Đánh giá khách hàng tiềm năng: Tìm khách hàng trong 4 bước

Published by Linh Nguyen Dieu at 12/12/2024

Điểm khách hàng tiềm năng là gì?

Điểm khách hàng tiềm năng là phương pháp mà nhóm bán hàng sử dụng để xếp hạng khách hàng tiềm năng bằng cách chỉ định giá trị dựa trên hành vi, đặc điểm nhân khẩu học và mức độ tương tác với doanh nghiệp của họ. Quy trình này đo lường chất lượng của khách hàng tiềm năng được đưa vào kênh bán hàng và xác định khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Nó giúp người bán hàng quyết định ưu tiên nỗ lực bán hàng của họ ở đâu, để họ có thể theo đuổi những khách hàng tiềm năng triển vọng nhất.

Tầm quan trọng của việc chấm điểm khách hàng tiềm năng trong bán hàng

Theo Báo cáo về tình hình bán hàng của Salesforce, trong một tuần trung bình, các đại diện dành 9% thời gian để nghiên cứu khách hàng tiềm năng, 8% thời gian để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và 8% để ưu tiên các khách hàng tiềm năng và cơ hội. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tạo khách hàng tiềm năng là nền tảng của quy trình bán hàng, một loạt các bước mà một đại diện bán hàng thực hiện để đưa khách hàng tiềm năng từ giai đoạn nghiên cứu ban đầu đến khi chốt được một giao dịch. Tuy nhiên, người bán hàng có thể gặp khó khăn khi phải dành thời gian cho những nhiệm vụ này trong khi vẫn phải giải quyết các trách nhiệm bán hàng khác.

Điểm khách hàng tiềm năng có thể giúp các nhóm làm việc hiệu quả và năng suất hơn với số giờ họ dành cho việc đánh giá khách hàng tiềm năng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bằng cách xác định khách hàng tiềm năng nào có chất lượng cao, họ có thể chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng bán hàng hơn trong thời gian ngắn hơn. Điểm khách hàng tiềm năng cũng có lợi cho lãnh đạo bán hàng bằng cách cung cấp dự đoán chính xác hơn về chuyển đổi, giúp lập kế hoạch cho kênh bán hàng và dự báo doanh thu của họ.

Ví dụ, giả sử một nhân viên bán hàng cho một công ty phần mềm y tế có 100 khách hàng tiềm năng trong các bệnh viện và họ ngẫu nhiên theo dõi tất cả các khách hàng đó. Quá trình này nhanh chóng trở nên tốn thời gian. Với tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng, cùng một nhân viên bán hàng có thể xếp hạng các bệnh viện và thu hẹp chúng xuống còn 10 bệnh viện tốt nhất bằng cách sử dụng các tiêu chí để xác định các khách hàng tiềm năng triển vọng nhất. Sau đó, họ có thể tập trung vào việc theo đuổi các khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi thành doanh số thay vì lãng phí thời gian vào những khách hàng không bao giờ thành công.

Các thành phần chính của một hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng hiệu quả

Điểm khách hàng tiềm năng cung cấp cho người bán một cách tiếp cận khách quan để xếp hạng chất lượng khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng dữ liệu. Sau đây là phân tích về các loại phổ biến nhất và cách thức hoạt động của từng loại.

Các loại mô hình

Mô hình của bạn có thể được tạo thành từ bất kỳ sự kết hợp nào của các loại dữ liệu:

Nhân khẩu học: Dữ liệu mô tả khách hàng tiềm năng của bạn, chẳng hạn như chức danh công việc, vị trí, ngân sách hoặc vai trò của họ trong quá trình ra quyết định bán hàng.
Công ty: Dữ liệu mô tả công ty của khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như ngành, quy mô hoặc loại hình.
Hành vi: Dựa trên các hành động mà khách hàng tiềm năng thực hiện khi tương tác với công ty của người bán, chẳng hạn như tải xuống báo cáo của công ty hoặc tham dự hội nghị ngành. Hai loại dữ liệu hành vi chính là tương tác qua email (tỷ lệ mở và nhấp qua) và tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội (nhấp qua, bình luận và chia sẻ).
Thư rác: Dữ liệu từ thư rác, thư không mong muốn hoặc thông tin giả mạo được nhập vào biểu mẫu trang đích của công ty. Loại dữ liệu khách hàng tiềm năng này phải được lọc ra hoặc cho điểm khách hàng tiềm năng âm.

