Contact Us

5 lỗi phổ biến về chăm sóc khách hàng mà công ty bạn có thể mắc phải

Categories
quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải mang tới dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho từng khách hàng của mình.

Tại sao ư? Bởi vì nếu khách hàng tiềm năng hay người dùng đã mua hàng của bạn không cảm thấy ấn tượng về dịch vụ hỗ trợ của công ty hay thậm chí tỏ ra khó chịu và từ bỏ ý định mua hàng của DN. Không chỉ thế, người dùng sẽ lan truyền cơn giận của mình về công ty tới bạn bè, người thân của họ trên MXH. Và bạn có thể chắc rằng đối thủ hay đồng nghiệp của mình có thể nghe thấy điều này.

Thậm chí chỉ cần 1 khách hàng lên tiếng phàn nàn về dịch vụ cũng có thể gây tổn hại tới danh tiếng của bạn. Và trong 1 thế giới kinh doanh đầy rẫy cạnh tranh này thì bạn và công ty của mình sẽ không còn cơ hội để sửa sai nữa.

Không có dịch vụ nào là hoàn hảo cả và việc mắc lỗi là điều không thể tránh khỏi. Và trong những trường hợp cụ thể thì 1 số lỗi sẽ mang tới thiệt hại lớn cho doanh nghiệp.

5 lỗi trong chăm sóc khách hàng bạn cần tránh

1, Thiếu thốn nhân lực chăm sóc khách hàng

Bất kỳ ai trong chúng ta đều đã gặp những trường hợp đi mua hàng lần đầu tiên và cũng là cuối cùng tại 1 cửa hàng nào đó. Chỉ cần một chút phiền lòng trong khâu phục vụ, chăm sóc thôi cũng đủ khiến các “thượng đế” “say goodbye” với đơn vị đó.

Với tư cách là 1 công ty chuyên nghiệp thì bạn không bao giờ muốn doanh nghiệp của mình rơi và tình cảnh đó.

Phản hồi với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là điều bắt buộc với bất kỳ dịch vụ chăm sóc khách hàng nào. Một công ty mới khởi nghiệp với một lượng lớn khách hàng và đội ngũ nhân lực hạn chế hiển nhiên gặp nhiều khó khăn trong việc đáp ứng tới hàng tá cuộc gọi cùng lúc. Khi đó, Startup sẽ phải đối mặt với tình trạng khách hàng thực sự tiềm năng đôi khi lại không được chăm sóc cẩn thận như những gì họ mong đợi.

Một doanh nghiệp thành công là phải có khả năng cải tiến liên tục để bắt kịp với tốc độ phát triển của thương hiệu. Việc bổ sung thêm nhân viên phục vụ khách hàng tương đương với việc làm gia tăng chi phí lương và văn phòng của công ty. Đổi lại, công ty sẽ có được một dịch vụ chăm sóc KH chất lượng để giữ chân người dùng cũ và mở rộng thêm người mới.

Tăng cường tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng

Tăng cường tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng

Giải đáp mọi vấn đề của người dùng và để họ ra về trong sự hài lòng là ưu tiên hàng đầu của mỗi DN. Đừng bao giờ tự mãn! Nếu bạn không biết nên bắt đầu từ đâu thì hãy cân nhắc đến việc đầu tư cho phần mềm chăm sóc khách hàng và huấn luyện nhân viên sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

2, Thông tin liên hệ doanh nghiệp không rõ ràng

Mạng xã hội, tin nhắn, chatbot, các phương tiện kỹ thuật số đã làm thay đổi hoàn toàn quan hệ khách hàng – doanh nghiệp khi mang tới nhiều thông tin cho người dùng so với các thế hệ trước.

