Contact Us

16 Chiến lược thu hút phản hồi của khách hàng

Không có gì bí mật khi thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng có thể rất có giá trị để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng thường có thể là một thách thức khó khăn đối với nhiều doanh nghiệp. Điều này là do khách hàng được thúc đẩy bởi mục tiêu và thời hạn của chính họ, vì vậy họ không có trách nhiệm cung cấp phản hồi cho công ty của bạn.

Nhiều khách hàng có thể miễn cưỡng điền vào các cuộc khảo sát hoặc tham gia đánh giá vì những bất tiện mà các biện pháp này gây ra. Khách hàng có lịch trình bận rộn và nhiều người sẽ không có thời gian để lãng phí vào việc chỉ ra những sai sót của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Những người khác có thể nghi ngờ những câu hỏi mà bạn đang hỏi và không cảm thấy thoải mái khi cung cấp thông tin trung thực.

Để thu hút được phản hồi của khách hàng, điều quan trọng là bạn phải xem xét cách tốt nhất để tiếp cận khách hàng của mình. Trong bài viết này CRMVIET sẽ chia sẻ với bạn 16 chiến lược thu hút phản hồi của khách hàng. Cùng tìm hiểu ngay nhé!

I. Cách thu hút  phản hồi của khách hàng:

  1. Gửi email thường xuyên cho khách hàng.
  2. Bắt đầu khảo sát SMS.
  3. Thêm khảo sát phản hồi vào mạng WiFi của bạn.
  4. Tạo phiếu phản hồi bằng giấy.
  5. Gửi khảo sát qua ứng dụng trên điện thoại.
  6. Xem lại bản ghi chép cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng.
  7. Tiến hành phỏng vấn khách hàng.
  8. Phân tích các cuộc gọi bán hàng đã ghi lại.
  9. Ghi lại các lần phát lại phiên của khách truy cập trang web.
  10. Giám sát các kênh truyền thông xã hội.
  11. Cung cấp các ưu đãi cho phản hồi.
  12. Theo dõi chỉ số NPS.
  13. Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi mua hàng.
  14. Thu thập phản hồi của khách hàng sau một thời gian sử dụng.
  15. Sử dụng các trang web theo dõi phản hồi.
  16. Thiết lập một cây khảo sát tự động.

Xem thêm: Infographic Customer Feedback quan trọng như thế nào với doanh nghiệp?

1. Gửi Email thường xuyên cho khách hàng

Thu hút phản hồi của khách hàng

Gửi Email Follow-up thường xuyên

Phương pháp được sử dụng thường xuyên nhất để yêu cầu phản hồi của khách hàng là qua email. Email được gửi khi một dịch vụ đã được cung cấp hoặc khi một sản phẩm được mua và giao cho khách hàng.

Nếu bạn đã từng mua sắm trực tuyến hoặc ở tại một khách sạn, chắc chắn bạn đã nhận được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của mình.Nhiều nhà cung cấp khác nhau có thể hỗ trợ các công ty tự động hóa quy trình này và nhiều nhà cung cấp trong số họ sẽ đảm bảo rằng các bài đánh giá được phân phối giữa các cổng thông tin quan trọng nhất, như Facebook, Google, TripAdvisor và Yelp.

2. Bắt đầu khảo sát bằng cách gửi tin nhắn để thu hút phản hồi của khách hàng.

Không thể đánh giá thấp, SMS là một trong những kênh mạnh mẽ nhất để yêu cầu phản hồi từ khách hàng. Hiện nay tỷ lệ người sử dụng SmartPhone là rất lớn, SMS vẫn là một cách tuyệt vời để giao tiếp với khách hàng của bạn. Với tỷ lệ mở cao hơn email, chúng là một giải pháp thay thế mạnh mẽ để sử dụng khi chỉ biết một số điện thoại.

3. Thêm khảo sát về phản hồi của khách hàng qua kết nối Wifi của bạn

Các quán cà phê, quán bar, khách sạn và thậm chí cả các cửa hàng hiện đang lựa chọn cung cấp wifi miễn phí để thu hút nhiều khách hàng đến địa điểm của họ. Mặc dù điều này là tốt cho khách hàng, nhưng nó cũng mang lại cơ hội quý giá để nhận được phản hồi từ họ.