Ngầm định so với rõ ràng

Mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng có thể dựa trên hai loại dữ liệu chính. Chấm điểm khách hàng tiềm năng rõ ràng dựa trên thông tin trực tiếp bạn nhận được từ khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như quy mô công ty, chức danh công việc hoặc vị trí. Chấm điểm khách hàng tiềm năng ngầm dựa trên hành vi quan sát được hoặc thông tin suy ra, chẳng hạn như lượt truy cập trang bán hàng trên trang web của bạn của khách hàng tiềm năng hoặc những gì bạn suy ra về vị trí của khách hàng tiềm năng dựa trên địa chỉ email của họ.

Hệ thống phải có dữ liệu chất lượng tốt để dựa vào để xếp hạng có hiệu quả nhất. Điều này là do điểm số dựa trên tổng thể dữ liệu về khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Việc cập nhật dữ liệu khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn và đồng bộ với phương pháp chấm điểm khách hàng tiềm năng là rất quan trọng để đảm bảo hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng hữu ích.

Xác định các quy tắc của bạn

Sử dụng dữ liệu của bạn để xác định tiêu chí cho các quy tắc được sử dụng để chấm điểm khách hàng tiềm năng của bạn. Bắt đầu bằng cách nghiên cứu khách hàng hiện tại để xác định các đặc điểm chung khiến họ chuyển đổi. Xem xét thông tin nhân khẩu học và hành vi của khách hàng trong suốt hành trình của họ, từ điểm tiếp xúc đầu tiên cho đến khi chốt giao dịch. Lưu ý mô hình các thuộc tính và hành động dẫn đến chuyển đổi. Sau đó, sử dụng các điểm dữ liệu đó để tạo phân khúc khách hàng lý tưởng của bạn và xác định tiêu chí cho khách hàng tiềm năng có thứ hạng cao trong mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng của bạn.

Ví dụ, nếu một người bán tại công ty phần mềm y tế đang phát triển các phân khúc đối tượng cho mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng của mình, nhóm bán hàng có thể phân tích dữ liệu từ khách hàng hiện tại của mình. Sau đó, họ có thể định nghĩa một trong các phân khúc là “khách hàng tiềm năng đến từ biểu mẫu web-to-lead của trang web công ty phần mềm, những người cũng là CTO tại các bệnh viện cỡ trung”.

Sử dụng cùng một quy trình cho các khách hàng tiềm năng không chuyển đổi để tìm điểm chung về lý do tại sao họ không mua hàng. Sau đó, xác định thuộc tính nào khiến họ ít có khả năng chuyển đổi.

Con người đấu với máy móc

Mô hình của bạn có thể được chấm điểm thủ công (sử dụng dữ liệu bạn thu thập được) hoặc theo cách dự đoán (sử dụng dữ liệu từ nền tảng quản lý quan hệ khách hàng — hay CRM):

Chấm điểm khách hàng tiềm năng thủ công: Điểm được gán cho khách hàng tiềm năng dựa trên từng loại dữ liệu, thường có phạm vi từ 1 đến 100. Các điểm được cộng lại để xác định điểm. Số càng cao, khả năng khách hàng tiềm năng chuyển đổi càng cao. Tuy nhiên, chấm điểm khách hàng tiềm năng thủ công có những hạn chế: tốn nhiều công sức và dễ xảy ra lỗi của con người.
Tính điểm khách hàng tiềm năng dự đoán : Khách hàng tiềm năng được tính điểm bằng AI và các mô hình và thuật toán dự đoán học máy để phân tích dữ liệu lịch sử và hiện tại của khách hàng và khách hàng tiềm năng. Khi đưa vào hoạt động, dữ liệu này có thể được sử dụng để dự đoán khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Tính điểm khách hàng tiềm năng dự đoán tự động hóa quy trình, tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời cải thiện độ chính xác. Nó có thể sàng lọc qua lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn, tạo ra kết quả theo thời gian thực và định tuyến các khách hàng tiềm năng có điểm cao đến đúng đại diện. Nó có khả năng mở rộng hơn tính điểm khách hàng tiềm năng thủ công vì nó có thể phát triển theo quy mô nhóm bán hàng của bạn và số lượng khách hàng tiềm năng cùng dữ liệu liên quan.

