Bí quyết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn để thành công

Khách hàng là thước đo cho sự phát triển của một doanh nghiệp, doanh nghiệp phải bán được hàng thì mới có thể tồn tại được. Thế nhưng muốn bán được hàng thì cần phải có quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng thật tốt.

Ở khâu này, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm tốt bởi họ không biết phải làm gì cho đúng. Không những vậy, đôi khi các bước chăm sóc khách hàng còn bị bỏ quên và phó mặc cho nhân viên kinh doanh.

Do đó, xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh được coi là một trong những bí quyết để bán hàng thành công của nhiều doanh nghiệp SME ở Việt Nam. Vậy chiến lược đó là gì?

I. Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm hài lòng những thượng đế của doanh nghiệp. Khi những người này hài lòng, họ sẽ có khả năng trở lại mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp là rất cao.

Xem thêm: Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Đó là cách tạo ra khách hàng trung thành hiệu quả được sử dụng rộng rãi.

Tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Không những vậy, khách hàng bắt đầu tin tưởng doanh nghiệp của bạn là một nhà cung cấp uy tín và là một chuyên gia trong lĩnh vực sản phẩm mà bạn đang kinh doanh. Họ sẽ giúp giới thiệu sản phẩm của bạn tới những người khác bằng phương thức truyền miệng. Do đó, doanh nghiệp cần có một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn để tăng cường mối quan hệ với các khách hàng của mình.

II. 4 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

1 Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể

Trước khi làm bất cứ một công việc gì chúng ta cũng cần lên một kế hoạch hoặc một chiến lược cụ thể để có thể thực hiện công việc đó một cách tốt nhất. Mục đích của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là giữ chân khách hàng, làm hài lòng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp mình.

Bạn phải tìm ra chăm sóc khách hàng cần làm gì ở trong chu kì kinh doanh của doanh nghiệp bạn. và những kỹ năng cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng.

#2.2 Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng

Luôn thể hiện sự biết ơn đối với khách hàng khi đã lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp khiến cho khách hàng thấy họ được tôn trọng và bạn là một doanh nghiệp biết lắng nghe và chiều lòng các khách hàng.

Hãy tỏ lòng biết ơn đối với khách hàng

Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “Chúng tôi rất cảm ơn vì anh/chị đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cảm giác của anh/chị lúc này”. Đây là quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến nhất.

Bạn hãy chủ động lên tiếng để giúp đỡ họ giải tỏa các khúc mắc hay thậm chí là sự cáu giận khi không được thỏa mãn một vấn đề nào đó. Lời khuyên là hãy đặt bản thân vào vị trí của người mua và bạn sẽ làm việc này tốt hơn. Hơn thế, bạn sẽ có một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

#2.3 Giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề

Dù khéo léo trong giao tiếp thế nào đi chăng nữa mà không thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ thì mọi công sức của bạn đều trở nên vô nghĩa. Bạn cần nắm rõ các thông tin, khúc mắc, các mối quan tâm thực sự của khách hàng để làm rõ và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đó là mấu chốt của mỗi phương pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề luôn là mấu chốt giải quyết mọi thứ rắc rối

Không nên đánh giá vấn đề dựa trên suy nghĩ chủ quan của bản thân và nhận xét lời nói của khách hàng. Một số câu nói có thể là m dịu đi nỗi bực tức của khách hàng như:

• “Chúng tôi sẽ gửi bộ phận kỹ thuật tới để kiểm tra vấn đề ngay”
• “Chúng tôi sẽ đổi cho anh/chị một sản phẩm khác tương tự”
• ” Xin đừng quá lo lắng, việc này có thể là do…”

Đó là một số quy trình chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo và học theo.

#2.4 Kiểm tra lại mức độ hài lòng của khách hàng

Đảm bảo khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và vui vẻ với giải pháp mà bạn đã đưa ra. Việc kiểm tra lại là vô cùng quan trọng. Khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp của bạn vô cùng chu đáo và coi trọng họ. Từ đây, việc quay lại mua hàng hay giới thiệu sản phẩm tới những người bạn của họ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tăng doanh thu rất đáng kể.

Kiểm tra lại là bước rất quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng

Cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả và làm mất lòng khách hàng. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với doanh nghiệp của bạn, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.

Rõ ràng quy trình chăm sóc khách hàng là điều cực kỳ quan trọng với bất kỳ Doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp cần triển khai sớm để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình.

CRMVIET hiện là đơn vị hàng đầu trong giải pháp cung cấp nền tảng chăm sóc khách hàng tại Việt Nam.

Bạn có thể click vào link bên dưới (tại ảnh) để đăng ký dùng thử phần mềm này: