Hành vi của khách hàng: Hướng dẫn cơ bản

Published by Linh Nguyen Dieu at 10/06/2024

Hành vi của người tiêu dùng là gì? Định nghĩa hành vi khách hàng rõ ràng

Hành vi của khách hàng đề cập đến các yếu tố tập thể ảnh hưởng đến việc mua hàng của cá nhân và nhóm.

Các công ty nghiên cứu những yếu tố này để tìm hiểu cách khuyến khích nhiều khách hàng mua hàng hơn. Sau đó, họ sử dụng những hiểu biết sâu sắc đó để đưa ra các chiến lược tiếp thị mục tiêu và cung cấp sản phẩm trong khi đưa ra các quyết định bán hàng và tiếp thị.

Bằng cách phân khúc hành vi của khách hàng, thương hiệu có thể hiểu được động cơ, sở thích và nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau. Có nhiều cách để phân khúc hành vi, nhưng một số yếu tố phổ biến nhất mà các thương hiệu tập trung vào là:

Hành vi tâm lý (ví dụ: những người có nhiều khả năng sợ bị bỏ lỡ hoặc những người hay hoài nghi hơn và có thể sẽ cần thuyết phục hơn)
Hành vi xã hội (ví dụ: sẵn sàng hành động theo ý kiến của những người có ảnh hưởng hoặc gia đình và bạn bè)
Hành vi cá nhân (ví dụ: xu hướng mua hàng ngẫu hứng của khách hàng)
Hành vi tình huống (ví dụ: tâm trạng của khách hàng lúc đó)

Giả sử một công ty cung cấp dịch vụ quản lý thay đổi cho các doanh nghiệp lớn. Mặc dù khách hàng của họ là doanh nghiệp nhưng đội ngũ bán hàng và tiếp thị vẫn phải hiểu hành vi và quy trình ra quyết định của những người đánh giá các nhà tư vấn và dịch vụ bên ngoài.

Với những hiểu biết sâu sắc này, nhóm tiếp thị và bán hàng có thể nêu bật các chương trình thay đổi đã giành giải thưởng trong dịch vụ của họ và các nghiên cứu điển hình nêu chi tiết về tính chuyên nghiệp của nhóm.

Họ cũng có thể nhấn mạnh quá trình giới thiệu suôn sẻ và tránh làm phiền khách hàng tiềm năng với quá nhiều lượt theo dõi trong giai đoạn quyết định.

Bằng cách hiểu hành vi và động cơ cơ bản của người mua, thương hiệu có thể định vị sản phẩm và dịch vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu và mong đợi cụ thể của đối tượng mục tiêu.

Cuối cùng, những hiểu biết sâu sắc này sẽ tăng cơ hội thành công so với các đối thủ cạnh tranh không liên lạc thường xuyên với khách hàng của họ.

Tại sao việc theo dõi hành vi của khách hàng lại quan trọng?

Điều cần thiết là luôn cập nhật các yếu tố bên ngoài tác động đến thói quen mua hàng của thị trường mục tiêu để bạn có thể điều chỉnh các nỗ lực tiếp thị, phát triển và định giá cho phù hợp.

Ví dụ, đại dịch COVID-19 đã thay đổi đáng kể hành vi của người tiêu dùng toàn cầu. Trong khi một số khách hàng chi tiêu ít hơn để tiết kiệm tiền trong thời gian phong tỏa, những người khác lại mua sắm trực tuyến nhiều hơn và mua sắm ngẫu hứng để chống lại sự nhàm chán.

Dưới đây là năm cách theo dõi mô hình hành vi của khách hàng có thể mang lại lợi ích cho chiến lược tổng thể của bạn:

Định giá. Bằng cách phân tích cảm nhận của khách hàng về các mức giá và chương trình giảm giá nhất định, bạn có thể hiểu cách họ đánh giá sản phẩm của bạn và đặt mức giá thúc đẩy mua hàng.
Phát triển sản phẩm. Việc xác định những tính năng nào gây ấn tượng với khách hàng có thể giúp bạn phát triển các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ.
Chiến lược bán hàng. Hiểu được các yếu tố kích hoạt bên trong và bên ngoài dẫn đến mua hàng (ví dụ: bằng chứng xã hội) sẽ giúp bạn tạo ra các phương pháp tiếp cận tận dụng chúng và tăng doanh số bán hàng .
Thông điệp tiếp thị. Quan sát cách khách hàng tiềm năng phản ứng với giọng điệu và nội dung sẽ giúp bạn tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn nhằm khai thác động cơ tâm lý và phản ứng cảm xúc.
Phân khúc đối tượng. Phân khúc hành vi khách hàng giúp bạn tạo chân dung người mua chính xác hơn và hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) , dẫn đến nhắm mục tiêu được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

4 loại hành vi tiêu dùng phổ biến ảnh hưởng đến cách mọi người mua hàng

Hành vi của khách hàng thay đổi liên tục và có nhiều yếu tố đặc biệt ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Vì vậy, việc hiểu được động cơ của từng nhóm khách hàng là rất quan trọng.