Cách ghi điểm khách hàng tiềm năng trong 4 bước

Dễ dàng chấm điểm khách hàng tiềm năng của bạn bằng CRM sử dụng quản lý khách hàng tiềm năng hỗ trợ AI . Bạn có thể ưu tiên những khách hàng tiềm năng tốt nhất dựa trên hồ sơ khách hàng mang lại doanh thu cao nhất.

1. Tính tỷ lệ chuyển đổi cho tất cả khách hàng tiềm năng

Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng là cơ sở để chấm điểm khách hàng tiềm năng. CRM của bạn có thể tự động tính toán hoặc bạn có thể sử dụng công thức này để tính thủ công:

(Số lượng khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng) / (Tổng số khách hàng tiềm năng được tạo ra) x 100

Tỷ lệ phần trăm được tính bằng cách chia số lượng khách hàng mới mà nhóm của bạn có được cho số lượng khách hàng tiềm năng mà nhóm của bạn tạo ra. Vì vậy, nếu bạn có được 100 khách hàng trong số 200 khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng là 50%.

2. Xác định khách hàng lý tưởng của bạn

Chọn các thuộc tính dựa trên dữ liệu nhân khẩu học và hành vi của khách hàng hiện tại của bạn — ngành, chức danh hoặc những người đã xem hội thảo trên web của công ty, chẳng hạn — để đưa vào mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng của bạn. Đây là các điểm dữ liệu bạn sẽ sử dụng để chấm điểm. Sau đây là một số mẹo để chọn thuộc tính:

Tham khảo ý kiến của đội ngũ bán hàng và thu thập thông tin chi tiết của họ
Kiểm tra các thuộc tính để xác định những thuộc tính tốt nhất và thực hiện các thay đổi khi cần thiết
Trao đổi với nhóm tiếp thị của bạn về các khách hàng tiềm năng đến từ trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội của bạn

3. Tính toán tỷ lệ đóng cho từng thuộc tính

Xác định số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện của bạn trở thành khách hàng dựa trên đặc điểm nhân khẩu học hoặc hành vi của họ. Thuộc tính hoặc hành động càng có khả năng dẫn đến chuyển đổi thì giá trị điểm càng cao. Ví dụ: khách hàng tiềm năng đã xem hội thảo trên web của công ty có thể có nhiều khả năng chuyển đổi hơn so với người tải xuống sách trắng và sẽ nhận được nhiều điểm hơn.

Để hoàn tất bước này, hãy sử dụng tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng dự đoán của CRM, thường bao gồm việc thay đổi một vài cài đặt đơn giản trong CRM của bạn. Bạn chọn dữ liệu để đưa vào và hệ thống sẽ tự động xây dựng mô hình chấm điểm cho từng phân khúc khách hàng tiềm năng.

4. So sánh tỷ lệ chốt đơn cho từng thuộc tính với tỷ lệ chuyển đổi cơ sở

Lấy tỷ lệ chốt cho từng thuộc tính hoặc hành động. Sau đó, sử dụng CRM của bạn, so sánh chúng với tỷ lệ chuyển đổi tổng thể mà bạn đã tính toán ở bước một. Trong bảng điều khiển CRM của bạn, hãy tìm các thuộc tính có tỷ lệ chốt cao hơn tỷ lệ chốt tổng thể của bạn. Gán điểm cho từng thuộc tính có tỷ lệ chốt cao. Tỷ lệ chốt càng cao, giá trị điểm càng cao.

Ví dụ, giả sử đường cơ sở tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng của bạn là 50%. Khách hàng tiềm năng xem hội thảo trên web của công ty (dữ liệu hành vi ngầm định) có tỷ lệ chốt đơn là 75% và khách hàng tiềm năng có chức danh CTO (dữ liệu nhân khẩu học rõ ràng) có tỷ lệ chốt đơn là 65%. Cả hai đều cao hơn đường cơ sở của bạn. Trong trường hợp này, CRM của bạn có thể thưởng 25 điểm cho khách hàng tiềm năng có thuộc tính “xem hội thảo trên web của công ty” và 15 điểm cho khách hàng tiềm năng có thuộc tính “chức danh CTO”.