Bạn có thể yêu cầu khách hàng tạo tài khoản miễn phí để truy cập wifi, sau đó sử dụng địa chỉ email đã đăng kí  để điều tra về phản hồi của khách hàng. Hoặc, bạn có thể chỉ cần hỏi trải nghiệm của họ như thế nào khi họ trực tuyến. Bất kể bạn chọn tùy chọn nào, việc khai thác WiFi miễn phí của khách hàng để yêu cầu phản hồi có thể là một giao dịch giá trị hợp lý cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

4. Tạo phiếu giấy cho phản hồi của khách hàng 

Một số công ty vẫn thích làm mọi thứ theo cách cũ, bằng cách sử dụng các bảng câu hỏi phản hồi đơn giản bằng bút và giấy. Mặc dù đây chắc chắn là cách hiệu quả nhất về chi phí để thu thập đánh giá, nhưng nó cũng có thể có rất nhiều chi phí ẩn khi đối chiếu và hiểu các phản hồi được đưa ra.

Để có thể trích xuất các hành động có ý nghĩa từ phản hồi, các phản hồi thường cần được lập thành bảng trong bảng tính và sau đó được phân tích – đòi hỏi cả thời gian và nỗ lực đáng kể. Tính vào tiền lương của một nhân viên cấp dưới chỉ dành 10 phút mỗi ngày để nhập câu trả lời, con số này có thể dễ dàng vượt quá 500 đô la mỗi năm.

5. Gửi khảo sát qua ứng dụng trên điện thoại

Mặc dù các ứng dụng chưa thực sự thành công trong việc khảo sát, nhưng chúng vẫn là một công nghệ thú vị được sử dụng khi thu thập phản hồi của khách hàng.

Nếu bạn đủ may mắn để có một ứng dụng dành cho thiết bị di động, beacons có thể gửi thông báo đẩy cho người dùng khi họ đến vùng lân cận của beacon được triển khai. Đây có thể là một cách tuyệt vời để yêu cầu người dùng để lại phản hồi về trải nghiệm tại cửa hàng của họ khi họ vẫn ở đó.

6. Xem lại bảng ghi chép cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng

Một cách khác để thu hút phản hồi của khách hàng,các công cụ trò chuyện trực tiếp tại chỗ ngày càng trở nên thường xuyên hơn để hỗ trợ khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng.

Xem lại bản ghi các cuộc trò chuyện và phân loại bất kỳ điểm phản hồi nào thành các danh mục có thể giúp bạn xác định sự kém hiệu quả trong doanh nghiệp của mình. Các chủ đề thường được đề cập có xu hướng là các lĩnh vực có thể được cải thiện đối với doanh nghiệp của bạn. Điều này không chỉ giúp làm hài lòng khách hàng mà còn giảm các nguồn lực cần thiết để hỗ trợ khách hàng.

Mặc dù bản ghi cuộc trò chuyện định tính có thể khó xem lại nhưng chúng thường là phản hồi trực tiếp nhất từ ​​khách hàng mà bạn có thể nhận được.

7. Thực hiện phỏng vấn khách hàng.

Thu hút phản hồi của khách hàng

Thực hiện phỏng vấn khách hàng

Phỏng vấn khách hàng không cần dành riêng cho các nhà bán lẻ lớn hoặc các công ty nghiên cứu thị trường có ngân sách lớn. Khách hàng thường xuyên và trung thành thường rất vui khi đưa ra phản hồi nếu bạn chỉ hỏi họ. Sau cùng, họ là những người đầu tư nhiều nhất vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Hãy thử tìm một số phân khúc mà bạn quan tâm và chọn những khách hàng khác nhau phù hợp với những hồ sơ này. Để tăng khả năng thành công của bạn, hãy đảm bảo rằng khách hàng đang được liên hệ với một người thực vì điều này sẽ không chỉ khiến họ cảm thấy như một VIP (và thậm chí trở nên trung thành hơn), mà còn tăng cơ hội để bạn cung cấp phản hồi có giá trị.

8. Phân tích các cuộc gọi bán hàng đã ghi lại.

Nếu bạn có nhóm bán hàng bên ngoài, có khả năng họ đang thực hiện hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày. Những nhật ký này có thể vô giá không chỉ cho mục đích đào tạo mà còn là phản hồi cho sản phẩm của bạn. Mặc dù họ có thể chưa phải là khách hàng (chưa), những khách hàng tiềm năng này có xu hướng đưa ra phản hồi trực tiếp nhất cho sản phẩm của bạn vì họ không có lợi ích gì. Ấn tượng đầu tiên sau cùng!