Đầu tiên, doanh nghiệp nên bổ sung thêm nhiều thông tin cụ thể hơn ở trang “Liên hệ” trên website. Cùng với đó, công ty cũng cần bổ sung thêm càng nhiều kênh liên hệ nữa càng tốt như: Facebook, Skype, Email, SĐT… Điều này thực sự quan trọng đặc biệt nếu đối tượng khách hàng tiềm năng bạn hướng tới thuộc thế hệ 9x – nhóm người sử dụng rất nhiều các kênh phương tiện khác nhau để liên hệ với bạn bè, gia đình và công việc…

Mạng xã hội là cách đơn giản để người dùng tương tác với thương hiệu của DN từ việc phàn nàn, tìm kiếm thông tin, khen ngợi… bằng việc sử dụng kệnh chat kết nối trực tiếp KH tới nhân viên hỗ trợ chỉ trong giây lát và hoàn toàn miễn phí.

Hệ thống Live chat được hỗ trợ trên cả bản desktop và mobile là 1 phần không thể thiếu của hầu hết fanpage hiện nay. Khi khách hàng mở live chat thì sẽ ngay lập tức hiện ra 1 mẫu yêu cầu tên tuổi, địa chỉ email, SĐT để từ đó nhân viên hỗ trợ sẽ ngay lập tức liên hệ và tiếp nhận phản hồi của KH.

>>> 3 cách hiệu quả giúp đốn tim khách hàng tiềm năng

Bổ sung đầy đủ thông tin liên hệ về doanh nghiệp

Bổ sung đầy đủ thông tin liên hệ về doanh nghiệp

Lợi thế lớn nhất của Live chat đó là bất kỳ khi nào họ cảm thấy khó khăn trong việc diễn tả vấn đề của mình bằng lời thì khi đó văn bản text sẽ được quan tâm hơn. Sau này, người dùng cũng có thể đọc lại đoạn chat hỗ trợ một cách rõ ràng và rút ngắn thời gian vô ích khi bị lặp lại vấn đề

Tóm lại, công ty bạn nên sẵn sàng xuất hiện trên mọi kênh truyền thông, làm nó rõ ràng khi nào và nơi nào để KH có thể tiếp cận bất kỳ lúc nào.

3, Quy trình chăm sóc khách hàng không thống nhất

Như đã nói ở trên, DN của bạn phải luôn có mặt trên mọi kênh truyền thông đa phương tiện để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Nhưng điều này cũng làm nảy sinh vấn đề: Nếu cùng một người liên hệ với DN thông qua email, live chat, mạng xã hội, điện thoại. Vậy khi đó bạn sẽ làm gì để đối chiếu và thu thập thông tin khách mà không bị nhầm lẫn.

Quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phải có sự thống nhất và gắn kết thành 1 chỉnh thể. Nếu nhân viên tư vấn không thể nắm được mọi thông tin chi tiết mà mình cần trong suốt cuộc gọi hay tương tác, họ sẽ có thể hỗ trợ lặp lại cùng 1 thông tin lần này tới lần khác.

Hiểu lầm, nhầm lẫn cũng như thất vọng là những cảm xúc tiêu cực có thể xảy tới KH.

quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Hiện nay có rất nhiều công cụ giúp phân loại dữ liệu khách hàng cực kỳ dễ quản lý cũng như truy xuất thông tin. Phần mềm chăm sóc khách hàng là một nguồn lực mạnh mẽ cho mọi DN, nó giúp cho nhân viên có thể theo dõi được quá trình tương tác, liên hệ giữa DN với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Và khi thông tin được đối chiếu thống nhất từ các nguồn, khách hàng tiềm năng sẽ không còn phải mất công giải thích lại mỗi lần họ gặp một tư vấn viên khác nhau. Khi đó, nhân viên sẽ nắm được mọi lịch sử trò chuyện với KH từ trước đến nay để có cách tư vấn phù hợp.

Một hòm thư lưu trữ mọi thông tin liên hệ giữa DN và KH sẽ khiến họ cảm thấy mình có giá trị hơn. Và khi đó, thương hiệu của bạn sẽ xuất hiện một cách chuyên nghiệp và có tổ chức hơn.