Những sai lầm thường gặp cần tránh

Sau đây là một số sai lầm mà chúng tôi thường thấy các đội bán hàng mắc phải khi thực hiện chấm điểm khách hàng tiềm năng:

Bỏ qua việc chấm điểm khách hàng tiềm năng tiêu cực: Chấm điểm khách hàng tiềm năng tiêu cực là khi bạn trừ điểm từ những khách hàng tiềm năng không quan tâm hoặc thực hiện hành động không mong muốn. Ví dụ, khách hàng tiềm năng sử dụng địa chỉ email chung để tải xuống sách trắng có cổng hoặc ở quốc gia mà bạn không cung cấp dịch vụ. Cách tiếp cận này giúp tạo ra mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng thực tế hơn và giúp người bán không phải theo đuổi những khách hàng tiềm năng kém triển vọng hơn.
Chỉ sử dụng một phân khúc khách hàng: Chỉ có một phân khúc khách hàng để chấm điểm khách hàng tiềm năng có thể hiệu quả lúc đầu. Tuy nhiên, khi nhóm bán hàng của bạn phát triển, bạn sẽ cần thêm các phân khúc khác. Điều này là do bạn sẽ tiếp cận được đối tượng mới khi mở rộng quy mô với nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ hơn. Bạn cũng có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng để bán thêm hoặc bán chéo cho khách hàng hiện tại của mình.
Không cập nhật và tinh chỉnh mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng: Cả chấm điểm khách hàng tiềm năng thủ công và dự đoán đều phải được cập nhật liên tục với dữ liệu mới để duy trì tính liên quan và độ chính xác vì đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của khách hàng thay đổi theo thời gian. Một mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng dự đoán thông thường sẽ tự động cập nhật khoảng sáu đến 24 giờ một lần khi liên tục tinh chỉnh dữ liệu mới nhận được. Nếu tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng của bạn đang giảm, thì có khả năng là hồ sơ khách hàng của bạn đã thấy những thay đổi về hành vi. Trong trường hợp đó, bạn cần điều chỉnh dữ liệu trong mô hình của mình.
Dựa vào dữ liệu cũ: Trí thông minh chỉ có thể đi xa khi nó phải làm việc với các kết quả không phải là hiện tại. Nếu bạn đang sử dụng các công cụ AI, hãy đảm bảo cung cấp cho chúng dữ liệu gần đây và chính xác cho cả khách hàng tiềm năng thành công và không thành công.

Ví dụ về việc chấm điểm khách hàng tiềm năng thành công

Theo Báo cáo tình hình bán hàng của Salesforce, gần bốn trong năm nhóm báo cáo doanh thu và lượng khách hàng tăng trong 12 tháng qua. Theo kinh nghiệm của tôi, nhiều nhóm bán hàng đang tiến triển bằng cách sử dụng tính điểm khách hàng tiềm năng.

Ví dụ về chấm điểm khách hàng tiềm năng dựa trên AI

Một ví dụ là một công ty phần mềm nơi tôi đã giúp triển khai công cụ chấm điểm khách hàng tiềm năng dự đoán dựa trên AI. Một số kết quả bán hàng khi sử dụng công cụ này là:

Công ty đã tăng doanh số bán hàng lên 27%
Đội ngũ bán hàng của họ hiện có thể tập trung nhiều thời gian hơn vào các khách hàng tiềm năng có điểm cao hơn
Công ty đang đầu tư nhiều tiền hơn vào các nỗ lực tiếp thị từ các khách hàng tiềm năng chất lượng cao của họ

Với công cụ chấm điểm khách hàng tiềm năng dự đoán, nhóm có chiến lược theo đuổi khách hàng tiềm năng chất lượng cao mà không tốn nhiều thời gian vì họ có thể tự động hóa. Họ nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng theo thời gian bằng các chương trình khuyến mãi tiếp thị và ưu đãi đặc biệt và đã có thể chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Ví dụ về chấm điểm khách hàng tiềm năng thủ công

Một ví dụ khác là một công ty tư vấn tận dụng một công cụ thủ công được tùy chỉnh theo nhu cầu của mình bằng cách tạo ra các tiêu chí riêng. Công ty sử dụng hệ thống điểm chỉ định điểm dựa trên:

Hoàn thành mẫu trang web
Tải xuống một bài báo trắng
Bày tỏ sự quan tâm đến bản demo sản phẩm
Yêu cầu đề xuất bán hàng

Bằng cách sử dụng công cụ thủ công, công ty tư vấn đã cải thiện quy trình bán hàng và doanh thu của mình hơn 18%.

