Trong CRM, vòng đời khách hàng là gì? Hoạt động kinh doanh không đơn thuần chỉ là những giao dịch với khách hàng. Các công ty có tầm nhìn tốt sẽ xây dựng mối quan hệ bền chặt, đôi bên cùng có lợi với khách hàng để tạo giá trị lâu dài và giữ chân khách hàng lâu hơn.
Điều này cho phép các nhà quản lý phát triển có chiều sâu về việc phân tích vòng đời khách hàng thông qua các giải pháp công nghệ tiên tiến. Khi có sự chuẩn bị tốt, nhóm tiếp thị, nhóm bán hàng và đội chăm sóc khách hàng sẽ đẩy mạnh công tác truyền thông sản phẩm dựa vào những khách hàng có sẵn, biến người mua hàng thành khách hàng trung thành.
Nhập vòng đời của khách hàng, phân tích vòng đời của khách hàng cho phép anh/chị chuẩn bị tốt hơn cho đội tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của mình để biến những người mua hàng một lần thành những người quảng bá trung thành.
Mục lục
Có thể hiểu đơn giản, vòng đời khách hàng giúp phác thảo 5 giai đoạn: tiếp cận, mua hàng, chuyển đổi, giữ chân và trung thành. Tạo ra một bức tranh toàn cảnh về từng bước đi của khách hàng, tìm hiểu, thu hút nhiều hơn những khách hàng quan tâm và quan sát các chi tiết về những giai đoạn cần được cải thiện.
Như đã đề cập phía trên, vòng đời của khách hàng có năm giai đoạn: tiếp cận, mua hàng, chuyển đổi, giữ chân và trung thành. Mặc dù nó tương tự như hành trình của người mua, nhưng vòng đời của khách hàng có dự đoán những gì sẽ xảy ra rất lâu sau khi khách hàng tiềm năng mua hàng.
Cùng CRMVIET tìm hiểm về 5 giai đoạn của vòng đời khách hàng !
Đây là cơ hội để doanh nghiệp “tiếp cận” khách hàng trong khi họ đang cân nhắc về các sản phẩm.
Khách hàng sẽ đưa ra trong đầu một vấn đề mà họ cần tìm cách giải quyết. Họ tìm hiểu và so sánh giữa những thương hiệu có sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Đọc, nguyên cứu, so sánh và đánh giá những thông tin truyền thông trên mạng xã hội, các bài SEO, quảng cáo trên Google, các email về thông tin sản phẩm,…
Khi khách hàng truy cập website của doanh nghiệp hoặc gọi điện để nhận tư vấn, họ đã chính thức bước vào giai đoạn mua hàng.
Tùy thuộc vào các kênh mua hàng mà khách hàng sử dụng. Ví dụ:
Trong giai đoạn này, nếu anh/chị sử dụng phần mềm CRM, nó sẽ tích hợp thu thập dữ liệu thông tin khách hàng và mang về phân tích để xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Có thể nói, tất cả các tương tác đều là trải nghiệm về dịch vụ khách hàng – ngay cả những thứ đơn giản như người dùng nào đó truy cập và thao tác trên website, chính là điểm tiếp xúc dịch vụ khách hàng.
Sau khi doanh nghiệp có được tất cả thông tin cần thiết và sự đánh giá về mức độ hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng, với những khách hàng tiềm năng, họ quyết định mua hàng và chính thức bước sang giai đoạn chuyển đổi trong vòng đời khách hàng.
Hãy cho những khách hàng này thấy, họ không chỉ mua sản phẩm mà còn mua thêm cả giá trị sâu sắc hơn từ những sản phẩm đó.
Điều tiếp theo các nhà tiếp thị phải làm, đó là tiếp tục duy trì những khách hàng cũ, kéo họ quay lại mua hàng thường xuyên hơn.
Đây là giai đoạn rất quan trọng trong một “vòng đời khách hàng” để doanh nghiệp hiểu được cảm giác của khách hàng với những sản phẩm/dịch vụ mà mình tạo ra. Quan tâm họ bằng những cuộc điện thoại thân mật, hỏi xem họ có thích sản phẩm của công ty hay không? Có điều gì khiến họ không hài lòng khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm.
Thực hiện ngay một cuộc khảo sát nho nhỏ để đo lường và phân tích về sự hài lòng của khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Từ những thông tin “đắt giá” mà khách hàng gửi đến, sẽ giúp công ty tìm ra những điểm chưa tốt để cải thiện và những điểm tốt để phát huy mạnh hơn.
Ngoài ra, hãy thiết kế những “đặc quyền riêng” dành cho những khách hàng trong giai đoạn này để cho khách hàng thầy họ là những viên ngọc có giá trị cao. Sử dụng những chương trình giảm giá, mua lớn trúng lớn, phần thưởng cho sự giới thiệu các khách hàng mới từ những khách hàng cũ, hỗ trợ 24/7. Lúc này, khách hàng cũ đã nhanh chóng trở thành cầu nối để sản phẩm của doanh nghiệp đến với nhiều khách hàng hơn, giúp quảng bá hình ảnh thương hiệu sản phẩm và công ty.
Chăm sóc khách hàng sau mua sẽ củng cố mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng. Việc khách hàng có quay lại mua sắm của bạn hay không, một phần phụ thuộc vào giai đoạn này. Hơn nữa, nếu khách hàng hài lòng với cả sản phẩm lẫn dịch vụ của bạn, cơ hội họ giới thiệu cho người thân, bạn bè cũng cao hơn. Nhờ đó, thương hiệu sẽ có nhóm khách hàng mới mà không cần phải bỏ tiền cho những chiến dịch quảng cáo trả phí.
Nhà tiếp thị có thể áp dụng chiến lược phân nhóm khách hàng cũ để triển khai nội dung tiếp thị phù hợp hơn với từng phân nhóm khách hàng, kết quả sẽ tốt hơn so với việc bạn gửi chung cho tất cả khách hàng cũ duy nhất 1 nội dung.
Tổng kết lại, điều cần thiết lúc này là nhận thức tầm quan trọng của khách hàng và phân tích vòng đời của họ để phát triển dài lâu. Sử dụng các giải pháp phần mềm CRM từ CRMVIET sẽ giúp tối ưu hóa quy trình xây dựng vòng đời khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức nhưng vẫn đạt được kết quả cao nhất.