Bạn đang tìm cách tạo ra Trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?

Ngày nay, cụm từ “trải nghiệm khách hàng” được sử dụng rất nhiều. Nhưng những gì nó thực sự có nghĩa gì? Điều đó không dễ trả lời như bạn nghĩ. Khái niệm này rất khó xác định vì nó bao gồm rất nhiều khía cạnh khác nhau trong hành trình của khách hàng từ trung tâm liên lạc đến hiện trường — và hơn thế nữa.

Nhưng điều này rất rõ ràng: không thể bỏ qua trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng cho rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của công ty đó. Hãy dành vài phút để xem lại trải nghiệm của khách hàng thực sự có ý nghĩa gì, tại sao nó quan trọng và bạn có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của mình hơn nữa.

Trải nghiệm khách hàng là gì ? 

Trải nghiệm khách hàng (CX) bao gồm mọi tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn, từ điểm liên hệ đầu tiên đến hỗ trợ liên tục. Đó là nhận thức chung mà khách hàng hình thành dựa trên sự tương tác của họ với hoạt động tiếp thị, sản phẩm, dịch vụ của bạn và cách nhóm của bạn xử lý nhu cầu của họ. Nói cách khác, trải nghiệm của khách hàng không chỉ dừng lại ở dịch vụ khách hàng – từ ấn tượng đầu tiên đến sự gắn kết lâu dài.

Tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng? 

Cho dù bạn hoạt động trong lĩnh vực doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) hay doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), kỳ vọng của khách hàng chưa bao giờ cao hơn thế. Trên thực tế, 63% người mua doanh nghiệp nói rằng hầu hết trải nghiệm của họ đều không đạt được những gì họ biết là có thể xảy ra. Điều đó quan trọng vì trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng không chỉ là điều dễ chịu — nó còn là yếu tố đóng góp chính cho sự thành công lâu dài của doanh nghiệp bạn.

Đây chỉ là một số cách mà trải nghiệm khách hàng đáng nhớ có thể tác động tích cực đến kết quả kinh doanh của bạn: 

• Lòng trung thành và giữ chân khách hàng: Trải nghiệm tích cực xây dựng lòng trung thành. Khi khách hàng có trải nghiệm liền mạch và hài lòng, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên và ủng hộ thương hiệu của bạn.
• Danh tiếng thương hiệu: Nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn được hình thành bởi trải nghiệm của họ. CX tích cực góp phần tạo nên danh tiếng thương hiệu tích cực, trong khi CX tiêu cực có thể gây tổn hại đến danh tiếng.
• Sự khác biệt mang tính cạnh tranh: Trong một thị trường cạnh tranh, nơi các sản phẩm và dịch vụ thường giống nhau, trải nghiệm của khách hàng trở thành điểm khác biệt chính. Những thương hiệu ưu tiên và vượt trội về trải nghiệm khách hàng sẽ nổi bật giữa đám đông.
• Tăng doanh thu: Khách hàng hài lòng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng, họ sẽ cởi mở hơn với việc bán thêm và bán chéo.
• Giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng: Bằng cách áp dụng các nguyên tắc dịch vụ khách hàng, bạn có thể giảm khả năng khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Điều này dẫn đến tỷ lệ rời bỏ thấp hơn và cơ sở khách hàng ổn định hơn.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng tốt và xấu 

Dữ liệu khảo sát cho thấy 65% ​​khách hàng mong đợi các công ty thích ứng với nhu cầu thay đổi của họ. Nhưng làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng bạn đang đáp ứng mong đợi của họ?

Đây là một vài ví dụ về những gì nhiều người coi là yếu tố thiết yếu của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời : 

• 77% khách hàng mong muốn tương tác với ai đó ngay lập tức khi họ liên hệ với công ty. 
• 74% mong đợi có thể làm bất cứ điều gì trực tuyến mà họ có thể làm trực tiếp hoặc qua điện thoại.
• 70% mong đợi tất cả các đại diện của công ty đều có thông tin giống nhau về họ.
• 79% mong đợi sự tương tác nhất quán giữa các phòng ban.  

Nghe có vẻ tuyệt vời phải không? Thật không may, đây là một số thực tế mà nhiều khách hàng phải đối mặt:

• 56% khách hàng thường xuyên phải nhắc lại hoặc giải thích lại thông tin cho các đại diện khác nhau. 
• 55% nói rằng nhìn chung có cảm giác như họ đang giao tiếp với các phòng ban riêng biệt chứ không phải một công ty. 
• 61% nói rằng hầu hết các công ty đều coi họ như một con số. 

Tin tốt là ngay cả trải nghiệm khách hàng kém cũng có thể được khắc phục bằng chiến lược hỗ trợ khách hàng phù hợp. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 75% khách hàng sẽ tha thứ cho những lỗi lầm của công ty sau khi nhận được dịch vụ khách hàng xuất sắc. 

5 cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn 

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bắt đầu bằng việc đặt câu hỏi phù hợp. Làm thế nào bạn có thể mang dữ liệu của bạn lại với nhau? Làm thế nào bạn có thể đi trước đối thủ một bước? Và làm cách nào bạn có thể trang bị cho trung tâm liên lạc và đội ngũ dịch vụ tại hiện trường của mình để đáp ứng những mong đợi luôn thay đổi của khách hàng đồng thời phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp?

Dưới đây là năm phương pháp hay nhất để kết hợp con người, quy trình và công nghệ nhằm cung cấp dịch vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn trên quy mô lớn. 

1. Hiểu hành trình của khách hàng: Lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp trực quan hóa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, xác định các điểm tiếp xúc và các điểm yếu tiềm ẩn. Sự hiểu biết toàn diện về hành trình của khách hàng là nền tảng để nâng cao CX.
2. Trao quyền cho các nhóm dịch vụ của bạn từ trung tâm liên hệ đến hiện trường: Đầu tư vào đào tạo dịch vụ khách hàng và trao quyền cho trung tâm liên lạc và nhóm dịch vụ hiện trường của bạn để xử lý nhiều tình huống khác nhau một cách đồng cảm và hiệu quả. Một nhóm được đào tạo tốt có thể biến những trải nghiệm tiêu cực thành tích cực.
3. Tận dụng công nghệ: Triển khai các giải pháp công nghệ như phần mềm quản lý dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể bao gồm các chatbot để giải quyết vấn đề nhanh chóng, giao tiếp được cá nhân hóa được hỗ trợ bởi AI và giao diện thân thiện với người dùng cho nền tảng kỹ thuật số của bạn.
4. Hành động dựa trên phản hồi của khách hàng: Thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng từ khảo sát, đánh giá và các kênh khác. Sử dụng phản hồi này để xác định các mẫu, giải quyết các vấn đề tái diễn và đưa ra quyết định sáng suốt để cải thiện.
5. Tạo trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm : Nuôi dưỡng văn hóa trong tổ chức của bạn ưu tiên khách hàng. Đảm bảo rằng mọi bộ phận đều hiểu vai trò của mình trong việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm này sẽ thấm vào toàn bộ tổ chức.