Các nhà nghiên cứu hàn lâm cũng đã xác định được một số mô hình rộng rãi về hành vi mua hàng, vì vậy, bạn nên biết liệu chúng có áp dụng được cho sản phẩm của bạn hay không.

Dưới đây là bốn mô hình tiêu chuẩn và thời điểm chúng áp dụng để khởi động nghiên cứu của bạn.

1. Hành vi mua hàng theo thói quen

Những khách hàng mua sản phẩm nhiều lần (ví dụ: quần áo thể thao hoặc gói đăng ký) có thể phát triển lòng trung thành mạnh mẽ với thương hiệu. Việc mua hàng quen thuộc, lặp lại như thế này có thể trở thành thói quen và trở thành hành vi tự động, khó bỏ.

Nhiều thương hiệu đặt mục tiêu biến sản phẩm của mình thành thói quen. Điều đó thường có nghĩa là phá bỏ thói quen với thương hiệu hoặc hoạt động của đối thủ cạnh tranh.

2. Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng

Đối với các sản phẩm có mức độ tương tác thấp (ví dụ: các mặt hàng được mua thường xuyên như sản phẩm chăm sóc da hoặc đồ vệ sinh cá nhân), mọi người thích thử nghiệm nhiều loại khác nhau để xem họ thích loại nào hơn. Ngay cả khi họ hài lòng với lựa chọn thông thường của mình, hành vi này vẫn thể hiện mong muốn về sự mới lạ và thay đổi.

Khách hàng có thể tìm kiếm sự đa dạng vì họ cảm thấy nhàm chán với những lựa chọn hiện tại, tò mò muốn thử điều gì đó mới mẻ hoặc đơn giản là muốn loại bỏ những lựa chọn thay thế.

Các thương hiệu làm đẹp như Sephora khai thác hành vi mua hàng này bằng cách cung cấp nhiều loại sản phẩm giống nhau (ví dụ: một số nhãn hiệu son bóng), đề xuất được cá nhân hóa dựa trên các lần mua trước và sản phẩm mới để thu hút sự quan tâm của mọi người.

Mặc dù việc liên tục tạo ra các sản phẩm mới không phải là điều dễ dàng đối với các thương hiệu B2B, nhưng việc thêm các tùy chọn tùy chỉnh và kết hợp các dịch vụ hiện có trong các kết hợp mới có thể khai thác hành vi mua hàng này.

3. Hành vi mua hàng phức tạp

Hành trình mua hàng đắt tiền hiếm khi xảy ra (ví dụ: điện thoại thông minh mới) có thể kéo dài và phức tạp – đặc biệt là trong bán hàng B2B. Hơn 75% người mua B2B được Gartner khảo sát mô tả việc mua hàng là “rất phức tạp hoặc khó khăn”.

Đối với tất cả các hình thức bán hàng phức tạp, người tiêu dùng dành thời gian nghiên cứu, đọc các bài đánh giá và tìm hiểu nội dung để hiểu họ sẽ nhận được gì từ mỗi lựa chọn.

Trong những trường hợp này, các công ty cần truyền tải giá trị sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể đạt được điều này bằng các nghiên cứu điển hình và nội dung sáng tạo khác như video hướng dẫn.

4. Hành vi mua hàng giảm sự bất hòa

Khách hàng thường cần trợ giúp để phân biệt giữa các sản phẩm tương tự khi cân nhắc nhiều lựa chọn. (“Sự bất hòa” là nỗi lo họ sẽ đưa ra quyết định sai lầm và hối hận về sau.)

Trớ trêu thay, việc cho ai đó quá nhiều sự lựa chọn (được gọi là nghịch lý của sự lựa chọn) có thể khiến họ choáng ngợp.

Để chống lại điều này, bạn có thể đưa ra chính sách trả lại hàng hấp dẫn (ví dụ: trả lại hàng miễn phí) và nêu bật những khác biệt tích cực so với đối thủ cạnh tranh bằng nội dung như các trang so sánh .

Các thương hiệu nên làm mọi thứ có thể để giảm bớt căng thẳng khi đưa ra quyết định và giúp việc lựa chọn trở nên dễ dàng hơn trong thị trường cạnh tranh cao.

Những yếu tố nào khác ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng?

Mặc dù bốn hành vi mua hàng ở trên rất rộng và điển hình trong nhiều trường hợp, nhưng các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến các cá nhân trong phân khúc mục tiêu của bạn.

Để tạo các chiến dịch tiếp thị thành công thúc đẩy mua hàng, bạn phải hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng về thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể của mình.