Công cụ và phần mềm chấm điểm khách hàng tiềm năng

Sau đây là một số chức năng cần tìm kiếm trong phần mềm chấm điểm khách hàng tiềm năng:

Quản lý khách hàng tiềm năng hỗ trợ AI: Các công cụ và phần mềm dự đoán dựa trên AI phân tích các mô hình chuyển đổi khách hàng tiềm năng trong quá khứ của nhóm bán hàng và dự đoán khách hàng tiềm năng hiện tại nào cần ưu tiên. Đây là giải pháp đơn giản và nhanh hơn so với quy trình chấm điểm khách hàng tiềm năng thủ công. Công cụ của bạn sẽ giúp bạn tập trung vào các giao dịch quan trọng nhất bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về giao dịch do AI điều khiển dựa trên tiềm năng khách hàng tiềm năng, tình trạng cơ hội và các hoạt động bán hàng có liên quan. Tự động hóa nghiên cứu khách hàng tiềm năng và tài khoản để tóm tắt các hồ sơ khách hàng tiềm năng, cơ hội và các hồ sơ CRM khác để xác định khả năng chốt giao dịch.
CRM: Sử dụng công cụ chấm điểm khách hàng tiềm năng được tích hợp sẵn trong CRM của bạn để dữ liệu của bạn luôn được cập nhật và đồng bộ. Công cụ này sẽ chấm điểm khách hàng tiềm năng của bạn bằng các trường trong CRM, giúp nhóm của bạn tiết kiệm thời gian và công sức. Hãy tìm một công cụ cho phép bạn tạo các danh mục nội bộ cho một số trường nhất định có thể có ý nghĩa tương tự. Tính năng này thường được sử dụng với các chức danh công việc là một phần của dữ liệu nhân khẩu học chấm điểm khách hàng tiềm năng vì các công ty khác nhau thường sử dụng các chức danh công việc khác nhau cho cùng một công việc.
Báo cáo và bảng thông tin: Phần mềm của bạn phải có khả năng đưa dữ liệu vào báo cáo hiệu suất bán hàng và bảng thông tin. Chức năng đó giúp nhóm bán hàng dự đoán khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng nhằm mục đích quản lý dự báo bán hàng và kênh bán hàng. Hãy tìm phần mềm có bảng thông tin với các số liệu và báo cáo dễ hình dung có thể được điều chỉnh cho từng thành viên trong nhóm bán hàng của bạn.

Nếu bạn thiếu dữ liệu chuyển đổi khách hàng tiềm năng, hãy cân nhắc một công cụ cho phép bạn sử dụng dữ liệu ẩn danh từ các khách hàng khác để hỗ trợ mô hình dự đoán của bạn. Sau đó, bạn có thể chuyển sang sử dụng dữ liệu của riêng mình khi bạn mở rộng quy mô và tích lũy thêm dữ liệu, dẫn đến kết quả khách hàng tiềm năng được cải thiện cho nhóm bán hàng của bạn.

Dẫn đầu với việc chấm điểm khách hàng tiềm năng hiệu quả

Tính điểm khách hàng tiềm năng cung cấp cho nhóm bán hàng cơ hội đo lường chất lượng của khách hàng tiềm năng và triển vọng và xác định xem họ có đáng để theo đuổi hay không. Cho dù bạn chọn tính điểm khách hàng tiềm năng thủ công hay dự đoán, bạn sẽ ưu tiên những khách hàng tiềm năng tốt nhất để có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và tăng trưởng doanh thu bán hàng hiệu quả hơn.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Đánh giá khách hàng tiềm năng: Tìm khách hàng trong 4 bước