Làm thế nào để xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm

Giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn

Giá trị trọn đời của khách hàng là lượng giá trị bạn nhận được từ khách hàng trong toàn bộ mối quan hệ.

Chiến lược đặt khách hàng lên hàng đầu giúp gia tăng giá trị này theo nhiều cách. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng:

• Nâng cấp lên dịch vụ cao cấp hoặc các cấp cao hơn (bán thêm)

• Thêm các sản phẩm bổ sung vào đơn hàng của họ (bán chéo)

• Tăng quy mô đơn hàng hoặc phạm vi dự án theo thời gian

Khi khách hàng thành công với sự giúp đỡ của bạn, mối quan hệ của họ sẽ tự nhiên mở rộng. Bạn không cần phải chuẩn bị bài chào hàng hay thúc đẩy giới thiệu sản phẩm. Khách hàng muốn dùng thử nhiều sản phẩm của bạn hơn vì bạn đã giải quyết được những vấn đề khó khăn của họ.

Lợi thế cạnh tranh mạnh hơn

Trải nghiệm khách hàng đặc biệt sẽ trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt khi đối thủ cạnh tranh cung cấp các sản phẩm tương tự với mức giá tương tự.

Hầu hết người mua có thể tìm thấy các giải pháp tương tự ở bất cứ đâu. Chiến lược giá và tính năng sản phẩm không quan trọng bằng việc khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và hỗ trợ.

Theo Báo cáo Tình hình kỳ vọng của khách hàng năm 2025 của Front, 60% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có thời gian phản hồi nhanh hơn.

Truyền miệng và giới thiệu tốt hơn

Phương pháp truyền miệng có hiệu quả vì người tiêu dùng sẽ tin tưởng bạn bè hơn là quảng cáo.

Khách hàng được giới thiệu đã sẵn sàng mua hàng. Họ đã tin tưởng bạn vì có người quen biết và tin tưởng giới thiệu bạn.

Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm có thể biến khách hàng thành người quảng bá thương hiệu của bạn. Khi bạn giải quyết được những vấn đề thực tế, mọi người sẽ muốn chia sẻ những gì hiệu quả với họ với đồng nghiệp.

Quyết định kinh doanh sáng suốt hơn

Với chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, bạn sẽ hỏi khách hàng xem họ cần gì để có thể xây dựng sản phẩm mà họ thực sự sử dụng.

Mỗi cuộc trò chuyện bán hàng và biểu mẫu phản hồi đều tiết lộ những điều quan trọng đối với khách hàng của bạn. Thông tin chi tiết này cho phép bạn đầu tư thời gian và tiền bạc vào các chức năng hoặc tính năng mà họ thực sự sẽ sử dụng.

Hơn nữa, bạn sẽ ưu tiên giải quyết những vấn đề gây ra nhiều mâu thuẫn nhất trong quy trình của họ, chứ không phải những gì bạn cho là tốt.

5 bước để tạo ra chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm

Việc xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm diễn ra theo từng giai đoạn: bắt đầu bằng việc hiểu rõ vị trí của mình, chuyển sang thực hiện và kết thúc bằng việc cải tiến liên tục.

Sau đây là cách tiếp cận từng bước để ưu tiên khách hàng.

1. Đánh giá, lập kế hoạch và đặt mục tiêu để khắc phục những vấn đề đang khiến bạn mất khách hàng

Biết được tình trạng hiện tại của mình sẽ giúp bạn tập trung vào nguyên nhân gây mất khách hàng thay vì giải quyết các vấn đề ngẫu nhiên.

Hãy bắt đầu bằng cách nhìn nhận một cách trung thực về mối quan hệ khách hàng hiện tại của bạn. Hãy tự hỏi:

• Tỷ lệ mất khách hàng của bạn trong mỗi quý là bao nhiêu ?

• Khách hàng trung bình ở lại bao lâu?

• Tỷ lệ mua hàng lặp lại của bạn là bao nhiêu?

Hãy ghi lại những con số này và trao đổi với đội ngũ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của bạn. Họ biết rõ khách hàng thường cảm thấy khó chịu ở đâu, những phản đối nào phát sinh và những khiếu nại nào họ thường xuyên đưa ra.

Hãy hỏi các thành viên trong nhóm của bạn xem điều gì thường xảy ra trong quá trình tương tác với khách hàng để bạn có thể xây dựng và cải thiện dịch vụ của mình xung quanh những nhu cầu này.

Một số ví dụ về mục tiêu SMART bao gồm:

• Giảm tỷ lệ hủy đơn hàng từ 15% xuống 10% trong sáu tháng

• Tăng tỷ lệ mua hàng lặp lại từ 30% lên 45% trong vòng 12 tháng

• Giảm thời gian phản hồi yêu cầu từ 24 giờ xuống còn 4 giờ trong ba tháng

Ưu tiên giải quyết vấn đề trước bằng cách chọn ra điểm khó khăn lớn nhất ảnh hưởng đến nhiều khách hàng nhất.

