7 chỉ số “ĐINH” trong KPI dành cho ĐỘI SALE của DOANH NGHIỆP

Trong doanh nghiệp không thể thiếu đội kinh doanh. Với đội Sale thì DOANH SỐ là chỉ số quan trọng nhất, mục tiêu mà các nhân viên kinh doanh hướng đến. Tuy nhiên, khi đánh giá KPI có hai trường phái đối ngược nhau. Theo một số nhà quản trị thì “ Tiến Trình không quan trọng, Kết Quả mới là quan trọng”. Một số khác lại có quan điểm là “ cần theo dõi tiến trình để tối ưu kết quả”. 

Mỗi trường phái đều có những ưu- nhược điểm riêng, nhưng chúng đều hướng tới nâng cao hiệu quả làm việc trong đội Sale.Trong bài viết này, chúng tôi đưa ra  góc nhìn mới về việc đánh giá KPI cho đội Sale theo trường phái thứ hai. 

chỉ số Kpi dành cho Đội Sale

Trong việc đánh giá Kpi cho đội Sale có rất nhiều chỉ số. Trong đó có 7 chỉ số “ ĐINH” các nhà quản trị không thể bỏ qua:

1.Tỷ lệ chăm sóc khách hàng        

• Ý nghĩa: Chỉ tiêu tỷ lệ chăm sóc khách hàng giúp cho người quản lý đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của nhân viên kinh doanh, CSKH thông qua giao dịch.
• Cách tính: Tỷ lệ chăm sóc khách hàng = Số KH được chăm sóc / Số KH được chuyển 

Số KH được chuyển: Những khách hàng được chuyển cho nhân viên đang áp KPI trong thời gian áp dụng KPI

>>> Các chỉ số đánh giá KPI cần thiết của kinh doanh và nhân sự

Số KH được chăm sóc: Số KH được chuyển phát sinh giao dịch đầu tiên do người đó tạo ra ở trạng thái đã hoàn thành trong thời gian áp dụng KPI

• Luồng nghiệp vụ: Tạo KPI có tiêu chí: tỉ lệ chăm sóc khách hàng với tỉ lệ cần đạt ( x) → Áp dụng KPI cho nhân viên → Báo cáo KPI

Tỷ lệ chăm sóc khách hàng

2.Thời gian phản hồi lần đầu

• Chỉ tiêu: Thời gian phản hồi lần đầu được tính là thời gian trung bình bắt đầu từ chuyển chủ sở hữu khách hàng đến khi phát sinh giao dịch đầu tiên do nhân viên đó tạo ra ở trạng thái hoàn thành. Thời gian chuyển chủ sở hữu, thời gian phát sinh giao dịch đầu tiên ở trạng thái hoàn thành (giao dịch chuyển trạng thái hoàn thành đầu tiên) phải nằm trong khoảng thời gian áp dụng KPI
• Cách tính: Thời gian tính KPI =  (Tổng số thời gian kpi) / số khách hàng tính KPI.

Tổng số thời gian Kpi: Tổng số thời gian kể từ khi chuyển chủ sở hữu đến khi phát sinh giao dịch đầu tiên do nhân viên đó tạo ra trạng thái hoàn thành.( tính tổng số khách hàng trong kỳ).

Số khách hàng tính KPI: Số lượng khách hàng của nhân viên đó trong khoảng thời gian tính KPI. 

• Luồng nghiệp vụ: Tạo KPI có tiêu chí: Thời gian chốt sale cần đạt ( x) → Áp dụng KPI cho nhân viên → Báo cáo KPI

3. Thời gian Call khách hàng

• Ý nghĩa:  Thời gian Call khách hàng chủ yếu tính trong khoảng thời gian chăm sóc khách hàng của mỗi nhân viên. Nó bao gồm thời gian khách hàng gọi và thời gian nhân viên kinh doanh hay chăm sóc khách hàng gọi ra cho khách hàng trong thời gian áp dụng KPI. 
• Cách tính: Thời gian tính KPI = Tổng thời gian gọi ra

Thời gian gọi cho khách hàng

4. Tỷ lệ hoàn thành công việc 

• Ý nghĩa: Công việc của nhân viên bao gồm giao dịch do người đó thực hiện, công việc trong dự án do người đó phụ trách. Tỉ lệ hoàn thành công việc là phần trăm công việc được hoàn thành đúng hạn trên tổng số công việc cần làm trong thời gian được giao.