4, Không hỗ trợ tùy chọn tự phục vụ trên website

Trang hỏi đáp FAQ là một phần phổ biến trên không thể không thiếu trên hầu hết các website về sản phẩm dịch vụ. Người dùng khi vào web có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin mình cần thông qua các câu hỏi thường gặp. Điều này giúp DN tiết kiệm thời gian và chi phí tư vấn cho KH về 1 vấn đề và họ cũng có thể xem lại bất kỳ lúc nào.

Bên cạnh trang FAQ thì một số trang tĩnh khác DN cũng bổ sung cho website như: trang hướng dẫn mua hàng, video feedback, trang hướng dẫn sử dụng, trang kiếm thức nền… Việc triển trang các trang tĩnh này giúp trao quyền cho KH có thể linh hoạt, chủ động tìm kiếm thông tin cần thiết hơn là nhờ tới đội nhân viên hỗ trợ.

Mặt khác, nếu nội dung trên website của bạn không có các trang tùy chọn mặc định này thì có thể khiến người dùng truy cập cảm thấy phiền toái và tốn thời gian để nhờ hỗ trợ.

Nội dung tự phục vụ giúp làm giảm áp lực cho đội support, giúp họ có thêm thời gian để tập trung vào những cuộc tư vấn, hỗ trợ quan trọng hơn.

Tựu chung lại, nếu website của bạn không có các nội dung tự phục vụ thì sẽ rất dễ khiến KH cảm thấy thất vọng. Hãy để họ tự giúp chính mình trước và luôn sẵn sàng mỗi khi KH có yêu cầu.

>>> Xây dựng danh sách khách hàng chất lượng với 10 cách sau

5, Bỏ qua việc huấn luyện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

Đừng tự cho rằng mỗi nhân viên của bạn đều biết nên làm gì và không nên làm gì. Bạn không thể mong đợi họ mang tới cho KH 1 dịch vụ hỗ trợ tốt nếu như không trải qua đào tạo.

Chủ DN phải đảm bảo phòng chăm sóc khách hàng luôn đạt được phong độ làm việc tốt nhất trong mọi trường hợp. Việc đào tạo phải diễn ra liên tục theo 1 quy trình nâng cao để luôn giữ nhân viên đạt trạng thái làm việc tốt nhất. Thực tế cho thấy thấy thì những công ty mà ưu tiên đào tạo chăm sóc khách hàng thường có doanh thu cao hơn so với công ty khác. Chính vì vậy mà đào tạo nhân sự là 1 việc làm bắt buộc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và toàn thể công ty.

Nhân viên hỗ trợ KH càng có nhiều kiến thức thì sẽ giúp họ nâng cao năng lực bản thân. Khi đó, họ lại càng có nhiều kỹ năng xử lý trong các tình huống với KH theo mọi yêu cầu từ phàn nàn, khen ngợi hay hỏi đáp.

Bên cạnh việc huấn luyện các nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng thì DN cũng cần kết hợp sử dụng các công cụ hỗ trợ để giúp công việc của họ được dễ dàng hơn. Nghe lại các cuộc hội thoại sẽ giúp cho nhà quản lý xác định được thiếu sót của nhân viên và hỗ trợ họ cải thiện tốt hơn.

Liên tục giúp đỡ từng cá nhân trau dồi bản thân cũng như tập trung cải thiện những điểm yếu. Tránh trường hợp hướng toàn bộ nhân viên vào 1 quy trình cứng nhắc không mang lại hiệu quả cao.

Liệu DN của bạn có rơi vào tình trạng nào trong những vấn đề trên hay không. Nếu có, hãy làm mọi cách để mọi thứ đi đúng hướng và mang tới cho KH của bạn trải nghiệm tốt nhất mà họ xứng đáng được hưởng. Mọi thứ có thể khó khăn nhưng kết quả mang lại thì hoàn toàn xứng đáng.

Một cách đơn giản giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc chăm sóc khách hàng đó là sử dụng phần mềm của bên thứ 3 như CrmViet. Mọi thông tin chi tiết vui lòng tham khảo bài viết dưới đây

Phần mềm chăm sóc khách hàng

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,