Dưới đây là bốn yếu tố cần xem xét khi nghiên cứu cách thị trường mục tiêu mua sản phẩm giống như của bạn.

Yếu tố tâm lý

Yếu tố tâm lý là các quá trình tinh thần và cảm xúc ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, bao gồm nhận thức, động cơ, học tập, niềm tin và thái độ.

Một số ví dụ về các yếu tố tâm lý bao gồm:

Những thành kiến về nhận thức (ví dụ: tin tưởng những người có thẩm quyền, ủng hộ những niềm tin hiện có và coi trọng những phần thưởng trước mắt hơn những lựa chọn thay thế lâu dài)
Tính cách (ví dụ: cởi mở với những trải nghiệm mới, tận tâm, dễ chịu và xu hướng trải nghiệm những cảm xúc tích cực hoặc sự ổn định về mặt cảm xúc)
Các chiến dịch tiếp thị (ví dụ: truyền tải sự cấp bách bằng ưu đãi trong thời gian giới hạn)
Thiết kế và chất lượng trang web (ví dụ: giúp khách hàng dễ dàng mua hàng chỉ sau vài cú nhấp chuột)
Động lực (ví dụ: dùng thử miễn phí và giảm giá)

Xét về hành vi của người tiêu dùng, khách hàng thường mua bảo hiểm cho những sản phẩm có giá trị cao vì muốn được yên tâm. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là họ thích chi tiền vào nó.

Các công ty bảo hiểm có thể sử dụng thông tin này để nhấn mạnh những lợi ích về mặt cảm xúc như sự yên tâm khi bán sản phẩm. Họ cũng có thể cung cấp các gói dịch vụ giá trị gia tăng để nâng cao giá trị cảm nhận và khiến việc mua hàng có vẻ đáng giá hơn.

Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân đề cập đến các đặc điểm cá nhân (ví dụ: nhân khẩu học của khách hàng như tuổi tác, nghề nghiệp, lối sống và tình hình kinh tế) ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của ai đó.

Các yếu tố cá nhân phổ biến có thể bao gồm:

Sở thích (ví dụ: vung tiền vào đầu tháng)
Lối sống (ví dụ: ưu tiên sức khỏe và thể chất để chi tiêu nhiều hơn cho lĩnh vực đó)
Thu nhập (ví dụ: thực hiện nhiều khoản chi tiêu tùy ý trong vai trò hiện tại của bạn so với vai trò trước đây)
Xu hướng mua sắm bốc đồng (ví dụ: mua thứ gì đó mà không nghiên cứu và cân nhắc các lựa chọn của mình)

Các nhà tiếp thị và nhân viên bán hàng thường tận dụng các yếu tố kích thích cảm xúc để buộc khách hàng phải hành động, thúc đẩy hành vi mua hàng bốc đồng.

Yếu tố xã hội

Các yếu tố xã hội đề cập đến những ảnh hưởng mà xã hội, gia đình, bạn bè và mạng lưới xã hội tác động lên quyết định và hành vi mua hàng của ai đó.

Các yếu tố xã hội điển hình khác ảnh hưởng đến việc mua hàng có thể bao gồm:

Chuẩn mực văn hóa (ví dụ, tiền boa trong nhà hàng Mỹ)
Ý kiến của gia đình và bạn bè (ví dụ: bạn có thể không đăng ký gói đăng ký mà bạn biết một người bạn không thích)
Nội dung do người dùng tạo (ví dụ: đánh giá và xếp hạng trực tuyến)
Mạng xã hội (ví dụ: những người bạn theo dõi trên Instagram mà có thể bạn không biết)

Yếu tố hoàn cảnh

Các yếu tố tình huống đề cập đến các điều kiện tạm thời như môi trường vật chất hoặc hạn chế về thời gian ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Ví dụ: cách trình bày các lựa chọn sẽ tác động đến quyết định của chúng ta – đây được gọi là cấu trúc lựa chọn. Do đó, thương hiệu đóng vai trò là “kiến trúc sư lựa chọn”, tạo ra một môi trường ảnh hưởng đến việc ra quyết định của người tiêu dùng.

Các yếu tố tình huống điển hình khác có thể bao gồm:

Thời gian trong ngày (ví dụ: bạn có thể dành nhiều thời gian duyệt web vào sáng Chủ nhật hơn là tối Thứ Năm)
Địa điểm (ví dụ: bạn có thể mua nhiều thứ trong kỳ nghỉ hơn ở nhà)
Âm nhạc, cảnh vật và mùi hương trong cửa hàng (ví dụ: một cửa hàng có mùi thơm có thể khiến bạn có cái nhìn tích cực hơn về quần áo và mua hàng)
Tâm trạng của khách hàng (ví dụ: bạn có thể tham gia “liệu pháp bán lẻ” nếu bạn cảm thấy buồn)

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Hành vi của khách hàng: Hướng dẫn cơ bản