•  Cách tính: Tỉ lệ hoàn thành công việc = (Số lượng công việc hoàn thành đúng hạn)/ (Số lượng công việc phát sinh) * 100

Trong đó: 

• Số lượng công việc hoàn thành đúng hạn: Số lượng công việc do người đó phụ trách, có ngày hoàn thành <= hạn hoàn thành
• Số lượng công việc phát sinh: Số lượng công việc do người đó phụ trách phát sinh trong thời gian xét KPI

Lưu ý: Tỉ lệ hoàn thành công việc có thể vượt quá 100%.

5. Thời gian trung bình chốt Sale

• Ý nghĩa: Thời gian chốt sale giúp cho người quản lý đánh giá được thời gian nhân viên kinh doanh chốt được 1 khách hàng trong khoảng thời gian bao lâu
• Cách tính: Thời gian chốt Sale là thời gian trung bình từ một trạng thái A tới trạng thái B. Trạng thái khách hàng được thiết lập trong module catalog. Tỷ lệ chuyển đổi từ trạng thái A sang trạng thái B được thiết lập trong quy trình. Áp dụng cho những khách hàng chuyển sang trạng thái B trong khoảng thời gian áp dụng KPI. Trạng thái A có thể nằm ngoài hoặc trong khoảng thời gian áp dụng KPI
• Luồng nghiệp vụ: Tạo KPI có tiêu chí: Thời gian chốt sale cần đạt ( x) → Áp dụng KPI cho nhân viên → Báo cáo KPI

>>> 14 chỉ số KPI trong sản xuất doanh nghiệp KHÔNG THỂ THIẾU

Lưu ý: Cách tính hoàn thành của thời gian chốt sale ngược lại với các tiêu chí khác.

Thời gian chốt Sale

6. Khách hàng mới 

• Ý nghĩa: Cho biết các nhà quản trị có thể biết được trong khoảng thời gian này, doanh nghiệp có được bao nhiêu khách hàng mới. 
• Cách tính:  số lượng khách hàng mới là bao gồm các khách hàng kí hợp đồng hay mua sản phẩm dịch vụ trong tháng tính KPI. Các khách hàng này trước kia chưa từng sử dụng dịch vụ hay kí hợp đồng với doanh nghiệp. 

Lưu ý: Khách hàng giao dịch nhiều hợp đồng trong kỳ, vẫn chỉ tính là một khách hàng. 

7. Doanh thu mới 

• Ý nghĩa: Với chỉ số này, nhà quản trị có thể biết được doanh thu mới mà doanh nghiệp nhận được trong khoảng thời gian này là bao nhiêu( thường tính theo tháng, quý, năm). Chỉ số này là cơ sở để các nhà quản trị đánh giá hiệu quả của đội Sale và các chiến dịch của doanh nghiệp. 
• Cách tính: Doanh thu mới được tính là tổng giá trị hợp đồng đầu tiên của khách hàng  trong kỳ. 

Công thức: DT mới = DT mới khách hàng A + DT đầu tiên từ khách hàng B+..

Doanh thu từ khách hàng mới

Lưu ý: Nếu trong kỳ, khách hàng mới có 3 hợp đồng thì phần doanh thu mới chỉ tính giá trị hợp đồng đầu tiên. Còn giá trị 2 hợp đồng còn lại tính vào doanh thu quay lại.

Ngày nay, những bộ phận kinh doanh chuyên nghiệp đều để hiện các chỉ số KPIs “ ĐINH” trên website điều hành của doanh nghiệp. Họ sử dụng các công cụ đo lường tự động bằng các phần mềm 4.0. 

Phần mềm đó cho phép tất các nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp thấy được  kết quả làm việc của mình trên các báo cáo kinh doanh. Đó là động lực để các nhân viên kinh doanh hoàn thành mục tiêu KPIs đề ra. Mỗi nhân viên kinh doanh là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh doanh nghiệp. Phần mềm tự động lên các báo cáo KPIs giúp cho nhà quản trị nắm rõ tình trạng làm việc của nhân viên Sale. 

CrmViet – Quản lý khách hàng Doanh nghiệp

Phần mềm CRMVIET là một trong các phần mềm quản lý nhân viên Sale hàng đầu tại Việt Nam. Không chỉ hỗ trợ các nhà quản trị quản lý nhân viên Sale, phần mềm còn tự động lập các báo cáo quản trị giúp các nhà quản lý. 

Đăng ký sử dụng phần mềm quản lý doanh nghiệp CrmViet tại đây