứ không chỉ là một con số. Để tiếp tục đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, các nhóm dịch vụ phải ưu tiên dịch vụ khách hàng tốt bằng cách lắng nghe phản hồi của khách hàng.

Hãy nhớ rằng: phần lớn khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng mua hàng hơn. Vì vậy, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp bạn ngăn ngừa tình trạng mất khách hàng và tăng lòng trung thành. Còn gì không thích?

Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là cách tuyệt vời để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành theo thời gian. Sau đây là một số lợi ích bạn có thể trải nghiệm vì dịch vụ khách hàng tuyệt vời liên tục:

• Lòng trung thành với thương hiệu: Giữ chân khách hàng hiện tại hiệu quả hơn là tuyển dụng khách hàng mới. Đội ngũ hỗ trợ của bạn có vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng – và do đó là doanh thu. Sau cùng, khách hàng hài lòng là khách hàng trung thành.
• Cơ hội doanh thu mới: Để có thể giúp đỡ, nhân viên dịch vụ phải hiểu được nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp họ có vị thế độc đáo để phát hiện – và hành động – các cơ hội bán chéo và bán thêm. 
• Lợi thế cạnh tranh: Dịch vụ khách hàng tốt rất quan trọng đến mức các thương hiệu có thể sử dụng nó để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Mọi lợi thế đều có ích.
• Giữ chân nhân viên: Nghiên cứu phát hiện ra rằng 69% người ra quyết định về dịch vụ cho biết tình trạng mất nhân viên là một thách thức lớn hoặc vừa phải. Đó là một điểm khó khăn, vì bạn cần những nhân viên hỗ trợ được đào tạo bài bản để cung cấp dịch vụ xuất sắc. Việc coi trọng dịch vụ khách hàng có nghĩa là đầu tư vào đào tạo và đầu tư vào nhân viên của bạn. Điều này có thể giúp cải thiện khả năng giữ chân nhân viên. Suy cho cùng, mọi người thích làm việc ở nơi họ cảm thấy được coi trọng.

AI và công nghệ khác có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt như thế nào

Việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt trước đây chỉ là vấn đề ghi chép chi tiết trên giấy. Giờ đây, công nghệ cho phép nhân viên hỗ trợ nhanh chóng giúp đỡ nhiều khách hàng hơn trong khi vẫn duy trì chất lượng cao. Sau đây là các công nghệ chính giúp tạo nên dịch vụ tuyệt vời, ngay cả khi khối lượng tương tác dịch vụ tăng lên:

• Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Nền tảng CRM hỗ trợ AI đóng vai trò là nguồn thông tin trung tâm của bạn, nơi cả đại diện dịch vụ và nhân viên dịch vụ khách hàng AI đều có thể truy cập tất cả dữ liệu có liên quan về từng khách hàng và tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn. Đó là nền tảng của dịch vụ nhanh chóng, được cá nhân hóa.
• AI và tự động hóa: Các công nghệ này giúp tăng tốc độ cung cấp dịch vụ. Tự động hóa các quy trình thủ công mà nhân viên hỗ trợ thường thực hiện và bạn sẽ tiết kiệm thời gian cho họ và tăng năng suất.
• Nền tảng dữ liệu mạnh mẽ: Chúng ta đã nói về sức mạnh của dữ liệu được kết nối — nhưng làm thế nào để bạn thực sự kết nối nó? Mỗi lần khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn, nhiều dữ liệu hơn sẽ được tạo ra. Làm thế nào để bạn theo dõi tất cả dữ liệu?
• Phân tích dịch vụ: Để cải thiện dịch vụ khách hàng, bạn cần biết tình hình hiện tại của dịch vụ. Bạn phải có khả năng hình dung và hiểu được các thông tin chính. Thông tin này bao gồm các kênh mà khách hàng sử dụng để liên hệ với bạn, thời gian mỗi lần tương tác dịch vụ diễn ra, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn, v.v. Bạn cần phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng có thể chuyển dữ liệu trung tâm liên lạc thành phân tích dịch vụ khách hàng, dưới dạng biểu đồ và báo cáo dễ hiểu.

Ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt

Dịch vụ khách hàng tốt khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng và công nhận. Sau đây là bốn ví dụ thực tế về dịch vụ nổi bật cho cả dịch vụ khách hàng B2B và dịch vụ khách hàng B2C để truyền cảm hứng cho bạn:

