Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn?

Trải nghiệm khách hàng là gì? Tại sao nó lại quan trọng?

Trải nghiệm của khách hàng, còn được gọi là CX, bị ảnh hưởng rất nhiều. Nhưng nó được định nghĩa như thế nào và nó có ý nghĩa gì?

Peter Schwartz, phó chủ tịch cấp cao về hoạch định chiến lược của Salesforce cho biết: “Trải nghiệm khách hàng không chỉ là các trung tâm cuộc gọi và phản hồi thành công cho các vấn đề. Đó là các cơ hội dịch vụ trong bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị. Mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng giờ đây có nghĩa là cung cấp dịch vụ tuyệt vời, gần như kỳ diệu ở mọi cơ hội.”

Ví dụ: hãy nghĩ lại lần cuối cùng bạn gọi cho công ty truyền hình cáp, nộp đơn yêu cầu bảo hiểm hoặc đặt kỳ nghỉ. Khi làm xong bạn cảm thấy thế nào? Trải nghiệm tổng thể có dễ dàng và thú vị không? Bạn nghĩ gì về công ty đã cung cấp trải nghiệm này?

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm của khách hàng rộng hơn và sâu hơn chỉ là mức độ dịch vụ nhận được. Trải nghiệm của khách hàng là nhận thức tổng thể về công ty, tương tác nối tiếp tương tác, từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến điểm cuối cùng. Điều này có thể bao gồm điều hướng trang web, nói chuyện với đại diện bán hàng qua điện thoại, ghé thăm cửa hàng, lấy mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ và trải qua giai đoạn làm quen sau khi mua hàng.

Vấn đề là tại mỗi thời điểm này, khách hàng sẽ đưa ra đánh giá về việc liệu công ty có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Công ty đó có làm cho việc kinh doanh của họ trở nên dễ dàng và thú vị không? Nói cách khác, trải nghiệm của khách hàng là tổng hòa của tất cả các tương tác.

Cách tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng

Khách hàng luôn muốn có trải nghiệm mua hàng tốt và giá trị tốt nhất mà họ có thể nhận được. Nếu họ không hài lòng khi mua những lưỡi dao cạo đắt tiền, họ có thể đăng ký giao hàng định kì hàng tháng với mức giá rẻ hơn. Nếu họ đã chán ngấy những chuỗi khách sạn tầm thường không mang lại giá trị, tại sao không thử Airbnb?

Tiến bộ công nghệ đã dẫn đến sự gián đoạn trên mọi ngành công nghiệp. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và có nhiều quyền tự do hơn để đưa doanh nghiệp của mình đi nơi khác nếu họ không nhận được trải nghiệm mà họ mong đợi. Trên thực tế, 71% người tiêu dùng đã chuyển đổi thương hiệu ít nhất một lần trong năm qua.

Cùng với nhau, những yếu tố này mang lại cho người tiêu dùng ưu thế khi giao dịch với các công ty. Và dịch vụ với một nụ cười là không còn đủ.

Tại sao mối quan hệ khách hàng lại quan trọng

Nếu một người bạn bỏ qua cuộc gọi, tin nhắn hoặc email, điều đó có thể không tốt cho mối quan hệ. Cũng như tình bạn, mối quan hệ khách hàng nảy nở khi các cá nhân cảm thấy được thấu hiểu. Mối quan hệ yếu đi khi khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp không đánh giá cao sở thích cá nhân của họ, cho dù đó là việc họ nhớ rằng họ thích những bộ phim hài lãng mạn hay họ muốn được liên hệ qua email hơn.

Sự thiếu tin tưởng cũng có thể làm hỏng trải nghiệm của khách hàng trước khi nó bắt đầu. Mặc dù dữ liệu khách hàng là một phần thiết yếu trong việc mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa nhưng khách hàng cần biết rằng nếu họ chuyển giao dữ liệu của mình thì dữ liệu đó sẽ an toàn, được sử dụng hợp pháp và mang lại lợi ích cho họ.

Khi các hoạt động kinh doanh có vấn đề xuất hiện trên các tiêu đề, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn về các thương hiệu mà họ tin tưởng. Gần 2/3 khách hàng cho biết hầu hết các công ty đều không minh bạch về cách họ sử dụng thông tin cá nhân vào thời điểm mà niềm tin được đặt lên hàng đầu: 74% khách hàng cho rằng việc giao tiếp trung thực và minh bạch hiện nay quan trọng hơn so với trước đại dịch. Các doanh nghiệp trình bày rõ ràng cách họ sử dụng dữ liệu của khách hàng có thể có được và giữ được sự tin tưởng của họ.

Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt?

Một thách thức đối với các công ty đang cố gắng thực hiện đúng điều này là kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng cao. Càng ngày, khách hàng càng muốn có những trải nghiệm được kết nối, đáng nhớ và khác biệt. Chúng ta sẽ nói qua các ví dụ của từng loại.

Nghiên cứu cho thấy rằng 85% khách hàng hiện mong đợi sự tương tác nhất quán giữa các phòng ban khi họ tương tác với một công ty. Ví dụ: trong suy nghĩ của khách hàng, đại lý dịch vụ nên biết chi tiết về bất kỳ giao dịch thương mại điện tử nào gần đây mà họ đã thực hiện và thực hiện tương ứng. Không làm như vậy có nguy cơ đánh mất niềm tin của khách hàng: 55% khách hàng mất niềm tin vào công ty khi thiếu sự nhất quán giữa các điểm tiếp xúc.

Ngân hàng Hoa Kỳ kết nối tất cả nhân viên của mình với một cơ sở dữ liệu thống nhất về thông tin khách hàng. Giải pháp này cũng cho phép ngân hàng biến dữ liệu thô thành thông tin chi tiết có giá trị cao, có thể được sử dụng để thúc đẩy việc ra quyết định và cá nhân hóa các dịch vụ tài chính cho khách hàng.

Giờ đây, khách hàng có thể truy cập các dịch vụ tài chính dễ dàng hơn trên tất cả các kênh, bao gồm thiết bị di động, máy tính cá nhân, máy ATM và 3.000 chi nhánh trên 25 tiểu bang.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng xây dựng mối quan hệ

Việc doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là chưa đủ. Họ cần phải nổi bật so với các công ty khác khi đặt ra tiêu chuẩn cao. Và họ cần tổ chức xung quanh khách hàng. Trong khi nghiên cứu của hơn 1000 nhà lãnh đạo cấp cao toàn cầu trong một nghiên cứu của Harvard Business Review Analytic Services cho thấy trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp, rất ít người cảm thấy họ hiện đang làm tốt điều đó.

Khách hàng muốn doanh nghiệp đối xử với họ như những cá nhân. Họ muốn sự tham gia phù hợp dựa trên nhu cầu riêng của họ. Mặc dù các thương hiệu thích hợp là những thương hiệu đầu tiên cung cấp trải nghiệm khác biệt cho khách hàng, nhưng đây cũng là kỳ vọng của mọi người đối với các công ty có thị trường đại chúng.

Làm thế nào các công ty có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

Những giá sách được dành để trả lời câu hỏi này. Tuy nhiên, lời khuyên có thể được chắt lọc thành hai phần:

1. Mang lại cho doanh nghiệp của bạn tư duy đặt khách hàng lên hàng đầu

Đặt khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của bạn — từ tiếp thị đến các thủ tục tại điểm bán hàng và theo dõi sau bán hàng. Biến các nguyên tắc về nỗi ám ảnh của khách hàng trở thành một phần của các cuộc trò chuyện với lãnh đạo và lập kế hoạch kinh doanh trong quá trình đánh giá hệ thống, các cuộc họp nội bộ cổ đông và trong suốt quá trình phát triển kinh doanh. Hỏi nhu cầu của họ là gì, điều gì thúc đẩy họ đưa ra quyết định, mục tiêu của họ là gì và họ đang cảm thấy thế nào.

2. Bắt đầu với tự động hóa và AI

Làm rõ các vấn đề kinh doanh cụ thể mà bạn muốn tự động hóa và AI giải quyết. Sau khi bạn đã xác định một trường hợp sử dụng cụ thể, hãy xem xét xem quy trình công việc hiện tại sẽ bị ảnh hưởng như thế nào và ai sẽ cần được đào tạo lại kỹ năng.

Khách hàng sẵn sàng đón nhận các công ty sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm họ nhận được, bao gồm chatbot, phân tích văn bản và giọng nói, v.v. Trên thực tế, việc áp dụng AI đang tăng mạnh từ các nhóm dịch vụ và hơn thế nữa.

Khách hàng được kết nối là những người có hiểu biết và hiểu biết về công nghệ — và họ có rất ít kiên nhẫn đối với những thương hiệu không thể theo kịp. Mang lại những trải nghiệm vượt trội không phải là điều xa xỉ; đó là một sự mong đợi. Và những người làm tốt điều đó sẽ được khen thưởng bằng sự trung thành của khách hàng và hoạt động kinh doanh lặp lại.