2. Hiểu được những gì khách hàng của bạn thực sự cần và coi trọng

Biết được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn phục vụ họ tốt hơn và mang lại nhiều giá trị hơn.

Thu thập dữ liệu từ mọi điểm tiếp xúc với khách hàng trong phương pháp tiếp cận đa kênh của bạn (ví dụ: cuộc gọi bán hàng, phiếu hỗ trợ, buổi giới thiệu, cuộc trò chuyện gia hạn và phản hồi của khách hàng) và các kênh bạn sử dụng (ví dụ: email, mạng xã hội, biểu mẫu trang web và đánh giá trực tuyến).

Bạn thường thấy rằng các cuộc gọi bán hàng cho bạn biết khách hàng tiềm năng thực sự quan tâm điều gì trước khi mua hàng. Phiếu hỗ trợ và phản hồi email cho bạn biết khách hàng gặp khó khăn gì sau khi mua hàng và những câu hỏi nào liên tục xuất hiện.

Hãy tìm kiếm các mô hình trong hai lĩnh vực: điều mà khách hàng coi trọng nhất và những điểm khó khăn mà họ đang cố gắng giải quyết.

Nhóm những khách hàng có cùng giá trị và khó khăn trong việc xây dựng chân dung khách hàng. Dưới đây là những ví dụ điển hình về chân dung khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB):

3. Sắp xếp các nhóm để mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán

Thành công của khách hàng đạt được khi mọi nhóm cùng hướng tới một mục tiêu chung: giúp khách hàng chiến thắng.

Nhân viên bán hàng cần biết loại khó khăn nào của khách hàng để có thể tìm ra giải pháp phù hợp hơn với sản phẩm và khách hàng tiềm năng. Đội ngũ hỗ trợ hoặc phát triển phải hiểu rõ những gì nhân viên bán hàng đã hứa trong quá trình bán hàng để thực hiện đúng cam kết.

Trao quyền cho nhân viên truy cập dữ liệu khách hàng đồng nghĩa với việc họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt theo thời gian thực. Khi các nhóm có kênh giao tiếp mở và chia sẻ thông tin một cách tự do, họ sẽ tránh được tình trạng thông tin bị cô lập và có thể thực hiện các hành động thông minh hơn, đồng bộ hơn.

Để thống nhất các nhóm của bạn, hãy tạo quy trình làm việc có khả năng hiển thị khách hàng chung để tất cả họ có thể truy cập cùng một thông tin.

4. Xây dựng chiến lược hậu mãi để giữ chân khách hàng

Tạo quy trình theo dõi có cấu trúc để giữ liên lạc với khách hàng sau khi họ mua hàng.

Sau khi chốt giao dịch, bạn cần thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng. Nếu bạn chỉ nhớ đến họ trong thời gian gia hạn, bạn có nguy cơ họ sẽ rời bỏ bạn ngay sau đó.

Để ngăn chặn tình trạng mất khách hàng, hãy lên lịch các điểm tiếp xúc vào những thời điểm quan trọng sau khi bán hàng:

Sự nhất quán giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn. Khi bạn thường xuyên kiểm tra, khách hàng sẽ biết bạn quan tâm đến thành công của họ, không chỉ sau lần mua hàng đầu tiên. Tự động hóa CRM giúp việc duy trì sự nhất quán này trở nên dễ dàng.

5. Đo lường và cải thiện kết quả dựa trên thông tin chi tiết

Bạn cần đo lường xem nỗ lực chăm sóc khách hàng của mình có hiệu quả hay không và điều chỉnh nếu cần.

Để thực hiện điều này, hãy chọn các chỉ số bán hàng liên quan trực tiếp đến các mục tiêu bạn đã đặt ra ở bước một. Các chỉ số phổ biến về khách hàng bao gồm sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và điểm số người ủng hộ ròng (NPS).

Nếu mục tiêu của bạn là giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, hãy theo dõi tỷ lệ giữ chân và lý do hủy đăng ký. Nếu mục tiêu của bạn là thời gian phản hồi nhanh hơn, hãy đo lường điều đó.

Hãy xem lại các số liệu này hàng tháng và kiểm tra các xu hướng. Mặc dù một tháng kém hiệu quả không cung cấp đủ thông tin để bạn đưa ra quyết định, nhưng ba tháng số liệu kém hiệu quả rõ ràng cho thấy bạn cần phải hành động.

Kết luận

Các doanh nghiệp thành công áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm để thúc đẩy giữ chân khách hàng, giới thiệu khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Khi bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và xây dựng quy trình xoay quanh việc giải quyết chúng, người mua sẽ trung thành và chi tiêu nhiều hơn.

Hãy bắt đầu bằng cách đánh giá vị thế của bạn với khách hàng hiện tại. Xây dựng các quy trình giải quyết vấn đề thực sự của họ và đo lường những gì đang hiệu quả để tinh chỉnh phương pháp tiếp cận của bạn.