• Sản xuất: Một công ty sản xuất lớn gặp sự cố ngừng hoạt động đột ngột trong phần mềm quản lý chuỗi cung ứng của họ và liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp. Một tác nhân AI nhanh chóng chẩn đoán sự cố và phối hợp với nhóm kỹ thuật để triển khai bản sửa lỗi trong vòng vài giờ. Ngày hôm sau, một đại diện dịch vụ khách hàng sẽ theo dõi để đích thân đảm bảo hệ thống hoạt động hoàn toàn và cung cấp báo cáo chi tiết về sự cố do tác nhân AI tạo ra. Cách tiếp cận nhanh chóng và toàn diện này đối với việc quản lý sự cố không chỉ giải quyết được vấn đề ngay lập tức mà còn củng cố thêm niềm tin của khách hàng vào nhà cung cấp phần mềm.
• Dịch vụ tài chính: Một ngân hàng gặp phải sự cố liên tục với hệ thống an ninh công nghệ cao của họ, dường như hệ thống này trục trặc ngẫu nhiên. Trước khi khách hàng tìm kiếm sự trợ giúp, nhóm dịch vụ tại hiện trường của công ty an ninh sẽ xác định lý do lỗi bằng các cảm biến chạy bằng AI có thể theo dõi ngược lại hệ thống quản lý dịch vụ tại hiện trường của họ. Một nhân viên điều phối chủ động liên hệ với ngân hàng để lên lịch dịch vụ. Sau đó, kỹ thuật viên sẽ giải quyết nguyên nhân gốc rễ của sự cố và tối ưu hóa hệ thống để có hiệu suất tốt hơn trong tương lai, tất cả trước khi người quản lý ngân hàng liên hệ với công ty để khiếu nại. Đây là dịch vụ khách hàng tốt cho hoạt động quản lý dịch vụ tài sản.
• Thương mại điện tử: Một khách hàng nhận được một chiếc áo len từ dịch vụ đăng ký quần áo và mặc nó mọi lúc. Chỉ sau vài tháng, mép áo len bắt đầu sờn và bung ra. Khách hàng liên hệ về vấn đề này bằng cách sử dụng một tác nhân AI và hỏi xem nó có còn trong kho không. Tác nhân không chỉ hoàn lại tiền cho khách hàng mà còn tự động thông báo cho nhà tạo mẫu của họ để theo dõi để thay thế. Khi có sẵn, chiếc áo len sẽ được gửi miễn phí cho khách hàng.
• Bán lẻ: Một người mua hàng tạp hóa vô tình mua phải thực phẩm đã hết hạn. Họ trả lại sản phẩm cho cửa hàng và được hoàn tiền mà không gặp rắc rối, nhận lại tiền cùng với thẻ quà tặng. Trong tương lai, cửa hàng sẽ dựa vào phân tích dịch vụ khách hàng để xác định các khiếu nại phổ biến về chất lượng và đào tạo nhân viên về cách xử lý hàng trả lại. Cửa hàng vẫn giữ được uy tín và giành được lòng tin của khách hàng, những người giờ đây biết rằng họ sẽ nhận được những gì tốt nhất từ ​​doanh nghiệp cụ thể này.

Những ví dụ này có thể thực hiện được thông qua việc đầu tư có chủ đích vào trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Các công ty này có các đại lý và đại diện dịch vụ được đào tạo bài bản. Họ có dữ liệu đáng tin cậy, được kết nối về khách hàng của mình. Họ sử dụng AI cho dịch vụ khách hàng để giúp họ xác định các vấn đề. Tất cả những điều này làm cho trải nghiệm của khách hàng — ngay cả khi đối mặt với vấn đề — trở nên vô cùng tích cực.

Làm thế nào để đo lường dịch vụ khách hàng tốt

Nếu bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là phải đo lường và theo dõi tiến trình của bạn. Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) đã được thử nghiệm và đúng như khối lượng vụ việc và thời gian xử lý trung bình vẫn quan trọng. Nhưng bạn cũng cần nắm bắt được trải nghiệm khách hàng rộng hơn. Sau đây là một số số liệu về dịch vụ khách hàng cần xem xét:

• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Một công ty thu thập phản hồi của khách hàng, thường thông qua các cuộc khảo sát, về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Khách hàng đánh giá doanh nghiệp của bạn, thường theo thang điểm từ 1 đến 5, với 5 biểu thị mức độ hài lòng cao nhất. CSAT của bạn là tỷ lệ khách hàng hài lòng. Vì vậy, nếu bạn có 100 người trả lời và 60 người trong số họ tự đánh giá là “hài lòng” hoặc “rất hài lòng”, thì điểm CSAT của bạn sẽ là 60%. 
• Điểm số người ủng hộ ròng (NPS): Chỉ số này đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng cách hỏi khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè của họ. Mọi người trả lời theo thang điểm từ 0 (hoàn toàn không có khả năng) đến 10 (chắc chắn sẽ giới thiệu). Những người đạt điểm 9 hoặc 10 được coi là người ủng hộ thương hiệu của bạn. Những người đạt điểm từ 0 đến 6 được coi là người phản đối. NPS của bạn là tỷ lệ phần trăm người ủng hộ trừ đi tỷ lệ phần trăm người phản đối. Ví dụ: nếu bạn có phản hồi từ 100 khách hàng với 50 người ủng hộ và 27 người phản đối, thì NPS của bạn là 23.
• First Call Resolution (FCR): Còn được gọi là First Contact Resolution, số liệu này theo dõi liệu một công ty có thể giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên khách hàng liên hệ hay không. Để nắm bắt được số liệu này, bạn chia số khiếu nại được giải quyết thành công ngay lần đầu tiên cho tổng số tương tác của khách hàng và nhân với 100.
• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES): Điểm này đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, tìm thông tin họ cần hoặc giải quyết vấn đề của họ. Hầu hết các tổ chức đo lường CES thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác dịch vụ, hay còn gọi là “Chúng tôi đã giải quyết vấn đề của bạn dễ dàng như thế nào?” Khách hàng trả lời trên thang điểm đa điểm (hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không đồng ý, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý). CES của bạn là tỷ lệ phần trăm người trả lời chọn tùy chọn “đồng ý”.