Ngay cả khi họ chưa hoàn thành bản dùng thử sản phẩm của bạn, việc lắng nghe phản hồi của họ về bản trình bày của bạn có thể giúp bạn vượt qua bất kỳ rào cản nào có thể làm mất lòng các khách hàng tiềm năng khác.

9. Ghi lại hành động trong phiên của khách truy cập trang web

Bạn muốn biết mọi người đang sử dụng trang web của bạn như thế nào và tại sao họ không chuyển đổi? Sau đó, phát lại phiên có thể là cách để thu thập phản hồi cần thiết để vượt qua những rào cản này.

Các nhà cung cấp như Hotjar và Yandex ghi lại tương tác của người dùng với trang web của bạn để bạn có thể dễ dàng xem những gì họ đang xem, nhấp vào và tương tác.

Mặc dù điều này có vẻ đáng lo ngại, nhưng loại phản hồi này là vô giá và thực sự có thể giúp bạn xem trang web từ quan điểm của khách truy cập và xem các vấn đề mà bạn có thể không nhận thấy.

10. Giám sát các kênh truyền thông xã hội.

Phương tiện truyền thông xã hội đã trở thành một cách rẻ và hiệu quả để giao tiếp với đối tượng mục tiêu của bạn. Khách hàng đã tích cực tham gia vào các cộng đồng trên Facebook, Twitter và Instagram và doanh nghiệp của bạn không mất bất kỳ chi phí nào khi tham gia vào các cuộc trò chuyện của họ. Trả lời nhận xét, gửi tin nhắn trực tiếp và tương tác với khán giả của bạn để xem mọi người thực sự cảm thấy thế nào về công ty của bạn.Chiến lược này hiện đang là cách thu hút phản hồi của khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

Khi doanh nghiệp của bạn gặp phải những đánh giá tiêu cực, hãy đảm bảo phản hồi chúng một cách nhanh chóng. Người dùng mạng xã hội tích cực đang mong đợi phản hồi nhanh, vì vậy, điều quan trọng là bạn phải dành tài nguyên cho mỗi kênh. Theo dõi chặt chẽ buzz xã hội của bạn là một cách tuyệt vời để theo dõi các xu hướng và sự kiện có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn.

11. Cung cấp các ưu đãi cho phản hồi

Thực hiện một cuộc khảo sát sẽ lấy đi thời gian quý giá khỏi lịch trình bận rộn của khách hàng. Một cách để làm cho các cuộc khảo sát của bạn có giá trị đầu tư là đưa ra phần thưởng cho việc hoàn thành chúng. Điều này tạo ra một cách tiếp cận giao dịch đơn giản nhưng hiệu quả cao để thu thập phản hồi.

Mặc dù tiền hoặc chiết khấu là rất tốt, nhưng hãy nhớ rằng phần thưởng cũng không nhất thiết phải là tiền mặt. Bạn có thể khuyến khích khách hàng bằng cách sử dụng nội dung miễn phí hữu ích cho quy trình làm việc của họ. Đây có thể là một cuốn sách điện tử, nghiên cứu trong nhà hoặc cuốn sách nhỏ giáo dục giúp họ đạt được mục tiêu của mình.

12. Theo dõi chỉ số NPS

Net Promoter Score hay NPS® là một trong những cách tốt nhất để thu thập và đo lường phản hồi của khách hàng. Nó sử dụng thang điểm từ 1-10 để xác định xem liệu khách hàng của bạn có giới thiệu công ty của bạn cho những khách hàng khác hay không. Điểm từ 0-6 được coi là phản hồi tiêu cực hoặc “lời gièm pha”. Điểm từ 7-8 là trung tính hoặc “thụ động”. Cuối cùng, điểm chín và mười tượng trưng cho trải nghiệm tích cực và được gọi là “người thúc đẩy”.

Thu hút phản hồi của khách hàng

Đo lường bằng chỉ số NPS

Phần tốt nhất của NPS là nó hiệu quả cho cả khách hàng và công ty. Cuộc khảo sát chỉ sử dụng một câu hỏi giúp dễ dàng ghi lại và phân tích kết quả. Nó không yêu cầu khách hàng đầu tư nhiều thời gian và bạn có cơ hội nhận được phản hồi chu đáo hơn.

Tìm hiểu thêm: Chỉ số NPS là gì? 3 vai trò của NPS trong doanh nghiệp tại đây!

13. Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi mua hàng

Nếu bạn đang điều hành một trang web thương mại điện tử, điều quan trọng là bạn phải tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm người dùng của họ. Tuy nhiên, đôi khi điều này có thể khó thực hiện vì một cuộc khảo sát có thể khiến khách hàng mất tập trung vào việc mua hàng. Bạn không muốn mất một lần bán hàng tiềm năng vì một cuộc khảo sát đã dẫn trước giỏ hàng của họ.

Bạn có thể tránh điều này bằng cách hiển thị các tùy chọn phản hồi của mình sau khi mua hàng. Một khi việc bán hàng được hoàn tất, khách hàng sẽ ít bị phân tâm hơn và sẽ quan tâm hơn đến việc cung cấp phản hồi. Điều này đặc biệt hữu ích với việc bán hàng liên quan đến số tiền đầu tư cảm tính cao hơn, chẳng hạn như mua một thiết bị lớn.

14. Thu thập phản hồi của khách hàng sau 1 khoảng thời gian phục vụ

Mặc dù nhận được phản hồi ngay lập tức là rất tốt, nhưng sẽ hữu ích hơn khi phản hồi đó chu đáo và chính xác. Đôi khi, khách hàng cần có thời gian để phát triển quan điểm đầy đủ về trải nghiệm mua hàng của họ. Nếu bạn yêu cầu phản hồi ngay lập tức, bạn chỉ nhận được cảm nhận ban đầu của họ về trải nghiệm của họ chứ không phải sản phẩm hoặc dịch vụ tác động đến họ như thế nào theo thời gian.

Nếu bạn nhận thấy phản hồi của khách hàng có vẻ không chính xác, hãy thử đợi một hoặc hai tuần trước khi khảo sát khách hàng của bạn. Bạn có thể thấy rằng những rào cản thách thức họ là những vấn đề lâu dài xảy ra trong quá trình tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

15. Sử dụng các trang web theo dõi phản hồi

Thay vì trực tiếp yêu cầu phản hồi, bạn có thể theo dõi những gì mọi người đang đăng về công ty của bạn bằng các trang web và ứng dụng của bên thứ ba. Ví dụ: các công cụ như Google Alerts và Yext có thể thông báo cho bạn bất cứ khi nào bài đánh giá được đăng về công ty của bạn trên bất kỳ trang web nào. Điều này có thể giúp bạn khám phá phản hồi có thể được đăng trên các cộng đồng trực tuyến mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn không biết. Với các cộng đồng internet mới xuất hiện mỗi ngày, điều quan trọng là phải có một radar có thể theo dõi buzz trực tuyến của công ty bạn.

16. Thiết lập một ki-ốt khảo sát

Nếu công ty của bạn đang tổ chức hoặc tham dự một sự kiện, đó là cơ hội tuyệt vời để yêu cầu khách hàng phản hồi. Một cách để bắt đầu cuộc trò chuyện này là thiết lập một cây khảo sát tự động như những cái trong hình bên dưới.

Các cây khảo sát tự động sẽ khiến khách hàng cảm thấy được riêng tư hơn so với việc bạn đến gặp khách hàng và yêu cầu họ điền vào biểu mẫu. Thay vào đó, khách hàng có thể chỉ cần đến cây khảo sát tự động, điền vào bản khảo sát trên máy tính bảng, sau đó tiếp tục trong ngày của họ mà không cần phải tương tác với đại diện dịch vụ. Điều này mang lại cho khách hàng sự riêng tư để cung cấp phản hồi thẳng thắn mà không cảm thấy bị áp lực bởi một trong những nhân viên của bạn có thể đang háo hức chờ đợi phản hồi của họ.

Rõ ràng rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ là trách nhiệm của các nhóm dịch vụ khách hàng mà là yếu tố cơ bản đối với tất cả các bộ phận có tương tác với khách hàng. Nếu bạn chưa khám phá các cách thu thập phản hồi của khách hàng tại công ty của mình thì đã đến lúc làm như vậy.

Bạn không chỉ tạo ra nhiều khách hàng hơn cho doanh nghiệp của mình một cách hiệu quả về mặt chi phí mà họ sẽ trở nên trung thành hơn với thương hiệu của bạn với giá trị lâu dài hơn – đối với các nhà tiếp thị, điều này có nghĩa là chúng tôi có thể thúc đẩy ngân sách lớn hơn nữa để thử các chiến dịch mới và thú vị.